Lizaro Casino - A desistência do jogador está atrasada e sob análise.

Olá, fiz um depósito e utilizei o bônus, terminando com um saldo real de $4800 (sacável). Fiz meu primeiro pedido de saque em 22 de novembro, no valor de $800 (saque diário máximo para novos jogadores). No entanto, de acordo com os termos e condições, é possível ter até 3 saques pendentes simultaneamente, mas eles foram bloqueados após o primeiro saque e permanecem bloqueados desde então. Eles solicitaram verificação em 26 de novembro. Enviei todos os documentos imediatamente. Finalmente, após um mês em análise, metade da minha solicitação foi verificada. Em seguida, eles solicitaram novamente a frente e o verso do meu cartão e o comprovante da transação (foi minha culpa, pois enviei a transação errada por engano), mas enviei a transação correta e meu cartão novamente em 26 de dezembro, e o processo continua "em análise" desde então. Enviei e-mails e utilizei o chat ao vivo diversas vezes desde então, recebendo sempre a mesma resposta genérica. Eles responderam com um e-mail pedindo um cartão que não existe, pois se trata do Apple Pay, que usa um recurso chamado "DAN" (número de conta do dispositivo), um número de cartão tokenizado aleatório, não o meu número de cartão real, por motivos de segurança. Expliquei tudo isso a eles. Mas eles têm uma captura de tela da transação do meu banco, o extrato bancário completo do mês, como pediram, e o cartão que usei. Não é possível enviar o número do cartão gerado pelo Apple Pay. Eles são péssimos em comunicar o que querem durante todo esse processo de verificação. Eu simplesmente entro diariamente e verifico minha verificação para ver se algo mudou e, nas raras ocasiões em que mudou, eles pedem as mesmas informações novamente, mas não explicam exatamente o porquê ou o que querem, mesmo tendo pedido as mesmas coisas duas ou três vezes. Não recebi nenhum e-mail deles sobre a verificação desde o início; os únicos e-mails que recebi foram as respostas aos que enviei perguntando por que estava demorando tanto.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Dunny83,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e esse processo minucioso pode levar alguns dias úteis para ser concluído.

• Poderia, por favor, informar quais documentos foram aprovados e quais não foram, de acordo com seu conhecimento?
• Você recebeu alguma comunicação indicando o status do seu último envio de documento?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila G.

Olá, meu documento de identidade foi aceito. Agora, só faltam a frente e o verso do cartão e o comprovante da transação para análise. Enviei a captura de tela da transação, enviei a frente e o verso do cartão diversas vezes e enviei meu extrato bancário dos últimos 30 dias, conforme solicitado. Depois de uma semana, enviei um e-mail perguntando o que estava acontecendo e eles me responderam pedindo um número de cartão do Apple Pay aleatório. Não consigo enviar esse número porque ele não existe, mas mesmo que conseguisse, o processo está em análise o tempo todo, então não posso adicionar nenhum documento novo. Além disso, não recebi nenhum outro e-mail ou correspondência deles, a menos que eu entre em contato.

Caro Dunny83,

Obrigado pela sua resposta.

Poderia nos fornecer alguma atualização sobre o processo de verificação? Especificamente, o cassino já aceitou a documentação do seu cartão?

Agradeço antecipadamente sua resposta. Agradeço sua ajuda.

Atenciosamente,

Átila

Ainda não foi verificado. A última coisa que fiz foi solicitar documentos na seção de verificação, mas não especificaram quais documentos são necessários, nem me deram a opção de enviar qualquer coisa.

Sinceramente, não recebi nenhuma resposta realmente útil desde que todo esse processo de verificação começou em 26 de novembro de 2025. Realmente não sei mais o que fazer. Envio e-mails a cada dois dias e mando mensagens no chat, mas a resposta é sempre a mesma: que está em andamento, blá-blá-blá.

Prezado Dunny83,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Olá, eles pediram informações adicionais na semana passada. Queriam extratos bancários da conta que estava transferindo dinheiro (minha conta comercial) para a conta que uso para depositar em cassinos. O que é estranho, porque eu não depositei com essa conta. Mas enviei o que eles pediram mesmo assim. Finalmente, minha conta foi totalmente verificada ontem à noite. Dois meses e dois dias depois! Haha. Agora tenho saques pendentes, então espero que todo esse problema tenha acabado. Entrarei em contato novamente se eles não pagarem por algum motivo. Agradeço muito a sua ajuda, o pessoal do Casino Guru está fazendo um trabalho incrível!

Olá Dunny83,

Meu nome é Lucia e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Cassino Lizaro,

Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Lúcia

Olá, finalmente consegui verificar minha conta ontem à noite. Agora tenho saques pendentes. Avisarei se houver algum problema com eles. Mas, normalmente, depois que a verificação é concluída, os pagamentos devem ocorrer normalmente. Manterei você informado. Obrigado pela ajuda.

Olá Dunny83,

Fico feliz em saber que as coisas estão caminhando na direção certa. Vou deixar esta reclamação em aberto por enquanto. Por favor, mantenha-nos informados sobre quaisquer novidades.

Finalmente recebi todo o dinheiro. Tudo começou em 22 de novembro de 2025 e agora, em 5 de fevereiro de 2026, o processo terminou. Estou feliz que tenha acabado, mas não entendo como demorou tanto. Obrigado pela ajuda, guru do cassino.

Prezado Dunny83,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Lúcia S

Casino.Guru