Ivy Casino - A conta do jogador foi encerrada por tempo indeterminado.

Eu havia saído do Gamstop em agosto de 2025.

Comecei a jogar no Ivy Casino e ganhei uma quantia significativa de dinheiro. Minha conta foi sendo encerrada várias vezes devido a problemas com o jogo responsável, o que me obrigou a fazer ligações e enviar meus extratos bancários.

Isso era ótimo. Eu estava gastando uma quantia significativa de dinheiro.

No dia 6 de setembro, eles me pediram para fornecer extratos bancários dos últimos dois meses.

No dia 7 de setembro, ganhei £5.000. Depois disso, fecharam minha conta devido a problemas com o jogo responsável. Não fui informado por e-mail, descobri isso pelo chat.

No dia 9 de setembro, recebi um e-mail informando que a "verificação estava concluída", sem que eu tivesse realizado qualquer contato para discutir jogos de azar responsáveis ou fornecido extratos bancários. Mais tarde, naquele mesmo dia, quando a conta foi reaberta, recebi uma ligação na qual apenas me parabenizaram pelos meus ganhos. Sem nenhuma conversa, sem nada.

Eles me deixaram gastar mais de £5.000 em uma semana. No dia 16 de setembro, fecharam minha conta por tempo indeterminado, alegando problemas com o jogo responsável e também o fato de eu não ter fornecido extratos bancários.

Solicitei um reembolso e recebi e-mails bastante ameaçadores da parte deles, acusando-me de fraude.

Acredito sinceramente que meus depósitos devem ser devolvidos.

Posso fornecer tudo o que você precisa.

muito obrigado.

Alex.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Ivy Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Com que fundamento você está solicitando o reembolso dos seus depósitos ao cassino? Você poderia fornecer a reclamação formalizada junto ao departamento de resolução de disputas do cassino?
• Você informou o cassino sobre algum problema grave relacionado a jogos de azar, como por exemplo, se estava com dificuldades para controlar o vício em jogos de azar na época em que sua conta foi temporariamente restringida?
• Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru Para análise e possível comprovação da sua alegação.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Já lhe enviei a sequência de e-mails.

Você verá meus argumentos claramente.

Posso enviar extratos bancários se você precisar deles também.

atenciosamente.

Obrigado pela sua paciência.

Analisei a comunicação que você trocou com os responsáveis pela conformidade do cassino, Matt e Krieger. Observe que não podemos confrontar o cassino com base na discrepância processual que você descreveu, pois esses procedimentos em si não são cruciais para as práticas de jogo responsável que consideramos obrigatórias. Permita-me fazer mais algumas perguntas:

• Poderia, por favor, compartilhar mais detalhes sobre as circunstâncias que levaram à sua autoexclusão em setembro?
• Você entrou em contato com o cassino naquela ocasião para discutir questões relacionadas ao jogo responsável?
• Por favor, compartilhe qualquer informação relevante comigo aqui ou por e-mail em tomas@casino.guru

Aguardo sua resposta.

Se me permite dizer... Não consigo entender como podem reabrir minha conta se já solicitaram os extratos bancários da fonte dos fundos.

Eles fecharam minha conta porque eu não havia fornecido os extratos bancários, então a classificaram como um risco de jogo menos agressivo?

Eles me ligaram para bater um papo quando ganhei £5.000 e me perguntaram o que eu ia fazer com o dinheiro. No entanto, minha conta foi encerrada há três dias devido a preocupações com o jogo responsável, e isso nem sequer foi discutido comigo.

Obrigado por compartilhar seu ponto de vista.

Não tenho certeza de como sua resposta esclarece minhas dúvidas.

Por favor, forneça os detalhes referentes ao encerramento da conta realizado em 7 de setembro.

Quem iniciou o encerramento da sua conta? Com base em qual sinal ou justificativa?

Se você tiver provas do que aconteceu naquela época, por favor, compartilhe comigo.

Peço desculpas pelo inconveniente. Agradeço antecipadamente a sua cooperação.

Olá. No dia 7 de setembro, ganhei £5000.

Retirei os fundos e, algumas horas depois, ao acessar minha conta, constava que ela estava bloqueada.

Gostaria de acrescentar que, neste momento, não recebi nenhuma comunicação do cassino informando que minha conta havia sido encerrada/bloqueada.

Consegui falar com o suporte via chat e o atendente confirmou que minha conta foi encerrada devido a preocupações com o jogo responsável e que eu precisava entrar em contato com a equipe de jogo responsável antes que minha conta fosse reaberta.

Enviei várias mensagens dizendo que posso ligar a qualquer hora.

No dia 9 de setembro, recebi um e-mail deles informando que a "Verificação estava concluída" e, nesse momento, minha conta foi reaberta. Isso ocorreu antes da ligação sobre Jogo Responsável.

A ligação sobre jogo responsável aconteceu várias horas depois e não houve nenhuma discussão sobre jogo responsável, apenas parabéns pela sua vitória e perguntas sobre como você estava gastando o dinheiro.

Minha conta foi então reaberta e me foi permitido gastar £5000 nesse período.

Minha conta foi então encerrada permanentemente no dia 15 e só foi permitida a sua reabertura após eu fornecer os extratos bancários dos últimos dois meses, que haviam sido solicitados antes do encerramento da conta.

Existiam riscos evidentes de jogo responsável e eles não me protegeram, e esse dinheiro não deveria ter sido permitido e minha conta deveria ter permanecido fechada.

muito obrigado.

Obrigado por compartilhar esses detalhes comigo.

Independentemente do motivo pelo qual sua conta foi encerrada, não podemos concluir que o cassino deva protegê-lo de gastar seus depósitos ou seus ganhos. Sem a divulgação de problemas com jogos de azar ou de dificuldades em controlar seu jogo, você foi totalmente responsável por suas ações, do nosso ponto de vista. Infelizmente, não há motivos suficientes para solicitarmos o reembolso do seu depósito ou dos seus ganhos.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com qualquer cassino online no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.