A jogadora alemã enfrentou um problema de verificação ao tentar sacar fundos, pois o cassino exigiu uma selfie com seu documento de identidade e o site visíveis, o que ela considerou impossível. Além disso, sua conta foi bloqueada inesperadamente, apesar de seus múltiplos e-mails. A equipe de reclamações concluiu que a jogadora não conseguiu fornecer a foto não editada necessária para a verificação e a orientou a entrar em contato diretamente com o cassino assim que seu novo documento de identidade fosse emitido, em aproximadamente duas semanas. Consequentemente, a reclamação foi encerrada sem assistência adicional.
iWild Casino DE - A conta do jogador foi encerrada e o saque foi atrasado.
Encerradas
O nosso veredicto
Reclamação injustificada
Montante: 3.000 €
iWild Casino DE
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
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Discussão
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há 2 meses
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O cassino exige que você tire uma selfie com seu documento de identidade em mãos para verificação, E o site do cassino deve estar visível ao fundo. Isso não é possível!! E nem está nos termos e condições deles. Já escrevi uns 20 e-mails, e sempre voltam com a mesma porcaria. Nem um centavo a mais está sendo desperdiçado?! Minha conta também foi bloqueada de repente.
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há um mês
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Aviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique seguro.
Olá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
- Você já tentou enviar a selfie solicitada para verificação? É bastante comum que o cassino solicite uma selfie segurando seu documento de identidade e mostrando o site do cassino em segundo plano. Recomendamos abrir seu perfil no cassino em um laptop ou computador e tirar a selfie usando seu celular. Certifique-se de que todo o texto no documento e na tela esteja claramente visível e legível, e que seu rosto não esteja coberto pelo documento.
- Todos os seus outros documentos foram verificados com sucesso?
- Quando foi a última vez que você enviou algum documento de identidade ao cassino para verificação?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
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há um mês
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Prezada Janine008 e Guru do Cassino,
Gostaríamos de chamar a atenção do Casino Guru para a reclamação anterior aberta por este jogador, que foi encerrada devido à falta de resposta: https://casino.guru/complaints/iwild-casino-de-player-s-withdrawal-is-delayed-due-2
Parece que esta é a mesma preocupação da reclamação anterior, por isso forneceremos as informações disponíveis sobre essa reclamação:
Infelizmente, o jogador não forneceu a selfie solicitada, o que é uma prática padrão de KYC, após várias tentativas e vários meses de comunicação. O jogador forneceu repetidamente imagens editadas com o documento de identidade colado em uma foto, sem que isso fosse mantido. Infelizmente, a menos que o jogador forneça uma imagem sem edição, conforme os requisitos, não poderemos prosseguir com a verificação.
Respeitosamente,
Representante do iWild Casino.
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Público
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há um mês
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Prezada Janine008 e Guru do Cassino,
Infelizmente, o jogador não forneceu a documentação solicitada até o momento. Considerando a reclamação anterior e o tempo entre o encerramento da mesma e a abertura de uma nova, o jogador se recusou a cooperar na verificação, exigindo resolução das reclamações por meio do Casino Guru há 43 dias.
Lamentamos que o jogador não pretenda concluir a verificação. Apesar disso, estaremos prontos para prosseguir assim que o jogador estiver disposto a fornecer a documentação necessária.
Respeitosamente,
Representante do iWild Casino.
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Público
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há um mês
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Caro(a) Janine008,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há um mês
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Prezada equipe do Casino Guru,
Gostaria de comentar a declaração do iWild Casino da seguinte forma:
Enviei os documentos necessários várias vezes, a mais recente delas ontem mesmo, uma selfie recente com meu documento de identidade e o site iWild ao fundo — tirada na minha TV, já que não tenho computador. No entanto, esta foto foi rejeitada novamente, desta vez sob a alegação de que foi "editada". Isso está incorreto. A foto não foi editada e o site está claramente visível ao fundo.
Jogo no iWild Casino há pelo menos dez anos e fui verificado durante todo esse período. Até agora, uma selfie com documento de identidade ou apenas o documento de identidade sempre foi perfeitamente suficiente para a verificação KYC. Todos os outros documentos também foram aceitos e verificados pelo departamento de KYC desta vez.
Agora, quando um saque de um valor ganho de forma justa está pendente, novos requisitos irreais são impostos repentinamente, os quais não estão especificados nos termos e condições do cassino ou nas diretrizes KYC. Parece claramente que há uma tentativa deliberada de impedir o saque.
Enviei todos os documentos necessários na íntegra, cooperei durante todo o processo e segui todas as instruções. Portanto, solicito que o Casino Guru analise criticamente este caso e declare publicamente que o iWild Casino está atrasando desnecessariamente o processo de verificação para evitar um pagamento.
Atenciosamente
Linda
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há um mês
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Prezada Janine008,
Obrigado pela sua mensagem. Observe que a selfie que você enviou foi claramente alterada digitalmente — o documento de identidade foi adicionado usando um software de edição e você não está visivelmente segurando-o na mão.
Caso não seja possível fornecer uma foto original e sem edição para verificação nos próximos dias, infelizmente teremos que rejeitar sua reclamação.
Agradecemos a sua compreensão e cooperação.
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Público
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há um mês
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Prezada Equipe de Suporte do Cassino iWild,
Infelizmente, minha carteira, que continha meu RG e minha carteira de motorista, foi roubada recentemente. Já solicitei uma segunda via, mas ainda não a recebi.
Ainda desejo cumprir minha obrigação de verificação e, portanto, solicito uma solução mais flexível. Já enviei uma selfie com meu documento de identidade e o site de vocês ao fundo. Essa imagem mostra claramente a mim e ao meu documento.
Sou cliente fiel do seu cassino há mais de 10 anos e nunca enfrentei dificuldades como essas. Durante todo esse tempo, minha identidade sempre foi verificada com sucesso por meio de uma simples selfie ou foto do meu documento de identidade. Essa nova exigência de que o site também fique visível em segundo plano nunca foi solicitada anteriormente e não está prevista nos seus termos de serviço ou nas diretrizes de KYC (Conheça Seu Cliente).
Portanto, não me sinto obrigado a cumprir tal exigência, mas, mesmo assim, peço uma solução justa e pragmática.
Enquanto meu novo documento de identidade não chega, posso, alternativamente, oferecer meu cartão do plano de saúde AOK como comprovante de identidade ou – se preferir – uma nova selfie com o site ao fundo, juntamente com a foto do documento de identidade já enviada.
Espero contar com a sua compreensão e imparcialidade para que meu pagamento possa finalmente ser processado corretamente.
Atenciosamente
Nome de usuário Lindelotte
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há um mês
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Prezada Equipe do Casino Guru,
Como mencionei anteriormente, minha carteira foi roubada há algum tempo. Portanto, atualmente não tenho acesso ao meu documento de identidade físico e, compreensivelmente, não posso tirar uma nova selfie com o documento e o site iWild ao fundo.
No entanto, forneci ao cassino tudo o que era necessário para a minha identificação:
Uma foto do meu documento de identidade, que eu ainda tinha salva no meu celular,
Um certificado de registro mostrando meu local de residência, que tirei como uma selfie com o site ao fundo (conforme exigido pelo cassino – embora isso não esteja mencionado nos termos e condições),
Além disso, um extrato bancário atual do meu banco, no qual meu nome e endereço também estejam claramente visíveis.
Sou cliente do iWild Casino há mais de 10 anos, sempre com minha conta totalmente verificada, e nunca tive qualquer dificuldade ou exigência incomum durante todo esse período.
Essas condições recém-introduzidas, que não são mencionadas nos termos de uso, são, portanto, ilegais e atuam como um obstáculo artificial para impedir meu pagamento.
Já forneci informações mais do que suficientes para a minha identificação e agora solicito o seu apoio para que esta questão possa ser finalmente resolvida de forma justa e você receba o meu pagamento.
é realizada.
Atenciosamente
Lindelotte
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há um mês
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Você possui alguma confirmação das autoridades locais de que está aguardando a emissão do seu novo documento de identidade?
Quanto tempo devo esperar até que meu novo documento de identidade esteja pronto?
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há um mês
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Olá Verônica,
Ainda não recebi confirmação por escrito das autoridades, pois não precisei dela até o momento.
Minha pergunta é: se eu receber uma confirmação por escrito agora, o cassino a aceitará?
Sinceramente, não entendo bem por que isso é necessário, já que eu já lhe enviei meu documento de identidade original.
A emissão do novo documento de identidade leva até 4 semanas – eu fiz o pedido há cerca de 2 semanas.
Atenciosamente
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há um mês
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Se eu receber a confirmação do iWildcasino de que a confirmação por escrito do meu documento de identidade solicitado é suficiente para concluir definitivamente minha verificação, é claro que a obterei com prazer.
Atenciosamente, Lindelotte
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há 3 semanas
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Prezada Janine008,
Obrigado pela sua última mensagem.
Após discutirmos o caso internamente, chegamos a uma decisão final. Infelizmente, não poderemos mais lhe auxiliar nesta reclamação.
A política da nossa empresa exige estritamente que os jogadores cooperem com o processo de verificação do cassino, fornecendo fotos originais e sem edição. No seu caso, as selfies que você enviou até agora foram alteradas digitalmente. Em circunstâncias normais, sua reclamação teria sido rejeitada muito antes. No entanto, o cassino ainda estava disposto a concluir sua verificação se você fornecesse uma foto sem edição que atendesse aos requisitos.
Como você não pode enviar essa foto no momento e receberá seu novo documento de identidade em aproximadamente duas semanas, recomendamos que entre em contato diretamente com o cassino assim que o documento for emitido.
Diante do exposto, estamos encerrando esta reclamação e não forneceremos assistência adicional.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente
Verônica
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