Lex Casino - Os pedidos de saque do jogador foram cancelados.

I made two withdrawals at Lex Casino. On November 7th and 8th, I requested €400 and €450 respectively. These are the only two withdrawals that were initially canceled by the casino. After the withdrawals were processed, my bank statements show that I never received the money.

Ich habe bei Lex Casino zwei Auszahlungen betätigt. Am siebten und 8. November einmal 400 und einmal 450 €, das sind auch die einzigsten zwei Auszahlungen, die erst mal vom Casino storniert Wurden. Und dann ausbezahlt, in meinen Kontoauszügen ist sichtbar, dass ich das Geld nie bekommen habe.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear El_ninjoBP, 

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with Lex Casino. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.  

• Have you made any successful withdrawals before?  
• Could you please confirm that you have passed the KYC verification? 
• Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? 

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply. 

Best regards, 

Katarina

Yes, I made many withdrawals and it worked once, but as I said, I didn't receive these two withdrawals that were initially canceled by Lex Casino and then forwarded.

Yes, I successfully completed the verification there, and I played without a bonus.

Ja ich habe ganz viele Auszahlungen gemacht und es hat ihr mal geklappt, aber wie gesagt diese zwei Auszahlungen, die erst mal storniert sind vom Lex Casino und dann weiter gesendet sind hab ich nicht bekommen

Ja, die Verifizierung habe ich dort erfolgreich gemacht, und ich habe ohne Bonus gespielt

I also sent the casino my bank statements so they could see that these two deposits never arrived, but they keep telling me that the payment system says the money is in my account. Then I asked for their bank statements, but they couldn't send them. So far, they haven't sent me any proof that the money was transferred to me, and I've sent them all the evidence that I haven't received the money.

It's a bit strange; I've made over 20 withdrawals with them and they've always worked. Only these two withdrawals, which Lex Casino initially canceled, I never received. Then they gave me some numbers to take to my bank, but the ARN number can only be traced by the sender, not the recipient, I was told at the bank, and they can't help me any further.

I've tried everything, but I still haven't received my money, and there's absolutely no proof from them that the money was sent. That's why I'm asking for your help, because I read that the casino has a license in Germany, and I should be able to get my money somehow.

Best regards

Ich habe dem Casino auch meine Kontoauszüge geschickt, dass die sehen, dass diese zwei Anzahlungen nie angekommen sind, aber die sagen mir immer, dass das Zahlungssystem sagt, dass das Geld auf meinem Konto ist, dann habe ich nach Kontoauszügen von denen gefragt, aber konnten Sie mir nicht schicken, Bis jetzt haben die mir kein Beweis geschickt, dass das Geld mir überwiesen wurde und ich hab denen alle Beweise geschickt, dass ich das Geld nicht bekommen habe

Es ist bisschen komisch ich hab bei denen über 20 Auszahlungen betätigt und immer hat es geklappt nur bei diesen zwei Auszahlungen, die das Lex Casino erst mal storniert hat, die habe ich nie bekommen, dann haben die mir irgendwelche Nummern gegeben, dass ich damit zu meiner Bank gehe aber dies ARN Nummer kann nur der Sender verfolgen und nicht der Empfänger wurde mir in der Bank gesagt und die können mir nicht weiterhelfen

Ich hab also alles probiert, aber mein Geld habe ich bis heute nicht bekommen, und überhaupt kein Beweis von denen, dass das Geld mir geschickt wurde. Deswegen bitte ich Sie um Hilfe denn ich hab gelesen, dass das Casino eine Lizenz in Deutschland hat, und eigentlich müsste ich mein Geld schaffen, irgendwie zu bekommen

Mit freundlichen Grüßen

Dear El_ninjoBP,

thank you for your reply.

Could you please forward all communications you have had with this casino to katarina.d@casino.guru. This includes emails, live chat transcripts, and any accompanying screenshots.

Kindly notify me here in the thread once the email has been sent.

Looking forward to your reply.

Katarina

I sent them everything via email

Hab ihnen alles über die Mail gesendet

Now they've blocked my account too, because Lex Casino hasn't provided any proof that the money was paid out. I asked why it was blocked, but again there was no answer.

I wonder how they can have a license; it's very questionable, and I've read that I'm not the only one this has happened to.

Jetzt haben die natürlich auch mein Konto gesperrt, weil bis jetzt kein Beweis vom Lex Casino gekommen ist, dass das Geld ausbezahlt wurde, ich hab gefragt wieso es gesperrt wurde, kam wieder keine Antwort

Ich frag mich, wie die eine Lizenz haben können, das ist sehr fragwürdig, und ich hab gelesen ich bin jetzt nicht der einzigste dem so etwas passiert ist

Dear El_ninjoBP,

thank you for your replies and your patience during this busy holiday season.

As per your email, I understand that you have not yet provided your December bank statement. I appreciate that this may not be convenient; however, there is a possibility that the payment may have been delayed and appeared in your account in December. For this reason, the casino requires a copy of this statement to review the matter thoroughly.

I would kindly suggest forwarding the December bank statement to the casino at your earliest convenience. Please do keep me informed of any updates.

Thank you for your cooperation.

Katarina

Dear El_ninjoBP,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Yes, but they've blocked my account now. I can't send it to them because they're not responding, and the December bank statements have absolutely nothing to do with it.

Ja, aber die haben mein Konto ja jetzt blockiert. Ich kann denen das auch nicht schicken, denn die Antworten mir nicht, und die Kontoauszüge von Dezember haben damit überhaupt nichts zu tun.

Dear El_ninjoBP,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Martin (martin.l@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Katarina

Hello El_ninjoBP,

I am sorry to hear about your troubles. I am Martin and I will be taking care of your complaint from now on. As the first order of business, I would like to invite the Lex Casino representative to enter the discussion.

Dear casino representative,

could you please check the case and explain the matter to us? Has the withdrawal been processed on your end? Thank you in advance for providing us with your view of the issue.

Hello and thank you for taking care of this.

I still haven't received the money. They keep saying it's been paid out, even though they have my bank statements, which clearly show the money never arrived. But they keep insisting it's been paid out. I've begged for a copy of my bank statement, a photo, or any other proof, but they say they can't send any. So, to this day, I still haven't received the two payments of €400 and €450.

Hallo und danke, dass Sie sich kümmern

Ich habe das Geld bis heute nicht bekommen, Die sagen ganze Zeit, dass das Geld ausbezahlt ist, Die haben ja meine Kontoauszüge, wo die Ja sehen, dass das Geld nie angekommen ist, Aber die sagen ganze Zeit, dass es ausgezahlt ist, Ich hab um mein Kontoauszug oder über ein Bild oder irgendein Beweis gebettelt, Aber die sagen, die können keine Beweise schicken, So dass ich bis heute die zwei Auszahlungen von 400 und 450€ Nicht bekommen habe

Hello, dear player and Casino Guru representatives! The player was requested to provide bank account statements to confirm that the payouts were not received. However, the player refused to provide the requested documents.

From our side, we provided the player with all available payout confirmations, and our payment aggregator has also confirmed that the withdrawal was successfully processed and sent.

Without an official bank statement from the player, it is not possible to verify whether the funds were credited to the player’s account.

Best regards,

Lex Casino

That's not true, they wanted the statements from November because the payout was on the 7th and 8th of November, and I sent them those statements. After that, I had a few more payouts that I also received, which are also shown on the statements. Now I'm not sure what to do next. Do they also want statements from December? I didn't send those because bank statements are private and data protection laws apply, and the December statements have nothing to do with the payout from the beginning of November.

What they say about Mia receiving payment confirmation isn't true either; I only gave them some numbers to take to the bank. I did go to the bank, but they couldn't do anything with those numbers, and I told them that. So, apart from those numbers, which are completely useless, they didn't give me any proof that the money had been paid out.

They simply say that our payment system has indicated the money has been deposited. Well, if it's been deposited, why isn't it reflected in the bank statements?

I requested proof from the payment system; they said they would send me a screenshot of the deposit, but they haven't done that.

So everything they're saying isn't true, except that I didn't send them the bank statements for December. I didn't do that because the payout was at the beginning of November. And that's the truth.

Das stimmt nicht, die wollten die Auszüge vom November, denn die Auszahlung war am siebten und 8. November, und diese Kontoauszüge habe ich denen auch geschickt, danach hatte ich noch paar Auszahlungen, die ich auch bekommen habe, die man auch auf den Kontoauszügen sieht, jetzt wurde ich nicht weiter wussten Wollen die auch Kontoauszüge vom Dezember, die habe ich nicht geschickt, weil die Kontoauszüge auch privat sind und das ist auch Datenschutz, und die Kontoauszüge von Dezember haben mit der Auszahlung von Anfang November nichts zu tun

Das, was die sagen, dass die Mia aus Zahlungsbestätigung gegeben haben stimmt auch nicht, ich hab nur irgendwelche Nummern gegeben, mit denen ich zur Bank gehen soll, ich war auch in der Bank aber die Bank kann mit diesen Nummern nichts anfangen und das hab ich denen auch gesagt, so dass die mir außer diesen Nummern, die überhaupt keine Hilfe sind mir nicht einen Beweis gegeben haben, dass das Geld ausgezahlt ist

Sie sagen nur, es wurde von unserem Zahlungssystem gesagt, dass das Geld eingezahlt ist, ja, wenn’s eingezahlt ist wieso steht’s dann nicht in den Kontoauszügen?

Ich hab nach einem Beweis von Zahlungssystem angefragt, die haben gesagt, die schicken mir ein Screenshot von den Einzahlung, und die haben das nicht gemacht

Also alles, was die sagen stimmt nicht, außer dass ich denen die Kontoauszüge von Dezember nicht geschickt habe, das habe ich nicht gemacht, weil die Auszahlung Anfang November war. Und das ist die Wahrheit.

In this email, they said they would take care of it and send me the bank statements, confirming that the money had been sent to me, but they never did. They're lying to you. I have no problem sending the December bank statements, because the deposit isn't even shown in those statements.

It's just because they keep lying to me and sending me to my bank with some numbers the bank can't do anything with, because the bank employee said that only the sender can track the money with these numbers, not the recipient.

But they told me that's not true, so they know better than the woman who works at the bank.

In dieser E-Mail haben die gesagt, dass sie sich kümmern und mir die Kontoauszüge schicken, dass das Geld mir gesendet wurde, das haben die nie gemacht. Die Lügen euch an, ich hab kein Problem die Kontoauszüge von Dezember zu schicken, denn die Einzahlung ist auch in den Kontoauszügen von Dezember nicht da.

Nur weil die mich ganze Zeit anlügen und mich zu meiner Bank schicken mit irgendwelchen Nummern, mit denen die Bank nichts anfangen kann, denn die Mitarbeiterin in der Bank hat gesagt das Geld kann nur der Sender verfolgen mit diesen Nummern und nicht der Empfänger

Aber die haben mir gesagt, das stimmt nicht, also wissen die es besser als die Frau, die in der Bank arbeitet

And you can ask them if they received my bank statements, because I sent them all my November bank statements. They're lying, saying I didn't send them, and I have proof of that.

Und sie können die mal fragen haben Sie meine Kontoauszüge bekommen, denn ich hab alle Kontoauszüge von November denen geschickt, die Lügen, dass ich die Kontoauszüge nicht geschickt habe und dafür habe ich auch Beweise

Dear parties,

thank you both for the updates.

Dear El_ninjoBP,

I believe the best course of action is for you to send the November and December bank statements to my official email address at martin.l@casino.guru. The information will not be shared with anyone.

But how can I be sure that the bank statements are not forwarded and used for something else?

There are also private transactions involved; they need to understand me too.

Aber wie kann ich sicher sein, dass die Kontoauszüge nicht weitergeleitet werden und für irgendetwas anderes ausgenutzt werden?

Da sind ja auch private Transaktionen sie müssen mich ja auch verstehen

Okay, I've sent you the bank statements for November and December, and you'll see that these two payments of €400 and €450 haven't arrived.

Okay, ich habe Ihnen die Kontoauszüge von November und Dezember geschickt und da werdet ihr sehen, dass diese zwei Auszahlungen von 400€ und 450€ nicht angekommen sind

These are the two withdrawals that were initially canceled by the casino. For whatever reason. Now you can see on your bank statements that the money never arrived and that the truth has been told all along.

Das sind diese zwei Auszahlungen, die erst mal vom Casino storniert wurden. Wieso auch immer. Jetzt können Sie an den Kontoauszügen sehen, dass das Geld nie angekommen sind und dass sich die Wahrheit die ganze Zeit sage.

Dear El_ninjoBP,

thank you very much for your continued cooperation. I will send you an additional email shortly.

Dear casino representative,

I can confirm I was unable to find either of the two contested transactions. Are you able to provide us with sender-side proof of payment, like a transaction receipt, or another official confirmation from your payment provider or bank?

Thank you so much for your help. They'll probably send you those numbers again, but the bank can't do anything with them. Only the sender can track the shipment, not the recipient. That's what they told me at the bank. I'll show you here which numbers they are, and as I said, they're completely useless. That's a lie from them.

Vielen Dank, dass Sie mir helfen, die werden Ihnen wahrscheinlich diese Nummern wieder schicken, aber mit diesen Nummern kann man nichts anfangen in der Bank, nur der Sender kann die Sendung verfolgen und nicht der Empfänger so wurde mir in der Bank gesagt, ich zeige euch hier, um, welche Nummern es geht und wie gesagt, man kann mit denen überhaupt nichts anfangen. Das ist ne Lüge, von denen

I sent you a screenshot of these numbers because all these ARN numbers are also on my bank statements, but the numbers they wrote down don't exist and these numbers don't exist at my bank.

Das sind diese Nummern habe ich euch Screenshot geschickt, denn alle diese ARN Nummern sind auch auf meinen Kontoauszügen, aber diese Nummern, die die aufgeschrieben haben, gibt es nicht und diese Nummern existieren nicht bei meiner Bank

Dear Martin,

please note that a player sent a screenshot from the casino game profile, not a bank app. We need a bank statement from the day the withdrawal was made to the current day to confirm that the money has not actually been received by the player.

Best regards,

Lex Casino

Dear casino representative,

thank you for your response.

Dear El_ninjoBP,

I have sent you an email, please let us know when you provide the bank statements as asked.

I also sent the casino my bank statements for December. Now they have received the statements for November and December.

Ich habe dem Casino auch die Kontoauszüge von Dezember jetzt geschickt. Jetzt haben sie November und Dezember bekommen.

This is all very unprofessional of the casino; first they wanted the bank statements, and now they're saying my account is deleted.

I just hope I get my money back, which is rightfully mine.

Das ist alles sehr unprofessionell von dem Casino erst mal wollen die die Kontoauszüge und jetzt sagen die mein Konto ist gelöscht

Ich hoffe nur, ich bekomme mein Geld zurück, was mir zusteht

Dear El_ninjoBP,

thank you for your continued cooperation. Please include me in the recipients in each email you will send to the casino. This way, we can keep in touch with the latest developments.

Dear casino representative,

we will be awaiting the casino's response. While we of course respect the casino's decision to close the player's account in the future, should any past obligations be decisively confirmed, we will expect them to be fulfilled.

Okay, I won't write to him again. I'll wait for them to contact you.

Because I'm always told that my money has been paid out, even though I have proof that it hasn't.

And they saw it on the bank statements, just like I did, that this money was never deposited.

Let's wait and see what they reply.

And thank you for trying to help me get my money back.

Okay, ich werde den auch nicht mehr schreiben. Ich warte, dass die sich bei Ihnen melden.

Denn mir wird ja immer gesagt, dass mein Geld ausgezahlt ist, obwohl ich Beweise habe, dass es nicht ausbezahlt ist

Und sie haben es an den Kontoauszügen gesehen, genauso wie ich, dass dieses Geld nie eingezahlt wurde

Wir warten mal, was die Ihnen antworten

Und danke, dass Sie mir versuchen zu helfen, mein Geld zurück zu bekommen

Dear Martin,

Please note that we still haven't received any message from the player regarding a bank statement.

Best regards,

Lex Casino

That's another lie, it clearly states that I sent it to them in the PDF on the 15th.

Ist noch mal ne Lüge da steht doch, dass ich am 15. in PDF, denen das geschickt habe

Dear El_ninjoBP,

I understand your frustration, but I believe the best way to move this case forward is to send the statement to the casino again. Please do include me in the lists of recipients, then there will be no doubts about you sending the information again, and we will be able to finally move this case forward.

Please send the document to the VIP manager you have been sending the document so far, help-lex@support.win and martin.l@casino.guru.

Okay, I've sent it to your email address and to the casino.

Okay, ich hab’s geschickt an Ihre E-Mail und an das Casino

Dear El_ninjoBP,

thank you for your swift response, I can confirm I have received your message. We will now wait for the casino's response.

Okay, thank you so much for trying to help me.

Ok vielen lieben Dank das sie mir versuchen zu helfen

I haven't received a response from the casino yet; they usually get back to me within half an hour.

Ich hab bis jetzt keine Antwort von Casino bekommen, eigentlich haben die sich immer nach einer halben Stunde gemeldet

Hello, dear player and Casino Guru representatives. We ask you to increase the response timer, as we are still waiting for details about the player's case.

Best regards,

Lex Casino

But I don't have to do anything, we've already sent all the documents, right?

Because I was not contacted by the casino

Aber ich muss nichts machen, wir haben ja alle Unterlagen geschickt?

Denn ich wurde nicht kontaktiert vom Casino

Hello,

The player has already been provided with the RRN and ARN so they can check the transaction status directly with their bank.

At this moment, our payment aggregator confirms that the transaction was successfully processed on their side, and the provided RRN/ARN are valid.

Please confirm whether the player has contacted their bank’s support team (via official email or other support channels) and shared the RRN/ARN for investigation.

In most cases, such issues can only be resolved by the receiving bank, as the funds are no longer on the merchant or provider side.

Best regards,

Lex Casino

They're just playing the same game from the beginning.

So why isn't the money showing up on my bank statements after it's been deposited? I've been to the bank and called several times. The bank can't track the money; only the sender can, not the recipient. And they know all this.

Die machen nur das gleiche Spiel von Anfang an

Also warum ist das Geld nicht bei den Kontoauszügen zu sehen, wenn es eingezahlt ist ich war auch in der Bank ich hab da mehrmals angerufen die Bank kann das Geld nicht verfolgen, nur der Sender kann das Geld verfolgen nicht der Empfänger und das wissen die alles

They also know that I was at the bank, they also know that the bank said the money hadn't arrived. And here's the evidence, which simply proves they're lying.

Die wissen auch, dass ich bei der Bank war, die wissen auch, dass die Bank gesagt hat, dass das Geld nicht angekommen ist. Und hier sind auch die Beweise die Lügen einfach

I've been fighting with them since November to get my money back, I've sent them all the evidence, and they haven't even given me any proof yet, except for some numbers they wrote down. That's just unacceptable.

And they refuse to admit that they made a mistake, specifically that these two deposits are missing, which they initially canceled. So, if they were canceled, then I would have had to make another entry for the withdrawal, but I didn't have to. That's very unusual; all my other withdrawals, which were approved immediately, I always received. You can see all of this in the bank statements, because the statements are original, and it's quite easy to see whether I received the money or not.

Ich kämpfe ja seit November mit denen, dass ich mein Geld bekomme, hab den alle Beweise geschickt, und die haben mir bis jetzt nicht mal ein Beweis gegeben außer irgendwelche Nummern, die sie aufgeschrieben haben. Das kann doch wirklich nicht sein.

und die wollen es nicht zugeben, dass ein Fehler bei denen passiert ist, genau dass diese zwei Einzahlungen fehlen, die erst mal von denen storniert wurden, also wenn die storniert waren, dann muss ich ja wieder ein Eintrag machen für die Auszahlung, das musste ich auch nicht machen und das ist sehr ungewöhnlich, alle anderen Auszahlungen, die sofort genehmigt waren, habe ich immer bei denen bekommen, und das kann man ja alles in den Kontoauszügen sehen, denn die Kontoauszüge sind Original und es ist ganz einfach zu sehen, ob ich das Geld bekommen habe oder nicht

Good day and sorry for the interruption. I wanted to ask if there's any way I can get my money back. As you've seen from my evidence, I never received the money and the casino is refusing to deposit it into my account.

Guten Tag und Entschuldigung für die Störung. Ich wollte mal fragen was sie meinen, ob ich mein Geld noch irgendwie zurückbekommen kann, ihr habt ja an meinen Beweisen gesehen, dass ich das Geld nie bekommen habe und dass das Casino sich weigert mir das Geld einzuzahlen

Dear parties,

thank you for your continued cooperation and patience.

I believe the player has provided the burden of proof from his side. The complete bank statements are covering the relevant period, and show that the two disputed withdrawals (€400 and €450) were not credited.

We now kindly ask the casino to provide official sender-side proof of payment for both transactions (e.g. a transaction receipt, MT103, or a written confirmation from the payment provider explicitly confirming settlement to the player’s bank account). ARN/RRN numbers alone are not sufficient to verify that the funds were actually received.

Thank you, but they will continue to refuse to deposit the money.

Danke, aber die werden sich weiterhin verweigern das Geld einzuzahlen

Hello, Casino Guru

I wanted to ask, is there a response from the casino?

Will we manage to ensure that I eventually receive the money that is rightfully mine?

Guten Tag, Casino Guru

Ich wollte mal fragen, gibt es ne Antwort von dem Casino?

Ob wir es hinbekommen, dass ich mein Geld irgendwann bekomme, was mir zusteht

Dear El_ninjoBP,

I will update you in case we receive any response, so far there haven't been any further comments

Dear Martin,

The screenshot provided by the player indicates that the bank cannot disclose detailed transaction information without proper identity verification, which is expected and standard procedure. However this does not mean that the bank is unable to provide any information at all.

At this stage we are still awaiting a response from the payment aggregator regarding the proof of payment. In the meantime, we continue to recommend that the player personally visit a bank branch, where they may be able to obtain at least partial confirmation or official documentation related to the transaction after completing the necessary verification.

Best regards,

Lex Casino

You sent him an email asking him to send us proof that he had deposited the money, and he still hasn't done that.

I already told them I've been to the bank twice and sent an email, and that the bank knows nothing about the money. We explained all of this to them last week, but they keep coming back to the same thing and we're not making any progress at all.

Ihr habt ihn ja eine E-Mail geschickt, dass die uns Beweise schicken, dass die das Geld eingezahlt haben und das haben die wieder nicht gemacht

Ich hab doch gesagt, dass ich in der Bank schon zweimal war und auch eine E-Mail geschrieben habe und dass die Bank nichts vom Geld weiß. Das haben wir den auch letzte Woche alles erklärt aber die kommen immer zurück auf das gleiche und wir machen überhaupt keine Fortschritte

I've already been to the bank twice and I can't leave again if they tell me they can't do anything with these numbers.

We need proof, a receipt, that they deposited the money. Then I can go to the bank, but with these numbers. I can't go to ARN anymore because it was clearly explained to me that they can't do anything with them.

They've been refusing to give me proof for months now, which means to me that they're wrong and are refusing to deposit my money. And have you ever heard of someone in a casino having to look for their payout at the bank? The bank has nothing to do with it; it's the person who was supposed to deposit the money.

Ich war schon zweimal in der Bank und ich kann nicht wieder gehen, wenn die mir gesagt haben, dass die mit diesen Nummern nichts anfangen können

Wir brauchen ein Beweis eine Quittung, dass die das Geld eingezahlt haben. Dann kann ich zur Bank gehen, aber mit diesen Nummern. ARN kann ich nicht mehr gehen, weil es mir schön erklärt wurde, dass die damit nichts anfangen können.

Die verweigern sich schon seit Monaten, mir ein Beweis zu geben, das bedeutet für mich, dass die nicht Recht haben und sich verweigern, mir mein Geld einzuzahlen, und haben Sie jemals gehört, dass jemand im Casino seine Auszahlung bei der Bank suchen sollte, also die Bank hat damit ja nix zu tun, sondern der der das Geld mir einzahlen sollte

We're getting nowhere at all, which they can see too; they said they saw in my bank statements that the money hadn't been deposited, and that we needed proof of the deposit. Now another week has passed and they still haven't given us an answer or any proof.

Do you see it the same way I do?

Wir kommen halt überhaupt nicht weiter, was sie auch sehen, sie haben ja gesagt, dass sie in meinem Kontoauszügen gesehen haben, dass das Geld nicht eingezahlt ist, und dass wir ein Beweis brauchen über die Einzahlung, und jetzt ist eine Woche wieder vergangen und die haben uns wieder keine Antwort oder ein Beweis gegeben

Sehen Sie das genauso wie ich?

I sincerely thank you for trying to help me, and I understand that, but one must also admit that they are lying to us, and have been for weeks, because we are not receiving any proof from the casino.

And I have proven and shown everything so far that I never received the money.

Ich bedanke mich herzlich bei Ihnen, dass Sie mir versuchen zu helfen und das sehe ich auch, aber man muss auch zugeben, dass die uns anlügen und das schon seit Wochen, denn wir bekommen vom Casino keine Beweise nicht

Und ich hab alles bis jetzt bewiesen und gezeigt, dass ich das Geld nie bekommen habe

Dear El_ninjoBP,

I understand your frustration but all we can do now is wait.

Dear casino representative,

thank you for your response. Is there a particular timeframe in which you will be able to provide us with the report from the payment provider?

Yes, the problem has been going on for four months, not since yesterday, but okay, we'll wait for the answers now, but knowing them...

Probably nothing will happen again, or no one will send anyone.

Ja, das Problem geht ja seit vier Monaten nicht seit gestern, aber gut, wir warten jetzt was die Antworten, aber wie ich die kenne,

wird wahrscheinlich wieder nichts passieren oder wird kein wer weiß geschickt

Dear Martin,

From our side we have informed the payment aggregator that you have already contacted your bank and did not receive assistance. We have also requested full details regarding the processed transaction.

We are currently awaiting their response. As soon as we receive the requested information, we will immediately inform you.

Best regards,

Lex Casino

Okay, let's see what happens.

Okay, mal sehen, was passiert

So, Martin, we've been waiting for an answer for over a week now, and this has already taken five months. So far, we haven't even received any proof from the casino, which you also saw.

Is there any chance I can get back the money I won legally?

Also, Martin, wir warten schon über eine Woche auf eine Antwort und das dauert alles schon jetzt fünf Monate,bis jetz haben wir nicht mal einen Beweis bekommen vom Casino,was du auch gesehen hast

gibt es irgendeine Chance, dass ich mein Geld zurückbekomme, was ich legal gewonnen habe?

Dear player,

We have contacted the payment provider once again regarding your case and requested a proof of payment from their side.

According to their response, the RRN and ARN numbers that were previously provided to you should be sufficient for your bank to locate the transaction.

If you maintain that your bank was unable to assist you, we kindly ask you to request an official written confirmation from the bank stating that no such transaction could be found. Once you provide this document, we will forward it to the payment aggregator for further investigation.

We appreciate your cooperation and look forward to your response.

Best regards,

Lex Casino

This can't be true, where's the proof? They said they'd send it, and I've already told them a hundred times that I was at the bank and that I can't do anything with these numbers, and they keep sending the same email. So, Martin, we're getting nowhere at all.

Also das kann doch nicht wahr sein, wo sind die Beweise? Die haben doch gesagt die schicken die Beweise und ich hab schon hundertmal gesagt, dass ich in der Bank war und dass ich mit diesen Nummern nichts machen kann und die schicken wieder die gleiche E-Mail. also lieber Martin, wir kommen überhaupt nicht weiter

So, we've lost another two weeks getting a response and evidence.

And we haven't received anything from the casino. I already sent the bank's proof and the response, and I can't keep going back to the bank with the same numbers. Even though people explained to me that they can't help me with those numbers and they always end up with the same result.

Where is the evidence they requested regarding the MT103? A bank receipt, a transaction transfer – we haven't received anything. Four months later, there isn't even proof that they deposited any money.

I don't know what to do anymore.

Also, wir haben wieder zwei Wochen verloren, um eine Antwort zu bekommen und Beweise

Und wir haben nichts bekommen von Casino, ich hab doch die Beweise von der Bank und von der Antwort geschickt und ich kann nicht jedes Mal zur Bank gehen mit den gleichen Nummern. Obwohl mir die Leute erklärt haben, dass die mir mit diesen Nummern nicht helfen können und die kommen immer auf das gleiche.

Wo sind die Beweise, die sie angefordert haben die MT103 Eine Quittung aus der Bank, eine Transaktionsüberweisung, also wir haben nichts bekommen. Es gibt bis jetzt vier Monate nicht mal ein Beweis, dass die Geld eingezahlt haben.

Ich weiß nicht mehr, was ich machen soll

We didn't even get an answer to the question you asked them.

I think I've proven to you that I didn't get the money from Kristina, and I don't know what to do anymore.

Auf die Frage, die du denen gestellt hast, haben wir nicht mal eine Antwort bekommen

Ich glaube, ich hab dir bewiesen, dass ich das Geld von Kristina nicht bekommen habe und ich weiß nicht mehr was ich machen soll

Dear casino representative,

At this point, the player has already provided full bank statements covering the relevant period, and the two disputed withdrawals cannot be found there. We simply believe, that the next step should come from the casino’s side.

We believe it should be possible for the casino or the payment provider to obtain and share sender-side confirmation if the payments were successfully completed. We’d prefer not to drag this case out any further, so if this information absolutely cannot be provided, please do let me know.

Additionally, could you please provide me with the player's full transaction history and gaming history?

You wrote very well to the casino, thank you.

But there will be no concrete answer again. They've been doing all this to me for months, delaying the payment.

Haben Sie sehr gut geschrieben an das Casino danke

Aber da wird halt wieder keine konkrete Antwort kommen. Das alles haben die mit mir auch seit Monaten gemacht und verzögern die Auszahlung

Dear Martin,

We are currently in contact with the payment provider regarding the player’s withdrawal.

At this stage, they are refusing to provide a proof of payment until they receive official confirmation from the player’s bank stating that the transaction cannot be located using the provided ARN and RRN numbers.

We would like to emphasize that this must be an official written confirmation issued by the bank. A verbal statement from the player is not sufficient for the payment provider to proceed with further investigation.

Best regards,

Lex Casino

Yes, we still haven't received any evidence and have lost another week.

I've already said for the hundredth time that I was at the bank. And I sent them this email, and you too.

I don't know what we should do anymore.

Ja, wir haben weiterhin keine Beweise bekommen und haben wieder eine Woche verloren

Ich sag ja schon zum 100. Mal, dass ich bei der Bank war. Und diese E-Mail habe ich denen ja geschickt und dir auch

Ich weiß nicht mehr, was wir machen sollen

Not even a reply. We received no response to this email.

It can't be that a casino can't prove they paid out the money and that I've been waiting for it for five months. To me, that's not normal.

Nicht mal eine Antwort. Auf diese E-Mail haben wir bekommen.

Es kann doch nicht sein, dass ein Casino nicht beweisen kann, dass sie das Geld ausbezahlt haben und dass ich seit fünf Monaten auf mein Geld warte. Für mich ist das nicht normal.

Dear El_ninjoBP,

thank you for your patience. I understand you have gone out of your way to provide information and evidence regarding this case on multiple occasions. However, as per the casino's latest message, would you be able to send an email to your bank - maybe to the person you have already discussed this issue with, and have them send you an official email, in which they'll confirm that they are truly unable to locate the transaction? I believe an email from the bank's official address should be fully sufficient, I would like to avoid asking you to visit your branch physically once again.

Dear casino representative,

in case the player agrees to this proposal, would this be sufficient for the casino?

The problem is that the bank in Germany refuses to send such an email due to data protection regulations. I went to the bank in person three times and received the email I also sent you, and I explained that the casino wanted another email, but they said they had already sent a reply and couldn't do it.

There's nothing I can do anymore, because the man at the bank explained the problem to me and emailed me saying he couldn't help me because the money isn't there. He can't track it.

Das Problem ist, dass die Bank in Deutschland wegen Datenschutz so eine E-Mail nicht schicken will. Ich war dreimal in der Bank höchstpersönlich und hab diese eine E-Mail bekommen die ich euch auch geschickt habe, und hab gesagt dass das Casino noch mal eine E-Mail will aber die haben gesagt, wir haben ihn eine Antwort geschickt und wir können es nicht.

Ich kann gar nix mehr tun, denn der Mann in der Bank hat mir das Problem erklärt und hat mir in der E-Mail geschickt, dass er mir nicht weiterhelfen kann, weil das Geld ja nicht da ist. Er kann’s ja nicht verfolgen.

I can send you an email and then show it to you.

But we won't get a reply via email, and unfortunately, there's nothing I can do about that because that's how it is in Germany regarding data exchange; everything has to be clarified in person, and that's what I've already done—I've been to the bank three times.

But the casino refuses to send us a receipt. With that receipt, I can go to the bank and say, "Here's the transfer," but they won't send it because the money probably hasn't been deposited yet.

Ich kann eine E-Mail schicken und dir die dann auch zeigen

aber wir werden über E-Mail keine Antwort bekommen und da kann ich leider nicht machen,weil das in Deutschland so ist wegen Datenaustausch,man muss alles persönlich klären und das habe ich ja gemacht ich war ja 3 mal in der Bank

aber das Casino verweigert ja uns eine Quittung zu senden mit der Quittung kann ich zur Bank gehen und sagen ,hier ist die Überweisung,aber die schicken das ja nicht weil wahrscheinlich das Geld auch nicht eingezahlt ist

Dear El_ninjoBP,

thank you for your reply and for explaining the situation. I understand that you have already visited your bank several times and tried to obtain clarification.

Unfortunately, for the purposes of this investigation we need some form of verifiable confirmation from the bank that we can share with the casino and their payment provider. If it is not possible to obtain this via email, you may unfortunately need to visit your bank branch once again and request any written confirming one of these options:

The bank cannot locate the transaction based on the provided details,

The bank cannot disclose such information due to internal or data protection policies, or

The bank does not have sufficient information to attempt tracing the transaction.

Even a short written confirmation from the bank (email or printed statement) would be very helpful for us to move forward with the investigation. Additionally, you can also try to forward me the email you have previously sent me as a screenshot.

Best regards,

Martin

So, I went to the bank again today because they couldn't resolve anything over the phone. This is the sixth time I've gone to the bank with the same problem, and the woman who works there said they've already explained the problem to me five times, and I don't understand what the issue is with these numbers A, RN, and other numbers. They can't do anything with them because when she enters them into the computer, nothing comes up.

I need a transfer amount, a receipt, or anything to prove that the money has been paid out.

I'm on vacation for two weeks now and probably won't be able to get in touch.

I mean, I've done everything I can. I sent screenshots, I sent bank statements. I sent the email I received from the bank. So I don't know what more the casino wants from me, and to this day we haven't received anything from the casino except some numbers that don't mean anything at all.

Also ich war heute wieder bei der Bank, weil man über Telefon nichts klären könnte. Das ist das sechste Mal dass ich zur Bank gehe mit dem gleichen Problem und die Frau die da arbeitet. Hat ja gesagt dass die mir das Problem schon fünf mal erklärt haben und verstehe nicht wo das Problem ist mit diesen Nummern A RN und anderen Nummern können die nix anfangen, denn wenn sie im Computer diese Nummern einträgt, kommt nix raus

Ich brauch eine Überweisungsbetrag oder eine Quittung oder irgendwas dass das Geld ausbezahlt ist

Ich bin jetzt im Urlaub für zwei Wochen und werde mich wahrscheinlich nicht melden können

Ich meine, dass ich meine ganzen Sachen erfüllt habe. Ich hab Screenshots geschickt ich hab Kontoauszüge geschickt. Ich hab die E-Mail von der Bank, die ich bekommen habe geschickt. Also ich weiß nicht was das Casino mehr von mir will, und wir haben bis zum heutigen Tage noch nichts vom Casino bekommen außer irgendwelche Nummern, die überhaupt keine Bedeutung haben.

Dear El_ninjoBP,

thank you for your cooperation. Has the bank explicitly refused to provide you with a confirmation, that they are unable to provide you with any further information?

Dear El_ninjoBP,

We are extending the timer by 10 days, as we are aware you are on vacation.

Hi Martin, I'm back from vacation.

The casino isn't giving me any further information, I can't log in anymore, and they're not responding either.

Hallo Martin, ich bin wieder aus dem Urlaub zurück

Das Casino gibt mir keine weiteren Informationen, ich kann auch nicht mich mehr einloggen und die antworten wir auch nicht mehr

I've tried to communicate with them amicably the whole time, given them bank statements, sent an email from the bank, and asked for confirmation that I could go back to the bank, but they refuse to send me any bank statements. To this day, I haven't received any proof that the money has been deposited.

You saw in my bank statements that I never received the money.

I don't know what to do anymore. I won the money legally and I've been waiting for it for half a year now.

I can't understand why they can't provide any proof that the money was deposited, other than these ARN numbers, which have no meaning and are completely useless.

I can't understand why a casino can't confirm a bank transfer. I can confirm all my deposits and withdrawals, after all.

That's a mistake on the part of those who refuse to accept it. You saw in my screenshot that it's about the two withdrawals that were initially canceled, not by me, but by the casino. But they refuse to cooperate at all and send any proof.

Ich hab ganze Zeit versucht auf die gute Art mit denen zu kommunizieren, Kontoauszüge gegeben E-Mail von der Bank, und um eine Bestätigung gebeten, dass ich wieder zu der Bank gehen kann aber die verweigern sich irgendwelche Kontoauszüge mir zu schicken, bis heute habe ich nicht ein Beweis bekommen, dass das Geld einbezahlt ist

Sie haben ja in meinem Kontoauszügen gesehen, dass ich das Geld nie bekommen habe

Weiß nicht mehr was ich machen soll . Ich hab das Geld legal gewonnen und warte jetzt schon halbes Jahr auf mein Geld.

Ich kann das nicht verstehen, dass die nicht ein Beweis geben können, dass die das Geld einbezahlt haben außer diesen ARN Nummern, die keine Bedeutung haben und man Nix mit denen anfangen kann

Ich kann das nicht verstehen, dass ein Casino nicht eine Überweisung nicht bestätigen kann. Ich kann ja auch alle meine Einzahlungen und Auszahlungen bestätigen.

Das ist ein Fehler von denen den, die nicht akzeptieren wollen, du hast ja in meinen Screenshot gesehen, dass es ja um die zwei Auszahlungen geht die erst mal storniert worden, und zwar nicht von meiner Seite, sondern von der Seite des Casinos aber die wollen ja überhaupt nicht kooperieren und irgendwelche Beweise schicken

I don't write to the casino anymore, I do everything through you.

So I haven't had any contact with the casino at all since I contacted you for help.

Ich schreib ja auch nicht mehr dem Casino ich mach ja alles über dich

Also ich hab überhaupt keinen Kontakt mit dem Casino, seitdem ich mich bei dir um Hilfe gemeldet habe

They should tell you that they have officially paid out the money, and then I can go to the bank and show them that, and then the bank can take legal action against them.

Then the casino will simply have a problem with the bank, and I will eventually get my money, because the casino says they deposited the money, and if I haven't received it, then the bank took it, which can't be right.

Die sollen dir sagen, dass die das Geld ausgezahlt haben offiziell und dann kann ich zur Bank gehen und das der Bank zeigen und dann kann die Bank gerichtlich gegen die fortfahren

Dann wird das Casino halt ein Problem mit der Bank haben und ich werde mein Geld am Ende bekommen, denn das Casino sagt ja, dass die das Geld einbezahlt haben und wenn ich es nicht bekommen habe, dann hat es die Bank genommen, was ja nicht sein kann

Dear El_ninjoBP,

thank you for your response. Apologies for my latest response, I meant the bank not the casino - I have edited the message now.

I would like to propose this as a final procedure:

Please contact your bank one last time and request either a short written confirmation or an email stating that the bank is unable to provide any tracking details for this transaction.

This does not have to include any sensitive data, just a simple statement that such information cannot be issued.

With this final document, we can hopefully close the loop. If the casino still doesn't proceed with the payment, we will close the complaint accordingly.

The bank refuses to comment further; they also called me today.

Without confirmation that the money has been deposited, they can't do anything.

You can write down this ARN number for me now, even if it's just 14 digits, and say you transferred the money, but without any confirmation. No bank can verify that you actually did it.

I've been to the bank five times now because of the same problem, but since the casino keeps refusing to provide any proof that the money has been deposited, there's nothing I can do.

I do want my money back, but if they explicitly refuse to provide proof that the money has been paid out, then there's nothing I can do, and neither can my bank.

Die Bank will sich nicht mehr äußern die haben mich auch heute angerufen

ohne eine Bestätigung das das Gel eingezahlt ist könne die nichts machen

diese ARN Nummer können Sie mir jetzt auch 14 Zahlen aufschreiben und sagen, Sie haben mir das Geld überwiesen, aber ohne eine Bestätigung. Dass sie das auch gemacht haben, kann es ja keine Bank überprüfen.

Ich war jetzt fünf mal in der Bank wegen dem gleichen Problem, nur weil das Casino sich verweigert ganze Zeit mal eine beweis zu geben dass das Geld einbezahlt ist, kann ich halt nix machen

Ich will ja auch mein Geld zurückbekommen, aber wenn die sich ausdrücklich verweigern, ein Beweis zu geben, dass das Geld ausbezahlt ist, dann kann ich halt auch nix machen und meine Bank ja auch nicht

Dear El_ninjoBP,

do you have any emails, livechats or any other communication from the bank which you could supply to us at martin.l@casino.guru?

Dear casino representative,

please note that in case we do not receive further information from either side, I see no real chance to reach a resolution of the issue. The complaint will most likely be closed as unresolved - uncertain case.

That's not true from either side. I've already provided enough evidence, and the casino hasn't provided a single piece of evidence.

Das ist nicht von keiner Seite. Ich hab schon genügend Beweise gegeben und das Casino hat noch nicht ein Beweis gegeben.

Dear Martin,

We're trying to get any feedback from payment provider regarding the case once again. And hope they could give us proof of payment. Will inform you once we have update.

Best regards,

Lex Casino

I just need proof that they deposited the money, then I can go to the bank.

Having written down these ARN numbers, there's nothing I can do.

You can also write down 14 numbers for me and say I transferred the money to you.

I only need one piece of evidence and then we'll have solved the problem.

But they won't provide any proof again, as always.

Ich brauche nur einen Beweis, dass die das Geld einbezahlt haben dann kann ich zur Bank gehen

Somit diesen ARN Nummern aufgeschrieben, kann ich nix machen

Du kannst mir auch 14 Zahlen aufschreiben und sagen, ich hab dir das Geld überwiesen

Nur einen Beweis brauche ich und dann haben wir das Problem geklärt

Aber die werden wieder kein Beweis geben wie immer

Here's further proof that all A RN numbers have been paid out, except for those from November 7th and 8th.

Dear Martin, it can't be that a casino, which censors the song, can't prove that the money has been deposited. To this day, we haven't received a single piece of proof, and without proof, I can't go to the bank.

They are refusing to pay out the money, and that's just how it is, you have to admit that.

Hier schicke ich dir noch ein Beweis, dass alle A RN Nummern auch ausgezahlt sind aber nur die vom siebten und 8. November nicht

Lieber Martin, es kann doch nicht sein, dass ein Casino was Lied zensiert ist, nicht beweisen kann, dass es das Geld einbezahlt ist. Wir haben bis heute noch nicht einen einzigen Beweis bekommen und ohne Beweise kann ich nicht zur Bank gehen.

Die verweigern sich das Geld auszuzahlen und das ist so, das musst du auch zugeben

You sent that to them two months ago and they did nothing.

Isn't there somewhere this casino can be reported for refusing to pay out the customer's money?

Das hast du vor zwei Monaten den geschickt und die haben nichts gemacht

Kann man dieses Casino nicht irgendwo anmelden, dass die das Geld dem Kunden nicht auszahlen wollen?

Dear El_ninjoBP,

I am afraid the options are quite limited here, as the casino is licensed by Curacao Gaming Authority, which doesn't usually mediate individual complaints. While I know this has been very frustrating for you, let's wait for the next response from the casino representative.

Dear casino representative,

is there any update from the payment provider?

That's why I don't really understand why a licensed casino can't provide a perfectly normal proof of a deposit.

That should be quite simple.

Deswegen verstehe ich es auch irgendwie nicht, dass ein lizenziert Casino es nicht schafft, einen ganz normalen Beweis über eine Einzahlung zu geben

Das müsste doch ganz einfach sein

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Could you perhaps suggest another page where I could file a complaint?

Because you saw it too. I sent you all the proof that I never received the money. And as a licensed casino, that shouldn't happen.

Können Sie vielleicht noch eine Seite, wo ich mich beschweren könnte?

Denn Sie haben es ja auch gesehen. Ich hab Ihnen ja alle Beweise geschickt, dass ich das Geld nie bekommen habe. Und eigentlich als ein lizenziertes Casino dürfte das nicht passieren.

Dear player and Martin,

We have contacted the payment provider multiple times and repeatedly explained the situation; however, we continue to receive the same response.

The user needs to obtain an official letter from their bank confirming that the funds associated with the specified ARN were not received by the bank’s intermediary accounts and, accordingly, were not credited to the client’s account.

In this case, we will be able to submit an official request to the issuing bank regarding this matter and attach the response provided by the client’s bank. This will significantly speed up the review process and help reach a final resolution more quickly.

Best regards,

Lex Casino

They're just repeating the same thing again, but still without any evidence.

I already said that I need proof so that I can send it to the bank, but they refuse to send it, which I can't understand.

Die wiederholen halt wieder das gleiche, aber weiterhin ohne jegliche Beweise

Ich hab doch gesagt, dass ich ein Beweis brauche, dass ich den auch der Bank schicken kann aber die verweigern es ja das zu schicken, was ich ja nicht verstehen kann

Dear casino representative,

thank you for your response. Could you also provide me with the exact message you have received, so I can file it as evidence for our internal purposes? It will not be shared publicly and it can be sent to martin.l@casino.guru.

I've already sent you the email.

Ich hab dir die E-Mail schon geschickt

Okay, I misunderstood, you told the casino that.

I also sent you the email I sent to the bank.

Okay, hab ich falsch verstanden das hast du dem Casino

Ich hab dir auch die E-Mail geschickt, die ich der Bank geschickt habe

Dear El_ninjoBP,

thank you for your message, please let us know if you receive a response.

I sent you an email.

If that's not enough, then I don't know what is.

Ich habe dir eine e-Mail geschickt

Wenn das jetzt nicht ausreicht, dann weiß ich auch nicht mehr

Dear El_ninjoBP,

thank you very much for your message. The response from the bank is an important piece of evidence. Do I have your permission to forward it to the casino representative, so they can in turn forward it to their payment provider? It has been said earlier, that in case you provide such evidence, payment provider might change their mind.

Yes, they can forward it so that I get my money.

Ja, sie können das weiterschicken nur dass ich mein Geld bekomme