Uma jogadora alemã relatou que o Instant Casino bloqueou sua conta e reteve seus ganhos de mais de € 4.600 após ela ter solicitado um saque de € 500. Ela havia concluído todas as etapas de KYC (Conheça Seu Cliente) e não recebeu nenhuma evidência de "violação dos termos", apesar de ter comprovante de seu saldo e da solicitação de saque bem-sucedida. A equipe de reclamações contatou o cassino diversas vezes solicitando esclarecimentos e documentação referentes ao encerramento da conta e à confiscação dos fundos, mas inicialmente não obteve resposta. Após o cassino finalmente fornecer as evidências, a reclamação foi analisada minuciosamente e concluiu-se que o cassino tinha motivos justificados para determinar que a jogadora não havia passado com sucesso pelo processo de verificação KYC e AML (Antilavagem de Dinheiro). A reclamação foi encerrada como injustificada e a jogadora foi orientada a considerar levar o caso à autoridade de licenciamento do cassino caso discordasse da conclusão.
Instant Casino - A conta do jogador foi encerrada pelo cassino.
Reclamação injustificada
Montante: 4.850 €
Instant Casino
Índice de Segurança 0.9 Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezada Equipe CasinoGuru,
Estou apresentando uma reclamação contra o Instant Casino. Eles bloquearam minha conta e estão retendo meus ganhos após eu ter solicitado um saque.
Fatos do caso:
1. Joguei sem bônus e alcancei um saldo de mais de € 4.600.
2. Solicitei um saque de €500 (ID da transação: 100727003A3281264109).
3. Tenho uma captura de tela mostrando um saldo restante de € 4.122,84 e a solicitação de saque bem-sucedida.
4. Imediatamente após isso, minha conta foi bloqueada. O cassino alega uma "violação dos termos" (Seção: Fraude), mas não apresenta nenhuma prova.
Concluí todas as etapas de KYC (Conheça Seu Cliente) e joguei de forma honesta. Anexei capturas de tela do meu saldo e do ID da transação. Por favor, ajude-me a recuperar meus fundos.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Que tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos? Foram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou você fez apostas esportivas?
- Há quanto tempo sua conta está verificada?
- Você já fez algum outro saque com sucesso além dos €500?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoOlá Verônica,
1. Joguei apenas caça-níqueis (ex: Book of Ra, Crystal Ball, Book of the Divine, Asgard Bonanza). Não fiz apostas esportivas. Tenho fotos e vídeos das minhas partidas como prova.
2. A primeira verificação foi feita em 11 de fevereiro e a segunda em 12 de fevereiro (via link). Tenho fotos das duas etapas de verificação.
3. Ainda não consegui efetuar nenhum saque. Minha conta foi bloqueada imediatamente após minha solicitação de 500 €.
Não violei nenhum dos Termos e Condições. Nenhum bônus foi utilizado. Estou anexando meu PDF do Revolut para comprovar que o método de pagamento é meu. Por favor, me ajudem a receber meu dinheiro (mais de 4.600 €).
Estou enviando capturas de tela porque tive problemas técnicos ao anexar o arquivo PDF. Espero que isso seja aceitável.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPor favor, envie-me os vídeos da sua partida, juntamente com todas as outras comunicações relevantes entre você e o suporte ao cliente do cassino que possam nos ajudar na investigação. veronika.f@casino.guru Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoOlá Verônica,
Acabei de enviar os vídeos de gameplay, o PDF do Revolut e o histórico do chat diretamente para o endereço de e-mail da Veronika para proteger minhas informações privadas.
Por favor, confirme o recebimento. Obrigado!
TraduçãoPrezada Tahiri,
Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoOlá Tahiri,
Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e ver se consigo ajudar de alguma forma.
Gostaríamos de convidar o Instant Casino para participar da conversa.
Prezado Instant Casino,
Agradeceria receber detalhes, incluindo qualquer documentação comprobatória, sobre a conduta do jogador que levou à sua decisão de encerrar a conta e confiscar os fundos. Caso não seja possível compartilhar essas informações publicamente, por favor, envie-as diretamente para mim. michal.k@casino.guru ou via Teams.
TraduçãoTraduçãoPrezada Tahiri,
Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito o que possa ser feito sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, se desejar dar prosseguimento ao seu caso, você pode entrar em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) e enviar uma reclamação por e-mail para [endereço de e-mail omitido]. complaints@cga.cw .
Embora a CGA atualmente não lide com disputas individuais entre jogadores e operadores de jogos, ela pode analisar a situação em busca de possíveis violações da lei, então talvez valha a pena tentar.
Você pode achar útil o nosso artigo Como apresentar uma reclamação a um órgão regulador | Casino Guru . Por favor, me avise como eles responderam em michal.k@casino.guru Se você decidir seguir por essa opção, infelizmente, é aqui que termina qualquer possível assistência de nossa parte em relação ao seu caso.
Embora não possamos prestar mais assistência neste caso específico, não hesite em nos contatar caso tenha problemas com qualquer outro cassino no futuro, e faremos o possível para ajudar.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do Instant Casino .
Confirmamos o recebimento das informações e das provas documentais solicitadas anteriormente em relação à conduta do jogador, as quais serviram de base para a decisão do cassino de encerrar a conta e confiscar os fundos associados.
Este material será agora analisado como parte da nossa avaliação contínua do caso.
Prezada Tahiri,
Gostaria de saber se houve alguma atualização em relação à sua reclamação enviada à autoridade de licenciamento do cassino.
TraduçãoCaro Michal,
Obrigado por reabrir o caso. Parece que os avisos finais sobre questões legais e de licença que enviei à administração do cassino finalmente os fizeram reagir.
Em relação à autoridade licenciadora: preparei e iniciei o processo oficial de reclamação. Como esses procedimentos administrativos junto à autoridade de jogos geralmente levam algum tempo para serem processados oficialmente e receberem um número de protocolo, ainda não tenho uma atualização ou veredicto oficial final deles.
No entanto, como o Instant Casino decidiu repentinamente apresentar "provas" após meses ignorando você, estou muito interessado em ver o que eles inventaram. Como o Casino Guru já analisou completamente minhas gravações de vídeo limpas do meu jogo, ambos sabemos que não houve absolutamente nenhuma fraude ou violação dos termos da minha parte.
Por favor, analise o material deles e me mantenha informado. Estou pronto para refutar quaisquer alegações falsas que fizerem.
Atenciosamente,
Kiziban Tahiri
TraduçãoPrezada Tahiri,
Após uma análise minuciosa de todas as informações, evidências e explicações fornecidas por ambas as partes, lamento informar que concluímos que o cassino tinha motivos justificados para determinar que você não passou com sucesso pelo processo de verificação Conheça Seu Cliente (KYC) e de Combate à Lavagem de Dinheiro (AML).
O cumprimento das normas KYC e AML é um requisito fundamental em toda a indústria de jogos de azar online. Essas obrigações regulatórias visam garantir a segurança das contas, prevenir fraudes e manter a conformidade com os padrões legais e de licenciamento.
Entre outras coisas, esses requisitos geralmente determinam que todas as atividades relacionadas a uma conta de jogador — incluindo registro, jogo, gerenciamento de conta e processo de verificação — devem ser realizadas exclusivamente pelo titular da conta registrada, sem assistência ou envolvimento de terceiros.
Infelizmente, com base nas evidências e informações disponíveis, existem motivos suficientes para concluir que esse requisito não foi atendido de forma satisfatória no seu caso.
Como um serviço independente de resolução de disputas, nosso papel é avaliar se as ações tomadas por ambas as partes foram respaldadas pelas evidências disponíveis, pelas regras aplicáveis e pelos padrões aceitos do setor. Após nossa análise, constatamos que as ações do cassino parecem estar em conformidade com seus Termos e Condições, que foram aceitos por você durante o cadastro, bem como com as práticas padrão de conformidade regulatória.
Tendo em vista o exposto, esta reclamação será agora encerrada como Injustificada .
Naturalmente, você tem o direito de discordar dessa conclusão. Se ainda assim acreditar que o cassino o acusou injustamente, você pode levar o assunto à autoridade de licenciamento do cassino ou a outra autoridade competente em sua jurisdição.
Caso opte por seguir essa opção, agradeceria se pudesse compartilhar o resultado comigo em michal.k@casino.guru pois é sempre valioso para nós entendermos como esses casos são avaliados por autoridades externas.
Infelizmente, não podemos fornecer mais assistência em relação a este assunto.
Recomendo fortemente que você reserve um tempo para ler, entender e, principalmente, seguir os termos e condições do cassino para evitar situações semelhantes no futuro.
Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em nos contatar e faremos o possível para ajudar.
Cumprimentos,
Michal
Guru do Cassino
