Joya Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Oi,

Registrei minha conta no joya.casino e aceitei o bônus de boas-vindas que eles ofereceram.

Li os termos desse bônus com muito cuidado e comecei a jogar.

Depois que consegui apostar o bônus integralmente, fiquei com uma quantia de 2.914€.

Então solicitei um saque. Depois de alguns dias, recebi um e-mail dizendo que o ganho máximo era de 1.000€. Entrei em contato com o suporte, que me disse que eles cometeram um erro nas informações sobre esse bônus e simplesmente levaram todo o meu dinheiro.

Por que eu, como cliente, tenho que pagar o preço pelo erro que o cassino cometeu?

Sinto-me muito triste e enganado por isso e preciso de ajuda para obter justiça.

Tenho prints de tela e transcrições de bate-papo dos termos de bônus e da comunicação com o suporte.

Caro hoshy,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.

• Quanto você depositou para ativar este bônus?
• Você conseguiu sacar os ganhos de € 1.000?
• Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui.

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

Depositei 100€,

Encaminhei a transcrição do chat para o endereço de e-mail

Solicitei um saque total de 2.914€, que são meus ganhos, mas eles só me enviaram 1.000€ e levaram o resto do meu dinheiro.

Também anexei aqui prints dos termos deles sobre esse bônus.

Muito obrigado, hoshy, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá, hoshy,

Lamento saber sobre sua experiência desagradável e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível. Como posso ver, você confirmou que sacou 1.000€ com sucesso, reduzi o valor contestado de acordo.

Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.

Prezada equipe do Joya Casino , olá novamente depois de um curto período de tempo,

Depois de analisar todas as informações e detalhes disponíveis, você pode simplesmente reconsiderar sua decisão e restaurar os ganhos do usuário que foram injustamente confiscados ou deixá-lo retirá-los?

• O cassino adicionou recentemente a regra aplicada (seção 7) aos seus Termos e Condições; ela não estava lá em dezembro de 2024 e, nesse meio tempo, o cassino até mudou esses limites recentemente para metade; mas parece que o cassino a aplica proativamente para confiscar os ganhos dos jogadores
• Desde que a regra limite os fundos dos jogadores, independentemente de serem dinheiro real ou dinheiro de bônus, consideramos tal limitação injusta e espero sinceramente que nossa Equipe de Dados verifique e atualize a análise do Joya Casino em breve; eles foram informados e provavelmente entrarão em contato com os representantes do cassino assim que a análise for atualizada.
• O jogador provavelmente se registrou, fez um depósito e jogou devido ao banner que o cassino supostamente colocou lá por engano - isso não muda a situação, porque ele disse claramente que não há limite máximo de saque para o bônus

• Entendemos que um erro pode acontecer, mas este é um erro do lado do cassino, e ele também tem que assumir a responsabilidade por isso; não concordamos com o confisco de ganhos com base em um erro do lado do cassino

Por favor, informe-nos se o cassino é capaz e está disposto a seguir nossa recomendação - restaurar/pagar os ganhos do usuário e se comportar de forma justa, ou podemos encerrar o caso como "não resolvido".

Obrigado. Estou ansioso para ouvir de você.

Olá Branislav,

Retirei o valor total, mas eles só enviaram 1000€ e pegaram o restante e apenas me disseram que cometeram um erro nas informações.

Não que apenas diga "nenhum ganho máximo" no banner, mas quando você clica em "ver mais", você verá um aumento de 35x no ganho máximo, que é como o bônus é chamado.

Também anexarei a captura de tela aqui, se possível.

Meus ganhos nem ultrapassaram esse valor, mas mesmo assim eles tomaram a decisão de pegar meu dinheiro.

Como você pode ver, o cassino cometeu vários erros e não quer assumir a responsabilidade por isso

Agradeço antecipadamente, Branislav, por fazer um trabalho incrível para trazer verdade e justiça.

Olá pessoal,

Gostaríamos de esclarecer que o prazo aplicável para jogadores recém-registrados foi implementado antes do registro deste jogador.

Além disso, o texto destacado referenciado no banner não está relacionado aos Termos em questão e não tem impacto em seu exemplo. Foi explicitamente comunicado via chat que o banner não afeta a experiência de jogo ou as condições do jogador.

Também fica claro pelos comentários dos jogadores neste tópico que eles não leram os principais Termos e Condições, que são uma obrigação antes do registro.

O termo contestado é 7.10, onde é declarado que "Limite máximo de retirada: para usuários de nível FTD, o limite máximo de retirada é de € 1.000 em ganhos".

Também fica claro que o jogador é considerado um jogador FTD.

Apesar desse esclarecimento, o jogador continuou afirmando que isso influenciou sua experiência, quando na realidade não teve efeito algum.

O jogador não fez perguntas nem fez qualquer esforço para entender as condições antes de jogar este bônus.

Conforme descrito nos Termos e Condições, é responsabilidade de cada jogador revisar e entender cuidadosamente as regras antes de interagir com a plataforma.

Então basicamente você pode escrever qualquer coisa nos banners e nos termos ao clicar em ver mais apenas para atrair clientes,

Então oculte os termos referentes a esse bônus em outro lugar para desejar que, se o jogador ganhar, você aplique esse termo oculto.

Isso não é uma farsa?

Comercializar um bônus fazendo os clientes acreditarem que essas são as regras que se aplicam ao bônus, mas depois apenas dizer aos clientes que as informações no banner estão erradas e que há mais regras se você ler tudo o que escrevemos em nossa página da web.

Caro hoshy,

Acho que o prêmio máximo nessas regras significa algo diferente. Há o prêmio máximo "100% Deposit Cash Match" para o "Cash Bonus", que indica a % do depósito de um jogador adicionado a uma conta como um bônus com um depósito relacionado. Então, nem tenho certeza do que exatamente "35x Boost" significa neste caso. De qualquer forma, não consigo ver nada sobre o saque máximo ali, exceto a regra a que eles se referiram, que consideramos injusta.

Prezada equipe do Joya Casino ,

Geralmente, regras específicas de bônus prevalecem sobre regras gerais. As informações no banner da Oferta de Depósito de Boas-vindas eram claras - "Sem saque máximo". Não tenho certeza de como poderíamos considerar essa informação irrelevante ou que ela não influenciou a "experiência" do usuário. No entanto, mesmo que não tenha influenciado sua experiência, definitivamente influenciou seus ganhos... Por que estamos falando de uma experiência?

Por que alguém leria os Termos e Condições devido a algo claro no banner e/ou regras específicas de bônus?

Esta é uma regra da seção "Ver mais" da oferta de depósito de boas-vindas (parte do bônus de reforço):

• Ouso afirmar que a maioria dos jogadores não lê os Termos e Condições completos; no entanto, isso não é motivo para o cassino criar e aplicar regras injustas aos seus ganhos ou fornecer-lhes informações enganosas, esperando que leiam os Termos e Condições completos, procurando regras injustas contraditórias que possam ser aplicadas aos seus ganhos, especialmente se um grande banner disser que não há saque máximo e as regras específicas de bônus também não disserem nada sobre o saque máximo; também não consegui encontrar nada sobre isso na parte "Promoções" dos Termos e Condições do cassino.
• Como já foi mencionado, geralmente consideramos regras como 7.10 (limitar os ganhos dos jogadores com base em seus depósitos) injustas, especialmente se estiverem relacionadas a depósitos e ganhos em dinheiro real, o que será refletido na classificação do cassino na quarta-feira, acredito; embora o cassino tenha removido o banner, isso não muda a situação do usuário e que o cassino forneceu a ele informações incorretas, independentemente de ser um erro ou não.
• A regra 7.10 também inclui esta condição -> " Requisito de depósito: Complete 5 depósitos com um valor total acumulado de pelo menos € 250. " Quantos depósitos ele fez e quanto ele depositou no total? Quanto ele deve depositar para que o cassino considere suficiente para sacar todos os seus ganhos? Eu entendi corretamente que se ele fez menos de 5 depósitos, seria aceitável se ele fizesse apenas um depósito para atingir o valor depositado de € 250, e ele seria elegível para sacar todos os seus ganhos/saldo? Ou como o cassino imagina isso, por favor? Ou por que o cassino deveria confiscar seus ganhos se ele ainda é capaz de atender ao "Requisito de depósito" e sacar tudo?

De qualquer forma, não faz sentido algum. A situação e as circunstâncias são claras, e nossa posição já foi explicada.

Se não houver nada relevante ou significativo que você possa nos fornecer, você pode simplesmente nos fornecer informações claras sobre qual é a decisão final do cassino em relação ao assunto? O cassino é capaz e está disposto a reconsiderar sua decisão, ou ela permanece inalterada?

Observe que não prolongaremos o processo desnecessariamente desta vez e, mesmo que você evite responder minhas últimas perguntas sobre a decisão final do cassino, a reclamação será encerrada com base nas informações coletadas.

Obrigado pela compreensão. Aguardo seu contato.

Gostaríamos de pedir ao cassino que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro por 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida'.

Caro hoshy ,

Infelizmente, com base em tudo o que foi dito acima, não podemos continuar resolvendo esta reclamação e somos forçados a encerrá-la como "não resolvida".

Há mais uma opção para tentar resolver o seu problema ou acelerar o processo: recomendo que entre em contato com a autoridade de jogos pela qual o cassino é regulado (AOFA) e envie uma reclamação diretamente ao regulador. Você pode encontrar mais informações sobre o processo de reclamação AQUI ou informações gerais sobre os processos de reclamação com os reguladores AQUI .

Em caso de dúvidas ou novidades do regulador, não hesite em contactar-me através do e-mail branislav.b@casino.guru .

Gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não passe por um problema como esse novamente.

O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento . No entanto, precisaremos da cooperação deles.

Atenciosamente,

Branislav, Guru do Cassino