LevelUp Casino - A conta do jogador foi suspensa e os ganhos retidos.

Jogo neste site há muitos anos sem problemas. De vez em quando ganho e consigo levantar entre 200 e 300 dólares. Os levantamentos demoram cerca de uma hora e geralmente posso confiar que o dinheiro será enviado.

Hoje, porém, aconteceu algo diferente. Depois de depositar US$ 30 (como faço na maioria dos dias), ganhei mais de US$ 300. Saquei US$ 300 e joguei com o restante. Porém, em vez de receber meus ganhos, recebi um e-mail informando que meu saque havia sido cancelado. Não me disseram o motivo e me orientaram a entrar em contato com o suporte ao cliente para descobrir. Finalmente, recebi outro e-mail informando que minha conta havia sido suspensa devido à política antifraude e que o cassino tinha o direito de reter meus ganhos.

Acho isso ridículo, pois jogo aqui há anos, nunca fiz nada de errado e meus ganhos nem são tão grandes a ponto de justificar tanto alarde. Não posso simplesmente deixar isso acontecer sem tentar recuperar meus ganhos. Imagino o quão pior seria se fosse uma quantia maior.

Continuo pedindo uma razão específica para a minha suspensão e eles só me dão as mesmas respostas padronizadas.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Que tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos de $300?
• Você acumulou esses ganhos com ou sem usar um bônus?
• Você já solicitou um estorno de depósitos feitos neste cassino ou em qualquer outro cassino online?
• Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa, ou alguém usando o mesmo endereço IP, também ter criado uma conta neste cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Obrigado pela resposta!

Depositei $30 e joguei meu jogo de blackjack favorito do provedor 100hp. Também fiz compras de bônus em jogos da Pragmatic, como Fruit Party e PG Soft Cocktail Nights. Consegui algumas vitórias decentes e alternava entre aumentar o saldo no blackjack. Essa é a mesma estratégia que uso sempre com eles e já fiz vários saques bem-sucedidos no passado, de valores semelhantes. Tenho capturas de tela desses saques.

Não utilizei nenhum bônus e raramente uso bônus neste site porque eles não valem a pena.

Eu só deposito via transferência eletrônica Interac, então não tenho certeza se é possível solicitar um estorno, mas, de qualquer forma, nunca fiz isso.

Por fim, não acredito que mais ninguém tenha criado uma conta neste cassino.

Tenho capturas de tela do chat com o suporte, além de capturas de tela de saques e depósitos anteriores, caso queira vê-las.

Alguma novidade? Precisa de mais alguma coisa da minha parte?

Prezada Juany99

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Prezada Juany99 ,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.

Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.

De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do LevelUp Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.

Prezado LevelUp Casino ,

Poderia, por favor, fornecer uma explicação completa deste caso, incluindo os motivos específicos para o encerramento/bloqueio da conta do jogador? Sua análise detalhada nos ajudará a tomar uma decisão justa e fundamentada.

Agradeço antecipadamente sua cooperação e pronta resposta.

Atenciosamente,

Kubo

Prezada Juany99 e equipe do Casino Guru,

Gostaríamos de esclarecer os seguintes pontos referentes a este caso.

Informamos que a conta do jogador foi bloqueada e o pedido de saque foi cancelado pela administração do site devido a uma violação das regras do site, especificamente a cláusula 9.2 dos Termos e Condições.

Conforme estipulado em nossos Termos: https://levelupcasino23.com/en-AU/terms-and-conditions

9.2. A Empresa possui uma política antifraude rigorosa. Caso o jogador seja suspeito de ações fraudulentas, incluindo, mas não se limitando a:

• Participar em qualquer tipo de conluio com outros jogadores;
• Desenvolvimento e utilização de estratégias destinadas a obter ganhos desonestos;
• ações fraudulentas contra outros cassinos online ou provedores de pagamento;
• Estorno de transações com cartão de crédito ou recusa de alguns pagamentos efetuados;
• outros tipos de trapaça;
• fornecimento de documentos falsificados;
• Criar duas ou mais contas;
• ou que tenha declarado falência no país onde reside.

A Empresa reserva-se o direito de encerrar a Conta do Jogador e suspender e/ou cancelar todos os pagamentos ao jogador. Esta decisão fica a critério exclusivo da Empresa e o Jogador não será notificado ou informado sobre os motivos de tais ações. A Empresa também se reserva o direito e poderá ser obrigada a informar os órgãos reguladores competentes sobre as ações fraudulentas realizadas pelo jogador.

Além disso, de acordo com a cláusula 9.3:

9.3. O Casino reserva-se o direito de encerrar a conta de um Jogador a seu exclusivo critério e reembolsar o saldo restante, deduzindo quaisquer taxas de levantamento aplicáveis. Tal poderá ser feito sem aviso prévio e sem necessidade de justificação.

Gostaríamos também de confirmar que o valor depositado pelo jogador será reembolsado . Para prosseguirmos com o reembolso, solicitamos gentilmente que o jogador nos forneça os dados bancários previamente solicitados.

Além disso, durante o cadastro, cada jogador concorda com os Termos e Condições da plataforma , que incluem a seguinte disposição:

Ao utilizar o site, você reconhece e concorda em ficar vinculado aos Termos e Condições, bem como a todas as políticas aplicáveis ​​do site.

Com base nas informações fornecidas, a decisão da Administração é final e não pode ser revista.

Caso tenha alguma dúvida ou preocupação, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

Equipe do LevelUp Casino

Obrigado pela sua resposta.

No entanto, observo que, mais uma vez, o LevelUp Casino não identificou a conduta específica que supostamente violou a cláusula 9.2.

A cláusula 9.2 contém diversas categorias de conduta imprópria, incluindo conluio, contas múltiplas, documentos falsificados, fraude em pagamentos, estornos de pagamento, estratégias desleais para ganhar e outras formas de trapaça. A simples citação da cláusula na íntegra não esclarece qual alegação está sendo feita contra mim.

Solicito, portanto, respeitosamente, esclarecimentos sobre o seguinte:

Qual disposição específica da cláusula 9.2 eu supostamente violei?

Que conduta específica levou à conclusão de que minha conta deveria ser encerrada?

Que evidências sustentam essa conclusão?

Sou cliente há anos e já realizei diversos depósitos e saques com sucesso, inclusive saques de valores semelhantes. Nunca operei múltiplas contas, apresentei documentos falsificados, solicitei estornos ou me envolvi em qualquer atividade fraudulenta.

Entendo que os Termos e Condições permitem que o cassino tome medidas em casos de fraude. No entanto, citar apenas uma cláusula antifraude genérica não equivale a demonstrar que a fraude de fato ocorreu.

Caso o LevelUp Casino esteja confiante em sua decisão, solicito respeitosamente que a alegação específica e as provas que a sustentam sejam fornecidas ao Casino Guru, ao órgão de resolução alternativa de litígios (ADR) competente ou à autoridade de licenciamento para análise independente.

No momento, o cassino apenas repetiu os termos e condições genéricos, recusando-se a explicar o que eu supostamente fiz de errado.

Prezado LevelUp Casino,

Obrigado pela sua mensagem.

Entendemos os motivos de suas ações. No entanto, para prosseguirmos com o processo de resolução, precisamos de provas concretas que sustentem a suposta conduta ilícita do jogador.

Por favor, envie as evidências relevantes diretamente para o meu endereço de e-mail: jakub.m@casino.guru .

Agradecemos sua cooperação.

Prezada Juany99 e equipe do Casino Guru,

Se desejar receber os dados do jogador diretamente do nosso canal oficial, teremos todo o prazer em ajudar.

No entanto, para garantir a total conformidade com o RGPD e as normas de proteção de dados, o jogador deve primeiro dar o seu consentimento explícito.

Para prosseguir com segurança, o jogador deve enviar um e-mail do endereço cadastrado para support@levelupcasino.com , confirmando sua permissão para compartilharmos seus dados de apostas com a equipe de moderação do fórum. Para verificação de identidade, o e-mail deve incluir as seguintes informações:

- Nome completo

- Data de Nascimento

- Endereço

- Número de telefone celular

- Métodos de pagamento utilizados

- Jogos mais jogados conosco

- Uma foto nítida do documento de identidade ou passaporte.

Além disso, confirme em seu e-mail que você aceita total responsabilidade por nos autorizar a compartilhar suas informações de apostas com o moderador do fórum ( jakub.m@casino.guru ).

Este processo é essencial para garantir que os dados sejam compartilhados somente com o consentimento explícito do jogador e em estrita conformidade com todos os requisitos de segurança e do RGPD (Regulamento Geral de Proteção de Dados). Assim que recebermos e verificarmos a confirmação do jogador, forneceremos prontamente as informações solicitadas por meio do nosso e-mail de suporte oficial.

Agradecemos a sua compreensão e cooperação na manutenção da transparência e dos padrões de proteção de dados.

Atenciosamente,

Equipe do LevelUp Casino

Obrigado LevelUp Casino pela resposta.

Enviei o e-mail que você solicitou com todas as informações requeridas. Por favor, me avise se precisar de mais alguma coisa.

Prezada Juany99 e equipe do Casino Guru,

Gostaríamos de expressar nossa gratidão ao jogador por sua cooperação e por fornecer as informações solicitadas.

Confirmamos que todos os dados e esclarecimentos necessários foram encaminhados ao moderador do fórum para análise. Isso inclui uma explicação detalhada e documentos comprobatórios referentes à atividade da conta do jogador.

Agradecemos sua atenção e contínua colaboração.

Atenciosamente,

Equipe do LevelUp Casino

Prezado LevelUp Casino,

Agradecemos por fornecer os detalhes adicionais referentes ao problema do jogador.

Prezada Juany99 ,

Recebi informações adicionais sobre os motivos da suspensão da sua conta. Todos os detalhes fornecidos estão sendo analisados.

Devido à complexidade do assunto, é necessário mais tempo para avaliar tudo adequadamente. Analisarei as informações cuidadosamente e compartilharei uma atualização assim que possível.

Agradecemos a sua compreensão e paciência.

Prezada Juany99 ,

Gostaria de informar que a comunicação com o representante do cassino por e-mail ainda está em andamento.

Como não há muito a compartilhar com vocês nesta fase, não os sobrecarregarei com detalhes que possam se mostrar irrelevantes para a avaliação final do caso. No entanto, assim que houver alguma atualização relevante, compartilharei com vocês sem demora.

Agradecemos a sua compreensão e paciência contínua.

Prezada Juany99 e equipe do Casino Guru,

Agradecemos seu feedback e o tempo dedicado à análise das informações fornecidas.

Gostaríamos de informar que enviamos uma explicação mais detalhada sobre este caso diretamente para o seu e-mail, onde esclarecemos o raciocínio por trás da nossa decisão e fornecemos contexto adicional sobre o padrão de jogo do jogador.

Caso necessite de mais esclarecimentos ou tenha outras dúvidas após analisar as informações, teremos todo o prazer em ajudar.

Atenciosamente,

Equipe do LevelUp Casino

Prezado Kubo e LevelUp Casino,

Agradeço a ambos pelas atualizações recentes.

Agradeço o tempo e o esforço investidos na análise minuciosa deste caso. Compreendo que estas questões podem levar tempo e sou grato por as informações estarem sendo cuidadosamente avaliadas, em vez de simplesmente aceitas como verdadeiras.

Por favor, me avise se precisar de mais alguma coisa da minha parte. Caso contrário, aguardarei pacientemente o resultado da avaliação.

Agradeço novamente pelo seu tempo e ajuda.

Prezada Juany99 ,

Só queria avisar que analisei a explicação do cassino e pedi que reconsiderassem a decisão.

Nesta fase, não consideramos que a confiscação dos seus ganhos tenha sido suficientemente justificada, especialmente porque o jogo foi realizado com fundos reais seus e sem qualquer bónus envolvido.

Agora vamos aguardar a resposta do cassino e eu manterei vocês informados assim que houver novidades.

Agradecemos sua paciência.

Prezada Juany99 e equipe do Casino Guru,

Agradecemos a sua paciência durante todo este processo.

Após uma revisão interna adicional, reavaliamos cuidadosamente a questão. Embora não concordemos totalmente com a avaliação apresentada, agradecemos o tempo e o esforço investidos na análise do caso e, visando uma resolução amigável, decidimos abrir uma exceção de boa vontade.

Como gesto de boa vontade, estamos dispostos a reembolsar os ganhos contestados no valor de 300 CAD.

Já contatamos o jogador diretamente e solicitamos os dados bancários necessários para processar o reembolso. Pedimos gentilmente ao jogador que nos forneça as informações solicitadas para que nossa equipe financeira possa concluir o pagamento o mais rápido possível.

Ao mesmo tempo, gostaríamos de esclarecer que nossa decisão em relação à conta do jogador permanece inalterada. A conta não será reaberta, pois foi encerrada de acordo com a cláusula C 9.3 de nossos Termos e Condições.

"O Cassino reserva-se o direito de encerrar a conta de um Jogador a seu exclusivo critério e emitir um reembolso do saldo restante, menos quaisquer taxas de saque aplicáveis. Isso pode ser feito sem aviso prévio e sem a necessidade de fornecer qualquer explicação."

Conforme estipulado em nossos Termos: https://levelupcasino23.com/en-AU/terms-and-conditions

Acreditamos que esta abordagem resolve de forma justa o aspecto financeiro da reclamação, mantendo-se consistente com as nossas políticas de gestão de contas.

Agradecemos mais uma vez a sua cooperação. Aguardamos com expectativa a resolução deste assunto o mais breve possível, assim que o jogador fornecer as informações solicitadas para o reembolso.

Atenciosamente,

Equipe do LevelUp Casino

Prezado LevelUp Casino,

Agradeço por reavaliar a situação e pela decisão de compensar o jogador. Agradeço sinceramente sua disposição em manter um diálogo construtivo, bem como sua abordagem justa e voltada para o jogador neste caso.

Prezada Juany99 ,

Por favor, revise a mensagem do cassino e forneça os dados bancários solicitados para que eles possam processar seu reembolso.

Se você encontrar algum problema durante esse período, ou depois de receber o reembolso, por favor, nos avise.

Agradecemos sua cooperação.

Obrigado Kubo,

Estive em contato com o Levelup Casino nos últimos dias, pois eles têm me solicitado documentos como RG e extratos bancários para confirmar meu endereço. A comunicação foi muito rápida no início, quando estavam fazendo todos esses pedidos, mas nas últimas 24 a 36 horas, o ritmo diminuiu para "estamos analisando seus documentos e entraremos em contato assim que possível".

Estou cooperando com tudo o que estão pedindo e espero que possamos encerrar este caso em breve.

Prezada Juany99 ,

Obrigado por me avisar. Acredito que, a partir de agora, será apenas uma formalidade e uma questão de dias até que tudo seja processado pelo cassino.

Prezado LevelUp Casino,

Poderia nos fornecer uma atualização sobre a análise dos documentos do jogador e o processamento do seu reembolso? Também gostaríamos de saber o prazo previsto para o pagamento ser efetuado.

Obrigado.

Prezada Juany99 e equipe do Casino Guru,

Gostaríamos de informar que o reembolso de 300 CAD foi processado com sucesso e o jogador já foi notificado.

Observe que o tempo necessário para que os fundos cheguem à conta do jogador depende do sistema bancário e pode levar até 5 dias úteis.

Solicitamos gentilmente ao jogador que nos avise assim que os fundos forem recebidos.

Atenciosamente,

Equipe do LevelUp Casino

Prezado Kubo e LevelUp Casino,

Recebi o dinheiro. Muito obrigado a você, Kubo, e à equipe do Casino Guru pela ajuda! Sem vocês, eu jamais teria recebido o dinheiro.

Prezado LevelUp Casino, me diverti muito jogando no seu site durante anos. É uma pena que nossa relação tenha terminado dessa forma. Espero que, no futuro, vocês realizem investigações mais aprofundadas antes de banir jogadores casuais como eu.

Prezada Juany99 ,

Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido! Vou marcar sua reclamação como " resolvida " em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação. Caso enfrente qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações . Estamos sempre à disposição para ajudar!

Esperamos que tenha tido uma ótima experiência com nossos serviços. Embora não cobremos taxas nem aceitemos gorjetas, seu feedback é essencial para nós. Se puder dedicar um momento para compartilhar sua experiência noTrustpilot (link aqui) , agradeceríamos muito. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações serão muito valiosas, ajudando outras pessoas que possam precisar de assistência.

Obrigado por nos ajudar a melhorar!

Atenciosamente,

Kubo