Um jogador australiano teve um problema com pontos de fidelidade resgatáveis (RCP) no cassino após ter sacado seus ganhos com sucesso no passado. Após um resgate recente que resultou em um saldo de $3.800, seu saque de $3.600 foi rejeitado devido a um suposto limite máximo de ganhos, que ele alegou não estar mencionado nos termos e condições. Ele buscou uma solução e acreditava que sua reclamação justificava uma investigação mais aprofundada. A Equipe de Reclamações concluiu que os termos referentes às rodadas grátis de RCP não mencionavam explicitamente nenhum limite máximo de saque, e o jogador apresentou evidências de ter sido informado por diversos atendentes de suporte de que essas rodadas não tinham limite. Como resultado, o cassino devolveu o valor total ao saldo do jogador, permitindo que ele acessasse seus fundos. O caso foi considerado resolvido, com a recomendação de que o cassino atualize seus termos para maior clareza no futuro.
Lucky Hunter Casino - A retirada do jogador é rejeitada devido a limites de RCP pouco claros.
Caso encerrado
Montante: A$3.600
Lucky Hunter Casino
Índice de Segurança 8.6 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEssa reclamação é realmente muito válida.
Isto é em relação ao RCP (pontos comp resgatáveis)
No passado, na verdade no mês passado, resgatei meu RCP por rodadas grátis na loja de bônus. Ganhei cerca de US$ 30 que apostei (35x) e consegui sacar US$ 900 que recebi... no entanto, no dia 14 de outubro, procedi ao resgate de meu RCP por rodadas grátis, que foram apostadas. US$ 14,78 foram apostados.
Os caça-níqueis que joguei estavam quentes naquela noite e, para encurtar a história, Zeus vs Hades elevou meu saldo para US$ 3.800, então você pode ver como eu estava nas nuvens sabendo que iria sacar isso, certo?...
Bem, 2 minutos depois de fazer um saque de $ 3.600, recebi um e-mail sobre o saque rejeitado, voltei a ficar online para ver se meu saldo havia sido ajustado para $ 75... Fui conversar, fiquei muito bravo e perguntei por que meu saque foi rejeitado... Acontece que a loja de bônus RCP tem um limite... Mas aqui está o problema, não há NADA em seus termos e condições que mencione algo a ver com o RCP... No entanto, eles afirmam que um bônus sem depósito tem um limite, o que eu entendo, mas para ganhar RCP você TEM QUE DEPOSITAR e depois jogar, mas o que me pega, é que hoje à noite, pensei em fazer uma pergunta em relação ao RCP, anexei uma captura de tela da minha conversa com uma gerente VIP que eu sei que trabalha para Lucky Hunter há algum tempo, e ela mesma disse que NÃO HÁ LIMITE MÁXIMO DE GANHO nos ganhos da loja de bônus... É aqui que fica interessante, então digo a ela para verificar meu saque rejeitado de 3 mil, ela (Alice) me diz que vai verificar novamente o info.....volta 6 minutos depois para me dizer que sente muito, mas que o bônus tinha um limite máximo de ganho... depois de me dizer que não havia nenhum... então por que consegui sacar US$ 900 no mês passado apostando meus ganhos de RCP de cerca de US$ 30 dólares que foram apostados, mas agora, quando saco incríveis 3,6 mil, eles são rejeitados. Por favor, me ajudem a corrigir isso, porque eu deixei para lá e tentei seguir em frente, mas parecia injusto, e foi aí que pensei: vou tentar desmascarar o blefe deles... e tenho provas disso. Pedi inúmeras vezes para me mostrar onde nos termos e condições consta que as rodadas da loja de bônus RCP são limitadas... ela não conseguiu fornecer e me disse para ler os termos, o que eu fiz umas 10 vezes. Foi aí que eu soube que não sou mais o jogador, mas sim o que foi enganado.
Minha reclamação merece uma investigação? Acho que sim.
TraduçãoAviso importante:
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Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique seguro.
Olá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
- Você poderia especificar exatamente qual bônus da Loja de Bônus você comprou para seu RCP?
- O bônus de rodadas grátis tinha algum Termos e Condições específico visível na sua conta quando você o ativou?
- O cassino ajustou seu saldo após sua solicitação de saque ter sido rejeitada para o limite máximo de ganho supostamente permitido de um bônus grátis? Em caso afirmativo, você poderia especificar o valor que lhe foi concedido?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoOlá Veronika,
Então o Lucky Hunter só tem a opção de giros grátis na loja de bônus... Eu resgatei 200x giros grátis (210 rcp por 100 giros)
Todas as rodadas grátis da loja de bônus têm uma aposta de 35x e aposta máxima de US$ 7,50, sem outras condições.
Então, é aqui que sinto que não deveria ter contatado o suporte, antes de sacar os $ 3.600, eu só queria verificar se havia um limite máximo, eu e a representante Lilith estávamos discutindo, pois ela disse que o bônus era limitado a $ 75... Expliquei a ela que havia sacado $ 900 apostando o mesmo bônus um mês atrás e consegui sacar, duas vezes consegui sacar de giros de bônus de apostas, mas o valor não era tão grande quanto $ 3,6 mil... uma vez que saquei os 3 mil, disse a Lilith para ver o que acontece e encerrei o chat... literalmente 1 minuto depois de fazer o saque... e só restavam $ 75 na minha conta $ 75 era o máximo deste bonys... Eu não consegui sacar nem isso porque a transferência bancária custa $ 100 no mínimo. Meu cartão Visa não aparece como uma opção de saque... então o que eu poderia fazer... senão jogar fora.
A captura de tela anexada na minha primeira postagem deve mostrar que o representante sabia que não havia limite e, como eu disse, ela está com Lucky Hunter há algum tempo, então o bate-papo é tudo o que é necessário.
TraduçãoObrigado pela explicação. Verifiquei os Termos e Condições da Loja de Bônus e foi isso que encontrei:
3. Tipos de bônus disponíveis na Loja de Bônus: Rodadas grátis regulares.
Os Termos e Condições Gerais do Bônus declaram o seguinte:
8. O limite máximo de saque para giros grátis do pacote de boas-vindas é de 100 EUR/USD/CHF, 1.000 NOK, 150 CAD/AUD/NZD. O limite máximo de saque para giros grátis sem depósito é de 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK, 75 CAD/NZD/AUD. O saque máximo de um bônus sem depósito é limitado a 10x o valor do bônus, salvo indicação em contrário na oferta do bônus. Uma exceção pode ser feita para jogadores fiéis e, em caso de vitória, o valor máximo de ganho pode ser aumentado. Para solicitar um saque, você deve verificar completamente sua conta e fazer um depósito mínimo.
Isso pode significar que para as "rodadas grátis regulares" que você comprou na Loja de Bônus usando pontos de bônus resgatáveis, os mesmos termos aplicáveis às rodadas grátis nos Termos e Condições de Bônus seriam aplicados.
No entanto, você mencionou que jogou com rodadas grátis do RCP no mês passado e que seus ganhos não foram limitados a 75 AUD.
Você poderia me fornecer evidências para apoiar esta afirmação? Você poderia compartilhar:
- uma captura de tela do seu histórico de bônus,
- uma captura de tela do seu histórico de retiradas e
- sua comunicação com o suporte ao cliente do cassino, se você discutiu esse bônus com eles antes.
TraduçãoOlá Veronika,
Sim, eu presumi no início que as rodadas de bônus da loja poderiam fazer parte das regras de bônus sem depósito, mas isso foi até eu jogá-las e apostar e então sacar mais do que o valor máximo
Eu tinha acessado meu histórico de bônus e, infelizmente, ele só mostrava o histórico de bônus de outubro. Precisarei entrar em contato com o cassino e perguntar se eles podem me fornecer o histórico de bônus de setembro, em especial as rodadas de bônus da loja, assim como meu histórico de retiradas. Saquei 3 vezes em setembro e sei que 2 delas foram devido a rodadas de bônus de apostas.
A única vez que perguntei sobre as regras foi quando tentei sacar os 3k+ porque sabia que era um valor bem alto.
Entrarei em contato com o cassino e pedirei meu histórico de bônus de setembro e os registros de data e hora desses bônus, juntamente com os registros de data e hora de depósitos e saques. Espero que eles possam me fornecer isso. Enviarei um e-mail diretamente a você com o que receber.
TraduçãoAinda estou aguardando uma resposta do meu gerente VIP, pois perguntei se é possível obter meus saques aceitos para setembro e, por qual meio, a partir dos bônus apostados e do tipo de bônus. Então, vou aguardar a resposta... mas, como mostra a captura de tela, isso também prova que os giros bônus da loja não têm limite após serem apostados. Se você não viu a primeira captura de tela da Alice, que também afirma a mesma coisa, vou reenviá-la.
TraduçãoTraduçãoObrigado pelas suas respostas. Você respondeu ao e-mail que recebeu do cassino, solicitando suas informações pessoais para que seu histórico de bônus/jogos de setembro possa ser enviado a você?
TraduçãoSim, eu respondi e o que me enviaram não mostra nenhum bônus, sendo que eu pedi especificamente essa informação... Enviei o extrato, que você verá que não contém nenhuma informação relevante sobre meus bônus e saques.
TraduçãoMuito obrigado, Bossman54, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir sua reclamação para meu colega, Martin ( martin.l@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe muita sorte e espero que seu problema seja resolvido a sua contento em breve.
TraduçãoOlá Bossman54,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Para começar, gostaria de convidar o representante do Cassino Lucky Hunter para participar da discussão.
Prezado representante do cassino,
Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Por que os ganhos atuais foram limitados, enquanto o ganho anterior não foi? Quais são os termos e condições dessas promoções?
Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto.
TraduçãoOlá,
Agradecemos sua mensagem e a oportunidade de esclarecer a situação em detalhes. Os ganhos em questão foram obtidos por meio de rodadas grátis adquiridas com Pontos de Fidelidade Resgatáveis (RCP). Como não há vínculo direto com depósito para essas rodadas, elas são classificadas como rodadas grátis sem depósito. Os Pontos de Fidelidade são ganhos por meio de apostas, na proporção de 1 RCP por €/$20 (ou equivalente) em apostas, sendo que 1 RCP equivale a 1 Barra de Ouro (GB).
De acordo com nossos Termos e Condições de Bônus, "O limite máximo de saque de rodadas grátis sem depósito é de 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK ou 75 CAD/NZD/AUD." Com base nessa regra, os ganhos atuais foram limitados de acordo.
Com relação aos ganhos obtidos em setembro, aos quais o jogador se refere, é importante ressaltar que a decisão final sobre a aplicação do limite máximo de ganhos sempre fica a critério do cassino. Nesse caso específico, uma exceção foi feita e os ganhos foram pagos integralmente.
Esperamos que isto esclareça por que os ganhos atuais estavam sujeitos à regra de ganho máximo e quais termos se aplicam à promoção.
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Agradeço sua resposta. Reconheço que esta é uma área cinzenta nas regras. Embora nenhum depósito direto tenha sido feito para resgatar as rodadas grátis, o jogador teve que apostar seus fundos reais para obter os RCP e reivindicá-las, o que também anula o propósito dos bônus sem depósito.
Como esta é uma situação incomum e específica, decidi discutir o assunto com outros responsáveis pela resolução de reclamações, a fim de estabelecer um precedente para casos semelhantes. Infelizmente, não poderei divulgar nossa posição esta semana.
Entretanto, gostaria de incentivar o cassino a adicionar a regra de saque máximo aos termos e condições da loja de bônus.
TraduçãoPrezados participantes,
Agradecemos a sua paciência enquanto analisávamos o caso.
O Casino Guru acredita que, como as rodadas grátis do RCP não têm uma regra explícita de saque máximo, os ganhos devem ser pagos integralmente. Caso tenha alguma dúvida sobre essa decisão, por favor, deixe um comentário neste tópico.
TraduçãoCaro Martin,
Agradecemos a atualização e por compartilhar sua opinião final sobre o caso. Agradecemos o tempo dedicado à análise desta situação.
Gostaríamos de solicitar gentilmente que nos baseassem os critérios para essa decisão, pois queremos entender completamente o raciocínio por trás da classificação desses ganhos como elegíveis para pagamento integral. Do nosso ponto de vista, os Giros Grátis RCP permanecem totalmente independentes de depósitos e funcionam como giros grátis sem depósito.
O jogador não precisa depositar em nenhum momento para ganhar RCP. Por exemplo, ele pode solicitar um bônus de boas-vindas sem depósito, cumprir os requisitos de aposta e usar o saldo restante para fazer apostas. Essas apostas são contabilizadas como apostas com dinheiro real, permitindo que o jogador acumule RCP sem precisar depositar. O mesmo RCP pode então ser trocado por rodadas grátis, o que torna a recompensa, na verdade, baseada em não depósito.
Por esse motivo, aplicamos a regra de saque máximo para rodadas grátis sem depósito.
Agradeceríamos qualquer esclarecimento adicional sobre o raciocínio por trás de seu veredicto, para que possamos entender melhor seu ponto de vista.
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Obrigado pela sua resposta.
Na nossa opinião, o principal problema é que a Loja de Bônus e os termos do RCP não mencionam explicitamente qualquer limite máximo de ganhos. Além disso, o jogador comprovou que foi informado explicitamente por diversos agentes de suporte que essas rodadas não tinham limite. Por causa disso, o jogador não tinha nenhuma indicação clara ou visível de que um limite máximo de ganhos sem depósito se aplicaria. Os termos são, portanto, ambíguos e não são apresentados ao jogador no momento da ativação.
Naturalmente, compreendemos perfeitamente que, de acordo com a política interna da empresa, vocês classificam os giros RCP como giros grátis sem depósito. Além disso, não temos qualquer problema com isso, desde que seja esclarecido ao jogador antecipadamente, idealmente na página do bônus.
Por esses motivos, acreditamos que a solução mais justa e adequada é honrar o saque integral desta vez e atualizar os termos da Loja de Bônus para incluir quaisquer limites aplicáveis daqui para frente, para que casos futuros sejam totalmente transparentes para ambas as partes.
Agradecemos sua cooperação e teremos prazer em analisar qualquer informação adicional, se necessário.
TraduçãoCaro Martin,
Agradecemos sua mensagem e a explicação detalhada da sua situação. Levamos seu feedback em consideração e, como resultado, o valor foi devolvido ao saldo do jogador. O montante total já está disponível na conta.
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Muito obrigado pela sua resposta e pela estreita colaboração ao longo de todo o processo.
Caro Bossman54,
Poderia confirmar o recebimento dos seus fundos? Já consegue solicitar um saque? Por favor, avise-nos quando o processo for concluído.
TraduçãoOlá Martin
Estive de férias durante um mês e o país onde estava me proibiu de acessar cassinos online... Agora estou de volta ao meu país e só agora vi os comentários, e tudo o que posso dizer é MUITO OBRIGADO!! Sou muito grato por você ter entendido a minha situação e por ter discutido o meu caso, já que parecia que eu estava sendo ignorado sempre que tentava argumentar. Mais uma vez, Martin, obrigado. Os fundos já estão na minha conta ☺️
TraduçãoPara o representante da luckyhunter
...não há como um jogador obter "bônus sem depósito" e apostar o suficiente para resgatar tantos RCPs, a menos que faça um depósito, e eu não recebi nenhum "bônus sem depósito" desde que me cadastrei lá... então esses RCPs foram definitivamente acumulados de todos os meus depósitos e apostas.
Além disso, você admitiu que sim, eu havia apostado o mesmo bônus um mês antes e o saque foi autorizado a critério do cassino. Acredito que as regras para o programa de recompensas recorrentes (RCP) deveriam ter sido claramente explicadas e que, ao autorizar meu saque anterior, isso me indicou que não havia limite máximo para os bônus do RCP, e presumi que sempre seria assim.
Mudando de assunto, demora tanto para conseguir 100 RCP, então por que vocês colocariam um limite máximo nos ganhos das rodadas grátis? Vocês nem oferecem bônus sem depósito, são todos bônus com depósito... não faz sentido.
TraduçãoCaro Bossman54,
Muito obrigado pelas suas amáveis palavras. Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e, mais uma vez, gostaríamos de agradecer à equipe do Lucky Hunter Casino pela excelente cooperação e pela disposição em ajustar seus procedimentos.
Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar!
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Martin
Casino.Guru
