A jogadora da Alemanha enfrentou dificuldades para sacar dinheiro, pois o cassino encerrou sua conta imediatamente após o saque e solicitou fotos de passaporte de seu marido, que tinha uma conta bancária conjunta. Ela enviou os documentos solicitados por e-mail, mas ainda não havia recebido uma resposta do cassino. A Equipe de Reclamações entrou em contato com o cassino, alegando que o confisco de seu saldo e o encerramento da conta foram desproporcionais, visto que ambos os nomes constavam no extrato bancário e ela havia concluído o processo de verificação. No entanto, o cassino encerrou a comunicação, levando ao encerramento da reclamação por não ter sido resolvida. A equipe permaneceu aberta à reabertura do caso caso o cassino decida responder no futuro.
Instant Casino - A retirada do jogador foi adiada devido ao encerramento da conta.
Reclamação justificada
Pontos negros: 4.478
Montante: 4.000 €
Instant Casino
Índice de Segurança:BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou com problemas para sacar. Uso uma conta bancária conjunta. Sou casada e só tenho uma conta bancária com meu marido. O cassino encerrou minha conta imediatamente após o saque e solicitou fotos de passaporte do meu marido. Enviei tudo por e-mail. Ainda não recebi nenhuma resposta do cassino. O que acontecerá agora? Tenho várias contas em cassinos diferentes e nunca tive um problema como esse antes. Isso é permitido?
TraduçãoCaro annaheidswier,
Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Instant Casino.
Para obter uma compreensão abrangente da situação, agradeceria se você pudesse responder às seguintes perguntas:
- Há quanto tempo você joga neste cassino?
- Você poderia informar a data exata da sua solicitação de retirada?
- Você já fez alguma retirada bem-sucedida neste cassino?
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.
TraduçãoReabri a conta porque dizia saque imediato. Não fiz nenhum saque. Quando quis, minha conta foi verificada imediatamente com uma foto da web e assim por diante. Foi confirmado. Então cancelei meu primeiro saque porque queria continuar jogando. Perdi tudo e depositei mais algumas vezes. E então ganhei algo e queria sacar 4.000. E alguns dias depois recebi um e-mail dizendo que tenho uma conta bancária conjunta e que meu marido deveria se verificar. Fiz o mesmo com meu marido. E então recebi uma resposta dizendo que contas conjuntas são proibidas e todo o meu dinheiro foi cancelado. 4.000 euros ainda são 0 euros. Agora eles fecharam minha conta. Tenho transferências do que depositei como prova e ainda tenho todos os e-mails sobre o que escrevi para o cassino. Enviarei isso a eles por e-mail.
TraduçãoQual é o seu endereço de e-mail? Para onde posso enviar tudo? Mas acho que não vou receber o dinheiro de volta porque minha conta do cassino foi excluída. É triste como os cassinos tratam as pessoas. E eu depositei muito dinheiro lá. Levei o cassino a sério porque minha verificação foi confirmada. Enviei meus extratos bancários com meu nome e o nome do meu marido, e eles foram confirmados. O grande problema só surgiu quando eu quis sacar o dinheiro. Triste, mas é verdade. Uso a conta há anos e o cassino nunca teve problemas com ela.
TraduçãoE o melhor de tudo é que gostaria de receber um link com as regras. Mas a página não funciona de jeito nenhum. Por favor, verifique. Onde os clientes devem procurar informações precisas?
o site não funciona há dias, nunca consegui abri-loTraduçãoPor isso, acredito que se trata de um golpe planejado. A conta foi excluída imediatamente. Nenhuma informação disponível.
TraduçãoAgora recebi uma resposta. Isso significa que não há nada que eu possa fazer e posso continuar enganando as pessoas.
TraduçãoO pior é que o cassino me verificou positivamente e sempre aprovou meus depósitos. Eles me bloquearam imediatamente. Só fui bloqueado quando quis sacar, e não depois da verificação. E o cassino quer cumprir rigorosamente suas regras. As regras não são públicas para os jogadores, porque o site não funciona quando alguém tenta criá-las.
TraduçãoE esse é o fim dos meus jogos. Fecho minhas contas em todos os lugares e nunca confio em ninguém.
TraduçãoCasinoG é esse de vocês que está me escrevendo mensagens??
TraduçãoCaro annaheidswier,
obrigado por suas mensagens e evidências.
Se você tiver mais e-mails ou capturas de tela, encaminhe-os para meu e-mail katarina.d@casino.guru
- Você poderia especificar há quanto tempo você é jogador neste cassino?
- Você utilizou algum bônus enquanto jogava neste cassino?
Você poderia explicar o que quis dizer com sua última mensagem? Não lhe enviei nenhum e-mail nem me comuniquei com você por nenhum outro meio nos últimos 4 dias.
Aguardando sua resposta.
Catarina
TraduçãoSem bônus. Eu era novo lá. Joguei por dois dias. Relatei tudo por e-mail. Mas não sei se eles receberam alguma coisa. Estou esperando uma resposta há dias.
TraduçãoÉ inacreditável. Não consigo acreditar. Como um cassino pode tratar as pessoas assim? 4.000 euros simplesmente cancelados. E não há realmente nada que você possa fazer. Eles ficam sentados e fazem o que querem. Você não recebe ajuda. Nem mesmo da polícia. A culpa é sua. 4.000 euros cancelados, e você tem que seguir com a sua vida.
TraduçãoO cassino me verificou positivamente quando depositei os primeiros 500 euros. O cassino já tinha um extrato bancário mostrando uma conta bancária conjunta. Apesar disso, o cassino não se preocupou com o depósito de mais 2.000 euros. E quando solicitei um saque, todo o meu dinheiro desapareceu; minha conta foi excluída.
TraduçãoPor que ninguém verifica se o site com os dados do responsável e tudo mais não está funcionando?!? O site é uma farsa.
Tradução
Ninguém responde onde devo entrar em contato. 
TraduçãoEm resumo, o site do cassino, com os regulamentos aos quais o cassino tão rigorosamente adere, não está disponível para os jogadores por motivos técnicos. O jogador não tem a chance de ver e ler os regulamentos. Após a verificação positiva do jogador, o cassino pode ignorar o erro inaceitável do jogador (depósitos da conta conjunta), reservando-se o direito de continuar aceitando depósitos do jogador, pois a conta foi verificada positivamente. Quando o jogador deseja sacar dinheiro, o cassino repentinamente encontra um erro que não havia percebido antes. Ele exclui todo o saldo da conta do jogador, de 4 mil euros, e encerra a conta do jogador. Portanto, o cassino tem o direito de cometer erros, tem o direito de tomar tudo, e o jogador não tem nada a dizer; o jogador fica simplesmente sem nada. O cassino envia informações em outros sites com opiniões sobre cassinos, informando que o jogador precisa se registrar por e-mail para explicar a situação, e quando o jogador se registra, não há resposta. Assim, o cassino pode fazer tudo e o jogador não faz nada.
TraduçãoVocê não pode ganhar com esses trapaceiros. Isso é máfia. Este cassino deveria ser fechado.
TraduçãoCaro annaheidswier,
obrigado por suas mensagens e atualizações.
Verifiquei meu e-mail e não recebi nenhuma mensagem sua. Você tem alguma outra comunicação com este cassino além das que já nos forneceu? Por favor, encaminhe-a para meu e-mail. katarina.d@casino.guru .
Sua conta está sujeita a um bloqueio permanente?
Observe que este não é um chat ao vivo, portanto, não há necessidade de solicitar repetidamente nossa intervenção. Atualmente, temos centenas de reclamações ativas e, mesmo fazendo o possível, não conseguimos responder imediatamente a todas as mensagens. Temos 7 dias para responder a cada reclamação e sempre responderemos o mais breve possível. Por favor, seja paciente conosco.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Catarina
TraduçãoNão importa. Enviei uma quantia grande para cá também. Sei que não vou receber meu dinheiro de volta. Aqui também demora muito tempo sem ajuda.
TraduçãoCaro annaheidswier,
obrigado pela sua mensagem.
Compreendemos sua frustração com o processo. Estamos trabalhando arduamente para reunir informações abrangentes para atender a cada preocupação. Embora pareça que estamos exigindo muito, a experiência tem demonstrado que essa abordagem é a mais eficaz. Lamentamos não poder agilizar o processo, pois nem sempre é a solução ideal em situações como essas.
Você poderia, por favor, responder à última pergunta que foi feita, se sua conta está bloqueada permanentemente?
Aguardando sua resposta.
Catarina
TraduçãoSim, está bloqueado. Minha conta foi bloqueada depois que meu marido a verificou. Não tenho mais acesso.
TraduçãoMuito obrigada, annaheidswier, pela sua cooperação. Peço desculpas pela resposta tardia, pois estava de licença médica e, portanto, não pude responder. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. No entanto, gostaria de alertá-lo de que parece ser uma prática comum do Instant Casino nos ignorar completamente em nossas tentativas de mediar qualquer tipo de problema. Apesar das inúmeras reclamações não resolvidas marcadas como "Política de Não Reação", continuamos tentando.
Sinceramente,
Catarina
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kubo, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kubo tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kubo entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoCaro annaheidswier ,
É um prazer conhecê-lo virtualmente. Meu nome é Kubo e cuidarei da sua reclamação daqui para frente.
Se houver alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, não hesite em compartilhá-la comigo.
Seguindo nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Instant Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Caro Instant Casino ,
Você poderia fornecer uma explicação completa deste caso, incluindo os motivos específicos para o encerramento/bloqueio da conta do jogador? Sua análise detalhada nos ajudará a prosseguir com uma resolução justa e informada.
Agradecemos antecipadamente sua cooperação e pronta resposta.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoOlá,
Após uma análise interna, a conta foi encerrada devido a uma violação dos nossos Termos e Condições, especificamente da Cláusula 6.8. Os fundos foram anulados e a conta foi encerrada em conformidade com essas políticas.
Atenciosamente,
Equipe do Instant Casino
TraduçãoSim, isso nós JÁ sabemos. E o fato de que os regulamentos no site do seu cassino não funcionam de jeito nenhum? O jogador não consegue ler os regulamentos porque está inativo há meses JÁ, porque eu verifico o tempo todo. E o fato de que, depois de me verificar positivamente, você ainda aceitou depósitos e, então, não era importante para você que eu estivesse depositando dinheiro da conta bancária que pertence a mim e ao meu marido. Só quando depositei muito dinheiro e quis sacar algo, de repente, surgiu um problema. Por que você não encontrou esse problema durante minha verificação? Por que minha verificação foi aprovada positivamente e você ainda aceitou meus depósitos? Tudo bem, certo? Você cometeu um erro ao me informar com a verificação positiva que estava tudo bem.
TraduçãoTudo isso independentemente do erro do cassino. Eles me verificaram positivamente. Forneci meu documento de identidade, a verificação foi feita online, enviei extratos da conta onde consta que o titular da conta bancária sou eu e meu marido. E tudo isso foi positivo para você. De repente, depois de alguns dias, como o pagamento deveria acontecer, como se eu tivesse quebrado suas regras???? Eu quebrei as regras??? Vocês apagaram todo o meu dinheiro como se fossem embalagens de doces comuns. Meu dinheiro foi simplesmente apagado e minha conta foi encerrada. Para que as evidências desaparecessem.
TraduçãoNão faz sentido. Não dá para ganhar com algo assim. Não importa os erros do cassino, a culpa é sempre do jogador.
TraduçãoCaro annaheidswier ,
Entendo completamente sua frustração e agradeço sua paciência durante todo esse processo.
Após analisar todas as informações disponíveis, gostaria de compartilhar nossa posição sobre o assunto:
Financiar uma conta de cassino com fontes terceirizadas é, de fato, considerado uma violação grave dos Termos e Condições e das políticas de Prevenção à Lavagem de Dinheiro (AML) na maioria dos cassinos online. É direito e obrigação do cassino verificar a origem dos fundos para garantir sua legitimidade. Como tal, os jogadores normalmente são obrigados a usar apenas seus próprios fundos pessoais para depósitos.
No entanto, no seu caso, parece que os fundos se originaram de uma conta bancária conjunta, mantida por você e seu marido. Esta é uma prática financeira comum e aceita entre casais. De acordo com as informações disponíveis, ambos os nomes constam no extrato bancário que você forneceu, confirmando sua titularidade (parcial) da conta.
Dadas essas circunstâncias, acreditamos que a decisão de confiscar seu saldo e encerrar sua conta exclusivamente pelo uso de uma conta conjunta foi desproporcional. Em nossa opinião, os ganhos em questão devem ser honrados .
Caro Instant Casino,
Obrigado por fornecer contexto adicional e por abordar a situação externamente.
Como mencionei em minha resposta à sua mensagem, embora entendamos que seus Termos e Condições incluem uma cláusula que proíbe o uso de contas conjuntas, acreditamos respeitosamente que a aplicação dessa regra neste caso específico pode não ser totalmente justa ou justificada.
Com base nas evidências disponíveis, parece que o extrato bancário enviado pela jogadora inclui os nomes dela e do marido, confirmando sua titularidade (parcial) da conta. Além disso, a jogadora alega ter concluído com sucesso um longo processo de verificação, que supostamente incluiu a apresentação do passaporte do marido, e ter cumprido integralmente os requisitos de verificação.
Diante desses fatores, não vemos nenhuma razão convincente para a aplicação de medidas tão rigorosas. Portanto, gostaria de pedir gentilmente que reconsidere sua decisão em prol da justiça e da manutenção de uma abordagem favorável aos jogadores.
Obrigado novamente pela sua cooperação. Aguardo sua resposta.
TraduçãoJogo em cassinos online há 6 anos. Há 6 anos, uso a mesma conta bancária que usava no Instant Casino. Tenho cerca de 30 contas em cassinos diferentes. Ninguém nunca me deu tanto problema com uma conta bancária quanto o Instant Casino. Sempre consegui sacar dinheiro para a conta bancária conjunta da qual depositava dinheiro no cassino. Não entendo por que o Instant Casino é diferente. Tenho contas em vários cassinos: Vulcano Vegas, Richard, 888casyno, 777casyno, Vegas, Revolution Casino, ICE Casino, Big Bet e muitos outros. E es hat mir nêemand so was wie Instant Casino gemcht. Nêemand!
TraduçãoE eu nunca mais precisaria verificar meu marido!
TraduçãoTraduçãoCaro annaheidswier ,
Gostaria de informar que também mantive contato ativo com o representante do cassino fora desta plataforma em relação ao seu caso. Fiz um esforço para apresentar nossa posição sobre o assunto e incentivar o cassino a reconsiderar a aplicação de medidas tão rigorosas nesta situação.
Como enviei a mensagem mais recente hoje, acredito ser justo dar ao cassino algum tempo para responder. Portanto, estenderei o prazo por mais uma semana para facilitar uma discussão mais aprofundada e dar ao caso uma chance de avançar.
Manterei vocês atualizados sobre quaisquer novidades que surgirem nesse meio tempo.
Muito obrigado pela sua contínua paciência e cooperação.
TraduçãoSim, obrigado. Sei que não vou receber o dinheiro de volta. Não importa. Você tem que continuar vivendo. E lidar com a fraude.
TraduçãoTransações financeiras
O Instant Casino se esforça para facilitar transações financeiras eficientes e seguras. Todos os depósitos e saques são processados por métodos seguros. Você confirma que todos os fundos depositados em sua conta provêm de fontes legítimas e não estão associados a nenhuma atividade ilegal. O Instant Casino reserva-se o direito de solicitar documentos de verificação da conta, incluindo comprovante de identidade e endereço, a qualquer momento, para cumprir com os regulamentos KYC e AML. A não apresentação desses documentos pode resultar no encerramento da conta ou em atrasos nos saques.
TraduçãoNão há nada aqui que diga que um homem não pode usar uma conta bancária conjunta. Estou procurando onde o Instantcasino publica essas regras.
TraduçãoCaro annaheidswier ,
Infelizmente, o representante do cassino encerrou a comunicação e, como resultado, não podemos prosseguir com o processo de resolução.
Apesar dos meus esforços para apresentar o caso – especificamente, que não considero contas conjuntas como financiamento de terceiros, como alegado pelo cassino – eles não mudaram de posição. Continuam a citar políticas internas e procedimentos de conformidade como base para sua decisão.
Se a conta do cassino tivesse sido de fato financiada por uma conta de terceiros não relacionada, registrada com um nome diferente, compreenderíamos e apoiaríamos a posição deles. No entanto, com base nas informações disponíveis, parece que você é o proprietário legítimo (mesmo que parcial) da conta de financiamento. Nesses casos, acreditamos que medidas rigorosas, como o confisco total do saldo, podem não ser justificadas.
Do nosso ponto de vista, não há evidências de fraude ou pagamentos não autorizados de terceiros. Os fundos foram originados de uma conta legalmente sua, e o cassino teve acesso a documentação suficiente para comprovar isso. Portanto, não vemos motivo justificável para o encerramento da conta ou a retenção do seu saldo restante.
Infelizmente, sem maior cooperação do cassino, não há muito mais que possamos fazer neste momento, e agora devo encerrar a reclamação como não resolvida .
Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Lamentamos não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Kubo
