iWild Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas com o KYC (Conheça Seu Cliente).

Solicitei um saque em 27 de agosto, o que gerou um e-mail de KYC (Conheça Seu Cliente) e meu saque foi cancelado. Forneci prontamente os documentos solicitados. Entrei em contato algumas vezes nas semanas seguintes e, em 9 de setembro, recebi um e-mail agradecendo minha paciência. Em 17 de setembro, me pediram uma conta de serviços públicos e uma captura de tela da transação da minha carteira de criptomoedas (não solicitada anteriormente). Novamente, respondi prontamente com a conta de serviços públicos e informei que a transação de depósito não era em criptomoedas, mas sim com um cartão de débito, então enviei fotos do cartão para evitar essa solicitação e tentar agilizar o processo. Em 3 de outubro, entrei em contato novamente, pois não havia recebido resposta. Em 9 de outubro, recebi um e-mail pedindo que eu depositasse em criptomoedas, já que a solicitação de saque era em criptomoedas, e que fornecesse as informações da transação (pelo que me lembro, não consegui sacar para o meu cartão, senão teria tentado inicialmente). Fiz isso em 11 de outubro e enviei uma captura de tela da transação. No dia 23 de outubro, recebi um e-mail solicitando uma captura de tela da transação, à qual respondi no dia 24, informando que já a havia enviado no e-mail anterior, mas a enviei novamente. No dia 29 de outubro, recebi um e-mail confirmando o recebimento dos meus documentos e agradecendo minha paciência (mais uma vez).

Essa foi a última comunicação e hoje é 10 de novembro, 2 meses e meio desde o início do processo, e a tela de saque da minha conta ainda está bloqueada, informando que preciso concluir o KYC primeiro.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo minucioso, mas definitivamente não deveria levar meses.

• Poderia, por favor, informar quais documentos você já forneceu, além daqueles que mencionou em sua mensagem inicial?
• Você já forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Kristina

Poderia, por favor, informar quais documentos você já forneceu, além daqueles que mencionou em sua mensagem inicial?

O pedido inicial foi para que eu enviasse meu documento de identidade e uma selfie com o documento em frente ao site deles, o que eu fiz.

Você já forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?

Sim, pelo que sei.

Muito obrigado pela sua resposta. Poderia, por favor, encaminhar toda a comunicação relevante entre você e o cassino para...? kristina.s@casino.guru Alternativamente, você pode postar aqui. Agradeço desde já.

Cadeia de e-mails encaminhada para o endereço de e-mail acima.

Acabei de receber um e-mail (impessoal):

"Prezado Jogador,

Temos o prazer de informar que os documentos fornecidos são suficientes para a sua verificação atual e que nenhum documento adicional é necessário neste momento. Sinta-se à vontade para jogar e aproveitar nossos jogos. Caso tenha mais alguma dúvida, entre em contato conosco — estamos online 24 horas por dia, 7 dias por semana, prontos para ajudar. Tenha um bom dia!

Atenciosamente"

Não sei se isso é resultado da reclamação ou não, mas agora consigo acessar a tela de saque. Vou marcar isso como resolvido. Só levou quase 3 meses!

Caro benjyyy,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi finalmente resolvido. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Kristina

Casino.Guru