O jogador da Nova Zelândia havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de apresentar a reclamação. O pagamento ainda não havia sido processado. O jogador havia ganhado NZ$ 4.433 com um bônus com limite máximo de aposta de NZ$ 8 por rodada, mas o cassino anulou os ganhos, alegando violações da regra de aposta máxima, incluindo apostas de NZ$ 60 e NZ$ 80 feitas enquanto o bônus estava ativo. O cassino forneceu ao jogador um cronograma detalhado e o histórico de jogos, conforme solicitado, mas o jogador não recebeu provas suficientes das supostas violações. Apesar das repetidas tentativas, o cassino deixou de cooperar com a Equipe de Reclamações. A reclamação foi marcada como não resolvida devido à falta de resposta do cassino, e o jogador foi aconselhado a considerar apresentar uma reclamação à Autoridade de Jogos de Curaçao, que na época não podia mediar disputas individuais. Posteriormente, o cassino forneceu o histórico de jogos mostrando várias apostas que excediam significativamente o limite máximo permitido, o que levou a Equipe de Reclamações a rejeitar a reclamação por considerá-la injustificada.
LetsLucky Casino - O jogador afirma que o seu pagamento foi atrasado.
Reclamação injustificada
Montante: NZ$4.000
LetsLucky Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoApós depositar 30 dólares neozelandeses e reivindicar o bônus de primeiro depósito de 150%, joguei com uma aposta de 5 dólares por rodada.
Os termos do bônus permitem claramente até 8 dólares neozelandeses por rodada, e o limite máximo de ganho é de 5.000 dólares neozelandeses.
Ganhei 4.433 dólares neozelandeses, bem dentro do limite, e tentei sacar apenas 4.000 dólares neozelandeses.
O cassino primeiro me disse que eu ultrapassei o limite de apostas, depois mudou a versão e disse que eu atingi o limite de ganhos. Ambas as explicações contradizem os próprios termos e condições, e eu tenho capturas de tela completas da minha vitória, das regras e das conversas com eles.
Essa situação me parece completamente injusta e contrária às condições publicadas por eles. Dei-lhes dois dias para resolver o problema, e eles se recusaram a pagar.
Solicito que o Casino Guru entre em contato com o cassino e me ajude a liberar meus ganhos de $4.000 NZD.
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoPrezado HuntahD, obrigado pela atualização. Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui. Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
TraduçãoPrezado HuntahD, muito obrigado pelas informações fornecidas. Para melhor ajudá-lo com sua reclamação, poderia compartilhar seu histórico de jogo?
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Átila G.
TraduçãoO sistema só mostra minhas últimas 50 apostas e, quando pedi provas de que supostamente ultrapassei o valor da aposta, eles não conseguiram fornecer.
TraduçãoCaro HuntahD
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila G.
TraduçãoPrezado HuntahD ,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.
Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.
De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do LetsLucky Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Prezado Cassino LetsLucky ,
Poderia, por gentileza, fornecer informações detalhadas sobre o problema do jogador? Especificamente, agradeceria se pudesse esclarecer os motivos da demora no processamento do saque do jogador.
Agradeço antecipadamente sua cooperação e pronta resposta.
Atenciosamente,
Kubo
Tradução
TraduçãoOlá HuntahD
Analisamos seu caso detalhadamente e gostaríamos de esclarecer por que seus ganhos foram anulados.
Em 26/10/2025, você depositou 30 NZD e reivindicou um bônus de boas-vindas de 45 NZD com os requisitos de aposta padrão. Às 07:12 UTC, todo o seu depósito de 30 NZD em dinheiro real foi perdido. A partir desse momento, seu saldo passou a ser composto apenas por fundos de bônus e ganhos gerados por jogos com bônus. Sem o bônus, sua sessão teria sido encerrada naquele horário.
Nossos termos de bônus estabelecem um limite máximo claro de aposta por rodada durante o cumprimento dos requisitos de aposta para contas em NZD. No seu caso, esse limite era de 8 NZD por rodada. Apesar disso, uma parte significativa do cumprimento dos requisitos de aposta foi realizada com apostas muito altas, por exemplo:
- Uma aposta de 60 NZD enquanto o bônus ainda estava ativo.
- Pouco depois, uma aposta de 80 NZD resultou em um grande ganho e aumentou consideravelmente seu saldo.
Essas apostas estão muito acima do máximo permitido e foram feitas enquanto o bônus ainda estava em vigor. Isso constitui uma violação direta dos termos do bônus que você aceitou ao solicitar a oferta.
A grande vitória que você contesta posteriormente na sessão não foi conquistada isoladamente. A essa altura, seu depósito inicial já havia se esgotado, e o saldo que lhe permitiu fazer a aposta que resultou no ganho de 4.433 NZD só existia devido às apostas altas e vitórias anteriores que já infringiam a regra da aposta máxima.
Em outras palavras, sem essas apostas bônus irregulares de alto valor e os ganhos delas, você não teria tido os fundos necessários para alcançar a vitória contestada posteriormente.
Por esse motivo, e em conformidade com nossos Termos e Condições Gerais e de Bônus, o bônus e todos os ganhos derivados de jogos que violaram a regra de aposta máxima, incluindo o ganho de 4.433 NZD, foram anulados.
Entendemos que este resultado seja decepcionante, mas, considerando o exposto, estamos confiantes de que a decisão está correta e não será revertida.
Um cronograma detalhado dos eventos e o histórico completo do jogo para o período relevante foram enviados a você por e-mail, para que você possa verificar cada etapa da sessão.
Atenciosamente
A Equipe Letslucky
TraduçãoSim, eu gostaria de ver isso, envie o mais rápido possível.
TraduçãoPor favor, me enviem provas, pois estou em contato com o suporte do site agora mesmo e vocês ainda não conseguiram comprovar que eu fiz essas apostas.
TraduçãoOlá HuntahD,
Podemos confirmar que seu histórico completo de jogos já foi enviado para o seu e-mail.
O e-mail intitulado "Resultado da sua análise de bônus e histórico de jogo – LetsLucky" foi enviado em 01 de dezembro de 2025 às 10:53 (UTC), o que corresponde a 01 de dezembro de 2025 às 23:53, horário da Nova Zelândia, para o endereço de e-mail cadastrado em sua conta.
Por favor, verifique sua caixa de entrada e as pastas de spam/lixo eletrônico.
Se você ainda não conseguir encontrar, avise-nos e providenciaremos o reenvio.
Atenciosamente
A Equipe LetsLucky
TraduçãoPrezado Cassino LetsLucky,
Você poderia me fornecer também o histórico completo de partidas do jogador, por favor?
Você pode enviar as informações diretamente para o meu endereço de e-mail: jakub.m@casino.guru .
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoTraduçãoPrezado HuntahD ,
Tentei entrar em contato com o cassino diversas vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.
Infelizmente, como o cassino é regulamentado pela Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) - também conhecida como Conselho de Controle de Jogos de Curaçao (GCB) - atualmente não existe um processo formal para lidar com reclamações individuais de jogadores. A CGA declarou publicamente que não tem autoridade para mediar disputas ou arbitrar entre jogadores e operadores e, portanto, não pode ordenar indenizações ou fornecer soluções vinculativas.
No entanto, a CGA também reconheceu que as reclamações dos jogadores são valiosas para identificar possíveis violações das obrigações de licenciamento. Eles estão trabalhando ativamente na implementação de medidas para lidar com essas questões de forma mais eficaz no futuro. Por esse motivo, ainda vale a pena enviar sua reclamação por meio do formulário de contato oficial ou enviando um e-mail para o endereço indicado. complaints@cga.cw .
Certifique-se de incluir o nome da operadora do cassino em sua reclamação, pois a omissão dessa informação pode resultar no desrespeito à mesma.
Você pode encontrar mais orientações sobre como apresentar reclamações aos órgãos reguladores neste link .
Se precisar de ajuda para preparar sua reclamação ou receber uma resposta do órgão regulador, entre em contato comigo pelo endereço: jakub.m@casino.guru .
Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável neste caso.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoPrezado HuntahD ,
Gostaria de informar que recebemos uma resposta do cassino, juntamente com evidências que confirmam a violação da regra de aposta máxima.
O cassino forneceu o histórico de jogos solicitado, que mostra um total de 12 apostas, totalizando US$ 1.050, realizadas enquanto um bônus estava ativo. Todas essas apostas excederam o valor máximo permitido, em vários casos de forma significativa. Os valores das apostas variaram de US$ 40 a US$ 200, enquanto o valor máximo permitido era de US$ 8.
Embora avaliemos cada caso individualmente e façamos todo o possível para defender os jogadores quando uma violação das regras parece ser um erro genuíno e não intencional, o padrão e a frequência dessas apostas não indicam uma infração acidental. Dado o número de apostas e a diferença substancial entre os valores permitidos e os valores reais apostados, não podemos razoavelmente considerar isso um erro genuíno.
Consequentemente, não podemos dar prosseguimento a este assunto e devemos rejeitar a reclamação por considerá-la injustificada.
Agradecemos a sua compreensão e lamentamos que não tenhamos conseguido um resultado mais favorável neste caso. Caso encontre qualquer outro problema com este ou qualquer outro casino no futuro, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações . Estamos sempre aqui para o ajudar.
Atenciosamente,
Kubo
