Um jogador suíço enfrentou um problema com seu saque após ganhar €1.520 no cassino, que o acusou de possuir contas duplicadas sem apresentar provas. Apesar de ter concluído o processo KYC (Conheça Seu Cliente) e cumprido as regras de bônus, seus ganhos foram confiscados por decisão administrativa. Após analisar as evidências fornecidas pelo cassino, concluiu-se que havia motivos razoáveis para acreditar que o jogador estava envolvido em atividades com múltiplas contas, o que viola o Código de Jogo Justo. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada, com a recomendação de que o jogador fosse cauteloso ao criar contas no futuro. O jogador foi informado de que poderia levar o caso à Autoridade de Licenciamento do Conselho de Controle de Jogos de Curaçao, caso discordasse da decisão.
Lucky Hunter Casino - Os ganhos do jogador estão sendo confiscados.
Reclamação injustificada
Montante: 1.520 €
Lucky Hunter Casino
Índice de Segurança 8.6 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezados agentes do Casino Guru,
Sou um jogador muito experiente, sem problemas de vício, e fiz 9 depósitos de 20 a 30 euros cada neste cassino desde janeiro.
Gostaria de salientar que o operador/proprietário oficial do cassino mudou sem notificar os clientes, e eu não percebi porque não recebi nenhum e-mail ou comunicação semelhante. Isso não importa muito, desde que os jogadores pratiquem o jogo limpo.
Era um cassino Hollycorn desde sua fundação, mas agora, como em vários outros cassinos, "Stable Tech" aparece no rodapé e no aviso legal, enquanto os pagamentos ainda são processados com os mesmos nomes que Dama e Hollycorn; muito estranho, mas tudo bem.
O cassino sempre ofereceu regularmente bônus muito altos, de 200 a 300%, com ganhos máximos justos, razão pela qual muitas pessoas o utilizam.
Na semana passada, o cassino ofereceu novamente um bônus de 200% a partir de €20, e depois de oito derrotas, tive sorte e consegui ganhar quase €2.000 com uma aposta de €1,20 em uma máquina caça-níqueis. Os requisitos de aposta do bônus foram facilmente cumpridos e, no final, fiquei com um saldo de quase €2.100, que, após cumprir os requisitos de aposta, foi corretamente convertido no prêmio máximo de €1.500 em dinheiro real + €20 de depósito, totalizando €1.520.
Concluí o processo KYC por meio de um provedor externo, que foi confirmado em tempo real, e enviei extratos bancários e fotos dos 3 cartões de crédito referentes às 9 transações.
Ouvi dizer que os pagamentos são feitos sem problemas, que a empresa é confiável e que o processo leva cerca de 30 horas.
Entendo que, com depósitos tão baixos e um bônus tão alto, eu "não seja um bom cliente" para o cassino, e sempre escolho com cuidado os cassinos onde deposito (consulto suas avaliações, TrustPilot, AskGambler; se houver reclamações não resolvidas, não jogo lá), e é por isso que geralmente não ocorrem grandes problemas.
Quando o status ainda estava pendente após 3 dias, perguntei no chat, onde recebi uma resposta padrão.
Como eu temia (e estou realmente tremendo enquanto escrevo isso, acho que o valor não é insignificante para a maioria das pessoas), o cassino não agiu de forma justa e recebi um e-mail na sexta-feira de manhã, por volta das 2h30, horário europeu, informando que meus ganhos seriam apagados por decisão administrativa porque eu "tinha contas duplicadas".
Eu nunca abri uma segunda conta neste cassino. Meu pedido de comprovação foi ignorado pelo cassino, por isso estou postando isso sem muita esperança e pedindo a sua ajuda.
Não é possível que um cassino simplesmente faça alegações e investigue irregularidades só porque alguém teve sorte uma vez. Acho isso absolutamente revoltante, pois pensava estar bem protegido contra operadores inescrupulosos como esse; só não tinha reparado na mudança de nome do proprietário. Sei que um cassino sempre pode encontrar alguma brecha em seus termos e condições, mas eu acreditava que este era um operador de boa reputação e espero sinceramente que vocês consigam convencê-los a jogar limpo.
No fim das contas, é sempre a mesma história: eles oferecem bônus ao cliente, permitem que ele deposite fundos e só então procuram por algo, neste caso, alguma semelhança com outras contas. Exatamente, eu nunca abri uma segunda conta, nunca usei duas simultaneamente e nunca usei bônus duas vezes. Se fosse esse o caso, o software do cassino, SoftSwiss, (como você certamente sabe) sinalizaria a conta como duplicada, e os bônus nem estariam ativos. E sim, permitir que o cliente deposite fundos não causa nenhum problema com a suposta conta duplicada, mas assim que um saque é feito, surge um problema... Infelizmente, não é muito justo, porque só o cassino pode ganhar.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma documentação da minha parte.
Conforme mencionado
Perfil verificado, método de pagamento também verificado
Cinco dias após o pedido de saque (veja as capturas de tela), o cassino voltou com essa acusação infundada, sem apresentar qualquer prova da violação dos termos e condições e sem responder aos e-mails enviados.
É claro que eu respeitei as regras do bônus, como a aposta máxima 🙂
Muito obrigado pelo seu valioso apoio e por quaisquer dicas que você possa ter, caso o cassino se mostre relutante em jogar limpo.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado hugbearli,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou. Para entender melhor sua situação e ajudá-lo(a) da melhor forma possível, gostaria de lhe fazer algumas perguntas adicionais.
- Você consegue acessar sua conta agora?
- Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa, ou alguém que utilize o mesmo endereço IP, também ter criado uma conta neste cassino?
- Poderia confirmar se concluiu com sucesso todo o processo de verificação KYC?
- Você poderia me enviar um link ou uma captura de tela do bônus que já foi utilizado, por favor?
- Poderia fornecer qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino a respeito da acusação de conta duplicada? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo.
- Você pode enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoOlá Petra,
O login ainda funciona e eu não fiz nada lá desde o e-mail, exceto tirar as capturas de tela.
Moro sozinho, então é impossível que mais alguém na minha casa tenha uma conta. Eu precisaria de uma bola de cristal para saber com 100% de certeza se meu endereço IP poderia aparecer em outro lugar , mas é impossível que isso aconteça simultaneamente. Por exemplo, eu viajo para o trabalho duas vezes por dia, 30 minutos em cada trajeto, de trem, e uso o Wi-Fi do trem, onde é bem possível que o endereço IP da empresa ferroviária apareça em outro lugar em algum momento. Isso é impossível de evitar, e acredito que o processo KYC (Conheça Seu Cliente) permite que o cassino veja que se tratam de pessoas diferentes.
No passado, você sempre defendeu a posição de que o cassino poderia facilmente assumir risco zero (em comparação com jogos de azar justos) permitindo que os jogadores depositassem e usassem bônus e, em caso de vitória, recorrendo a esse tipo de golpe em vez de esclarecer as coisas antes do depósito . Espero sinceramente que sua posição sobre isso não tenha mudado.
O processo KYC foi confirmado conforme mencionado. 
Infelizmente, não tenho 100% de certeza se recebi esta oferta de bônus por e-mail, SMS, Telegram ou por meio de um parceiro afiliado. Como mencionei, o cassino envia essas ofertas de bônus relativamente altas, que variam de 200% a 300%, uma ou duas vezes por semana. Eu tinha os termos e condições deste bônus salvos em minhas anotações.
Cronograma: 24 de novembro (00:00 UTC) - 25 de novembro (23:59 UTC)
Oferta: 200% até €500
Depósito mínimo: €20
Código de bônus: FLAME
Bônus de giro: 35x
Prêmio máximo: € 1.500
O bônus só pode ser obtido uma vez.
Como já mencionei, não há mais nenhuma documentação do cassino que eu possa lhe enviar.
Simplesmente apagaram o dinheiro depois de 5 dias, alegando algo sem detalhes e sem responder à minha solicitação enviada acima.
TraduçãoObrigada pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, hugbearli.
Entendi corretamente que, neste momento, você não possui nenhuma comunicação adicional com o cassino que possa ser útil para nossa avaliação? Caso possua, por favor, envie-a para mim — você pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode encaminhá-los para " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> petra.h@casino.guru Ou você pode enviar suas capturas de tela diretamente para a thread. Assim que tivermos toda a documentação necessária, poderemos prosseguir com o seu caso.
TraduçãoSim, infelizmente não há outra forma de comunicação; terei todo o prazer em explicar o motivo.
Também adquiri muita experiência com cassinos, muito acima da média, e ao longo dos anos registrei reclamações aqui de tempos em tempos, quase sempre resolvidas.
Se eu perguntar ao cassino via chat antes de processar meu saque se falta algum documento e eles me disserem que está tudo certo, o dinheiro será depositado.
Receber uma resposta de uma frase no meio da noite, sem qualquer explicação, diz muito. Como você sabe, os atendentes no chat quase sempre têm autoridade limitada, e eu sei que quase sempre nos orientam a contatá-los por e-mail.
Portanto, escrevi diretamente por e-mail de forma deliberada e, se não houver resposta, não presumo que faça sentido perguntar sobre um e-mail ignorado.
Sejamos honestos: é inegável que é ruim para um cassino quando alguém deposita €20 e exige o ganho máximo. Não é coincidência que 90% dos códigos de bônus agora limitem o ganho máximo, quase sempre a 10 vezes o valor do bônus (=40) ou 10 vezes o valor do depósito. Mas se um cassino é tão grande e define um valor fixo X, ou mesmo não tem limite, então, como cliente, você pode razoavelmente presumir que isso foi levado em consideração nos cálculos. E aqui eu usei um bônus de 200%, que é relativamente baixo para este cassino, porque eles distribuem bônus de 300 a 500% toda semana.
Para ilustrar, aqui está um e-mail de ontem para um conhecido meu que conheço pessoalmente, mas que, obviamente, não é meu parente nem mora na mesma casa.
Neste caso, não havia um limite máximo de ganhos; meus ganhos não teriam sido apenas de € 1.500 - enquanto outros cassinos desta empresa agora limitam o prêmio a 10 vezes o valor do depósito.
Sei que seus colegas aqui estão sempre extremamente ocupados e, por isso, perdi a esperança de que vocês consigam entender as ações do cassino. Também entendo que não é possível dedicar horas a cada caso com um serviço gratuito. Já mencionei isso no fórum e enviarei um e-mail posteriormente solicitando que considerem adicionar uma opção paga a este sistema de reclamações, além da gratuita. Essa opção paga permitiria o pagamento de uma taxa por caso ou uma porcentagem do valor, até um máximo de [valor ausente]. Dessa forma, os casos seriam priorizados e seria possível dedicar o tempo necessário para investigar minuciosamente o histórico e as alegações de cada parte.
Como eu disse, enviei a mensagem diretamente por e-mail, usando o Gmail, onde tenho 100% de certeza de que ela não vai parar na caixa de spam. Mesmo assim, enviarei novamente qualquer mensagem que não for respondida, se estiver disponível, por precaução.
Este é o endereço oficial de suporte do cassino. Se você não obtiver resposta por aqui, tenho certeza de que o chat também só lhe dará respostas como "Estamos encaminhando" ou "Essa é uma decisão da gerência, você receberá um e-mail".
E, por favor, reuni muitas opiniões sobre isso em grupos do Telegram, e mesmo aqueles que se descrevem como neutros devem concordar comigo que não é nem respeitável nem profissional simplesmente apagar uma quantia relativamente grande de dinheiro com uma única frase. Qualquer operador verdadeiramente respeitável (sim, eu sei que são cada vez menos, especialmente aqueles com licenças governamentais na Alemanha, Suíça, etc.) enviaria ao cliente um e-mail detalhado nessa situação.
Agradecemos a sua compreensão e desejamos um bom fim de semana!
TraduçãoPeço desculpas pelo erro; acabei de perceber que, na minha publicação anterior, compartilhei acidentalmente o bônus de um cassino com nome semelhante que também fez parte do Dama por um longo período. Infelizmente, não consigo mais editar, então, para maior clareza, aqui está um exemplo do bônus correto desta semana: 400% sem MaxWin.
TraduçãoQuerido hugbearli
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Mirka ( "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> miroslava.d@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoPrezado jogador,
Meu nome é Mirka e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do Lucky Hunter Casino para participar desta conversa.
Prezado Cassino Lucky Hunter,
Poderia, por favor, esclarecer este caso?
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoOlá,
Agradecemos sua mensagem. Já enviamos um esclarecimento detalhado sobre o caso por e-mail. Caso necessite de informações adicionais, permanecemos à disposição.
TraduçãoPrezado jogador,
Você mencionou que conseguiu concluir o KYC. Poderia, por favor, me enviar os documentos de verificação de identidade que você apresentou durante o KYC? miroslava.d@casino.guru Para revisão?
Obrigado.
TraduçãoOlá,
Enviei a página KYC e a explicação por e-mail.
Atenciosamente
TraduçãoPrezado Cassino Lucky Hunter,
Enviei um e-mail para você. Por favor, verifique sua caixa de entrada.
Obrigado.
TraduçãoOi,
Agradecemos sua mensagem. Respondemos por e-mail e fornecemos uma explicação detalhada, juntamente com as evidências relevantes para sua análise.
Por favor, nos informe se precisar de algum esclarecimento adicional da nossa parte.
TraduçãoInfelizmente, devido à falta de conhecimento detalhado, não posso, neste momento, comentar ou defender a troca de mensagens entre eles, mas tenho enorme confiança de que Mirka esclarecerá esta questão de forma justa e imparcial (caso contrário, eu não teria aberto o processo se não acreditasse na sua independência).
Gostaria de salientar que o cassino exige que eu deposite oito vezes (com bônus) e perca. Se você ganha uma vez, eles procuram alguma irregularidade, e o cliente não tem a oportunidade de se explicar ou esclarecer quaisquer mal-entendidos.
Além disso, os ganhos são confiscados devido a supostas contas duplicadas, mas depois continuo recebendo bônus diários de 200 a 300% por e-mail e sou convidado a continuar depositando = jogo desleal, porque somente o cassino pode ganhar devido à alegação de violação dos termos e condições.
Ao longo dos anos, quando me registrei acidentalmente uma segunda vez no 1 Dama e no 1 Hollycorn Casino (o que sempre pode acontecer, no meu caso, quando fiquei três meses sem jogar e usei um endereço de e-mail diferente) usando o mesmo software da SoftSwiss (nome, endereço, etc. corretos, mas um endereço de e-mail diferente – ainda não entendo por que esse software de cassino não exibe uma mensagem de erro como outros cassinos fazem), nenhum bônus foi ativado e não recebi nenhum e-mail promocional. O erro de conta duplicada foi esclarecido no chat. Portanto, o software obviamente seria perfeitamente capaz de detectar isso, e o cassino pode bloquear uma conta ou o uso de bônus de qualquer maneira. Para dizer o mínimo, é altamente antiético permitir que os clientes depositem, cancelem os ganhos usando algum truque e, em seguida, continuem permitindo que esses mesmos clientes, que supostamente violam os termos e condições, usem seus bônus. Novamente, que operador respeitável faria isso?
Prezado representante da LuckyHunter, estou plenamente ciente (como mencionei na primeira mensagem) de que, devido ao grande número de provedores no mercado (dos quais, no entanto, 80% são de reputação duvidosa; você e seus antecessores, Dama/Hollycorn, estão entre os de boa reputação), existe um ambiente extremamente competitivo, e isso nem sempre é conduzido de forma justa (especialmente no que diz respeito à proteção do jogador). Contudo, acredito que, se você deseja ser considerado um provedor de boa reputação – e você de fato é, mesmo sendo oficialmente novo no mercado e, portanto, as avaliações de seus cassinos não estarem mais atualizadas – então você também deveria recompensar seus generosos bônus de X por cento de forma justa e, se necessário, limitar o ganho máximo, assim como a concorrência, como você tem feito com frequência ultimamente, com um bônus de 10x o valor do depósito. Em particular, acredito que, mesmo em um ambiente difícil e no mundo caótico atual, devemos sempre manter a humanidade e a justiça, tratando todos como iguais, tanto na vida privada quanto no contexto comercial. Tenho certeza de que você concorda que já existe injustiça suficiente no mundo, por isso, pessoalmente, sigo este princípio todos os dias: tento tratar todos com justiça e não tenho preconceitos contra ninguém. Para uma empresa grande como a sua, certamente seria mais fácil entrar em contato com o cliente aqui e esclarecer as coisas, em vez de se fazer de desentendido e simplesmente anular o lucro altíssimo às 2h30 da manhã.
Entendo que, como qualquer empresa ou pessoa, vocês não agem dessa forma sem motivo, mas também devem ter em mente que estão prejudicando outras pessoas que depositaram sua confiança em vocês, uma característica que considero simplesmente abominável quando a confiança (o princípio da justiça) é abusada e a pessoa não me fez nada. Principalmente quando, por exemplo, estou lidando com um cliente de meia-idade (38 anos), sem recursos financeiros, que acabou de gastar suas últimas economias com a clínica veterinária e o tratamento do seu gato, e a quem vocês poderiam potencialmente causar outros problemas com essas despesas – acredito que 1.500 euros não é algo que a maioria das pessoas simplesmente tenha sobrando na mesa de cabeceira, mas para uma empresa do porte de vocês, certamente não vale a pena mencionar. Portanto, só posso apelar para o senso de honra de vocês (vocês também têm famílias, etc.) – será mesmo necessário, e isso colocaria em risco a continuidade da empresa, se alguém contribuísse um pouquinho para tornar este mundo um pouco melhor e mais justo?
Peço desculpas pelas minhas mensagens um pouco mais longas de vez em quando – como vocês sabem, às vezes preciso desabafar, e sei que todos vocês estão muito ocupados (eu também estou, na verdade, mas essa situação está me causando muito sofrimento porque sinto que estou sendo tratada injustamente). Tenham uma ótima semana.
TraduçãoPrezado jogador,
Após analisarmos as provas apresentadas pelo cassino, temos motivos razoáveis para acreditar que você se envolveu em atividades de multiconta, o que é contrário ao Código de Jogo Justo.
- Os jogadores devem criar apenas uma conta em cada cassino. Contas duplicadas geralmente são punidas, mesmo que as intenções do jogador sejam boas e se trate apenas de um engano honesto. Isso inclui a criação de contas para amigos ou familiares, pois o cassino também pode identificar essas práticas como uma violação dos termos e condições. É sempre melhor consultar o cassino sobre essas situações primeiro, para evitar problemas futuros.
Entendo que isso seja desagradável para você, porém, só posso recomendar que tenha cuidado no futuro ao criar contas em cassinos online.
Devido ao motivo acima mencionado, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Caso discorde da nossa decisão, pode contactar a Autoridade de Licenciamento do Conselho de Controlo de Jogos de Curaçao e submeter uma queixa através do formulário de contacto oficial em https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Certifique-se de que inclui o nome do operador do casino na sua queixa, uma vez que a omissão desta informação poderá resultar na sua desconsideração. A Autoridade de Jogos dispõe de mais opções e ferramentas para auxiliar os jogadores.
Você pode encontrar mais informações sobre como apresentar uma reclamação ao órgão regulador da maneira correta em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Atenciosamente,
Mirka
