O jogador da Irlanda teve sua conta suspensa no iWild Casino após ganhar €3.100 em apostas em dinheiro sem ativar um bônus. Ele tentou entrar em contato com o cassino para obter esclarecimentos e assistência na recuperação de seus ganhos, mas não obteve resposta. A Equipe de Reclamações interveio e facilitou a comunicação entre o jogador e o cassino, resultando em um longo processo de verificação que incluiu videochamadas agendadas. No entanto, o jogador não compareceu às videochamadas de verificação em duas ocasiões, o que o cassino citou como motivo para considerar o processo de verificação como falha. Consequentemente, a reclamação foi encerrada como "Injustificada" devido à falta de cooperação do jogador no cumprimento dos requisitos de KYC.
iWild Casino - A conta do jogador no cassino foi encerrada.
Reclamação injustificada
Montante: 3.100 €
iWild Casino
Índice de Segurança:Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá
Entrei no iWild Casino em maio de 2024 e recentemente depositei € 1.000 para reivindicar um bônus de Calendário de Natal que eles tinham em oferta por € 1.500. O bônus foi adicionado à minha conta, mas optei por não ativá-lo imediatamente (o site permite que você escolha).
Joguei apenas com meu dinheiro e não tinha ativado o bônus. Ganhei muito jogando roleta e blackjack, e tinha sacado cerca de 7/8 lotes de € 500 antes que minha conta fosse bloqueada sem nenhuma explicação. Quando tento fazer login, aparece um pop-up dizendo que a administração do cassino suspendeu minha conta.
Tentei entrar em contato algumas vezes, mas sem sucesso. Ainda há € 3100 na minha conta, gerados apenas por apostas em dinheiro e sem o uso de quaisquer fundos de bônus.
Sua ajuda para recuperar meus ganhos seria muito apreciada, pois notei que eles têm um alto valor de confiança com vocês - uma das minhas principais razões para me juntar a eles em primeiro lugar. Também gostaria de notar que seu site irmão Snatch Casino fez exatamente a mesma coisa comigo, e eu abri uma reclamação lá. Notei que não há termos que me proíbam de manter uma conta em ambos os cassinos.
Atenciosamente
Joãozinho
TraduçãoOlá johnnersmys,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Snatch Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
- Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente?
- Você pode explicar como é possível "ativar" o bônus mais tarde se você já o reivindicou?
- Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que foi?
- Eles lhe deram alguma explicação sobre a decisão deles?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá, desculpe pela demora, tive um período muito corrido durante o Ano Novo.
Sim, minha conta foi verificada pelo iWild em 3 de dezembro de 2024
e tive um punhado de retiradas entre a verificação e o encerramento da minha contaO cassino oferece um bônus, mas ele não é ativado automaticamente, então ele permite que você jogue somente com dinheiro e o ative mais tarde, se quiser. Porém, como tive a sorte de ganhar algum dinheiro apenas com o dinheiro, decidi não usá-lo e, em vez disso, apenas pegar meus ganhos.
A única comunicação por e-mail que tive com o cassino foi para verificar minha conta e, em seguida, o e-mail deles fechou minha conta
Eles não explicaram exatamente o motivo, e eu não mudei significativamente a maneira como estava jogando, posso ter alternado entre os slots estranhos, mas não consigo fazer login para confirmar.TraduçãoCaro johnnersmys,
Seria possível encaminhar seu depósito, bônus e histórico de apostas para nikolas.b@casino.guru para revisão posterior?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoDesculpe pela demora, Nick, sua mensagem anterior não chegou na minha caixa de entrada.
Minha conta foi completamente bloqueada, então não posso obter esses detalhes, mas enviarei o e-mail da oferta, do depósito e do erro que recebo ao tentar fazer login na minha conta.
TraduçãoObrigado johnnersmys por todas as informações fornecidas. Para reunir mais evidências, encaminharei sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará auxiliando você a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.
Cumprimentos,
Apelido
TraduçãoOlá johnnersmys,
Eu sou Michal, e assumi sua reclamação. Revisei este caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto.
Gostaríamos de convidar o iWild Casino para participar da conversa.
Caro iWild Casino,
Eu apreciaria se você pudesse esclarecer os motivos por trás do fechamento da conta do jogador, pois a explicação fornecida até agora foi bastante limitada. Embora eu entenda que os cassinos têm autoridade para fechar qualquer conta de jogador a seu critério, é essencial que todas as obrigações financeiras sejam liquidadas de antemão. Se houver alguma violação de suas políticas detectada que levou a essa decisão, peço gentilmente que você compartilhe qualquer evidência relevante comigo em michal.k@casino.guru .
TraduçãoCaros Michal e johnnersmys ,
Encaminharemos a solicitação ao departamento relevante, verificaremos as informações sobre a situação e forneceremos uma resposta ou solução assim que a recebermos.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
TraduçãoCaro Michal ,
Nossa equipe antifraude, durante a verificação das sessões de jogo dos clientes, encontrou interseções no padrão de jogo de vários clientes. Além disso, tais padrões foram encontrados em clientes do nosso cassino irmão Snatch.
Uma conformidade semelhante está disponível no link:
https://casinoguru-en.com/snatch-casino-player-s-account-has-been-closed-and
Peço à equipe do Casino Guru que preste atenção ao fato de que nossos fundamentos nos quais confiamos são: a localização dos jogadores, suas sessões de jogo, valores de apostas, bem como esquemas de execução de apostas. Além disso, foram estabelecidas interseções sobre como fazer depósitos, ou seja, métodos e valores.
Com base nessas intersecções, chegamos à conclusão de que todas essas contas estão interconectadas, realizam ações proibidas pelas regras do nosso projeto, ou seja, apostas em grupo, o que pode afetar a correção do jogo. Essa violação acarreta o fechamento das contas e o confisco dos ganhos.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
TraduçãoObrigado pela sua resposta, representante do iWild Casino. Até onde sei, ainda estamos esperando mais algumas informações suas que meu colega Peter solicitou. Então, estamos esperando seu e-mail.
Caro johnnersmys,
Algum dos seus familiares ou amigos também tem uma conta no iWild Casino ou Snatch Casino? Se sim, você já jogou no cassino do mesmo local que eles, talvez durante uma visita?
TraduçãoNão, estou confiante de que nenhum amigo ou familiar já jogou da minha localização ou endereço. Além disso, o link para a outra disputa que eles vincularam é minha própria disputa que abri para o site irmão deles, então sim, a estratégia de apostas seria a mesma, já que o site irmão deles oferece praticamente os mesmos bônus e tem termos e condições muito semelhantes.
TraduçãoCaro johnnersmys,
Obrigado pela resposta e esclarecimento.
Caro representante do iWild Casino,
Estamos aguardando as informações adicionais que foram solicitadas pelo meu colega Peter. Estamos ansiosos por sua resposta oportuna.
TraduçãoCaro Michal ,
Obrigado pela sua compreensão. Assim que a informação aparecer, nós a forneceremos imediatamente para o e-mail de Peter.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
TraduçãoCaro representante do iWild Casino,
Obrigado pela sua resposta. Antecipamos receber as informações solicitadas, incluindo as evidências, e estamos esperançosos de que possamos avançar ambos os casos positivamente.
TraduçãoCaro Michal ,
Você poderia nos fornecer um e-mail para que possamos também fornecer evidências sobre essa situação?
Esperamos também que esse problema seja resolvido.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
TraduçãoCaro representante do iwildcasino,
Claro, por favor, encaminhe qualquer evidência para mim em michal.k@casino.guru
TraduçãoCaro Michal,
Enviamos a evidência para o e-mail que você forneceu. Por favor, verifique.
Esperamos que sua análise independente leve a uma solução para esses casos.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
TraduçãoCaro representante do iwildcasino,
Obrigado pelo seu e-mail. Examinei cuidadosamente as informações e evidências que você compartilhou. No entanto, sinto que isso não apoia adequadamente sua decisão de reter os ganhos do jogador neste momento. Descrevi nosso ponto de vista sobre o assunto e sugeri possíveis próximos passos. Aguardo seu retorno em breve.
TraduçãoCaro Michal ,
Primeiramente, agradecemos sua paciência. Informamos que no momento há uma investigação em andamento dentro da primeira conformidade, já que as contas pertencem a uma pessoa. Assim que os resultados aparecerem, forneceremos a você informações e uma decisão.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
TraduçãoCaro representante do iwildcasino,
Obrigado pela atualização. Acredito que a nova verificação KYC esclarecerá a situação.
Caro johnnersmys,
Conforme comunicado anteriormente pelo meu colega Peter, que está supervisionando sua outra reclamação sobre o Snatch Casino, a equipe responsável pelo iWild e pelo Snatch Casino iniciará um novo processo de verificação KYC com você. Peço gentilmente sua total cooperação neste assunto, e espero que isso leve a uma resolução da situação.
TraduçãoObrigado Michal. Não ouvi nada nem do iWild nem do Snatch Casino sobre o novo KYC, mas ficarei de olho no meu e-mail para qualquer coisa que chegar!
TraduçãoCaros Michal e johnnersmys ,
No momento, garantimos que esta questão está sendo tratada ativamente. Da nossa parte, também aguardamos uma solução, que será fornecida em breve. Agradecemos a sua excepcional paciência e perdão por uma espera tão longa.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
TraduçãoCaro representante do iwildcasino,
Obrigado pela sua resposta. Espero observar algum desenvolvimento relevante em breve.
TraduçãoCaros Michal e johnnersmys ,
Informamos que estamos aguardando uma resposta do departamento responsável sobre o assunto em questão. Pedimos desculpas pela longa demora e agradecemos a sua paciência. Esperamos que as informações sejam recebidas e submetidas para análise em breve.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
TraduçãoCaro representante do iwildcasino,
Você pode nos dar alguma atualização sobre a situação dos jogadores?
TraduçãoCaro Michal,
Uma carta de esclarecimento foi enviada para o endereço de e-mail fornecido. Pedimos a gentileza de analisá-la o mais breve possível.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
TraduçãoCaro representante do iwildcasino,
Agradeço seu e-mail, mas considero que ele não esclarece totalmente a situação nem respalda as medidas tomadas. Expressei meu ponto de vista sobre o problema e o que parece ser a ação mais adequada, e aguardo seu feedback.
TraduçãoCaro Michal,
Informamos que encaminhamos uma nova solicitação ao departamento competente e solicitamos informações adicionais para fornecer evidências adicionais, conforme solicitado. Pedimos que aguarde e, assim que recebermos as informações, as enviaremos imediatamente para o endereço de e-mail fornecido. Agradecemos a sua paciência.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
TraduçãoCaro representante do iwildcasino,
Aguardo seu e-mail contendo as informações solicitadas e as evidências de apoio.
TraduçãoCaro Michal ,
Por favor, revise o novo e-mail na caixa de correio que você forneceu anteriormente.
Agora enviamos uma carta adicional contendo mais esclarecimentos e detalhes de apoio.
Obrigado pela sua cooperação e atenção contínua a este assunto.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
TraduçãoCaro representante do iwildcasino,
Obrigado pelo e-mail. Agradeço sinceramente seus esforços em lidar com a reclamação do jogador; no entanto, considerando que este caso está aberto há mais de 5 meses, começo a sentir que não estamos fazendo progressos significativos. Reiterei minha perspectiva sobre o assunto e o que parece ser o curso de ação apropriado, dada a situação. Solicito respeitosamente sua pronta atenção a este assunto, pois prolongar a resolução deste caso parece estar perdendo o sentido. Embora eu entenda que esta situação se revelou mais complexa do que o previsto, o tempo decorrido não condiz com o nível de eficiência e rapidez que esperamos de cassinos respeitáveis e bem avaliados no tratamento das reclamações dos jogadores.
Aguardo sua resposta.
TraduçãoCaro Michal ,
Obrigado pela sua mensagem e por compartilhar suas preocupações.
Compreendemos perfeitamente a sua posição e a importância de resolver este assunto sem mais delongas. Informamos que acabamos de enviar um e-mail adicional para o endereço fornecido anteriormente, com mais detalhes e esclarecimentos sobre o caso.
Para sua conveniência, gostaríamos de pedir que você revise nossos novos e-mails.
Agradecemos sinceramente sua cooperação e paciência contínuas.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
TraduçãoCaro representante do iwildcasino,
Respondi ao seu e-mail e mais uma vez reiterei minha perspectiva sobre o assunto e o que parece ser o curso de ação apropriado dada a situação.
Espero testemunhar alguns avanços razoáveis num futuro próximo.
TraduçãoCaro Michal ,
Enviamos um e-mail descrevendo as próximas etapas.
Por favor, verifique sua caixa de entrada.
Obrigado pela sua cooperação e paciência contínua.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
TraduçãoCaro representante do iwildcasino,
Obrigado pela sua resposta e pelo e-mail. Aguardo ansiosamente por alguns avanços razoáveis em um futuro próximo.
TraduçãoCaro Michal,
Infelizmente, no momento não é possível fornecer uma resposta, pois o departamento de KYC não funciona nos fins de semana. Notificaremos você assim que recebermos a decisão do departamento sobre este assunto. Agradecemos a sua paciência.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
TraduçãoCaro representante do iwildcasino,
Agradeço sua resposta recente. Estou ansioso para ver algum progresso construtivo nos próximos dias.
TraduçãoCaros Michal e Johnnersmys
Informamos que já enviamos uma solicitação ao departamento de KYC para fornecer os resultados e estamos aguardando a decisão final. Agradecemos a sua paciência.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
TraduçãoCaro representante do iwildcasino,
Obrigado pela sua resposta. Aguardo ansiosamente alguns desenvolvimentos positivos nos próximos dias.
TraduçãoTraduçãoCaro Michal,
Ainda estamos aguardando uma resposta do departamento de KYC. O jogador recebeu um e-mail convidando-o para uma videochamada, à qual ele não compareceu. Estamos aguardando uma resposta do jogador para confirmar o horário da videochamada remarcada. Assim que a verificação for concluída, informaremos o resultado imediatamente. Agradecemos a compreensão e paciência.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
TraduçãoCaro representante do iwildcasino,
Obrigado pela atualização.
Caro johnnersmys,
De acordo com a resposta da equipe do cassino, agende um horário conveniente para você para a videochamada de verificação remarcada e faça o máximo para comparecer.
Espero que isso ajude a progredir no seu caso em direção a uma resolução.
TraduçãoOlá.
Infelizmente, tenho trabalhado muitas horas e atualmente estou no turno da noite, então será complicado agendar uma verificação por vídeo com o cassino. Tentarei resolver isso.
TraduçãoCaro johnnersmys,
Reconheço completamente suas obrigações de trabalho; no entanto, é do seu interesse fazer todos os esforços para reagendar a chamada de verificação por vídeo o mais breve possível.
Esteja ciente de que, sem esta etapa, o processo KYC e/ou AML não poderá ser concluído, e a equipe do cassino não será obrigada a processar seus ganhos.
Entendo perfeitamente que sua reclamação está pendente há algum tempo e eu também ficaria feliz em vê-la resolvida, mas a chamada de verificação por vídeo é essencial neste momento.
Recomendo fortemente que você agende a videoconferência o mais breve possível. Não posso manter este caso aberto sem a sua cooperação razoável.
TraduçãoCaro johnnersmys,
Obrigado por fornecer as informações adicionais; no entanto, recomendo que você considere tirar uma folga do trabalho ou talvez meio dia de folga para a videochamada de verificação. Como já mencionei, é do seu interesse remarcar a videochamada o mais breve possível. É importante que você entenda que é esperado que faça o máximo para agendar a videochamada; caso contrário, a equipe do cassino poderá definir um horário específico e, se você não comparecer, isso poderá ser considerado um descumprimento de sua parte, resultando na falha do processo de KYC. Entre em contato com a equipe do cassino o mais breve possível.
TraduçãoSinto muito, mas isso simplesmente não vai acontecer. Meu trabalho não me permite tirar uma folga para fazer uma videochamada em um cassino, porque, francamente, isso não é uma prioridade. Não me interpretem mal, eu gostaria que meus ganhos fossem pagos, mas cooperarei com eles dentro da minha agenda. Considerando que a iWild nem sequer me garantiu que, após a videochamada, eles liberarão os fundos para mim, não colocarei meu emprego e minha renda em risco para atender à demanda deles. Eu ficaria muito grato se vocês pudessem me ajudar com a flexibilidade disso.
Vou dar-lhes um horário em que estou livre, que deve ser a partir da semana que vem.
TraduçãoCaro johnnersmys,
Embora eu entenda seu ponto, devo reiterar que é importante que você entenda que se esforçará ao máximo para agendar a videochamada; caso contrário, a equipe do cassino poderá definir um horário específico e, se você não comparecer, isso poderá ser considerado um descumprimento de sua parte, resultando na falha do processo de KYC e teremos que rejeitar seu caso. Entre em contato com a equipe do cassino o mais breve possível para agendar a videochamada.
TraduçãoJá respondi a eles perguntando sobre a disponibilidade para a próxima semana, de segunda a sexta. Se puderem me informar a disponibilidade, posso combinar um horário com eles.
TraduçãoCaro Michal,
Neste momento, o jogador foi informado com antecedência sobre a videochamada agendada. A videochamada ocorrerá no horário que o jogador indicou como disponível, de acordo com a programação fornecida.
Agradecemos a ambas as partes pela cooperação. Agradecemos especialmente ao CasinoGuru pela paciência na resolução deste problema.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
TraduçãoOlá
O iWild Casino marcou uma data e hora para uma videochamada no dia 7 de agosto de 2025, às 15h30, que eu confirmei, mas eles não compareceram. Fiquei sentado na ligação por cerca de 30 minutos sozinho, esperando que eles entrassem na reunião.
Esta é a única semana de folga que tenho e não há mais por um bom tempo, e dada a insistência deles neste chat de vídeo depois de um longo e demorado processo de verificação de tudo, desde minha identidade até meus recibos de salário, essa ausência é altamente inapropriada.
Joãozinho
TraduçãoCaro johnnersmys,
Obrigado pela sua resposta. Devo expressar minha surpresa com a abordagem da equipe do cassino, especialmente considerando a insistência na videochamada. Se o que você está dizendo for verdade, concordo que tal comportamento é antiprofissional e inapropriado.
Prezada equipe do iWild Casino,
Você poderia gentilmente explicar por que nenhum representante da sua equipe estava presente durante a videochamada solicitada por você, conforme mencionado pelo jogador acima? Que medidas você tomará, e quando, para garantir que o caso progrida positivamente?
TraduçãoCaro Michal,
Por favor, revise a carta que lhe enviamos e leve seu conteúdo em consideração ao resolver este problema. Agradecemos sua paciência e cooperação.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
TraduçãoObrigado pelas informações e evidências fornecidas, Equipe do iWild Casino.
Caro johnnersmys,
Obtive informações e evidências da equipe do cassino que contradizem a situação que você descreveu acima.
As evidências mostram claramente que um membro da equipe do iWild Casino entrou em contato com você no horário agendado, 7 de agosto de 2025, às 15h30 (GMT). Eles esperaram por mais de 15 minutos para que você entrasse na videochamada, mas você não o fez.
Considerando que você não compareceu à videochamada de verificação em ambas as ocasiões, em 17 de julho de 2025 e em 7 de agosto de 2025 , e não forneceu à equipe do cassino motivos válidos suficientes para sua ausência nas videochamadas agendadas, o processo de verificação agora é considerado falhado devido à sua falta de cooperação, e a decisão é final.
Com isso em mente, somos forçados a encerrar sua reclamação como Injustificada .
Você certamente tem o direito de discordar dessa avaliação e pode entrar em contato com a autoridade de licenciamento do cassino se ainda se sentir justificado em sua posição; no entanto, não podemos ajudá-lo mais a esse respeito.
Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Faremos o possível para ajudar.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
