Leon Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos não foram pagos.

Assunto: Reclamação referente ao encerramento da conta e ganhos não pagos

Prezada Equipe do Casino Guru,

Venho por meio desta solicitar assistência em relação a uma disputa com o Leon Casino referente a ganhos não pagos e ao encerramento da minha conta.

Fundo

No dia 6 de maio, acumulei ganhos de aproximadamente AUD$ 10.000 através de uma combinação de apostas esportivas e jogos de cassino, incluindo roleta. No início daquele mesmo dia, saquei com sucesso cerca de AUD$ 1.500, que foram processados ​​e recebidos em minha conta bancária sem problemas.

No entanto, quando tentei sacar o saldo restante de aproximadamente 10.000 dólares australianos, meu saque não foi aprovado.

Processo de Verificação

Após meu pedido de saque, o Leon Casino solicitou que eu concluísse procedimentos adicionais de verificação. Cooperei integralmente e forneci toda a documentação solicitada, incluindo:

Documentos de verificação de identidade.

Informações adicionais para verificação da conta.

Uma fotografia minha segurando um pedaço de papel com o nome "Leon" e a data atual, conforme solicitado.

Concluí todos os pedidos de verificação prontamente e de boa-fé.

Encerramento da conta

Após concluir as etapas de verificação solicitadas, recebi o seguinte e-mail do Leon Casino:

"De acordo com a decisão do departamento de segurança, sua conta foi bloqueada."

Entendemos que isso pode causar transtornos e agradecemos a sua compreensão. As decisões tomadas pelo nosso departamento de segurança são baseadas na segurança de todos os nossos usuários e do sistema. Elas não estão sujeitas a alterações.

Desde que recebi esta mensagem, não consigo acessar minha conta nem sacar meus ganhos.

Falta de explicação clara

Nas semanas seguintes, entrei em contato repetidamente com o Leon Casino buscando esclarecimentos sobre o encerramento da minha conta e o status dos meus fundos.

Infelizmente, nunca me foi fornecida uma explicação clara ou consistente. Diferentes razões foram mencionadas durante minhas comunicações, incluindo:

Supostas preocupações com fraude.

Alegações de que eu havia sacado mais dinheiro do que depositado.

Essas explicações foram confusas e não faziam sentido no contexto da atividade da minha conta. Não me foi fornecida nenhuma evidência ou explicação detalhada para sustentar essas alegações.

Evidências

Tenho provas documentais disponíveis, incluindo:

Capturas de tela mostrando meus ganhos.

Uma captura de tela mostrando meu nome listado entre os maiores vencedores do cassino, juntamente com o valor ganho.

Registros dos documentos de verificação que enviei.

Correspondência por e-mail referente ao encerramento da conta.

Resolução solicitada

Solicito respeitosamente a ajuda do Casino Guru para analisar esta questão e obter um esclarecimento do Leon Casino a respeito de:

Por que meus ganhos ainda não foram pagos?

Qual é o saldo atual da minha conta?

Acredito ter cumprido todos os requisitos de verificação e agido de acordo com os procedimentos do cassino. Portanto, busco uma resolução justa e o pagamento dos meus ganhos legítimos.

Agradeço seu tempo e sua ajuda.

Atenciosamente,

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa no Leon Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Como você ficou sabendo que sua conta havia sido bloqueada?
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Obrigado pela sua resposta.

Para responder às suas perguntas:

Por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando sua conta foi bloqueada?

Eu era jogador do Leon Casino desde 5 de março de 2026. Minha conta foi bloqueada logo após eu tentar sacar aproximadamente AUD$ 10.000 em ganhos em 6 de maio de 2026. Antes disso, eu havia sacado com sucesso cerca de AUD$ 1.500, que foram creditados em minha conta bancária.

Como você descobriu que sua conta foi bloqueada?

Após concluir todos os procedimentos de verificação solicitados, incluindo o fornecimento de documentos de identificação e uma foto minha segurando um pedaço de papel com o nome "Leon" e a data escritos nele, recebi um e-mail informando que minha conta havia sido bloqueada pelo departamento de segurança e que a decisão era definitiva.

Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?

Não, meus ganhos foram obtidos através de apostas esportivas e jogos de cassino, incluindo roleta. Não utilizei nenhum bônus que justificasse a retenção dos meus ganhos.

Comunicação com o cassino

Vou fornecer capturas de tela da minha comunicação com o Leon Casino, incluindo o e-mail informando que minha conta foi bloqueada e qualquer outra correspondência relacionada ao encerramento da minha conta e aos ganhos não pagos.

O que mais me preocupa é que cumpri integralmente todas as solicitações de verificação feitas pelo cassino, mas mesmo assim minha conta foi bloqueada permanentemente. Durante minhas tentativas de obter uma explicação, recebi justificativas inconsistentes, incluindo alegações de fraude e afirmações de que eu havia sacado mais do que depositado. Nenhuma prova ou explicação detalhada foi fornecida para sustentar essas alegações.

Agradeço sua ajuda e aguardo seu auxílio na resolução deste assunto.

Atenciosamente,

Caro Anthony4,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Barbora ( barbora.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Prezado jogador,

Meu nome é Barbora e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar o representante do Leon Casino para participar desta conversa.

Prezado Leon Casino,

Poderia, por favor, esclarecer este caso?

Agradeço antecipadamente.

Alguma novidade?

Caro Anthony4,

Agradecemos sua paciência.

Até o momento, não recebemos nenhuma resposta do Leon Casino. Já entrei em contato com o cassino tanto por meio desta reclamação quanto fora dela para solicitar uma atualização.

Assim que recebermos alguma informação, avisarei vocês por aqui.

Se possível, posso fazer uma chamada de vídeo com eles? Obrigado.

Prezado Guru de Cassinos,

Estamos analisando a situação e daremos notícias assim que chegarmos a uma conclusão.

Atenciosamente,

Aleksandr

Equipe de Conformidade Leon

Prezada Equipe do Leon Casino,

Agradecemos sua resposta e a confirmação de que o assunto está sendo analisado.

Agradecemos sua cooperação e aguardaremos seu contato assim que a investigação for concluída.

Caso necessite de informações adicionais do jogador ou da nossa equipe, não hesite em nos contatar.

Prezado Guru de Cassinos,

Infelizmente, devido a uma falha de comunicação entre nossos departamentos, o procedimento de verificação por vídeo não foi iniciado como deveria. Pedimos sinceras desculpas por essa falha e por qualquer inconveniente que isso possa ter causado ao jogador.

O jogador foi convidado a concluir o procedimento de verificação por vídeo, e o agendamento já foi feito.

Assim que recebermos os resultados da verificação, forneceremos uma nova atualização.

Atenciosamente,

Aleksandr

Equipe de Conformidade Leon

Ótimo! Quando será realizada essa verificação por vídeo e como serei notificado por e-mail?

Prezada Equipe do Leon Casino,

Poderia esclarecer quando está agendada a verificação por vídeo e como o jogador receberá o convite ou as instruções (por exemplo, por e-mail ou outro canal de comunicação)?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Estou muito decepcionado com o resultado. Aparentemente, não consegui passar na verificação por vídeo, sem nenhuma explicação plausível. O processo de verificação por vídeo foi conduzido de forma honesta. A pessoa com quem conversei foi extremamente rude e não me deixou explicar meu ponto de vista. Gostaria de agendar outra videochamada com outra pessoa, pois há uma grande quantia de dinheiro em minha conta à qual não consigo acessar.

Caro Anthony4 ,

Obrigado pela atualização e por compartilhar essa informação por e-mail.

Compreendo sua decepção com esse resultado, especialmente após a conclusão da verificação em vídeo solicitada. Recebi as informações e solicitarei ao cassino esclarecimentos sobre os motivos específicos do encerramento da conta e da falha na verificação, bem como sobre o status dos fundos restantes em sua conta.

Prezada Equipe do Leon Casino,

Obrigado pela atualização. Poderia fornecer informações mais detalhadas sobre o encerramento da conta do jogador e o resultado da verificação por vídeo? Além disso, por favor, esclareça o saldo restante do jogador e se algum valor está sendo retido.

Aguardo sua resposta.

Cronologia dos eventos – Conta de apostas de Leon

5 de março de 2026

Criei minha conta Leon Bets.

4 a 6 de maio de 2026

Realizei diversos depósitos na minha conta.

Saquei com sucesso AUD$ 267 e AUD$ 1.500, ambos os valores creditados em minha conta bancária.

4 a 6 de maio de 2026

Fiz diversas apostas na NBA, NBA2K Esports e em vários mercados de mais/menos.

Em seguida, joguei Mega Roleta, fazendo várias apostas de aproximadamente 120 dólares australianos em números diferentes. Uma dessas apostas foi vencedora, aumentando significativamente meu saldo.

O saldo da minha conta atingiu aproximadamente 10.000 dólares australianos.

6 de maio de 2026

Submeti um pedido de saque no valor aproximado de 10.000 dólares australianos.

Recebi um e-mail solicitando verificação adicional, incluindo:

Uma foto minha segurando um pedaço de papel com o nome "Leon" e a data.

Minha carteira de motorista.

Após fornecer os documentos solicitados, fui informado de que minha conta havia sido bloqueada e que eu não podia mais acessá-la.

Maio–Junho de 2026

Enviei vários e-mails solicitando atualizações e esclarecimentos.

Devido à falta de progresso, abri uma reclamação junto ao Casino Guru.

18 de junho de 2026

Leon Bets restaurou o acesso à minha conta após a intervenção do Casino Guru.

Meus fundos permaneceram na conta.

No entanto, minhas funções de saque e depósito foram desativadas.

Apesar disso, ainda me era permitido fazer apostas.

18 a 22 de junho de 2026

Enquanto as restrições de saque permaneciam em vigor, continuei apostando em:

Mega Roleta

Aposte no Blackjack Profissional

Várias máquinas caça-níqueis

Meu saldo chegou a atingir aproximadamente 40.000 dólares australianos no seu auge.

Em seguida, perdi cerca de 30.000 dólares australianos.

Meu saldo restante era de aproximadamente 10.000 dólares australianos.

22 de junho de 2026

Fui convidado para uma chamada de verificação por vídeo com a equipe de segurança de Leon Bets às 18h, horário de Melbourne.

Atendi à chamada no horário marcado e respondi a todas as perguntas solicitadas pela equipe de segurança.

23 de junho de 2026

Recebi um e-mail informando que minha conta foi bloqueada novamente.

Ainda não recebi o restante dos meus fundos e continuo preocupado com o status do meu pedido de saque.

Informações adicionais

Durante todo o período em que minha conta esteve acessível, meu nome aparecia como titular da conta na página inicial.

O saldo e os ganhos exibidos na conta estavam vinculados ao meu nome.

Em todos os momentos, os fundos e ganhos em questão estavam refletidos no saldo da minha conta e visíveis na plataforma Leon Bets.

Tenho capturas de tela mostrando meu nome na conta, juntamente com o saldo/ganhos exibidos pela Leon Bets.

Prezada Equipe do Casino Guru,

O jogador falhou no procedimento de verificação por vídeo. Com base nos resultados da verificação, temos certeza de que o jogador não utilizou a conta pessoalmente e que a vendeu para terceiros ou utilizou suas credenciais para registrá-la sem jogar nela. Consequentemente, os fundos restantes foram perdidos e a conta foi bloqueada permanentemente.

Atenciosamente,

Aleksandr

Equipe de Conformidade Leon

Nego veementemente essas alegações. Eu mesmo criei a conta, a financiei com meu próprio dinheiro, completei o processo de verificação e fiz as apostas pessoalmente. Nunca vendi minha conta nem permiti que ninguém mais a utilizasse. Respeitosamente, gostaria que me fornecesse as provas específicas em que se baseiam para fazer acusações tão graves, pois acredito que a conclusão deles está incorreta.

Prezada Equipe do Leon Casino,

Obrigado pela sua resposta.

Reconhecemos sua declaração de que o jogador não passou na verificação por vídeo e que, com base no resultado, você concluiu que a conta era operada por terceiros. No entanto, como isso resultou na confiscação do saldo restante do jogador, solicitamos que nos forneça esclarecimentos adicionais sobre os fundamentos dessa decisão.

Entendemos que talvez não seja possível divulgar publicamente todos os detalhes dos seus procedimentos internos de prevenção de fraudes. No entanto, poderíamos, por favor, explicar o que levou à conclusão de que o jogador não era o titular legítimo da conta? Em particular, gostaríamos de esclarecer se essa conclusão se baseou exclusivamente no resultado da verificação por vídeo ou se foi corroborada por outras evidências coletadas durante a investigação.

Caso não possa partilhar essas informações publicamente, agradecemos que nos forneça as provas relevantes de forma confidencial por e-mail para o endereço indicado. barbora.p@casino.guru para nossa análise independente.

Agradecemos antecipadamente a sua colaboração. Aguardamos a sua resposta.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Nossa conclusão não se baseou unicamente no resultado da verificação em vídeo.

Durante a verificação, o jogador não conseguiu responder a perguntas básicas sobre a atividade da conta. Podemos também afirmar com segurança que o jogador não foi sincero ao responder a várias das nossas perguntas.

Além disso, nossa investigação interna identificou outros padrões preocupantes relacionados à atividade do jogador. Embora não possamos divulgar os detalhes específicos de nossos métodos de prevenção de fraudes, podemos confirmar que a decisão foi baseada nas conclusões gerais de nossa investigação, e não apenas na verificação por vídeo.

Com base em todas as evidências disponíveis, estamos plenamente confiantes de que nossa conclusão está correta e que as medidas tomadas neste caso foram justificadas e estão de acordo com nossos Termos e Condições.

Atenciosamente,

Aleksandr

Equipe de Conformidade Leon

Como eu poderia não ser sincero? Respondi a todas as perguntas que me fizeram. A equipe de segurança me perguntou quanto eu estava apostando e, com a quantidade de apostas que fiz, não pude dar valores exatos. Meu histórico de apostas também foi apagado, então não tinha como verificá-lo. Todas as minhas respostas foram honestas, de acordo com o meu conhecimento.

Neste momento, tudo o que eu quero é o meu dinheiro de volta. Vocês nem sequer devolveram os depósitos que fiz na minha conta. Não sei mais o que posso oferecer. É a minha conta e eu sou a única pessoa que já a utilizou. Por favor, revejam o meu caso e me informem o que mais precisam para que isso possa ser resolvido de uma vez por todas.

Prezada Equipe do Leon Casino,

Obrigado pela sua resposta.

Antes de prosseguirmos, gostaria de perguntar se você estaria disposto a compartilhar a gravação da verificação em vídeo do jogador com o Casino Guru, caso o jogador concordasse explicitamente com isso.

Compreendo perfeitamente que se trata de informação sensível e que a utilizaremos apenas para analisar de forma independente as circunstâncias desta reclamação. A gravação permanecerá confidencial e não será partilhada com o jogador nem com terceiros.

Se você estiver disposto a fazer isso com o consentimento do jogador, pedirei a ele que forneça sua autorização.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.