LetsLucky Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados após o vencimento do bônus.

Estou apresentando uma reclamação contra o Let's Lucky Casino referente à confiscação dos meus ganhos em dinheiro real após o término de um bônus.

Reconheço que excedi o limite máximo de aposta de NZD 8 enquanto o "Bônus de Primeiro Depósito de 150%" estava ativo. Aceito que os ganhos gerados durante o jogo com bônus ativo podem ser perdidos de acordo com os termos do bônus, e não estou contestando a perda dos ganhos obtidos com o bônus.

No entanto, após o término do bônus, continuei jogando usando apenas fundos reais. Meu histórico de transações e a página de bônus confirmam que o "Bônus de Primeiro Depósito de 150%" mostra "Aposta concluída", com 1.895,25 / 1.800 NZD apostados, indicando que o bônus havia terminado.

Após o término do bônus, solicitei os seguintes saques, todos os quais foram rejeitados:

• NZD 1.200 em 1 de janeiro de 2026

• NZD 2.000 em 02 de janeiro de 2026

• NZD 1.500 em 02 de janeiro de 2026

Esses ganhos foram obtidos após o término do bônus, sem nenhum bônus ativo e sem requisitos de aposta.

Apesar disso, o cassino confiscou todos os ganhos sem separar os ganhos obtidos com bônus ativos dos ganhos em dinheiro real obtidos após o término do bônus. O cassino confirmou repetidamente essa como sua decisão interna final e se recusou a explicar sob qual termo os ganhos em dinheiro real obtidos após o término do bônus podem ser confiscados devido a uma violação anterior dos termos do bônus.

Solicito respeitosamente a ajuda do Casino Guru para analisar se a confiscação dos ganhos em dinheiro real obtidos após o bônus é justificada pelos termos do cassino e pelas práticas de jogo justo.

Anexei capturas de tela mostrando o status de conclusão do bônus, saques rejeitados e correspondências com o cassino.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o LetsLucky Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia esclarecer se você violou a regra de aposta máxima ao utilizar o bônus ?
• Poderia esclarecer se havia algum saldo em sua conta quando você fez o depósito de 30 NZD? Qual era o valor?
• Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito do incidente? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.

Caro Tomas,

Agradeço sua resposta e por analisar minha reclamação. Agradeço sua ajuda. Seguem abaixo minhas respostas, que abordam cada uma de suas perguntas de forma clara.

1. Violação da regra de aposta máxima durante o cumprimento do requisito de aposta do bônus.

Reconheço que pode ter havido casos em que uma aposta ultrapassou o máximo de €5 (ou o equivalente em NZD) enquanto o Bônus de Primeiro Depósito de 150% estava ativo. No entanto, minha preocupação é que todos os ganhos foram confiscados, incluindo ganhos gerados após o término do requisito de aposta do bônus e quando nenhum bônus estava ativo em minha conta.

Especificamente:

Aproximadamente NZD 5.600 foram ganhos enquanto o bônus estava ativo (31 de dezembro).

Ganhos adicionais foram gerados sem nenhum bônus ativo, incluindo:

Cerca de 1.200 dólares neozelandeses em 1 de janeiro.

Mais ganhos em 2 de janeiro (aproximadamente NZD 1.500–2.000)

Apesar disso, o cassino removeu todo o saldo (aproximadamente NZD 10.300), e não apenas os ganhos relacionados a bônus.

2. Saldo na minha conta no momento do depósito de NZD 30.

No momento em que fiz o depósito de NZD 30, não havia saldo de bônus ativo. Entendi que os requisitos de aposta já haviam sido cumpridos e, a partir daí, as partidas foram realizadas apenas com fundos reais. Não apostei intencionalmente acima do limite máximo enquanto acreditava que um bônus estava ativo.

3. Comunicação com o cassino

Encaminharei todas as comunicações relevantes por e-mail e capturas de tela das conversas de bate-papo ao vivo com o LetsLucky Casino para o seu endereço de e-mail ( tomas@casino.guru Isso inclui:

A explicação do cassino cita a regra de aposta máxima do bônus.

Confirmação de que a decisão foi marcada como "final".

Evidências de que ganhos não relacionados ao bônus também foram confiscados.

Por favor, avise-me se precisar de algum esclarecimento ou documentação adicional. Estou convencido de que a confiscação de ganhos que não sejam bônus é injusta e não está claramente amparada pelos Termos e Condições.

Agradeço novamente pelo seu tempo e apoio. Aguardo com expectativa suas orientações sobre os próximos passos.

Atenciosamente,

Cálice ****

Obrigado pela explicação.

Observe que ultrapassar o requisito de aposta máximo durante o período de apostas do bônus anula seu saldo ou seus ganhos, dependendo da política do cassino.

Se você continuou jogando com o saldo que teria sido anulado inicialmente, você jogou e ganhou com dinheiro que não lhe pertencia.

Para podermos investigar o incidente mais a fundo, precisaremos do histórico de jogo desde o momento em que você aceitou o bônus até o momento em que seu saldo foi confiscado.

Solicito gentilmente que você peça ao suporte do cassino seu histórico de jogos referente ao período em questão, em formato Excel.

Envie para mim para que possamos analisar. Meu endereço de e-mail é tomas@casino.guru

Oi

Agradecemos sua mensagem e a explicação sobre o que é necessário para investigar o caso.

Entendo. Vou fornecer meu histórico de jogo abrangendo todo o período desde que aceitei o "Bônus de Primeiro Depósito de 150%" até o momento em que meu saldo foi confiscado/ajustado.

Atualmente, minha conta exibe apenas um número limitado de transações recentes, por isso já entrei em contato com o suporte da Let's Lucky e solicitei o histórico completo de jogos/apostas do período relevante em formato Excel (CSV/XLSX), incluindo:

o horário exato em que o bônus foi aceito/ativado, e

O registro exato com a data e hora da correção/confisco do saldo.

Assim que eu receber a planilha do Excel exportada pelo cassino, enviarei imediatamente para você analisar. Enquanto isso, se for útil, posso enviar também o histórico de transações ao qual tenho acesso como informação complementar.

Atenciosamente,

Cálice

O cassino forneceu apenas o histórico de jogos até 30 de dezembro. Meu segundo depósito foi feito em 1º de janeiro, e nenhum histórico de jogos foi fornecido para esse período ou para o jogo após o recebimento do bônus. Solicitei formalmente o registro completo a partir de 1º de janeiro, pois esse período é crucial para determinar se os ganhos confiscados foram gerados com ou sem fundos de bônus.

Obrigado pela sua paciência.

Analisei os registros que você forneceu e devo concluir que a regra de aposta máxima foi violada de uma forma que não podemos considerar acidental, e acreditamos que o cassino está justificado em aplicar seus termos e condições de bônus. Não podemos pedir ao cassino que desconsidere apostas em que os valores apostados foram superiores.

Não podemos solicitar ao cassino a devolução de quaisquer ganhos estimados em aproximadamente 5900 NZD, conforme consta em nossos registros, visto que quaisquer ganhos subsequentes parecem ter origem no bônus do primeiro depósito, cujos termos e condições foram violados inicialmente.

Se houver algum ganho resultante de seus depósitos subsequentes, este não constará nos registros que você já forneceu.

Por favor, informe-me se algum saldo acumulado após o seu depósito de 30 NZD ou algum depósito não divulgado foi afetado.

Aguardo sua resposta.

Olá Tomas,

Agradecemos o tempo que você dedicou para analisar os registros e explicar sua conclusão.

Gostaria de esclarecer um ponto importante em relação à afirmação de que não foram encontrados ganhos resultantes de depósitos subsequentes nos registros que forneci.

O motivo pelo qual esses ganhos não estão visíveis não é porque eles não ocorreram, mas sim porque o cassino forneceu apenas um histórico de jogo parcial, a partir de 30 de dezembro, apesar de eu ter solicitado o histórico completo desde o momento em que o primeiro bônus foi aceito até a confiscação do saldo.

Para esclarecer a cronologia:

O bônus de primeiro depósito (150%) foi aceito e apostado nos dias 30 e 31 de dezembro.

Um segundo depósito de NZD 30 foi feito em 1 de janeiro, após o cumprimento dos requisitos de aposta do bônus.

Após esse segundo depósito, ocorreram jogos e ganhos adicionais, sem nenhum bônus ativo.

Essas sessões não estão incluídas nos registros fornecidos pelo cassino até o momento.

Sendo assim, qualquer conclusão de que todos os ganhos subsequentes se originam do bônus do primeiro depósito é baseada em dados incompletos, e não em um registro completo das transações da minha conta.

Solicitei repetidamente:

Histórico completo do jogo em formato Excel

Registros de data e hora de depósito e saque

Confirmação do status de bônus no momento de cada sessão.

No entanto, o cassino ainda não forneceu registros referentes ao jogo após 1º de janeiro, que é precisamente o período em questão.

Por favor, me avise:

Se você pode solicitar ou consultar registros completos diretamente do cassino, ou

Devo primeiro obter o histórico em falta do cassino e submetê-lo para análise posterior?

Tenho o prazer de cooperar plenamente e fornecer qualquer documentação adicional necessária, mas respeitosamente observo que a ausência de ganhos pós-depósito nos registros atuais se deve à falta de dados, e não à inexistência de tais ganhos.

Agradeço novamente seu tempo e consideração. Aguardo suas orientações sobre os próximos passos.

Atenciosamente,

Cálice

Caro Tomas,

Espero que você esteja bem.

Estou escrevendo para informar que enviei o histórico de jogo completo e atualizado para o seu endereço de e-mail, conforme solicitado.

Isso inclui os registros desde o momento em que aceitei o bônus até o meu saldo ser confiscado. Por favor, me avise se precisar de mais informações, documentos ou esclarecimentos da minha parte.

Agradeço seu tempo e por analisar meu caso.

Atenciosamente,

Cálice

Olá C.Ranginui,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Tomas, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Tomas tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Tomas entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Prezada Equipe do Casino Guru,

Obrigado pela atualização.

Entendo que Tomas está atualmente de licença e agradeço por me manter informado. Estou feliz em conceder esse tempo adicional e aguardo notícias dele assim que retornar.

Agradeço sua assistência contínua em meu caso. Agradeço seu apoio e espero que possamos chegar a uma resolução justa em breve.

Atenciosamente,

Cálice *****

Obrigado pela sua paciência.

Analisei o arquivo que você compartilhou comigo.

Vejo que na página 15, seu depósito de 30 NZD foi creditado e você continua jogando com esse saldo.

No entanto, na página 20, o saldo é gasto e são creditados mais 600 NZD, que não se originam de ganhos obtidos naquele dia.

Poderia, por favor, esclarecer se este é um novo depósito ou se algum pedido de saque anterior foi cancelado?

Aguardo sua resposta.

Olá Tomas,

Obrigado por analisar o arquivo e pela sua mensagem.

Com relação ao saldo apresentado nos registros, os 600 NZD e 800 NZD adicionais provêm de saques estornados.

Para esclarecer:

Na página 15, fiz um depósito de 30 NZD e continuei jogando com esse saldo.

Eu havia solicitado saques anteriormente, que foram posteriormente estornados/cancelados.

Quando esses saques foram estornados, os fundos (600 NZD e 800 NZD) foram devolvidos à minha conta.

Esses valores não eram novos depósitos nem ganhos obtidos nesses dias.

Não fiz nenhum novo depósito naquela época.

Se necessário, posso fornecer capturas de tela do meu histórico de saques para confirmar isso.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Atenciosamente,

Cálice

Olá Tomas,

Apenas para complementar minha mensagem anterior, gostaria de esclarecer que fiz outro depósito de 30 NZD no dia 1º de janeiro.

Este depósito é separado dos saques estornados (600 NZD e 800 NZD) e consta no meu histórico de transações.

Incluí isso nas capturas de tela fornecidas para maior clareza.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação da minha parte.

Atenciosamente,

Cálice

Obrigado pela confirmação.

Infelizmente, os saques estornados referentes a ganhos afetados pelas regras anteriormente infringidas nos impedem de dar prosseguimento ao seu caso. É importante ressaltar que esses saques estornados teriam sido confiscados. Com seu novo depósito, você jogou, perdeu e foi obrigado a estornar os saques. Considerando todas as circunstâncias relativas ao seu jogo, não temos como argumentar que os ganhos obtidos antes do confisco sejam legítimos.

Agradecemos a sua compreensão.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.