Lucky Fish Casino - Os pedidos de desistência do jogador foram retidos.

Venho por meio desta registrar formalmente minha reclamação referente a múltiplos saques retidos da minha conta [Número da conta: [oculto pelo Casino Guru]].

Em [13 de abril de 2025], enviei a primeira consulta (ticket 235261) referente à notificação de múltiplos pagamentos de saque, que nunca recebi.

Os três pedidos de saque a seguir são de

10-03-2026 às 04:38

Saque: ABSA Cash Send

Valor: R$ 2.000,00

17-03-2026 às 03:25

Saque: ABSA Cash Send

Valor: R 1.500,00

18-03-2026 às 01:39

Saque: Dinheiro Instantâneo

Valor: R 1.500,00

Esses saques nunca me foram enviados e, no dia 13, fui informado de que o assunto seria encaminhado para a instância superior e, enquanto aguardava investigação, ficaria suspenso por tempo indeterminado, com a seguinte justificativa: [Observe que sua solicitação foi encaminhada ao ABSA e ainda estamos aguardando uma resposta. Aguarde de 24 a 48 horas para receber um retorno.] Justificativa da casa de apostas.

Em 21 de maio de 2026, entrei em contato com um agente da Lucky Fish. Assim que indiquei que iria pessoalmente escalar o problema, recebi uma resposta informando: "Informamos que, após revisão desses saques, foi confirmado que eles foram resgatados. O cliente precisará entrar em contato com o banco para obter os detalhes de resgate devido às normas da Lei de Proteção de Informações Pessoais (POPI) do banco."

Considero esta informação inválida e sem provas que indiquem o pagamento do meu peixe da sorte.

Cumpri integralmente todos os Termos e Condições e completei os requisitos de verificação FICA/KYC. Anexei a este e-mail as seguintes evidências para sua análise:

Capturas de tela do saque rejeitado e do saldo da minha conta. Comprovante de identidade/residência enviado à sua equipe de verificação.

Cópias de correspondências anteriores por e-mail. Para revisão entre 20/04/2025 e 21/05/2025.

Informo que, a menos que este pedido de saque seja processado ou que uma solução substancial e baseada em evidências seja apresentada dentro de 72 horas, irei encaminhar formalmente esta questão ao Conselho de Jogos de Azar competente que licenciou o Lucky Fish (Conselho Nacional de Jogos de Azar) e à Associação Sul-Africana de Casas de Apostas.

Aguardo sua resposta o mais breve possível.

Sinceramente,

[Informações pessoais ocultas pelo Casino Guru]

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você já fez algum saque com sucesso neste cassino?
• Você concluiu com sucesso o processo de verificação KYC neste cassino?
• Você recebeu alguma confirmação do cassino informando que seus pedidos de saque foram processados ​​por eles? Em caso afirmativo, essas confirmações contêm algum número de referência ou de transação que possa ajudar a identificar os pagamentos junto ao seu provedor de pagamento?
• Você poderia, por favor, encaminhar as capturas de tela e os e-mails que mencionou para...? veronika.f@casino.guru ?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica