JackpotCity Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Esta reclamação diz respeito ao confisco injusto de CAD$ 36.550 em ganhos pelo JackpotCity Casino, apesar do meu total cumprimento, dos esforços de verificação e do encaminhamento por todos os canais adequados. O operador tomou essa medida sem realizar nenhuma Diligência de Devida do Cliente (CDD) ou me dar a oportunidade de verificar minha identidade ou a origem dos fundos.

Enviei esta questão à eCOGRA e, em seguida, à Comissão de Jogos de Kahnawake (KGC). Infelizmente, ambas as partes decidiram a favor da operadora, citando a Cláusula 1.1.17 e a Cláusula 10.17 dos Termos e Condições do cassino. Essas cláusulas, no entanto, foram invocadas sem observar ou aplicar os requisitos regulatórios obrigatórios para conformidade com CDD e AML, conforme os regulamentos da própria KGC de junho de 2021.

Cronologia dos eventos:

• 11 de março de 2025: Depositei CAD$ 17.000 usando um cartão de crédito conjunto com meu marido.
• 12 de março de 2025: Solicitei um saque de CAD$ 36.550.
• No mesmo dia: Minha conta foi suspensa, os depósitos devolvidos e os ganhos confiscados sem nenhum contato ou processo de CDD.
• Março–abril: entrei em contato com o suporte do JackpotCity e depois com o departamento de reclamações, mas nenhuma resposta significativa.
• 17 de abril de 2025: Entrei com uma disputa na eCOGRA, enviando a documentação completa.
• 15 de maio de 2025: Apresentou uma refutação formal.
• 3 de junho de 2025: a eCOGRA ficou do lado da operadora, citando termos internos sem reconhecer obrigações regulatórias.
• 12 de junho de 2025: Enviou uma reclamação à KGC.
• 17 de junho de 2025: a KGC encerrou o caso, citando os mesmos termos internos, sem referência a violações regulatórias.

Cláusulas usadas para justificar o confisco:

Cláusula 1.1.17

Se estiver usando um cartão de crédito ou débito, o nome do titular do cartão DEVE ser o mesmo usado no cadastro no site. Caso contrário, a conta poderá ser suspensa... entre em contato com o Atendimento ao Jogador para verificação.

Cláusula 10.17

"O Cassino reserva-se o direito, a seu exclusivo critério, de anular quaisquer ganhos e confiscar qualquer saldo... se o nome na sua conta do Cassino não corresponder ao nome no(s) cartão(ões) de crédito usado(s) para fazer depósitos."

Essas cláusulas foram invocadas sem seguir o processo de verificação descrito nos mesmos termos, nem as obrigações previstas nas Seções 18, 19, 20 e 25 do Regulamento KGC AML/CTF.

Falhas de conformidade com CDD e AML:

Apesar de um depósito alto e um saque imediato, nenhuma CDD foi realizada e não fui contatado para verificação de identidade ou pagamento. Isso viola:

• Seção 18: O CDD deve ser realizado no registro e concluído antes de qualquer retirada.
• Seção 19: A identidade e a origem dos fundos devem ser verificadas.
• Seção 20: Se houver alguma preocupação, uma Due Diligence Aprimorada deverá ser conduzida.
• Seção 25(e): Se houver alegada fraude, mas ela não for comprovada, o operador deverá liberar os fundos.

Em nenhum momento fui acusado de fraude e nunca me deram nenhuma explicação para pular o processo de verificação.

Esforços proativos ignorados:

Enviei os seguintes documentos para JackpotCity e eCOGRA:

• Documento de identificação emitido pelo governo (meu e do meu marido)
• Carta bancária selada comprovando a titularidade conjunta do cartão de crédito
• Conta de serviço público em meu nome correspondendo ao endereço da conta
• Certidão de casamento
• Correspondência completa por e-mail e chat com JackpotCity
• Cronograma de todos os eventos e submissões

Nenhum deles foi reconhecido, revisado ou abordado pela operadora, eCOGRA ou KGC.

Apegado:

• Transcrições de e-mail/chat com JackpotCity
• Aviso de resposta a disputas do Jackpot City
• Registros de disputas do eCOGRA
• Correspondência com o KGC

Por que estou entrando em contato com o Casino Guru:

Acredito que o Casino Guru deveria ser informado sobre essa falha sistêmica na proteção do consumidor. Apesar de seguir os termos da operadora e apresentar documentos válidos, perdi meus ganhos legítimos sem o devido processo legal. Este caso destaca como termos internos estão sendo usados para anular obrigações regulatórias vinculativas, deixando os jogadores desprotegidos.

Alívio solicitado:

• Liberação imediata dos ganhos confiscados de CAD$ 36.550
• Uma revisão independente do caso
• Atenção pública para garantir que tais práticas não se repitam
• Agradecemos o seu tempo e atenção. Terei prazer em fornecer qualquer documentação adicional mediante solicitação.

Caro Mason0221,

Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o JackpotCity Casino.

Para obter uma compreensão abrangente da situação, agradeceria se você pudesse compartilhar qualquer comunicação que você teve com este cassino sobre este assunto no meu e-mail. katarina.d@casino.guru .

Você acumulou seus ganhos com a ajuda do bônus, por favor?

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Olá Katarina,

Enviei minha comunicação por e-mail com a operadora para seu endereço de e-mail.

Os ganhos não faziam parte de um bônus,

Obrigado,

Caro Mason0221,

obrigado pelo seu e-mail e mensagem.

Após analisar os documentos fornecidos, lamento ser o portador de uma má notícia, mas as ações do cassino parecem estar dentro dos seus direitos. Embora você tenha fornecido documentação que indique o conhecimento do seu marido sobre suas ações, o uso de um cartão de crédito não registrado em seu nome constitui uma violação significativa dos termos e condições do cassino. Nesses casos, muitas vezes é difícil recuperar os fundos.

Em relação à verificação KYC incompleta, é compreensível que o cassino tenha suspendido os processos de verificação adicionais ao detectar a violação dos termos de serviço.

Infelizmente, receio que nossa intervenção neste assunto seja improdutiva. O Jackpocity Casino tem consistentemente ignorado nossas tentativas de mediar disputas, o que é comprovado por mais de dez casos não resolvidos devido à falta de comunicação. Esse padrão sugere que iniciar discussões com o cassino provavelmente seria inútil.

Em anexo, você também encontrará os termos do cassino referentes ao uso do cartão por alguém que não seja o jogador nomeado no cartão:

1.1.17 Se utilizar um cartão de crédito ou débito, o nome do titular do cartão DEVE ser o mesmo utilizado no cadastro no site. Caso contrário, a conta poderá ser suspensa. Caso uma conta seja suspensa, você deverá entrar em contato com o Atendimento ao Jogador para obter detalhes sobre nosso processo de verificação. Quaisquer saques feitos por transferência bancária ou cheque serão pagáveis somente ao nome utilizado no cadastro no site e, se um cartão de débito ou crédito tiver sido utilizado para depositar fundos, o nome deverá corresponder ao nome cadastrado no cartão.

Peço desculpas por não ter conseguido resolver o seu problema. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com cassinos online no futuro. Farei o possível para ajudar.

Tudo de bom,

Catarina