Koru Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Removi 1440 do meu saldo devido à violação dos termos. O ganho inicial foi de cerca de 1600, sem nenhum bônus recebido.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Que tipos de jogos você jogou neste cassino?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus?
• O cassino especificou quais Termos e Condições você supostamente violou? Por favor, encaminhe-me o e-mail que você recebeu do cassino após seus ganhos terem sido confiscados. veronika.f@casino.guru .
• Você já passou pela verificação KYC completa ou pelo menos enviou algum documento de identidade ao cassino para verificação?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Depositei 100 várias vezes e ganhei cerca de 1500 sem nenhum bônus.

Tive alguns ganhos, meu saldo aumentou para pouco menos de 3 ki, então o deixei de lado e usei os giros VIP na escada. De qualquer forma, aparentemente os termos e condições foram violados; no mínimo, o ganho inicial deveria ser pago.

Verifique minha conta avcrick patrick b.

Me dê uma explicação válida sobre por que o saldo foi reduzido de 2200 para 750.

Duvido que você consiga, além de me confundir com bobagens.

Obrigado pela sua resposta.

Note que, no Casino.Guru, não temos acesso direto à sua conta do cassino. Para investigarmos adequadamente sua reclamação, precisamos, em primeiro lugar, coletar o máximo de informações possível. Assim que tivermos uma compreensão mais clara da situação, entraremos em contato com o representante do cassino para participar do processo de resolução e solicitar uma explicação sobre a decisão de confiscar seu saldo.

Portanto, para prosseguirmos com a investigação, encaminhe a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente à suposta violação dos Termos e Condições, bem como quaisquer outras evidências relevantes, para veronika.f@casino.guru .

Agradeço seu tempo e sua colaboração.

Olá, Verônica.

Não há informações a fornecer.

Basicamente, eles disseram que me fizeram um favor ao não levarem todo o saldo de 2200, me deixando com 750 e confiscando 1440 sem nenhuma explicação válida. Pedi esclarecimentos sobre o que exatamente aconteceu, mas não obtive uma resposta satisfatória. Na minha opinião, eles simplesmente roubaram meu dinheiro.

Ainda não recebi nenhum e-mail seu. Por favor, encaminhe para mim as conversas que você teve com o suporte ao cliente sobre a confiscação dos seus ganhos. veronika.f@casino.guru para que possamos obter uma compreensão mais profunda do que aconteceu.

E-mail enviado

Gostaria que fosse publicada uma avaliação sobre a possibilidade de não conseguir nada com essa roupa.

Agradecemos seu e-mail. No entanto, seria de grande ajuda para nossa investigação se você pudesse nos fornecer algumas das comunicações que teve diretamente com o cassino.

Precisamos analisar a posição do cassino e a explicação deles sobre o motivo da redução dos seus ganhos. Portanto, por favor, encaminhe para mim todos os e-mails que você recebeu diretamente do cassino.

Caso a comunicação tenha ocorrido por meio de chat ao vivo, por favor, forneça as transcrições ou capturas de tela das conversas.

Olá Veronica, já perguntei várias vezes e eles não conseguem me dar uma explicação válida. Imagino que seja porque não têm uma! Não recebi nenhuma comunicação do departamento financeiro, apenas o gerente VIP disse que entrou em contato com a gerência para conseguir um saque para mim. Agora, um novo gerente VIP está me pedindo para depositar novamente e começar tudo de novo. Na prática, não existem e-mails para encaminhar para você. Simplesmente decidiram que não queriam pagar e retiraram exatamente 1440 do meu saldo, que, na minha opinião, são ganhos totalmente legítimos, sem nenhum bônus ativo no momento da vitória.

Entendi, eles devem estar te pagando para fazer propaganda 🙄

Olá Patrick11w34,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Caro Patrick11w34

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Obrigado..

Olá Patrick11w34,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e verificar se posso ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o Koru Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino Koru,

Solicito que me forneça quaisquer provas que sustentem as alegadas violações dos seus termos e condições, das quais o jogador está sendo acusado. Você pode me enviar as informações e provas por e-mail para [endereço de e-mail omitido]. michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Agradeço antecipadamente.

Olá Michal,

Obrigado por assumir este caso.

Já enviamos as informações relevantes e a documentação de apoio por e-mail e aguardamos sua análise.

Por favor, nos avise se precisar de mais alguma coisa da nossa parte.

Caro Patrick11w34,

Recebi informações e provas que indicam que os ganhos contestados de fato se originaram de um bônus reivindicado anteriormente.

Estou aguardando a resposta do cassino para esclarecer todos os detalhes dos acontecimentos, o que também deverá ajudá-lo(a) a entender melhor a situação.

Prezado Cassino Koru,

Obrigado pelo seu e-mail. Já respondi e agora aguardo sua resposta.

Ok, vitória original, sem nenhum bônus.

Olá Patrick11w34 e Michal,

Gostaríamos de apresentar uma breve visão geral deste caso para esclarecer as circunstâncias que levaram à correção do saldo.

Primeiramente, gostaríamos de enfatizar que este caso não envolve qualquer violação dos Termos e Condições por parte do jogador. O saldo não foi corrigido devido a má conduta ou qualquer infração às regras. Em vez disso, a correção resultou exclusivamente da aplicação dos Termos de Bônus aplicáveis ​​que regem o saque máximo.

O jogador recebeu ganhos provenientes do bônus VIP Spins Ladder 50 FS Result no valor de 21,20 AUD. De acordo com os Termos e Condições do Bônus aplicáveis, o saque máximo padrão para este bônus era de 212 AUD (10 vezes o valor do bônus).

No entanto, após analisar a atividade do jogador, foi tomada a decisão discricionária de permitir que ele retirasse 750 AUD, valor que excedeu significativamente o limite máximo de saque normalmente aplicável de acordo com os Termos do Bônus.

Esperamos que isto esclareça como foi determinado o ajuste do saldo. Caso sejam necessários esclarecimentos adicionais, teremos todo o prazer em fornecê-los.

Sim, mas antes de ativar as 50 rodadas grátis, meu saldo já era superior a 1000 dólares australianos.

Ao longo da sessão, meu saldo aumentou para mais de 3000 dólares australianos. Foram feitas 50 rodadas enquanto meu saldo estava em torno de 1400 dólares australianos.

Você está dizendo que se eu tivesse 10 mil em fundos e recebesse um bônus, você ficaria com os 10 mil inteiros? Isso não faz sentido.

Prezado Cassino Koru,

Obrigado pela sua resposta.

Poderia, por favor, confirmar e fornecer provas que comprovem o saldo da conta do jogador antes da ativação do bônus VIP Spins Ladder 50 FS?

Como o jogador afirmou que possuía fundos em dinheiro real naquele momento, gostaria de verificar se o saldo era composto por fundos reais genuínos ou se era derivado de ou estava relacionado a um bônus ativo ou anterior (direta ou indiretamente).

Caro Michal,

As informações solicitadas foram enviadas a você internamente para análise. Aguardamos seu retorno e decisão sobre o assunto.

Prezado Cassino Koru,

Agradeço seu e-mail e as evidências fornecidas. No entanto, elas não incluíam as evidências específicas que eu havia solicitado anteriormente.

Mais uma vez, especifiquei as evidências que preciso analisar para verificar o curso dos acontecimentos. Agradeceria se pudesse me fornecer as informações solicitadas assim que possível.

Caro Patrick11w34,

Para responder à sua pergunta, existe um motivo pelo qual a mistura de fundos pode ser um fator importante em disputas relacionadas a bônus.

Em geral, se um jogador já possui saldo em dinheiro real antes de ativar um bônus, esses fundos não devem ser afetados pelos termos do bônus, desde que não tenham sido usados ​​em jogos relacionados ao bônus.

No entanto, muitos cassinos proíbem a mistura de dinheiro real e fundos de bônus, pois isso pode dificultar a distinção entre quais fundos foram usados ​​durante o jogo com bônus. Em alguns casos, se um jogador usar um saldo existente em dinheiro real para cumprir os requisitos de aposta do bônus após reivindicá-lo, o cassino pode considerar isso uma violação dos termos do bônus, já que a aposta não foi concluída exclusivamente com os fundos de bônus. Dependendo dos termos e condições do cassino, isso pode resultar na anulação ou limitação dos ganhos do bônus.

Não estou dizendo que esse foi o seu caso, pois a equipe do cassino mencionou que o ajuste dos ganhos não se deveu a nenhuma violação de regra, mas sim ao limite máximo de ganhos associado ao bônus específico.

Confio que, assim que receber as provas solicitadas pelo cassino, poderei fornecer informações mais detalhadas.

Obrigado, entendi. Dito isso, o máximo a ser confiscado deveria ser 212 devido ao bônus. Gostaria de acrescentar também que tudo aconteceu muito rápido, em questão de minutos. 🤔

Agradecemos ao Koru Casino por fornecer todas as informações e provas relacionadas a este caso.

Caro Patrick11w34,

Recebi agora seu registro de jogo completo e revisei a sequência de eventos, incluindo quando os bônus foram creditados, os saldos da sua conta antes de solicitar os bônus e depois que os requisitos de aposta dos bônus foram cumpridos, bem como os ganhos acumulados.

Com base nas evidências apresentadas, os fatos diferem da sua descrição anterior. Especificamente, antes do bônus VIP Spins Ladder 50 FS (AUD 21,20) e do Resultado FS de Nível 4 (AUD 3,12) serem creditados em sua conta, seu saldo não relacionado a bônus (dinheiro real) era de apenas AUD 2,06 , e não, como você afirmou, que " antes de ativar as 50 rodadas, meu saldo já era superior a 1000 AUD".

Isso é comprovado pelo saldo total da conta registrado de AUD 26,38 em 10/05/2026 às 11:14:44, que corresponde ao valor combinado do seu saldo em dinheiro real e dos fundos de bônus creditados posteriormente.

Com base nessas evidências, fica bastante evidente que os ganhos em disputa se originaram do bônus VIP Spins Ladder 50 FS Result, visto que mesmo sua primeira aposta, realizada naquele momento, foi de AUD 4, o que não seria possível se você tivesse utilizado apenas o saldo restante em dinheiro real. Consequentemente, os termos e condições do bônus, incluindo o limite máximo de saque para ganhos obtidos com o bônus, eram totalmente aplicáveis ​​neste caso.

Conforme explicado anteriormente pelo cassino, de acordo com os Termos e Condições do Bônus aplicáveis, o saque máximo padrão deste bônus era de AUD 212 (10 vezes o valor do bônus).

No entanto, após analisar seu jogo, o cassino, a seu critério, permitiu que você sacasse AUD 750, valor que excedeu substancialmente o limite máximo de saque normalmente permitido pelos Termos do Bônus. Isso foi um gesto de mera liberalidade por parte do cassino, visto que você não tinha direito a receber qualquer valor que excedesse o limite máximo de saque estabelecido nos termos do bônus aplicáveis, os quais você aceitou ao registrar sua conta e solicitar o bônus.

Como entidade independente, analisei minuciosamente todas as informações e evidências coletadas de ambos os lados. Não identifiquei nenhum motivo para considerar que as ações do cassino violaram as regras aplicáveis, os padrões da indústria ou as práticas justas.

Por favor, me avise se eu considero este assunto suficientemente esclarecido/resolvido ou se você precisa de ajuda com mais alguma coisa.

Por favor, encaminhe-me os detalhes fornecidos, pois acredito que sejam falsos... não foi isso que aconteceu.

Koru está me tratando como um idiota, mas posso garantir que não sou.

Casino Guru é um site pago, portanto não espere receber ajuda aqui.

Caro Patrick11w34,

Embora você tenha certamente o direito de ter sua opinião sobre essa situação, isso não significa necessariamente que ela reflita a interpretação correta dos fatos ou o resultado previsto pelas evidências disponíveis.

Conforme explicado acima, apresentei-lhe o resultado da nossa investigação na nossa qualidade de mediador independente de litígios e, nesta fase, pouco mais posso acrescentar.

Como entidade independente, analisamos minuciosamente todas as informações e provas disponíveis fornecidas por ambas as partes. Com base nessa análise, não identificamos nenhum motivo para concluir que o cassino tenha agido em violação das regras aplicáveis, dos padrões da indústria ou das práticas justas.

Pelo contrário, as evidências confirmam que o cassino exerceu seu poder discricionário ao permitir que você sacasse AUD 750, valor significativamente superior ao limite máximo de saque normalmente aplicável de acordo com os Termos e Condições do Bônus.

Consequentemente, não tenho outra alternativa senão encerrar este caso como Rejeitado.

Você certamente tem o direito de discordar desta conclusão e pode entrar em contato com a autoridade de licenciamento de cassinos ou com a autoridade competente em sua jurisdição, caso ainda considere sua posição justificada. No entanto, não podemos oferecer nenhuma assistência adicional em relação a este assunto. Caso opte por seguir esse caminho, fique à vontade para me informar sobre a decisão das autoridades. michal.k@casino.guru .

Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em nos contatar e faremos o possível para ajudar.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino