O jogador chileno buscou assistência após solicitar repetidamente o encerramento de sua conta no JUGABET devido a vício em jogos de azar, mas o cassino ignorou seus pedidos. Ele destacou que, apesar de seguir os procedimentos e usar seu endereço de e-mail verificado, o cassino não respondeu adequadamente, resultando em depósitos adicionais. Ele exigiu o reembolso de todos os depósitos feitos desde sua solicitação inicial de encerramento, em 20 de maio. Tentamos mediar o caso entrando em contato com o cassino diversas vezes, sem sucesso. Devido à falta de cooperação do cassino, a reclamação foi considerada não resolvida, com a recomendação de encaminhar o caso ao órgão regulador para análise posterior.
JugaBet Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem política de reação
Pontos negros: 1.328
Montante: $13.482.250 CLP
JugaBet Casino
Índice de Segurança 4.2 BaixoResumo do caso
Tradução
Traduzido automaticamente:
Discussão
Anexo sensível
Anexo sensível
há um mês
TraduçãoAmigos do Guru do Cassino,
Gostaria de pedir sua ajuda em uma situação que me deixa muito angustiado e, até hoje, me mantém "preso" pelo meu vício em jogos de azar e pela completa falta de responsabilidade do cassino JUGABET, que inclusive viola seus próprios termos e condições e a seção de "jogo responsável" que eles mesmos tentam seguir para cuidar de seus clientes.
Deixe-me explicar brevemente: no dia 20 de maio, às 6h48, horário do Chile, solicitei ao atendimento ao cliente o encerramento permanente da minha conta devido ao vício em jogos de azar. Qualquer cassino deveria encerrar a conta imediatamente; no entanto, o suporte me pediu para enviar um e-mail para ' vip@jugabet.cl '
Enviarei o e-mail imediatamente, informando claramente meu vício em jogos de azar e os dados da minha conta.
A resposta que recebi é totalmente inaceitável e preocupante. Disseram-me que eu tinha que enviar a mensagem do "endereço de e-mail cadastrado na minha conta".
O mais inacreditável é que, desde que me registrei no JUGABET no início de maio deste ano, utilizei meu endereço de e-mail pessoal e nunca o alterei. Além disso, o endereço de e-mail está totalmente verificado, assim como minha identidade, e-mail e número de telefone. Pela terceira vez, solicito o encerramento da minha conta devido ao vício em jogos de azar, esclarecendo que o endereço de e-mail que estou utilizando é o meu e-mail pessoal e o mesmo que tenho cadastrado no JUGABET desde o meu registro.
E pela terceira vez, o cassino JUGABET está ignorando meu pedido de encerramento devido ao vício em jogos de azar, respondendo na mesma troca de e-mails com qualquer coisa, mas ignorando o pedido. Parece inacreditável, mas é verdade.
Equipe do Guru Casino, tentei seguir os procedimentos do cassino, fui completamente claro sobre meu pedido de encerramento de conta e meu vício em jogos de azar, mas o cassino me ignorou completamente. Por causa disso, tenho depositado dinheiro de forma compulsiva e incontrolável. Consequentemente, exijo que o cassino reembolse todos os depósitos feitos desde 20 de maio de 2026, data em que tentei todos os meios possíveis para encerrar minha conta devido ao meu vício em jogos de azar. O valor total acumulado até o momento é de CLP $13.482.250.
Agradeceria muito sua ajuda; por favor, não hesite em me pedir qualquer informação adicional ou detalhe que você precise.
Um grande abraço
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Público
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há um mês
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
Público
há um mês
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você respondeu ao e-mail do suporte ao cliente do cassino que recebeu em 22 de maio?
- Sua conta ainda está aberta ou foi encerrada? Caso já tenha sido encerrada, por favor, especifique a data exata do encerramento.
- Entendi corretamente que você já havia enviado seus documentos de identidade ao cassino e que sua conta foi totalmente verificada?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
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Público
Público
há um mês
TraduçãoVerónica, muito obrigada por aceitar meu caso. Até hoje, 26 de maio, minha conta permanece aberta, apesar dos três pedidos que enviei como comprovante. Além disso, sem conseguir me controlar, fiz dois depósitos adicionais hoje, 26 de maio, de CLP 1.500.000 e CLP 1.800.000, que já perdi. Por favor, adicione esses valores ao montante contestado atualizado, que deve ser: CLP 13.482.250 + CLP 1.500.000 + CLP 1.800.000 = CLP 16.782.250
Respondendo às suas perguntas:
Você respondeu ao e-mail do serviço de atendimento ao cliente do cassino que recebeu em 22 de maio?
Não respondi desde então porque era a terceira vez que eu pedia para encerrarem minha conta devido ao vício em jogos de azar, e eles respondem: "Como posso ajudar?"... o que significa que nem sequer verificaram os e-mails anteriores e estão claramente me enrolando como cliente.
Sua conta ainda está ativa ou foi encerrada? Se foi encerrada, informe a data exata.
Infelizmente, continua em aberto apesar de eu ter solicitado a sua resolução via chat e e-mail duas vezes desde 20 de maio.
Entendi corretamente que você já havia enviado seus documentos de identidade para o cassino e que sua conta foi totalmente verificada?
Tudo foi 100% verificado desde o dia do meu cadastro: minha identidade, minha conta, meu número de telefone, meu e-mail, tudo... Nunca tive nenhum problema para fazer saques ou depósitos.
Por favor, me avise se precisar de mais alguma informação ou suporte da minha parte. Encaminhei para o seu e-mail a troca de mensagens onde meu pedido de encerramento permanente da conta devido ao vício em jogos de azar foi completamente ignorado, juntamente com meu pedido anterior no chat (ou seja, as 3 tentativas ignoradas).
Um abraço
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Anexo sensível
Anexo sensível
há um mês
TraduçãoVeronika, prazer em conhecê-la. Até 27 de maio de 2026, minha conta ainda estava ativa e, infelizmente, continuei jogando compulsivamente. Acabei de enviar a quarta tentativa de encerrar minha conta devido ao vício em jogos de azar.
Infelizmente, desde 20 de maio, quando solicitei o encerramento permanente da minha conta devido ao vício em jogos de azar, o valor que depositei aumentou para $24.582.250 CLP.
Solicito seu apoio e mediação, pois me sinto ignorado pelo cassino, apesar de seus próprios termos e condições, na seção de jogo responsável, afirmarem categoricamente que qualquer indício de vício em jogos de azar deve ser tratado imediatamente. Eles não cumpriram essa exigência, mesmo após diversas solicitações claras, tanto por chat quanto por e-mail.
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Público
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há um mês
TraduçãoVerônica, como você está?
Espero que esteja tudo bem. Gostaria de informar que, seguindo o protocolo de reclamações do cassino, enviei um formulário, que pode ser encontrado em https://jugabet.cl/page/dispute-resolution-policy . support@jugabet.cl As instruções naquela página dizem que é uma cúpula.
Eu encaminhei para o seu e-mail ">"> " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> veronika.f@casino.guru Anexei o formulário e todas as evidências atualizadas, solicitando o reembolso do valor líquido que perdi desde o encerramento da minha conta devido ao vício em jogos de azar em 20 de maio. Vale ressaltar que, até 28 de maio, a conta ainda estava ativa. Por favor, entre em contato caso tenha alguma dúvida.
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Público
Público
há um mês
TraduçãoPrezado(a) JJDS
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
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Público
Público
há um mês
TraduçãoPrezado JJDS,
Lamento saber do seu problema com o JugaBet Casino.
Vou tentar entrar em contato com um representante do JugaBet Casino por e-mail, chat ao vivo no site e por qualquer outro meio possível. Espero que eles participem desta conversa e contribuam para a resolução da sua reclamação.
Caso um representante do JugaBet Casino participe deste caso, por favor, responda para que possamos trabalhar na resolução do problema o mais rápido possível.
Atenciosamente,
Igor
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Anexo sensível
Anexo sensível
há um mês
TraduçãoIgor, Verônica,
É um prazer cumprimentá-lo(a). Enviei um resumo atualizado do caso para o seu endereço de e-mail, incluindo todas as provas reunidas até o momento. Segue um resumo detalhado para informação pública:
1- Em 20 de maio de 2026, às 02h48, horário do Chile (GMT-4) , solicitei o encerramento da minha conta devido ao vício em jogos de azar em duas ocasiões através do chat de suporte, onde me responderam "você deve enviar um e-mail para" vip@jugabet.cl "
Dois minutos depois, em 20 de maio, às 02h56, horário do Chile (GMT-4) , solicitei, por e-mail e através da minha conta 100% verificada, o encerramento da minha conta devido ao vício em jogos de azar. vip@jugabet.cl Deixando claro no assunto e no corpo do e-mail "Encerramento da conta devido ao vício em jogos de azar" e anexando os dados e o ID da conta (onde também fica claramente visível que minha conta está 100% verificada).
3- Em uma reviravolta incomum, no dia 20 de maio, às 09h31, horário do Chile (GMT-4), recebi uma resposta informando que "você deve enviar do seu e-mail cadastrado"... onde tive que esclarecer com provas que o e-mail que eu estava usando era o meu e-mail cadastrado e solicitar que eles prosseguissem com o pedido de encerramento.
4- Posteriormente, o cassino cometeu outras infrações graves, como me convidar não a fechar minha conta, mas sim a "fechá-la parcialmente ou limitar os depósitos". Eles também me ofereceram bônus, cashback e outros benefícios para me manter como cliente. Tudo isso ocorreu depois que eu já havia feito pelo menos cinco solicitações de encerramento de conta devido ao vício em jogos de azar, todas dentro da mesma troca de e-mails com o assunto "Encerramento de Conta Devido ao Vício em Jogos de Azar".
5- Em todas as evidências, você poderá comprovar que a equipe da JUGABET simplesmente ignora a solicitação, apesar de reconhecê-la, já que sempre começam com "lamentamos a situação" e terminam persuadindo um jogador vulnerável (oferecendo promoções, bônus, benefícios, etc.).
6- A partir de 5 de junho de 2026 , tendo insistido em mais de 11 ocasiões para que a conta fosse encerrada devido ao vício em jogos de azar, deve-se mencionar o seguinte:
6.1 - Minha conta ainda está válida e ativa em 5 de junho de 2026 (e continuo recebendo promoções).
6.2 - Desde 27 de maio, solicitei contato com o departamento de conformidade da JUGABET em pelo menos 4 ou 5 ocasiões, e eles me ignoraram completamente.
6.3 - No mesmo dia, 27 de maio, enviei um "formulário de reclamação" que pode ser baixado do site da Jugabet, onde novamente solicitei contato com a área de Compliance, e mais uma vez fui ignorado.
7- Circunstância agravante incomum : Em 1º de junho de 2026, às 11h21, horário do Chile (GMT-4) , um "Gerente VIP" entrou em contato comigo pessoalmente, apresentando-se e oferecendo bônus, presentes e cashback em troca de algumas perguntas sobre meus interesses pessoais.
7.1 - Escrevo para agradecer o seu contato, mas gostaria de informar que solicitei o encerramento da minha conta em 20 de maio de 2026, devido a vício em jogos de azar, e que exijo a restituição das perdas financeiras (o valor depositado após essa data). Solicito também as informações de contato do departamento de compliance.
7.2 - A resposta é ainda pior, pois não só reconhece meu problema dizendo "Sinto muito pelo que você está passando", como também oferece mais benefícios, convites bônus, cashback e, além disso, um brinde "físico" extra. Também não me forneceu as informações de contato do departamento de compliance nem mencionou o problema.
Equipe Casino Guru:
Por favor, verifique toda essa informação com as evidências enviadas para seus e-mails, as quais também estão em posse da JUGABET, tanto porque eu as enviei internamente quanto porque são informações da própria plataforma e dos e-mails "@jugabet".
Assim que puder verificar isso, por favor, torne esta conta pública, pois analisei outras reclamações e, em geral, a JUGABET não responde aos casos nem oferece soluções. Além disso, essa é uma das infrações mais graves que já vi em casos de autoexclusão e jogo responsável.
Tenho consultado advogados em Curaçao e, embora uma ação judicial seja possível, acredito na boa-fé do cassino ou de seus operadores. Nesse contexto, fiz algumas perguntas para garantir algum tipo de resposta da JUGABET e/ou de um representante.
1- A JUGABET é muito conhecida no Chile e é patrocinadora oficial de times de futebol da primeira divisão, como a Universidad de Chile (Azul Azul SA) e o Colo Colo (Blanco y Negro SA). Ela também patrocina outros times da segunda divisão, o time feminino e a liga nacional de basquete (LNB).
1.1 - Estes contratos de patrocínio são celebrados através do grupo GROWE (https://growe.partners/), proprietário da marca JUGABET e de outras casas de apostas.
1.2 - Os contratos com agentes VIP e departamentos de marketing também são gerenciados pela GROWE.
2- A JUGABET Chile está registrada e intermediada pela empresa CASTIANS SV para gerenciar depósitos, saques e suporte ao usuário.
2.1 - A CASTIANES SV está sediada em Curaçao e possui licença da Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) - https://www.cga.cw/
Abraços e muito obrigada!
Editado
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 semanas
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 semanas
TraduçãoPrezado JJDS,
Tentei entrar em contato com o Cassino JugaBet diversas vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.
Infelizmente, como o cassino JugaBet é regulamentado pela Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) - também conhecida como Conselho de Controle de Jogos de Curaçao (GCB) - atualmente não existe um processo formal para lidar com reclamações individuais de jogadores. A CGA declarou publicamente que não tem autoridade para mediar disputas ou arbitrar entre jogadores e operadores e, portanto, não pode ordenar indenizações ou fornecer soluções vinculativas.
No entanto, a CGA também reconheceu que as reclamações dos jogadores são valiosas para identificar possíveis violações das obrigações de licenciamento. Eles estão trabalhando ativamente na implementação de medidas para lidar com essas questões de forma mais eficaz no futuro. Por esse motivo, ainda vale a pena enviar sua reclamação por meio do formulário de contato oficial ou enviando um e-mail para o endereço indicado. complaints@cga.cw .
Certifique-se de incluir o nome da operadora do cassino em sua reclamação, pois a omissão dessa informação pode resultar no desrespeito à mesma.
Você pode encontrar mais orientações sobre como apresentar reclamações aos órgãos reguladores neste link .
Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável neste caso.
Atenciosamente,
Igor
Traduzido automaticamente:
