O jogador da Grécia havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de entrar em contato conosco. Até então, não havia recebido nenhum ganho. O jogador forneceu repetidamente todos os documentos de verificação solicitados, que foram inicialmente aprovados pelo cassino, mas os saques foram continuamente cancelados e os mesmos documentos foram solicitados novamente, causando atrasos significativos. Por fim, o cassino encerrou permanentemente a conta do jogador, alegando atividade fraudulenta devido a contestações de pagamento iniciadas pelo jogador após os atrasos nos saques. Como o jogador confirmou as contestações de pagamento, que violavam a política antifraude do cassino, a reclamação foi rejeitada e a decisão do cassino de encerrar a conta e cancelar os saques foi mantida.
IvyBet Casino - O levantamento dos prémios dos jogadores está atrasado.
Reclamação injustificada
Montante: 15.400 €
IvyBet Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, equipe do CasinoGuru,
Gostaria de apresentar uma reclamação referente ao Ivybet Casino e à forma como meu processo de saque e verificação foi conduzido.
No dia 04/02, fiz três depósitos via Apple Pay com dois cartões de crédito diferentes, nos valores de €500, €1.200 e €2.000. Joguei principalmente Blackjack e ganhei aproximadamente €15.400. Não utilizei nenhum bônus nesta partida, pois cancelei todos os bônus.
Minha conta foi verificada inicialmente e meu documento de identidade foi aprovado.
Na sequência, submeti três pedidos de levantamento, respeitando os limites de levantamento do casino:
€500 em 04/02
€750 em 05/02
€750 em 06/02
Em 07/02, a Ivybet cancelou todos os três saques e suspendeu minha conta, solicitando documentos adicionais para verificação: comprovante de endereço e comprovante de renda.
Apresentei uma conta de serviços públicos como comprovante de endereço, a qual foi verificada com sucesso.
Também forneci meu último contracheque e meu comprovante de imposto de renda como comprovante de renda, após o que a Ivybet me permitiu solicitar um saque de €750.
No entanto, em 08/02, esse saque também foi cancelado. A Ivybet então solicitou comprovante das transações feitas em seu cassino (os três depósitos).
Desde então, tenho cooperado plenamente e fornecido diversos documentos:
Capturas de tela das minhas contas bancárias mostrando as três transações.
Documentos PDF mostrando minhas transações com cartão e os respectivos valores.
Capturas de tela adicionais do meu internet banking mostrando meu nome e números de cartão.
Extratos oficiais em PDF das transações do meu banco.
Todos esses documentos foram rejeitados. O cassino alega que os extratos não mostram meu nome (apenas o número do cartão) e, quando forneci documentos adicionais comprovando que o cartão me pertence, eles os rejeitaram novamente, afirmando que exigem que todas as informações (nome do titular do cartão + número do cartão + transações) constem em uma única página de documento oficial.
Meu banco emite um extrato consolidado como esse apenas uma vez por mês, o que torna praticamente impossível fornecer esse documento imediatamente. Apesar da minha total cooperação e do fornecimento de toda a documentação oficial disponível, a Ivybet continua rejeitando meus documentos e suspendeu minha conta, impedindo-me de sacar meu saldo de aproximadamente € 15.400.
Acredito que a Ivybet está intencionalmente atrasando ou obstruindo o processo de verificação, mesmo eu tendo fornecido toda a documentação razoável e disponível para comprovar a origem dos meus depósitos.
Estou fornecendo ao CasinoGuru todos os arquivos relevantes e transcrições de e-mails/bate-papo como prova.
Solicito gentilmente sua ajuda para mediar esta disputa e me auxiliar no recebimento dos meus ganhos legítimos.
Agradeço antecipadamente o seu apoio.
Atenciosamente
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoO principal problema é que a Ivybet continua rejeitando todos os documentos que envio para concluir a verificação e reabrir minha conta. Cooperei integralmente e forneci toda a documentação solicitada, mas mesmo assim não me permitem tentar fazer nenhum saque.
TraduçãoOlá, enviei o extrato bancário do cartão de crédito comprovando a transação, o número do cartão e que sou o titular, mas adivinhe? Foi rejeitado. O motivo é que estão pedindo o mesmo extrato bancário que eu já enviei. Estou anexando aqui também, juntamente com o motivo da rejeição. Você poderia me ajudar, por favor?
TraduçãoEstou anexando também os dois extratos bancários que comprovam os três depósitos que realizei. A verificação, no entanto, ainda não foi concluída.
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoQuerida Karla,
Agradeço por darem seguimento ao meu caso.
Infelizmente, meu problema não foi resolvido e gostaria de fornecer um relato detalhado do que aconteceu até agora, visto que o cassino continua atrasando meus saques, solicitando repetidamente documentos que já foram aprovados.
Cronologia:
- No dia 05/02, enviei meu primeiro pedido de saque no valor de €750.
- Nos dias 06/02 e 07/02, submeti dois pedidos adicionais de levantamento de €750 cada.
- No dia 07/02, todos os três saques foram cancelados pela IvyBet sob a justificativa de que era necessária verificação adicional, embora minha conta já estivesse verificada e meu documento de identidade e comprovante de endereço tivessem sido aprovados.
- No dia 07/02, eles solicitaram extratos do meu cartão de crédito para verificar meus depósitos no cassino.
Após várias trocas de mensagens e rejeições injustificadas das declarações que forneci, o cassino finalmente aprovou meus extratos de cartão em 13/02 e reabriu a função de saque.
No entanto, apesar disso, minha conta permaneceu suspensa por parte deles.
- No dia 13/02, recebi um e-mail confirmando que meus extratos foram aprovados e minha conta foi verificada na plataforma.
Na sequência, submeti:
Dois levantamentos num total de 1.500 € no dia 13/02.
Um levantamento de €750 no dia 14/02, de acordo com os seus limites de levantamento.
Para minha surpresa, em 14/02, a IvyBet cancelou novamente todos os meus saques e solicitou documentos adicionais para verificação, a saber: meus três últimos contracheques e o preenchimento de um questionário sobre a origem dos fundos.
Enviei todos os documentos solicitados. Depois disso, eles solicitaram outro extrato bancário mostrando as movimentações da minha conta nos últimos 90 dias. Forneci também esse extrato e, mais uma vez, me informaram que minha conta havia sido verificada e os saques reativados.
- No dia 16/02, fiz dois novos saques de €750 e, no dia 17/02, outro saque de €500.
Ontem, pela quarta vez, todos os meus saques foram rejeitados e recebi outro e-mail pedindo que eu reenviasse os mesmos três comprovantes de pagamento (que já haviam sido aprovados) e os mesmos extratos de depósito do cartão (que haviam sido aprovados uma semana antes). Além disso, o cassino tentou atrasar ainda mais o processo, pedindo que eu enviasse documentos para o meu perfil, sendo que o botão de upload não estava disponível na minha conta.
Depois de informá-los repetidamente de que não havia nenhuma aba de upload no meu perfil, eles finalmente me disseram para enviar os documentos por e-mail.
Hoje, enviei novamente todos os documentos já aprovados pelo cassino por e-mail e ainda aguardo uma resposta sobre quando minha conta será totalmente desbloqueada e quando os saques serão processados. Como você pode ver, isso se tornou um ciclo interminável de verificações, no qual o cassino solicita documentos, os aprova, reabre os saques e, por fim, cancela os saques e solicita os mesmos documentos novamente. Não há nenhuma nova justificativa ou problema comunicado, apenas atrasos repetidos.
Atualmente, possuo um saldo de aproximadamente €15.500 na IvyBet.
Quero deixar bem claro que não utilizei nenhum bônus (cancelei todos) e que meus ganhos provêm exclusivamente do Blackjack da Playtech e de algumas máquinas caça-níqueis. Neste momento, estou genuinamente preocupado com a possibilidade de este cassino estar atrasando pagamentos intencionalmente e agindo de má-fé. Não entendo como o IvyBet pode ter uma classificação de segurança de 8,1 enquanto adota tais práticas e bloqueia repetidamente saques verificados.
Possuo todo o histórico de comunicações por e-mail, capturas de tela e comprovantes de todas as aprovações de verificação e cancelamentos de saques, que posso fornecer mediante solicitação.
Agradeço antecipadamente pela sua ajuda. Espero sinceramente que possa me auxiliar na resolução desta situação, pois depositei €3.700 neste cassino e, devido às suas práticas, não consigo sacar nem meus depósitos nem meus ganhos legítimos.
Atenciosamente,
Evangelos
TraduçãoHoje, novamente, estão me pedindo um extrato bancário, que já foi enviado. Também estão pedindo o extrato do meu cartão de crédito e o extrato da conta vinculada ao cartão. É um cartão de crédito e, obviamente, não está vinculado a nenhuma conta bancária, pois é um produto bancário independente. Este arquivo foi verificado por eles há 7 dias. É um ciclo vicioso de pedidos sem motivo, uma prática comum para não pagar, já que não encontram nada de anormal na minha atividade. É uma vergonha ter uma reputação tão alta nesse tipo de cassino. Além disso, no site de vocês, mencionam que o cassino tem licença de Curaçao, mas, na verdade, não tem. Eles têm uma licença, como mencionam em algum lugar na Costa Rica, sob regulamentação. Pedi detalhes sobre a licença e eles responderam genericamente que eu poderia encontrá-la no site. Mas não há nada no site.
TraduçãoCaro booge,
Agradeço sua explicação detalhada.
Para esclarecer alguns pontos restantes:
- Você já conseguiu fazer um saque com sucesso da IvyBet antes deste caso?
- Você pode confirmar explicitamente se sua conta está marcada como totalmente verificada em seu perfil?
- Por favor, confirme mais uma vez que nenhum bônus estava ativo no momento em que você acumulou o saldo de € 15.500.
- Você jogou apenas jogos de cassino (Blackjack e caça-níqueis) e não fez apostas esportivas?
- Por favor, compartilhe a comunicação completa por e-mail onde o cassino confirma a aprovação dos documentos e posteriormente cancela os saques. Você pode enviar capturas de tela aqui ou encaminhá-las para o meu e-mail.
Esses detalhes são importantes para que possamos estabelecer claramente o cronograma e o status atual da verificação antes de entrar em contato com o cassino.
Aguardo sua resposta.
Karla
TraduçãoQuerida Karla,
Agradeço sua resposta e por analisar meu caso. Seguem minhas respostas abaixo:
Você já conseguiu sacar dinheiro da Ivybet com sucesso antes deste caso?
- Não, nunca consegui efetuar um saque com sucesso na Ivybet. Todas as minhas tentativas de saque até agora foram canceladas pelo cassino.
Você pode confirmar explicitamente se sua conta está marcada como totalmente verificada em seu perfil?
- Sim. De acordo com a plataforma Ivybet, minha conta foi verificada diversas vezes (RG, comprovante de endereço, comprovante de pagamento, comprovante de fundos). Apesar disso, meus saques continuam sendo cancelados e o cassino solicita os mesmos documentos novamente.
Por favor, confirme mais uma vez que não havia nenhum bônus ativo no momento em que você acumulou o saldo de € 15.500.
- Confirmo que não havia nenhum bônus ativo em nenhum momento durante o acúmulo do meu saldo atual. Cancelei manualmente todos os bônus que me foram oferecidos e nenhum dos meus ganhos está vinculado a quaisquer requisitos de aposta de bônus.
Você só jogou jogos de cassino (blackjack e caça-níqueis) e não fez nenhuma aposta esportiva?
- Sim, eu só joguei jogos de cassino. A maior parte do meu jogo foi blackjack ao vivo da Playtech, com algumas partidas de caça-níqueis. Não fiz nenhuma aposta esportiva.
Por favor, compartilhe a íntegra da comunicação por e-mail na qual o cassino confirma a aprovação dos documentos e, posteriormente, cancela os saques.
- Posso confirmar que tenho todas as comunicações por e-mail e capturas de tela que comprovam isso:
aprovações dos meus documentos (extratos bancários, recibos de pagamento, questionários), e
Cancelamento posterior dos meus pedidos de saque, com repetidas solicitações dos mesmos documentos.
Estou à disposição para enviar capturas de tela aqui ou encaminhar as conversas por e-mail na íntegra, se necessário. Você poderia me passar seu endereço de e-mail também?
Esses detalhes mostram claramente um ciclo de verificação repetido: os documentos são aprovados, os saques são liberados, depois os saques são cancelados novamente e os mesmos documentos são solicitados mais uma vez.
Agradeço sua ajuda. Agradeço seu apoio na tentativa de resolver esta questão, pois atualmente tenho aproximadamente € 15.500 bloqueados em minha conta Ivybet sem qualquer justificativa válida.
Atenciosamente,
Evangelos
TraduçãoOlá Karla,
Ainda aguardo sua resposta. Poderia me ajudar com isso, por favor? É a única maneira de conseguir algo deles. Eles continuam me importunando e pedindo repetidamente documentos que já foram verificados. Por favor, envie-me seu e-mail para que possamos acompanhar nossa conversa completa.
obrigado
TraduçãoCaro booge,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Lucka. lucia.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
TraduçãoQuerida Karla,
Agradeço sua mensagem e por encaminhar meu caso para a próxima etapa.
Eu já encaminhei para lucia.s@casino.guru Todas as minhas comunicações por e-mail com o cassino, incluindo os documentos que eles solicitaram e as confirmações que me forneceram durante o processo de verificação.
Gostaria também de informar que ontem o cassino solicitou um requisito adicional: pediram-me para gravar um vídeo da tela enquanto baixava os extratos bancários do meu cartão de crédito diretamente do meu internet banking e enviar o vídeo para eles.
Já concluí essa solicitação e enviei a gravação da tela ontem. No entanto, ainda não recebi nenhuma resposta.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação ou documento da minha parte.
Atenciosamente,
Evangelos
TraduçãoOlá booge,
Meu nome é Lucia e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Prezado Cassino IvyBet,
Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Lúcia
TraduçãoPrezada Lucia,
A Ivybet suspendeu minha conta e me enviou o seguinte e-mail. Obviamente, sem qualquer explicação, confiscaram meus ganhos e depósitos… Não tenho esperança de recuperar meu dinheiro, mas espero que isso ajude outros jogadores a não caírem nesse cassino fraudulento.
TraduçãoOlá booge,
Lamentamos informar que sua conta foi encerrada permanentemente devido a atividades fraudulentas, em conformidade com nossa rigorosa política antifraude.
Conforme estipulado em nossos Termos e Condições: "A Empresa possui uma política antifraude rigorosa e utiliza diversas ferramentas e técnicas antifraude. Caso o jogador seja suspeito de ações fraudulentas, incluindo, entre outras: participação em qualquer tipo de conluio com outros jogadores; ações fraudulentas contra outros cassinos online ou provedores de pagamento; estorno de transações com cartão de crédito ou recusa de pagamentos efetuados; criação de duas ou mais contas; outros tipos de trapaça; ou falência no país de residência, a Empresa reserva-se o direito de encerrar tal conta e suspender todos os pagamentos ao jogador."
Essa decisão fica a critério exclusivo da Empresa, e nos reservamos o direito de notificar as autoridades reguladoras competentes sobre quaisquer atividades fraudulentas sem aviso prévio ao jogador.
Olá Lucia,
Enviamos um e-mail com detalhes sobre o caso. Por favor, verifique-o assim que possível.
Agradeço a compreensão.
Atenciosamente,
Cassino IvyBet
TraduçãoQuerida Lúcia,
A atividade fraudulenta mencionada pelo cassino, e que descrevo aqui para que outros usuários possam ver, consistiu em contestações de pagamento (chargebacks) que fiz para recuperar pelo menos os depósitos realizados e não perder todo o meu dinheiro. As contestações foram feitas após 20 dias de recusa do site do cassino em me pagar os ganhos, mesmo após várias rodadas de verificação. Além disso, CasinoGuru, vocês listaram o cassino como licenciado em Curaçao, porém este cassino não possui licença em Curaçao e provavelmente em lugar nenhum, já que fui questionado diversas vezes no chat sobre a licença para que eu pudesse fazer uma reclamação junto ao órgão regulador mencionado, mas, obviamente, não obtive resposta.
TraduçãoCaro booge,
De acordo com as informações fornecidas pelo cassino, sua conta estava passando pelo processo padrão de verificação AML (Anti-Money Laundering, ou Prevenção à Lavagem de Dinheiro) quando vários estornos foram iniciados em transações vinculadas à sua conta.
Os Termos e Condições do cassino especificam que iniciar um estorno ou contestar pagamentos efetuados anteriormente é considerado uma violação de sua política antifraude. Nesses casos, o cassino reserva-se o direito de encerrar a conta e cancelar quaisquer saques pendentes.
Como você confirmou que o estorno foi realizado, essa ação é considerada uma violação das regras do cassino. Por esse motivo, infelizmente não temos como contestar a decisão do cassino.
Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente,
Lúcia S
