Lizaro Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado emersonvalerioxxx,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Consultei a política de Jogo Responsável e encontrei o seguinte:

Solicitação de autoexclusão: Você pode entrar em contato com a Equipe de Suporte por e-mail no endereço abaixo. support@lizaro.com e encerraremos sua conta assim que possível. É responsabilidade do jogador notificar nosso site sobre quaisquer outras contas que possua e comprometer-se a não abrir nenhuma conta adicional. Embora nosso site faça esforços razoáveis ​​para impedir a criação de novas contas, permanece sob a responsabilidade exclusiva do jogador garantir que nenhuma outra conta seja aberta. Nosso site não se responsabiliza por quaisquer perdas potenciais incorridas em outras contas.

Ao solicitar a autoexclusão, é importante declarar claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especificar o período exato da exclusão. Certifique-se de que o assunto do e-mail esteja bem identificado e fácil de reconhecer. As equipes de suporte de cassinos costumam receber um grande volume de e-mails diariamente, portanto, um assunto bem elaborado ajudará a garantir que sua solicitação seja notada e processada mais rapidamente. Além disso, recomendo fortemente que você sempre salve uma cópia da sua solicitação de autoexclusão — seja um e-mail enviado, uma transcrição do chat ou uma captura de tela. Ter uma prova válida da sua solicitação pode ser extremamente útil em caso de futuras disputas ou mal-entendidos.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão devido ao vício em jogos de azar

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Saudações, Cassino Lizaro!

Venho por meio desta informar que desejo me excluir imediatamente deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).

O motivo que precedeu minha decisão foi o vício em jogos de azar.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado.

Analisei sua solicitação, mas não encontrei um motivo específico que indique autoexclusão devido ao vício em jogos de azar. É crucial que a solicitação do jogador inclua uma linguagem que possa ser claramente reconhecida como relacionada a um problema com jogos de azar, pois isso deve acionar o processo de autoexclusão no cassino.

Exemplos de frases que devem iniciar o processo incluem:

• problema com jogos de azar
• jogo problemático
• vício em jogos de azar
• problema com jogos de azar
• jogo patológico
• jogo compulsivo
• ludomania
• ludopatia
• dificuldades relacionadas ao vício
• pensamentos suicidas
• impactos na saúde mental
• perda de controle
• incapacidade de controlar o jogo
• necessidade urgente de ajuda

Se você ainda conseguir acessar sua conta, envie outro e-mail para o Lizaro Casino usando parte do texto acima e me mantenha informado sobre quaisquer novidades.

Agradeço antecipadamente.

Atenciosamente,

Petra

Olá Petra,

Obrigado pela sua resposta.

Gostaria de esclarecer que meu primeiro contato com o Lizaro Casino foi através do chat online. Durante esse chat, solicitei o encerramento da minha conta e o atendente me orientou a enviar um e-mail para o suporte do Lizaro solicitando o encerramento.

Seguindo as instruções, enviei um e-mail ao cassino expressando claramente os danos relacionados ao jogo. Em um dos meus e-mails, afirmei especificamente que havia perdido muito dinheiro e que não podia me dar ao luxo de continuar jogando. Isso demonstrava claramente a perda de controle e a vulnerabilidade em relação ao jogo.

Apesar disso, o cassino não encerrou minha conta e continuou enviando ofertas promocionais, o que resultou em mais perdas. Por isso, acredito que o cassino falhou em suas obrigações de jogo responsável.

Vou enviar um novo e-mail ao Lizaro Casino usando a linguagem explícita que você recomendou e manterei você informado sobre a resposta deles.

Atenciosamente,

Emerson

Caro emersonvalerio,

Agradeço sua resposta e as informações fornecidas anteriormente.

• Houve alguma atualização desde o último pedido enviado ao cassino seguindo minhas instruções?
• Sua conta ainda está em análise ou já foi encerrada?
• Poderia confirmar se o cassino respondeu à sua solicitação mais recente?

Assim que eu tiver essas informações, encaminharei a reclamação para a próxima etapa do processo de resolução.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Olá Petra,

Obrigado pela sua mensagem.

Não houve atualizações do cassino desde minha última solicitação. Minha conta permanece em análise (veja a captura de tela) e eles não responderam à minha comunicação mais recente. Essa prolongada falta de retorno está causando atrasos desnecessários, e eu segui todas as instruções à risca.

Por favor, prossiga com a próxima etapa do processo de resolução.

Atenciosamente,

Emerson

Olá Petra,

Atualização rápida sobre meu caso com a Lizaro. Eles finalmente responderam e me pediram os dados bancários completos. Antes de enviar qualquer coisa, solicitei uma confirmação por escrito do valor do reembolso e o reconhecimento do meu pedido de encerramento da conta a partir de 21/01/2026.

Gostaria também de confirmar que possuo capturas de tela completas de todos os depósitos realizados após essa data, com horários, datas e IDs de transação exatos, totalizando £2.470,00.

Eu te informarei novamente assim que eles responderem.

Cumprimentos,

Emerson

Caro emersonvalério

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Olá emersonvalerio , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) neste caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.

Gostaria de convidar um representante do Cassino Lizaro para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Olá Matej, obrigado por assumir meu caso.

Para esclarecer a situação:

Solicitei o encerramento da minha conta em 21/01/2026. Apesar disso, o cassino manteve a conta aberta, enviou-me promoções, rodadas grátis e continuou aceitando meus depósitos até 16/03/2026. Durante esse período, depositei um total de £2.470,00.

Em nenhum momento solicitei a reabertura da conta ou a reversão do pedido de encerramento.

Tenho capturas de tela completas de todos os depósitos feitos após 21/01/2026, incluindo datas, horários e IDs de transação exatos. Posso fornecê-las, se necessário.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa.

Cumprimentos,

Emerson

Olá Matej,

A Lizaro ofereceu £768,50 com base na minha reclamação enviada por e-mail em 16 de março, mas meu pedido original de encerramento foi feito em 21 de janeiro. Corrigi essa informação com eles e solicitei um detalhamento completo.

Encontrei meu pedido de encerramento mais antigo, datado de 17/01/2026. (veja as evidências em anexo)

Isso confirma que o valor total de £2.470 foi depositado após meu primeiro pedido de encerramento. Atualizei o cadastro no cassino e solicitei um detalhamento.

Cumprimentos

Emerson

Olá Matej,

Encontrei outro e-mail importante que enviei para a Lizaro, datado de 14/03/2026, onde solicitei novamente o encerramento da minha conta. Nessa mensagem, deixei claro que não podia me dar ao luxo de perder dinheiro e que já havia solicitado o encerramento anteriormente. Também os avisei que levaria o assunto adiante se continuassem me ignorando.

Este e-mail demonstra o nível de angústia em que me encontrava e confirma que solicitei repetidamente o encerramento da minha conta muito antes do valor de reembolso proposto. Também demonstra que o cassino não atendeu aos meus múltiplos pedidos de encerramento, o que permitiu novos depósitos e perdas.

Anexei a captura de tela para sua análise.

Cumprimentos,

Emerson

Caro emersonvalerio ,

Analisei novamente os e-mails e as capturas de tela que você enviou e parece que todos são solicitações comuns de encerramento de conta. Não há nenhuma menção a vício em jogos de azar ou problemas para controlar sua atividade de jogo. Quando o atendente perguntou o motivo do encerramento da conta, você até confirmou que "não havia um motivo específico".

Quanto às afirmações de "Não posso me dar ao luxo de gastar dinheiro com essas coisas" - espero não parecer rude - mesmo eu, pessoalmente, não posso me dar ao luxo de perder dinheiro em cassinos, mas não sou viciado em jogos de azar.

No que diz respeito ao encerramento regular de contas, presume-se sempre que o jogador tem total controle e pode simplesmente parar de depositar e jogar. Assim, mesmo que o cassino continue oferecendo bônus e incentivos para mantê-lo como cliente, você tem a opção de cancelar a inscrição nas promoções de marketing, bloquear o endereço de e-mail (ou todo o domínio) e nunca mais voltar.

A menos que o vício em jogos de azar e o sofrimento causado por eles sejam claramente mencionados, não podemos confrontar o cassino com base na autoexclusão.

Dito isto, minha colega Petra pediu que você enviasse ao cassino um e-mail formal de autoexclusão no dia 18 de março . Você poderia confirmar se enviou essa mensagem (sinta-se à vontade para postar capturas de tela ou reenviá-la comigo para o cassino)? matej.l@casino.guru (em CC) e se você obteve algum tipo de resposta? Vou ajudá-lo a encerrar a conta o mais rápido possível e, com sorte, sem mais atrasos.

Olá Matej,

Obrigado pelo esclarecimento.

Já enviei um pedido formal de autoexclusão à Lizaro, declarando claramente os danos causados ​​pelo jogo e a perda de controle, conforme você aconselhou. Coloquei você em cópia no e-mail para que tenha um registro completo da comunicação.

Segue abaixo o link para as capturas de tela que confirmam o envio da mensagem.

Por favor, me avise assim que tiver analisado tudo. Agradeço sua ajuda para que a conta seja encerrada permanentemente sem mais demora.

Cumprimentos,

Emerson

Olá Matej,

Agradeço sua resposta detalhada. Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes referentes à minha comunicação anterior com o cassino.

O motivo pelo qual meus e-mails anteriores não mencionaram explicitamente a palavra "vício" é porque eu sentia vergonha e desconforto genuínos ao usar esse termo. Na época, eu simplesmente pedi o encerramento da minha conta, acreditando que o motivo não deveria importar — o pedido de um jogador para encerrar a conta deveria ser atendido imediatamente, sem a necessidade de justificá-lo ou revelar problemas pessoais.

No entanto, analisando meu histórico de atividades, havia claros indícios de problemas com jogos de azar que o cassino ignorou. Por exemplo, em uma única noite, fiz mais de dez depósitos. Esse nível de atividade deveria ter acionado uma verificação de jogo responsável ou, pelo menos, alguma forma de intervenção. Em vez disso, o cassino continuou permitindo depósitos e não entrou em contato comigo em nenhum momento, apesar dos evidentes sinais de alerta.

Agora compreendo a importância de declarar explicitamente os danos causados ​​pelo jogo para efeitos do seu processo de mediação, razão pela qual enviei o pedido formal de autoexclusão, conforme aconselhado, e incluí você em cópia no e-mail.

Espero que este contexto adicional ajude a demonstrar que minhas tentativas anteriores de encerrar a conta não foram solicitações casuais ou rotineiras, mas sim realizadas durante um período de angústia e perda de controle. Agradeço sua ajuda para garantir o encerramento permanente da conta e que o cassino cumpra os padrões adequados de jogo responsável.

Cumprimentos,

Emerson

Sim, enviei o e-mail para Lizaro conforme Petea me orientou. Veja a captura de tela em anexo.

Evidências adicionais – Auditoria completa de depósitos e irregularidades nas transações

Olá Matej,

Realizei uma auditoria completa do meu histórico de transações e identifiquei £2.605,00 em depósitos creditados com sucesso entre 23 de janeiro de 2026 e 17 de março de 2026 — tudo isso depois de eu já ter solicitado ao cassino o encerramento da minha conta.

Anexei um registro cronológico completo, incluindo data/hora, valor, status, método de pagamento e ID da transação.

As evidências mostram vários padrões preocupantes:

IDs de transação duplicados repetidos

Vários depósitos ocorrendo em questão de segundos ou minutos.

Transações recusadas seguidas imediatamente por transações creditadas com o mesmo ID.

Saques cancelados sem explicação

Inconsistências de saldo após depósitos

Um elevado número de depósitos em intervalos muito curtos (10 a 20 minutos entre eles).

Detalhamento dos depósitos creditados:

Janeiro de 2026 — £270,00

Fevereiro de 2026 — £530,00

Março de 2026 — £1.805,00

Total: £2.605,00

Este é o valor exato que a Lizaro conseguiu me cobrar depois que eu já havia solicitado o encerramento da conta.

Por favor, me avise se precisar deste documento em um formato diferente ou se quiser que eu destaque datas/horários específicos para sua revisão.

Cumprimentos,

Emerson

Olá,

Recebi uma resposta de Lizaro.

Eles se recusaram a analisar qualquer uma das provas que eu forneci e repetiram a mesma "oferta final" de £768,50, que não reflete meus depósitos creditados reais (£2.605,00).

Eles não explicaram:

os IDs de transação duplicados

as transações recusadas→creditadas com o mesmo ID

os saques cancelados

as inconsistências de equilíbrio

o valor total debitado da minha conta

A resposta deles não aborda os fatos e parece ser uma recusa genérica.

Solicito que a mediação continue, visto que Lizaro não apresentou uma explicação ou solução válida.

Obrigado,

Emerson

Prezado(a ) emersonvalerio , agradecemos o envio das evidências. Como você enviou a solicitação de autoexclusão em 18 de março, consideraremos essa data como o início das ações do cassino para encerrar a conta dentro de um prazo razoável. Poderia confirmar a data em que recebeu a confirmação do encerramento da conta, por favor?

Quanto ao reembolso, não posso solicitar o reembolso de depósitos feitos antes de 18/03/2026, conforme esclarecido na minha publicação anterior. Dependendo de quando o cassino encerrou sua conta após o dia 18, se o fez dentro do prazo, talvez eu não consiga intermediar nenhum reembolso e o bônus de 768 oferecido seja possivelmente um gesto de boa vontade que eu mesmo talvez nem consideraria. Tudo depende se a conta foi encerrada em um prazo razoável desde a solicitação e, caso contrário, quanto você depositou durante o período em que o Casino Guru acredita que sua conta deveria ter sido encerrada.

Em relação às suas postagens anteriores:

O motivo pelo qual meus e-mails anteriores não mencionaram explicitamente a palavra "vício" é porque eu sentia vergonha e desconforto genuínos ao usar esse termo.

Embora eu compreenda perfeitamente seus sentimentos e a pressão que essa admissão pública acarreta, este é um dos pontos-chave da mediação para o Casino Guru. Para podermos ajudar, não podemos atribuir 100% da responsabilidade ao cassino e exigimos que os jogadores deem o primeiro passo (alguns dizem que o mais difícil) e admitam que têm um problema. O cassino não emprega videntes e não pode ajudar com algo que desconhece. No entanto, uma vez que o problema tenha sido reconhecido, é dever deles agir rapidamente e ajudar a manter o jogador em segurança o mais breve possível. Acreditamos que, dessa forma, é justo para ambos os lados, e é isso que buscamos durante a mediação.

No entanto, ao analisar minhas atividades, percebi claros indícios de problemas com jogos de azar que o cassino não resolveu.

Num mundo ideal, acredito que seria assim. No entanto, os padrões da indústria são bastante baixos nesta área e, a menos que você comece a depositar quantias excepcionalmente altas (ou seja, você costumava depositar algumas centenas por mês e de repente começa a depositar dezenas de milhares), os depósitos geralmente não são sinalizados para revisão. E a principal razão pela qual os saques são verificados é devido às políticas de AML (Anti-Money Laundering - Prevenção à Lavagem de Dinheiro) que todos os cassinos devem seguir rigorosamente. Existem apenas alguns cassinos onde os gerentes VIP realmente se preocupam com o bem-estar do jogador, e isso não é algo que se deva esperar, nem ser usado como prova em caso de pedido de reembolso. A maioria das páginas de jogo responsável nos sites de cassino até especifica que cabe ao jogador fazer autoavaliações regulares do seu comportamento de jogo e relatar à equipe de suporte se achar que está saindo do controle. O que se relaciona com o meu ponto anterior, bem como com a minha postagem anterior. Eu sei que não é isso que você gostaria de ouvir, mas sempre acreditei que é melhor explicar como as coisas funcionam e deixar que cada um decida por si mesmo se é justo ou não.

De qualquer forma, por favor, me avise quando a conta for encerrada e eu lhe informarei os próximos passos para esta reclamação. Agradeço sua atenção e compreensão.

Olá,

Agradeço sua resposta. Gostaria de esclarecer a situação referente à minha conta.

Minha conta nunca foi encerrada. Nunca recebi nenhuma confirmação de encerramento e ela ainda aparece como "Em análise" até hoje.

Meu primeiro pedido de encerramento de conta foi feito em 17/01/2023. Após esse pedido, o cassino não encerrou a conta e me permitiu continuar depositando por um longo período. Essa é a base do meu pedido de reembolso.

A mensagem que enviei em 18/03 não foi meu primeiro pedido — foi uma continuação, pois meu pedido inicial de encerramento, feito em janeiro de 2023, foi ignorado.

Estou cooperando plenamente com esta mediação, mas se a questão não puder ser resolvida aqui, também apresentarei uma reclamação formal ao órgão regulador.

Por favor, informe quais são os próximos passos.

Olá, Matej.

Minha atividade de depósitos na noite em questão apresentou claros e repetidos "indicadores de problemas", incluindo múltiplos depósitos feitos em um curto período de tempo, gastos crescentes e evidente perda de controle. Esses comportamentos são amplamente reconhecidos na indústria de jogos de azar como indicadores de potencial vício em jogos de azar.

De acordo com os princípios padrão do Jogo Responsável — incluindo aqueles refletidos no Código de Responsabilidade Social da Comissão de Jogos do Reino Unido e em estruturas semelhantes utilizadas internacionalmente — os operadores são obrigados a:

Identificar comportamentos de alto risco através de monitoramento automatizado.

Interaja com o cliente por meio de uma "Interação com o Cliente" significativa.

Agir suspendendo depósitos, aplicando limites ou solicitando a comprovação da origem dos fundos/patrimônio.

Restrinja a comercialização até que o risco seja avaliado.

O Cassino Lizaro falhou em tomar qualquer uma dessas medidas. Apesar de múltiplos depósitos rápidos em uma única noite, eles não intervieram, não entraram em contato comigo, não restringiram minha conta e não aplicaram qualquer forma de proteção. Permitiram depósitos contínuos durante um período de clara perda de controle.

Violação dos Termos e Condições do Cassino Lizaro

Os Termos e Condições da Lizaro estipulam que a operadora pode suspender contas, bloquear depósitos, impor limites de depósito e aplicar medidas de Jogo Responsável quando for detectado comportamento prejudicial ou de alto risco. Essas disposições existem para proteger os clientes que demonstram sinais de problemas com jogos de azar.

Meu padrão de depósitos claramente atendia aos critérios para intervenção de acordo com as próprias políticas de Jogo Responsável e Suspensão do cassino. Ao não aplicar essas proteções, o Lizaro Casino violou suas próprias obrigações contratuais e deixou de cumprir o dever de cuidado que alega fornecer.

Conclusão

A falha do Lizaro Casino em identificar, interagir ou agir diante de comportamentos claramente suspeitos — combinada com a sua falha em seguir as suas próprias políticas de Jogo Responsável — contribuiu diretamente para a extensão das minhas perdas. Isso constitui uma violação tanto das expectativas padrão do setor quanto dos seus próprios Termos e Condições.

Olá Mstej.

Gostaria de esclarecer um ponto importante referente à minha mensagem original.

Autoexclusão Encerrar conta e fechar a conta são duas coisas diferentes , e ambas estão mencionadas nos termos e condições do Lizaro.

Em janeiro de 2023, entrei em contato com o suporte ao vivo da Lizaro e solicitei o encerramento da minha conta.

Eu não solicitei autoexclusão, e o atendente do chat não mencionou autoexclusão ou problemas com jogos de azar .

(eles deveriam esclarecer as coisas)

Eles simplesmente me instruíram a enviar um e-mail para o suporte para encerrar a conta, e eu segui as instruções à risca.

De acordo com os Termos e Condições da Lizaro ( captura de tela em anexo ):

- A cláusula 3.7 permite que um jogador solicite o encerramento da conta a qualquer momento, entrando em contato com o suporte.

- A cláusula 3.8 descreve a autoexclusão como uma opção separada.

- As duas ações são diferentes e nenhuma delas exige que o jogador mencione problemas com jogos de azar ou use uma linguagem específica.

Meu pedido em janeiro de 2023 foi especificamente para o encerramento da conta, e segui o processo que o cassino me orientou.

Apesar disso, minha conta nunca foi encerrada e eu ainda consegui fazer depósitos após minha solicitação.

Minha conta permanece "Em análise".

(captura de tela anexada em 29/03/2026)

o que demonstra que o pedido de encerramento não foi processado.

Gostaria também de destacar que a cláusula 3.8 dos Termos e Condições do Lizaro afirma que, se um jogador solicitar a autoexclusão por e-mail, o cassino o ajudará a encerrar sua conta.

No entanto, nunca recebi qualquer tipo de assistência ou e-mail de acompanhamento.

Isso demonstra que meu pedido de encerramento de conta não foi processado corretamente e que nenhuma medida de proteção foi aplicada.

Espero que isso esclareça a situação.

Obrigado.

Obrigado pelos detalhes adicionais, emersonvalerio . Acho que agora entendi perfeitamente seu ponto de vista.

Receio ter mais más notícias para você, e desta vez a razão por trás disso são os próprios jogadores. Concordo plenamente que, uma vez que você solicite o encerramento da conta e cumpra os termos, o cassino deve encerrá-la. O problema é que muitos jogadores solicitam o encerramento da conta diariamente. Sempre que perdem uma grande aposta, ficam sem fundos temporariamente ou usam isso como forma de chantagem, dizendo "me dê outro bônus ou eu paro de jogar". Então, assim que recebem o pagamento ou se acalmam, voltam e solicitam ao cassino a reabertura da conta para que possam continuar jogando. Agora imagine isso acontecendo diariamente com dezenas de jogadores.

Como essas solicitações tendem a sobrecarregar a equipe de suporte e o fechamento e reabertura constantes de contas consumiriam muito tempo (tempo que poderia ser gasto resolvendo problemas reais dos jogadores), é prática comum atribuir a elas a menor prioridade, e alguns cassinos simplesmente ignoram tais solicitações.

Independentemente de essa abordagem ser correta ou não, a principal conclusão é que, durante o encerramento regular da conta, presume-se que o jogador não seja viciado e esteja em pleno uso de suas faculdades mentais. Isso significa que o jogador pode simplesmente parar de jogar, depositar ou mesmo acessar a conta e, portanto, pouco importa se a conta está aberta ou não. É por isso que mencionei anteriormente a necessidade de os jogadores declararem claramente o vício em jogos de azar, para que não haja dúvidas sobre a existência do problema e para garantir que o cassino reaja prontamente. E por esse motivo, não poderei solicitar o reembolso de quaisquer depósitos feitos antes que o vício em jogos de azar seja comunicado à equipe do cassino.

Prezado Lizaro Casino , por favor, confirme se, após o encerramento da conta e a marcação como "viciado em jogos de azar, nunca mais reabrir", as comunicações de marketing foram desativadas e me informe aqui ou por e-mail ( matej.l@casino.guru Gostaria de saber se houve depósitos ou saques realizados entre 18 de março e o encerramento da conta. Muito obrigado.

Agradeço sua resposta. Para maior clareza, gostaria de descrever os princípios regulatórios relevantes para este caso, visto que minha reclamação diz respeito ao cumprimento de procedimentos e não a padrões de comportamento de outros participantes.

Meu pedido de encerramento de conta foi explícito, reiterado e submetido de acordo com os Termos e Condições da operadora. Assim que um jogador emite uma instrução formal de encerramento, a operadora é obrigada a atendê-la dentro de um prazo razoável. Essa obrigação decorre de três princípios fundamentais que sustentam as estruturas de jogo responsável e proteção do consumidor:

1. Dever de Cuidado

Os operadores devem tomar medidas razoáveis ​​e oportunas para proteger os jogadores assim que uma instrução formal for dada. Um pedido de encerramento aciona essa obrigação. O operador não pode confiar em suposições sobre o estado mental do jogador ou sua capacidade de "simplesmente parar de jogar".

2. Tratamento justo e transparente

Quando uma operadora define um processo em seus Termos e Condições, o jogador tem o direito de confiar que esse processo será seguido. A falha em implementar uma solicitação de encerramento válida prejudica a justiça e a transparência contratuais.

3. Confiança em termos impostos pelo operador

O operador define as regras para o encerramento da conta. Quando um jogador segue essas regras, o operador é obrigado a cumpri-las. O volume de solicitações de outros jogadores não elimina nem diminui essa obrigação.

Por essas razões, o argumento de que alguns jogadores fazem uso indevido de pedidos de encerramento não é relevante para a questão processual em análise. Um pedido de encerramento válido é uma instrução formal, e continuar a aceitar depósitos após tal pedido representa uma falha no cumprimento dos procedimentos exigidos.

Resumindo os fundamentos regulamentares da minha reclamação:

- Foi submetido um pedido formal de encerramento em conformidade com os termos e condições do operador.

- O operador não implementou isso.

- Os depósitos foram aceitos após a solicitação.

Essa sequência entra em conflito com os princípios do dever de cuidado, da equidade e da confiança nos termos impostos pelo operador. Essa é a questão central que estou levantando.

Agradeço sua assistência contínua e aguardarei a confirmação da Lizaro sobre o status do encerramento da conta e o histórico de depósitos/saques a partir de 18 de março.

Emerson

Mais uma coisa...

Preciso esclarecer alguns pontos, pois a forma como minha reclamação foi tratada até o momento não é precisa nem condizente com as evidências que apresentei.

1. Minha reclamação foi deturpada.

Eu não aleguei vício em jogos de azar e não solicitei autoexclusão.

Meu pedido era para o encerramento da conta, e o cassino não o processou corretamente.

Trata-se de uma falha de procedimento, não de um mal-entendido.

2. As principais questões regulatórias permanecem sem solução.

O cassino ignorou:

- Comportamento claramente suspeito

- Obrigações de jogo responsável

- Os seus próprios Termos e Condições

- Meu pedido de encerramento de conta

Tratam-se de questões de conformidade, não de reivindicações pessoais.

3. Não vou recuar nesta reclamação.

Espero uma avaliação adequada com base nos fatos e nas obrigações regulamentares.

Caso o Casino Guru não possa ou não queira avaliar o caso com base nisso, encaminharei a questão diretamente à autoridade de licenciamento para uma análise independente da conduta do cassino.

4. Solicitar uma revisão adequada.

Por favor, reavalie a reclamação de acordo com:

- As provas apresentadas

- O dever de cuidado do cassino

- Os seus Termos e Condições

- Requisitos para o jogo responsável

- A falha deles em processar meu pedido de encerramento de conta

Busco uma avaliação justa, baseada na regulamentação — não uma reformulação de afirmações que nunca fiz.

Obrigado.

Emerson

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Fui contatado por um representante do cassino. Parece haver alguns problemas com o acesso à minha conta, então encaminharei as mensagens diretamente para ele.

Prezado (a) emersonvalerio , o cassino informa que sua conta foi encerrada em 17 de março, após sua reclamação direta à equipe de suporte, e que nenhum depósito adicional foi realizado após essa data, pois isso seria impossível.

Então, seguindo nossa sugestão e sua solicitação de autoexclusão enviada em 18 de março, o encerramento da conta foi reclassificado para autoexclusão permanente.

Você pode confirmar isso?

Obrigado pela sua mensagem.

Não posso confirmar a declaração do cassino, pois ela não corresponde à cronologia real nem às evidências.

Para esclarecer os fatos:

Meu primeiro pedido de encerramento da conta foi feito em 17 de janeiro, via chat online. O atendente me instruiu a enviar um e-mail, o que fiz, seguindo a cláusula 3.7 dos Termos e Condições do próprio cassino.

O cassino não encerrou minha conta. Em vez disso, recebi bônus e continuei fazendo depósitos.

Minha mensagem de 16 de março foi uma reclamação formal sobre o cassino não ter encerrado minha conta em janeiro. Não se tratava de um novo pedido de encerramento.

Todos os depósitos feitos após 21 de janeiro de 2026 foram processados, embora minha conta já devesse ter sido encerrada. O valor total depositado após essa data é de £ 2.470,00.

Solicito o reembolso de todos os depósitos efetuados após meu pedido de encerramento em 17 de janeiro, e não após minha reclamação em 17 de março.

Minha conta nunca foi encerrada e eu nunca recebi nenhuma confirmação de encerramento por e-mail. A conta ainda aparece como "em análise ".

Por esses motivos, a declaração do cassino está incorreta.

Atenciosamente,

Emerson

Caro emersonvalerio ,

Já que você evitou responder à minha pergunta direta e direcionou a narrativa para o seu lado, presumirei que a declaração do cassino sobre o encerramento da sua conta em 17 de março está correta. Naquela data, você também enviou o pedido de autoexclusão, alegando vício em jogos de azar — a meu pedido —, portanto, a cronologia também se encaixa.

Acredito ter explicado detalhadamente por que seu pedido de encerramento de conta em janeiro não se enquadra como autoexclusão, mas, por precaução, vou repetir: não foram mencionados problemas com jogos de azar. Mais uma vez, em casos de encerramento de conta comum, presume-se que o jogador não seja viciado e, mesmo que a conta permaneça aberta, ele pode simplesmente parar de acessar o site do cassino e jogar. Por esse motivo, não posso solicitar nenhum tipo de reembolso em seu nome. Todos os seus outros pontos e questões já foram explicados em minhas postagens anteriores, portanto, não os repetirei aqui.

Em vez disso, recomendo fortemente a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel para se proteger de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, é recomendável que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais .

Pelos motivos já expostos, irei indeferir a presente reclamação. Agradeço a sua compreensão.

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