JustCasino - A retirada do jogador foi confiscada.

Oi, pessoal,

Estou apresentando uma reclamação formal contra o JustCasino, operado pelo Curaçao Gaming Control Board (licença nº OGL/2024/164/0246, pelo cancelamento injusto do meu saque de AUD 6.000 e confisco do saldo da minha conta sem justificativa ou evidência válida.

Em 14 de julho de 2025, ganhei AUD 6.000 apostando com um bônus ativo e enviei uma solicitação de saque. Durante esse período, entrei em contato com o suporte do JustCasino e fui informado de que havia apostado AUD 9.000 dos AUD 10.000 necessários para atender às condições do bônus. Concluí a aposta final, conforme as instruções, e solicitei o saque de boa-fé.

Em 16 de julho de 2025, recebi um e-mail informando que meu saque havia sido cancelado e que todo o meu saldo de AUD 6.000 havia sido removido, retornando apenas meu depósito original de AUD 50. Disseram-me que isso se devia ao fato de ter excedido a aposta máxima permitida durante o jogo de bônus.

Contestei formalmente essa decisão no mesmo dia e solicitei um registro completo do jogo e provas. O JustCasino reconheceu minha reclamação, mas forneceu apenas um arquivo CSV contendo os registros de depósito e saque — não foram fornecidos dados de jogo nem prova de qualquer violação. Apesar de terem dado um prazo de 7 dias, não responderam nem resolveram o problema até 23 de julho de 2025.

Além disso, o sistema deles permitia apostas acima de AUD 8 sem quaisquer avisos ou restrições, o que contradiz os termos do bônus e coloca os jogadores em risco de violar as regras sem saber — apenas para ter os ganhos anulados retroativamente. Acredito que isso seja enganoso e justifique uma revisão.

Em anexo, encontra-se um arquivo ZIP intitulado JustCasino_Dispute_Evidence_Final.zip, que inclui:

• Capturas de tela de todas as conversas de bate-papo relevantes

• Comunicações por e-mail

• A resposta do DSAR mostrando a falta de dados sobre apostas

Peço respeitosamente que você investigue esse assunto e tome medidas para garantir que o JustCasino seja responsabilizado pelos padrões exigidos por sua licença.

Sinceramente,

*****

País: Austrália

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa. Veja os termos e condições de bônus do cassino: https://www.justcasino.com/en-AU/bonus-terms-and-conditions

Salvo disposição em contrário nos Termos e Condições da Promoção, a aposta máxima permitida enquanto um bônus estiver em sua fase ativa de requisitos de aposta é de 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK e 100 ZAR. Isso inclui qualquer aposta feita enquanto os requisitos de aposta do bônus ainda não foram cumpridos e se aplica a todos os bônus grátis, bônus de depósito, ganhos de rodadas grátis e bônus de programas de fidelidade. A aposta máxima permitida ao apostar em um bônus ativo com criptomoeda será o equivalente a 5 USD à taxa de câmbio média no dia das apostas. O limite máximo de aposta inclui a duplicação da aposta após a conclusão de uma rodada do jogo, bem como rodadas de bônus (compradas dentro do jogo).

Nossa posição é explicada detalhadamente no Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :

A regra da aposta máxima é, de fato, um padrão da indústria, assim como o fato de que um cassino tem o direito de confiscar os ganhos do jogador em jogos de bônus após a violação dessa regra. Preferimos não ir contra os padrões da indústria penalizando cassinos que usam a regra da aposta máxima contra jogadores de tempos em tempos.

Permita-me fazer mais perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia explicar, até onde você sabe, qual foi o valor das suas apostas?
• Você ativou algum recurso de bônus em algum dos jogos de caça-níqueis que jogou?
• Você já jogou exclusivamente caça-níqueis?
• O cassino forneceu exemplos de apostas em que você supostamente quebrou a regra de aposta máxima?
• Se o cassino lhe forneceu o histórico do jogo ou outras informações relevantes, você pode compartilhá-las aqui ou enviá-las para meu e-mail em tomas@casino.guru

Agradeço desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e o fizer, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Caro(a) Scuziislayin,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Assunto: Re: Disputa JustCasino – Informações adicionais sobre os termos de bônus

Caro Tomas,

Obrigado novamente por dedicar seu tempo para analisar minha disputa contra o JustCasino. Agradeço seu apoio e a oportunidade de esclarecer melhor a situação.

Respostas às suas perguntas:

1. Quão altas foram suas apostas, até onde você sabe?

Algumas apostas excederam o limite máximo de AUD 8. No entanto, elas foram feitas depois que entrei em contato com o suporte do JustCasino e recebi instruções para continuar apostando até AUD 10.000 para atender aos requisitos de saque do bônus. Nenhum aviso foi emitido, e o sistema permitiu que essas apostas fossem realizadas.

2. Você ativou algum recurso de bônus em jogos de caça-níqueis?

Não. Eu não comprei nem ativei intencionalmente nenhuma rodada de bônus ou recurso. Aceitei o bônus de depósito de 500% em um depósito de AUD$ 50, e todas as rodadas de bônus faziam parte do jogo normal, não foram compradas.

3. Você jogou exclusivamente caça-níqueis?

Sim, joguei exclusivamente caça-níqueis durante o período de apostas.

4. O cassino forneceu exemplos de apostas em que a regra foi quebrada?

Não foram fornecidos exemplos específicos. O JustCasino enviou um arquivo CSV com meu histórico completo de apostas, mas deixou a meu cargo a identificação de quaisquer supostas violações. Encontrei várias apostas acima de AUD 8, embora, novamente, elas tenham ocorrido depois que me disseram para continuar apostando até AUD 10.000.

5. Eles forneceram registros de bate-papo ou registros de data e hora?

Não. Solicitei registros completos do chat com registro de data e hora por e-mail. O suporte do JustCasino me disse para consultar o chat online da minha conta, mas esse recurso não inclui registros de data e hora. Entrei em contato novamente por e-mail e estou aguardando as transcrições corretas do chat.

Detalhes adicionais:

Não recebi o arquivo CSV com meu histórico completo de apostas até depois de 23 de julho de 2025, o que foi além do prazo que eu havia definido na minha solicitação formal de disputa.

Os $ 50 AUD creditados de volta na minha conta JustCasino após o cancelamento do meu saque de $ 6.000 AUD permanecem inalterados. Não fiz mais nenhuma aposta desde a reversão.

Eu compilei e lhe enviarei por e-mail um arquivo ZIP contendo:

O histórico de apostas do CSV

Capturas de tela de chats de suporte

Todas as comunicações por e-mail

Resumo das preocupações:

Segui as instruções do suporte do JustCasino e apostei de boa fé

O sistema permitiu apostas acima do limite sem qualquer aviso ou restrição

Meus $ 6.000 AUD em ganhos foram apagados sem a chance de resolver ou apelar o problema

Eu não tinha como saber que havia violado alguma regra, especialmente dada a orientação enganosa que recebi

Vou enviar o arquivo ZIP para tomas@casino.guru logo após este e-mail. Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa. Obrigado novamente pela ajuda.

Atenciosamente,

Escarlate

Austrália

Obrigado pela explicação.

Por favor envie o histórico do jogo com os registros de todas as suas apostas para meu e-mail em tomas@casino.guru

Se você já enviou o e-mail com essas informações, infelizmente não consegui encontrá-las.

Peço desculpas pelo inconveniente.

Olá, Tomás,

Enviei por e-mail o histórico de apostas que o JustCasino me enviou, um tópico de comunicações entre mim e o JustCasino e capturas de tela das comunicações do chat, pois o Justcasino se recusou a me enviar transcrições com registro de data e hora dessas comunicações até agora.

Agradeço sua ajuda e aguardo seu contato.

Atenciosamente,

Escarlate

Revisei o histórico do jogo que você forneceu.

Infelizmente, só podemos argumentar a favor do jogador se a violação da aposta máxima parecer acidental.

Com base nos registros que você forneceu, infelizmente não podemos chegar a essa conclusão, já que 291 apostas no total foram superiores a 8 AUD durante a aplicação do bônus.

Consequentemente, com base em nossa posição sobre o assunto que expliquei anteriormente, a reclamação será rejeitada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em nos contatar caso tenha problemas com qualquer cassino online no futuro.