O jogador finlandês teve sua conta no cassino LuckySpins encerrada permanentemente, com o saldo restante confiscado. Ele contestou a alegação do cassino de que teria violado os termos relativos às técnicas e limites de apostas, afirmando que havia cumprido todas as regras e não recebeu nenhuma evidência de irregularidade. Apesar de múltiplas tentativas de contato com o cassino para esclarecimentos e suporte da Equipe de Reclamações, inicialmente não houve resposta. A Equipe de Reclamações classificou a reclamação como "não resolvida" devido à falta de cooperação do cassino e recomendou que o jogador contatasse o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao para obter mais assistência. Posteriormente, a reclamação foi reaberta a pedido do cassino, e os ganhos foram restituídos como um gesto de boa fé, permitindo que o jogador solicitasse um saque; no entanto, a reclamação foi finalmente encerrada devido à falta de resposta do jogador.
Lucky Spins Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.
O jogador parou de responder
Montante: 1.553 €
Lucky Spins Casino
Índice de Segurança:Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou escrevendo para solicitar sua ajuda em relação a um problema sério que encontrei com o LuckySpins Casino. Minha conta foi encerrada permanentemente recentemente e meu saldo restante foi confiscado, apesar de eu sempre ter sido muito cuidadoso em seguir todos os termos e condições.
Aqui está a mensagem que recebi deles:
**"Prezado [nome oculto pelo Casino Guru],
Após analisar cuidadosamente a atividade em sua conta no LuckySpins e em suas marcas de cassino irmãs, encontramos práticas que violam nossos Termos e Condições.
Especificamente, de acordo com a seção 11.3, os jogadores não estão autorizados a usar ou implementar quaisquer técnicas de apostas novas ou conhecidas enquanto usam nosso site e, de acordo com as regras de bônus, apostar mais de EUR 0,5 por linha é estritamente proibido.
De acordo com esta política, sua conta foi encerrada permanentemente e os fundos restantes foram confiscados.
Levamos a integridade e a justiça em nossa plataforma muito a sério, e essas medidas são necessárias para proteger a experiência de jogo de todos os jogadores.
Esta decisão é final e não será alterada.
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Scarlett"**
Discordo veementemente desta decisão pelas seguintes razões:
Não usei nenhuma estratégia ou sistema de apostas que violasse seus termos.
Eu estava totalmente ciente do limite de aposta de EUR 0,5 por linha durante o jogo de bônus e tomei cuidado para não excedê-lo.
Fui muito cuidadoso com minha jogabilidade e segui todas as regras.
O cassino não forneceu nenhuma evidência detalhada do que supostamente fiz de errado.
Isso parece uma desculpa para confiscar meus ganhos injustamente.
Acredito que este tratamento é injusto e contra os princípios do jogo limpo.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa. Verifiquei os Termos e Condições do bônus e encontrei o seguinte:
Enquanto tiver um bônus ativo, a aposta máxima permitida é de €/£/$5 por rodada, €/£/$0,5 por linha de aposta ou, para jogos de cartas e de mesa, a aposta máxima total é de €/£/$5 até que os requisitos de aposta sejam atendidos. Isso inclui apostas duplas, recursos de aposta ou recursos de compra. Quaisquer jogos que tenham uma opção no jogo para escolher uma funcionalidade sem comissão. A Lucky Spins reserva-se o direito de anular apostas e ganhos resultantes de apostas de valores maiores, bem como aplicar uma penalidade de aposta ao(s) bônus(s) atual(is). Salvo indicação em contrário, o(s) bônus(s) será(ão) apostado(s) na ordem em que for(em) concedido(s) a você e só poderá(ão) ser apostado(s) um por um.
Nossa posição é explicada detalhadamente no Código de Jogo Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : A regra da aposta máxima é, de fato, um padrão da indústria, assim como o fato de que um cassino tem o direito de confiscar os ganhos do jogador em jogos de bônus após a violação dessa regra. Preferimos não ir contra os padrões da indústria penalizando cassinos que usam a regra da aposta máxima contra jogadores ocasionalmente.
No entanto, se você acha que foi acusado injustamente, sinta-se à vontade para me enviar seu histórico de jogo, juntamente com um link para o bônus específico que você resgatou e jogou. Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
Se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, envie-a também.
Agradeço desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Aviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique em segurança.
TraduçãoQuerida Veronika,
Obrigado pela sua resposta.
Gostaria de enfatizar fortemente que não violei os termos e condições do bônus, incluindo os limites de € 0,5 por linha de aposta e € 5 por rodada. Eu estava ciente dessas regras e tomei cuidado extra para garantir que minha jogabilidade as cumprisse integralmente.
O cassino não forneceu nenhuma evidência concreta ou registros detalhados para justificar a alegação de que eu violei as regras. Simplesmente citar os termos sem provas não é aceitável em um caso em que dinheiro real está sendo confiscado. Isso parece uma tentativa deliberada de evitar o pagamento de ganhos legítimos, acusando falsamente os jogadores de violações sem transparência.
Joguei 100% até 200e e 100 giros grátis. Não quebrei as regras.
Solicito gentilmente que solicite ao LuckySpins Casino que forneça as rodadas exatas do jogo ou um registro da sessão em que a suposta violação ocorreu, para que este assunto possa ser investigado adequadamente. Também estou anexando meu histórico de jogo (ou o enviarei em breve), conforme solicitado, e o link para o bônus que utilizei.
Espero um tratamento justo, de acordo com o Fair Gambling Codex, que inclui o direito do jogador a um processo transparente e justo.
Obrigado pela sua ajuda.
TraduçãoOlá, você pode perguntar a data do jogo no LuckySpins e ver que não quebrei nenhuma regra, tenho 100% de certeza. Eles excluíram minha conta e não consigo entrar lá.
TraduçãoVocê solicitou ao cassino que lhe enviasse seu histórico de jogos em formato Excel , abrangendo o período desde o momento em que você ativou o bônus até o momento em que solicitou um saque?
Caso ainda não o tenha feito, envie esta solicitação ao cassino por e-mail. Assim que receber a planilha do Excel, por favor, encaminhe-a para mim em veronika.f@casino.guru .
Precisamos deste documento para prosseguir com a investigação do seu caso. Agradecemos a sua compreensão e cooperação.
TraduçãoOlá, eles não me respondem, por isso peço sua ajuda, por favor.
Você poderia perguntar a eles?
TraduçãoEnviei a eles 10 e-mails diferentes e eles não respondem. Preciso da sua ajuda.
TraduçãoPor favor, encaminhe-me todas as comunicações entre você e o cassino sobre o encerramento da sua conta. Por favor, inclua também as mensagens que você recebeu do cassino. Agradecemos sua paciência e cooperação.
TraduçãoÉ literalmente a mensagem que está no início desta conversa. Depois disso, eles não responderam. Por favor, me ajudem e enviem uma mensagem para eles.
Após analisar cuidadosamente a atividade em sua conta no LuckySpins e em suas marcas de cassino irmãs, encontramos práticas que violam nossos Termos e Condições.
Especificamente, de acordo com a seção 11.3, os jogadores não estão autorizados a usar ou implementar quaisquer técnicas de apostas novas ou conhecidas enquanto usam nosso site e, de acordo com as regras de bônus, apostar mais de EUR 0,5 por linha é estritamente proibido.
De acordo com esta política, sua conta foi encerrada permanentemente e os fundos restantes foram confiscados.
Levamos a integridade e a justiça em nossa plataforma muito a sério, e essas medidas são necessárias para proteger a experiência de jogo de todos os jogadores.
Esta decisão é final e não será alterada.
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Scarlett"**
TraduçãoObrigado pela sua resposta. No entanto, ainda não recebi nenhum e-mail que você enviou ao cassino solicitando seu histórico de jogo. Por favor, encaminhe suas tentativas de contato com o suporte ao cliente para mim em veronika.f@casino.guru .
TraduçãoEnviei agora, você não pediu, por isso ainda não enviei? Quanto tempo isso vai levar? Já dei muitas provas e vocês ainda não perguntaram ao cassino. Por favor, me ajudem.
TraduçãoRecebo respostas a cada 4-5 dias. Já faz quase um mês e vocês ainda não enviaram uma mensagem.
TraduçãoMuito obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoOlá,
Obrigado, javaidzain21652, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Lucky Spins Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.
Obrigado!
TraduçãoSim, eles dizem "estragaties" ou algo estranho
TraduçãoTraduçãoPor que vocês não enviaram um e-mail para eles?
TraduçãoTentei entrar em contato com o Lucky Spins Casino repetidamente, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito que possa ser feito sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino.
Caso o cassino decida reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que entre em contato com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao e registre uma reclamação junto a eles. O órgão regulador afirma que não tratará de disputas individuais entre jogadores e operadores, mas, se desejar tentar contatá-los mesmo assim, você pode fazê-lo através do seguinte endereço: complaints@cga.cw .
Por favor, avise-me se precisar de ajuda para apresentar a reclamação ou informe-me como eles responderam, caso decida contatá-los por conta própria. peter.c@casino.guru ).
Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do Lucky Spins Casino. Recebemos a seguinte mensagem:
Bom dia Casino Guru e javaidzain21652,
Após analisarmos o caso, decidimos pagar os ganhos como demonstração de boa-fé. Os fundos já foram devolvidos à conta do cliente e ele pode solicitar o saque.
Prezado(a) javaidzain21652, manteremos esta reclamação em aberto até que você confirme que seu saque foi concluído com sucesso. Por favor, mantenha-me informado(a) sobre quaisquer novidades.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Peter
Casino.Guru
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do Lucky Spins Casino. Recebemos a seguinte mensagem:
Informamos que, após uma análise interna do caso, os ganhos foram restabelecidos e a conta do cliente reaberta.
Prezado(a) javaidzain21652, manteremos esta reclamação em aberto até que você confirme que seu saque foi concluído com sucesso. Por favor, mantenha-me informado(a) sobre quaisquer novidades.
TraduçãoPrezado javaidzain21652,
Estamos prorrogando o prazo por 7 dias. Observe que, caso não responda dentro do prazo estipulado ou não necessite de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoLamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, solicitações e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou apresentar possíveis soluções neste momento. Consequentemente, devemos encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, observe que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso deseje retomar a comunicação. Permanecemos à disposição e prontos para auxiliar na resolução da questão, caso o jogador decida entrar em contato novamente.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Peter
