CasaReclamaçõesLizaro Casino - O pagamento do jogador foi atrasado.

Lizaro Casino - O pagamento do jogador foi atrasado.

Não resolvido
O nosso veredicto

Sem política de reação

Pontos negros: 1.682

Montante: 18.000 €

Lizaro Casino
Índice de Segurança 2.0 Muito baixo

Resumo do caso

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O jogador da Espanha havia solicitado um saque antes de apresentar esta reclamação. Infelizmente, seus ganhos ainda não haviam sido recebidos. A conta do jogador foi bloqueada pelo cassino, o que impediu o saque de € 18.000, apesar de múltiplas comunicações e do envio de todos os documentos KYC solicitados. O cassino ofereceu bônus, mas não desbloqueou os saques nem forneceu explicações satisfatórias. A Equipe de Reclamações interveio e solicitou informações ao cassino, mas devido à falta de resposta e ao fato de o cassino operar sem uma licença válida ou serviço de Resolução Alternativa de Disputas (RAL), a reclamação foi encerrada como não resolvida.

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Público
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há um mês
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Meus saques foram bloqueados pela operadora depois de eu ter ganhado 18.000 euros.

Ganhei €18.000 no cassino ao vivo (roleta) com dinheiro real, sem bônus. Enviei toda a documentação necessária (KYC) e meu gerente de conta, Rodrigo Serrano, está me enrolando. O departamento financeiro bloqueou meus saques (restrição imposta pela operadora) e não me deram uma justificativa técnica. Eles ficam dizendo que vão me enviar um e-mail com a autorização em breve, mas nunca chega.

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há um mês
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Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

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há um mês
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Caro Gatillo0476,

Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.

Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.

Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
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há um mês
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Acabei de tentar acessar meu perfil no cassino Lizaro e minha conta foi bloqueada, deixando meu saldo de €18.000 indisponível para saque porque registrei uma reclamação através de vocês.

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há um mês
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Acabei de receber uma ligação de alguém chamado Leo, que alega ser meu novo gerente de conta do mês, oferecendo promoções e bônus para me tornar um cliente VIP. Eu disse a ele que meus saques estão bloqueados e que não jogarei mais no cassino dele até que eu consiga sacar meu dinheiro. Ele disse que tentaria desbloquear meus saques, mas a situação continua a mesma: eles continuam bloqueados.

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há um mês
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Caro Gatillo0476,

Espero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
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há um mês
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Olá, como mencionei, ontem um rapaz chamado Leo me ligou e disse que seria meu novo agente este mês. Ele me ofereceu promoções e bônus com a intenção de me tornar VIP. Eu disse a ele que tudo o que eu queria era que meus saques fossem desbloqueados para que eu pudesse fazê-los normalmente. Ele disse que verificaria a situação, mas nada aconteceu ainda; continuo bloqueado e não consigo fazer nenhum saque.

Aguardo sua confirmação do caso. Atenciosamente,

Editado
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há um mês
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Olá, o cassino Lizaro está me bombardeando com bônus, mas não remove o bloqueio dos meus saques. Obviamente, não estou aceitando nem respondendo a nenhum dos bônus que estão oferecendo.

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há um mês
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Prezado(a) Gatillo0476, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

  • Você já fez algum saque com sucesso antes?
  • Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
  • Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
  • Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?
  • Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino a respeito do atraso no saque? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: karla.m@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Karla

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há um mês
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Bom dia, vou responder a todas essas perguntas:

1- Anteriormente, realizei um saque com sucesso, sem quaisquer problemas.

2- A verificação da minha conta foi feita inicialmente, meus dados mostram que a verificação foi bem-sucedida, e mesmo assim enviei toda a documentação novamente.

3- Meus ganhos foram sem bônus, com dinheiro real do meu próprio bolso, depositado corretamente.

4- Sempre joguei em cassinos, especialmente roleta ao vivo, onde obtive todos os meus ganhos.

Vou anexar toda a documentação que tenho, e-mails e conversas que tive com eles. Como mencionei, fui designado para um novo agente de cassino chamado Leo, e ele entrou em contato comigo hoje. Enviarei o último e-mail dele para o endereço que você forneceu.


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Anexo sensível
Anexo sensível
há um mês
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Anexo sensível
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há um mês
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Anexo sensível
Anexo sensível
há um mês
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Anexo sensível
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há um mês
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E mais algumas fotos daquela noite, quando continuei fazendo depósitos até ganhar o prêmio.

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Anexo sensível
há um mês
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E as conversas por chat são sempre as mesmas: eles estão tentando entrar em contato com o departamento financeiro, e a resposta é sempre a mesma: eles estão verificando minhas jogadas e nada mais, só me enrolando.

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há um mês
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Conversei com o suporte por chat, conforme o gerente Leo me orientou, e esta foi a resposta:

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há um mês
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Prezado Gatillo0476,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Romi. romana.r@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Karla Mayfly


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Público
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há um mês
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Muito obrigado, e eu também espero que isso se resolva o mais rápido possível.

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Público
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há um mês
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Olá,

Meu nome é Romi e irei auxiliá-lo(a) com o seu caso. Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Cassino Lizaro,

Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre o saque e esclarecer a situação?

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Romi


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Público
Público
há um mês
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Obrigado, meu agente em nome da Lizaro se chama Leo, caso ele possa ser a pessoa a fornecer explicações.

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há um mês
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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há um mês
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E eu ficaria sem meu dinheiro? O que eu poderia fazer?

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há um mês
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Bom dia, acabei de receber um pedido para verificar minha identidade com documentos, que já enviei. E estão me bombardeando com ofertas de bônus de 80% quase diariamente, só para você saber.

Manterei você informado sobre o que me pedirem.

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há 4 semanas
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Estou enviando a documentação do cartão, contratos bancários, etc., e espero que não seja sempre assim, porque não sei o que mais eles vão pedir para verificar se está tudo em ordem.

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há 3 semanas
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Prezado Gatillo0476,

Tentamos entrar em contato com o Lizaro Casino repetidamente, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de Resolução Alternativa de Disputas (RAL), não há autoridade de jogos a quem recorrer.


Vou encerrar a reclamação como não resolvida.

Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Recomendo que, no futuro, escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa.


Lamento não termos podido ser de maior ajuda nesta ocasião.


Atenciosamente,

Kristina

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Os funcionários do Casino Guru nunca irão solicitar a sua palavra-passe ou outra informação pessoal, tentar aceder à sua conta no casino ou conta bancária, nem solicitar um pagamento pelos nossos serviços.
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