Joo Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos não foram recebidos.

Fiz vários depósitos, finalmente ganhei alguns euros, mas eles não aceitaram meus documentos. Apesar de vários documentos terem sido fornecidos, ou seja, um extrato bancário, conta de serviços públicos, documentos fiscais etc. com todos os dados necessários. Entrei em contato com o suporte, a conta de serviços públicos foi aceita, mas depois não foi aceita, escrevi várias reclamações em vários fóruns, mas eles não forneceram nenhuma ajuda, apenas carreguei o PDF e depois carreguei a imagem, o jpg não foi aceito carregue o PDF. Solicitei que minha conta fosse fechada, o que foi feito, e nunca recebi os ganhos de € 300, que foram ganhos de forma justa e honesta.

Caro Geoghegankg,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.

Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último?

Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?

Sua conta de cassino foi fechada? Se sim, quando foi fechada?

Você tinha alguma solicitação de retirada pendente naquele momento?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Domínica

Forneci todos os documentos necessários. Forneci vários documentos diferentes, todos com meu endereço, uma conta de serviços públicos, um extrato de hipoteca, um extrato bancário com mais de 90 dias, mas era o único que eu tinha, um documento fiscal, documentos de seguro, todos os quais foram recusados. Meus últimos documentos enviados foram no dia 2 de fevereiro. Minha identidade foi totalmente verificada e meus detalhes de cartão bancário/pagamento foram verificados. Em um momento, durante uma chamada com o suporte, eles informaram que meu endereço agora estava verificado, mas depois mudaram de ideia e declararam que não estava mais verificado. Eu tinha um saque de € 300 pendente no momento do fechamento.

Caro Geoghegankg, quando exatamente sua conta foi encerrada?

Você conversou com o cassino se pode fechar sua conta enquanto uma solicitação de saque estiver pendente e se ainda receberá seu dinheiro?

Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.

Minha conta foi fechada em 2 de fevereiro de 2025 a meu pedido devido à frustração de agora poder verificar minha conta. Conforme declarado, vários documentos foram encaminhados ao cassino e, apesar de várias tentativas de resolver o problema com a equipe de suporte, não cheguei a lugar nenhum, embora, como declarado anteriormente, eles tenham verificado meu documento de endereço e, em seguida, não verificado o mesmo. Até onde sei, o saque foi cancelado ao mesmo tempo que minha solicitação de saque. Nenhuma discussão posterior a isso foi feita com o cassino e não tenho a correspondência

Caro Geoghegankg, entendi corretamente que sua solicitação de saque foi cancelada quando sua conta foi encerrada?

O comprovante de endereço foi a verificação final necessária?

Não recebi nenhuma comunicação com o cassino de vocês. Enviem e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou postar capturas de tela.

Caro(a) Geoghegankg,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Sim, você entendeu corretamente que minha solicitação de saque foi cancelada quando minha conta foi fechada. Solicitei o fechamento da conta por frustração e pela completa falta de assistência.

O comprovante de endereço era a verificação final necessária e em um estágio a verificação que eu forneci, que era uma conta de serviço público, foi aceita pelo assistente de suporte no chat online, mas depois recusou, ela afirmou que tinha aprovado por engano. O assistente de suporte do cassino continuou me dizendo que o documento foi adulterado, mas era um documento PDF baixado diretamente do provedor de serviços públicos. Então, quando eu forneci outra documentação, como extrato bancário, declaração de imposto, eles não foram aceitáveis, embora seus termos e condições tenham informado que esses documentos seriam aceitáveis como comprovante de endereço. Todas as outras formas de identificação, comprovante de pagamento, etc. foram verificadas.

Não tenho nenhuma cópia da comunicação com o cassino, pois tudo foi feito pelo chat online e, como minha conta foi encerrada, não tenho acesso a ela.

Muito obrigado, Geoghegankg, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá,

Obrigado Geoghegankg por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao Joo Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que o saque do jogador foi cancelado e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.

Obrigado!

Olá Geoghegankg e Peter,

Obrigado por trazer este assunto à nossa atenção. Lamentamos a situação e os atrasos que ocorreram.

Temos o prazer de informar que, após uma revisão completa, confirmamos que você forneceu todos os documentos necessários para a verificação da conta. Você será contatado em breve com uma solicitação dos detalhes necessários para processar um reembolso do saldo restante em sua conta. Assim que recebermos essas informações, prosseguiremos com o processo de reembolso.

Muito obrigado pela atualização, representante do Joo Casino.

Caro Geoghegankg, manteremos esta reclamação aberta até que você confirme que seu reembolso foi recebido. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros.

Obrigado Peter e Dominka. Agradeço muito sua ajuda neste assunto e por tentar resolver isso. Avisarei vocês assim que ouvir algo do Joo Casino em relação ao reembolso. Nada ainda. Dedos cruzados.

Caro Peter

Veja em anexo a nota que você verá na resposta que eles deram a você e a mim: o cassino informou que reembolsaria o saldo da minha conta, que deveria ser de € 300. No entanto, eles agora informaram que reembolsarão apenas meu depósito.

Oi

Por favor, esteja ciente de que já recebi meu reembolso total de € 300. Obrigado por toda a sua ajuda, foi muito apreciado

Caro Geoghegankg,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Peter