iWinFortune Casino - A conta do jogador está bloqueada devido a problemas de verificação.

Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?

-Não, nunca fiz nenhum saque antes.

Você poderia esclarecer se atualmente tem alguma retirada pendente?

-Não, não tenho nenhuma retirada pendente.

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

-Sem bônus ativo.

Abri uma conta na iWinFortune e fiz dois depósitos de € 20 cada. Nunca havia sacado fundos antes. Meu saldo atual é de € 101,43 , ganhos sem usar nenhum bônus. Quando tentei concluir a verificação KYC, o sistema automático rejeitou meu único documento de identidade válido: uma autorização de residência alemã emitida pelo governo alemão.

Por motivos pessoais que prefiro não compartilhar publicamente, não possuo nenhum outro tipo de documento de identidade. Esta autorização de residência é minha única identificação oficial emitida pelo governo.

Expliquei isso ao suporte do chat ao vivo e solicitei a verificação manual, mas eles se recusaram a ajudar, me desconectaram do chat e me bloquearam para usá-lo novamente. Outros cassinos licenciados enfrentaram o mesmo problema com meu documento, mas o resolveram verificando minha conta manualmente sem problemas.

Também enviei um e-mail para o suporte deles ( support@iwinfortune.com ) solicitando verificação manual. Até o momento, não recebi nenhuma resposta.

Isso é extremamente frustrante e injusto. A recusa em fornecer um método de verificação alternativo me impede de concluir o processo KYC e, portanto, de sacar meus fundos ganhos legitimamente.

Peço gentilmente que o Casino Guru me ajude a entrar em contato com o cassino e pedir que eles procedam com a verificação manual da minha conta usando minha autorização de residência alemã válida.

Nome do cassino: iWinFortune

Site: https://www.iwinfortune1.co

E-mail registrado: [ oculto pela equipe do Casino.Guru ]

Nome de usuário: Nenhum usado – conta registrada apenas com e-mail

Depósitos: 2 × €20

Retiradas: Nenhuma ainda

Bônus usados: Nenhum

Saldo no momento da emissão: € 101,43

Caro jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira que os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.

• Você poderia especificar se o sistema solicitou apenas um documento de identidade ou outros documentos também (por exemplo, comprovante de endereço, comprovante de método de pagamento)?
• Foi explicado a você por que seu cartão de autorização de residência não foi aceito?
• Você tentou fazer uma nova foto do seu documento com melhor qualidade?
• Quais motivos específicos o suporte por chat ao vivo forneceu para recusar a verificação manual?
• Você tem um documento de identidade nacional válido ou um passe de viagem válido que pode ser usado para verificação de identidade?

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Natália

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

1. O sistema solicita apenas um tipo de documento, e a autorização de residência não está listada como opção. Tentei todas as opções disponíveis, mas em todos os casos, a solicitação foi rejeitada como "inválida".

2. As fotos foram tiradas com uma câmera de alta qualidade — todos os detalhes são perfeitamente visíveis. Se a qualidade fosse ruim, o sistema nem teria reconhecido a autorização de residência.

3. Sim, possuo uma autorização de residência válida e legal emitida pelo governo alemão. É uma forma de identificação totalmente legítima e já a utilizei para verificação KYC em vários outros cassinos online sem problemas. Nos casos em que o sistema não a reconheceu automaticamente, o suporte me verificou manualmente em poucas horas.

4. O suporte apresentou justificativas vagas: "O sistema não reconhece", "A verificação manual não é possível" e "Nossos termos de identificação são claros" (o que é falso — verifiquei os Termos de Serviço e em nenhum lugar eles especificam documentos válidos/inválidos). Depois de apontar isso, me bloquearam do chat ao vivo. Insistiram repetidamente para que eu usasse um passaporte, apesar de terem explicado minha situação claramente mais de cinco vezes. Por fim, o suporte recorreu a respostas monossilábicas como "Não", "OK" e "Não é possível", como se quisessem apenas encerrar o chat.

5. Considerando que meu documento é legalmente válido e outras plataformas o aceitam, espero uma explicação transparente ou métodos de verificação alternativos. O processo atual parece arbitrário e contradiz as práticas padrão de KYC. No entanto, depois de ler as avaliações sobre este cassino, acredito que o objetivo seja deixar um registro e um aviso para outros que estejam considerando investir aqui. Não creio que seja possível chegar a qualquer acordo com eles.

Prezado jogador, você pode especificar se possui um documento de identidade nacional válido, um passaporte nacional ou um passaporte de viagem? Geralmente, um cartão de autorização de residência não pode ser usado como documento de identidade independente, pois apenas comprova sua permissão para permanecer e trabalhar/estudar em um país, portanto, não pode servir como documento de identidade em vez de um documento emitido pelo governo de um país do qual você é cidadão.

Além disso, você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para natalia.b@casino.guru ? Você também pode postar as capturas de tela aqui. Agradeço desde já.

Olá, minhas únicas interações com o cassino foram como descrito anteriormente (respostas curtas e vagas, sem nenhuma ajuda real). Eles me bloquearam depois de 15 minutos explicando meu caso — especificamente quando indiquei que os Termos e Condições não respaldavam suas alegações. Tudo isso aconteceu em uma única sessão de chat ao vivo. O e-mail que enviei depois continua sem resposta.

Abordei os detalhes restantes em particular por e-mail, pois não me sinto à vontade para discutir certos aspectos publicamente. Espero que você entenda.

Muito obrigado pela sua cooperação. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá,

Obrigado, Allgr, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao iWinFortune Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi bloqueada e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.

Obrigado!

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não fornece nenhum serviço de ADR, não há nenhuma autoridade de jogos a quem recorrer.

Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Só posso recomendar que você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como esta. Lamento não podermos ajudar mais neste caso.

Atenciosamente,

Peter