O jogador da Noruega havia concluído o processo de verificação, incluindo o reconhecimento facial e comprovante de endereço, mas sua conta foi encerrada posteriormente sem explicação. Ele havia solicitado ao cassino o reembolso de seus fundos restantes após perder US$ 1.000 na roleta. O cassino alegou fraude como motivo para o encerramento da conta, mas não respondeu à reclamação nem forneceu mais informações. Tentamos resolver o problema solicitando informações ao cassino, mas, devido à falta de resposta, a reclamação foi arquivada como não resolvida. Após a reabertura da reclamação, o cassino apresentou evidências de que o jogador violou o procedimento KYC (Conheça Seu Cliente), e o encerramento da conta e o zeramento do saldo foram confirmados como estando de acordo com os termos e condições do cassino. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada.
LuckyBlock Casino - A conta do jogador foi encerrada sem motivo aparente.
Reclamação injustificada
Montante: 1.100 $
LuckyBlock Casino
Índice de Segurança 4.4 BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoDepois de perceber que tinha dinheiro aqui, verifiquei minha conta para poder sacá-lo. Fiz uma verificação facial e enviei um comprovante de endereço. Eles aceitaram todos os documentos. De repente, recebi um e-mail. Eles se recusam a me dizer por que minha conta foi encerrada.
Espero que me paguem. Perdi mil dólares na roleta lá. Não quero perder o restante do dinheiro também.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro Kibrommm,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Que outros documentos específicos você enviou para verificação e quando?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Petra
TraduçãoPoderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
Faz muito tempo que não uso este site. Mas entrei e joguei roleta com meu saldo de 1 ETH e perdi cerca de metade dele na roleta.
Que outros documentos específicos você enviou para verificação e quando?
Reconhecimento facial e comprovante de endereço (conta de luz)
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Sem bônus
TraduçãoObrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, Kibrommm.
- Poderia esclarecer quando tentou levantar os seus fundos?
- Houve algum problema anterior com sua conta do qual devamos estar cientes?
- Poderia me fornecer qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino a respeito do encerramento da sua conta? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.
Agradecemos novamente a sua colaboração.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoPoderia esclarecer quando tentou levantar os seus fundos?
Há algumas semanas
Houve algum problema anterior com sua conta do qual devamos estar cientes?
Não, mas não os utilizei muito.
Poderia fornecer informações adicionais sobre qualquer comunicação que tenha tido com o cassino a respeito do encerramento da sua conta?
Eles alegam que é fraude. Que tipo de golpista perde 1000 dólares na roleta e depois quer sacar o resto para não perder tudo? Parece que são eles que estão cometendo fraude.
TraduçãoCaro Kibrommm
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Romi ( romana.r@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoPrezado usuário,
Meu nome é Romi e serei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Caso haja alguma atualização sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.
Gostaria de convidar os representantes do LuckyBlock Casino a participarem desta discussão e a fornecerem quaisquer informações disponíveis para ajudar a resolver este problema.
Prezado Cassino LuckyBlock,
Poderia, por favor, fornecer informações detalhadas sobre este caso?
Agradeço antecipadamente sua resposta.
Atenciosamente,
Romi
TraduçãoTraduçãoPrezado usuário,
Peço desculpas, mas como não recebemos nenhuma resposta do cassino em relação ao problema, não podemos continuar a resolver esta reclamação e somos obrigados a encerrá-la como "não resolvida".
Normalmente, para se chegar a qualquer tipo de acordo, as três partes (jogador, cassino e mediador) precisam se comunicar de perto. Infelizmente, não foi o que aconteceu, e ficamos sozinhos em nossa tentativa de resolver essa questão.
Lamento muito não ter podido ajudar mais, mas pelo menos fechar esta reclamação como não resolvida afetará negativamente a classificação do cassino, e outros jogadores poderão ler sobre sua experiência em nossa avaliação.
O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Atenciosamente,
Romi
TraduçãoOlá a todos.
Reabrimos esta reclamação a pedido do cassino.
Prezado Cassino LuckyBlock,
Por favor, forneça mais informações sobre este caso.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoOi,
As provas relevantes foram enviadas ao CasinoGuru para análise.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino LuckyBlock
TraduçãoOlá a todos, meu nome é Matej e assumirei esta reclamação do meu colega Romi. Estou familiarizado com o assunto e farei o meu melhor para ajudar o processo de mediação a avançar para uma resolução bem-sucedida.
Prezado LuckyBlock Casino , poderia, por favor, reenviar a mensagem anterior para mim? matej.l@casino.guru ) e incluir os detalhes relevantes para este caso, para uma revisão? Como não foi incluído no meu relatório de informações, não tenho acesso às informações que contém. Agradeço a sua compreensão e peço desculpas pela demora.
TraduçãoTraduçãoOlá,
As evidências relevantes foram reenviadas ao CasinoGuru para análise.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino LuckyBlock
TraduçãoPrezado LuckyBlock Casino , agradeço pelas evidências. Recebi a mensagem e analisei os anexos.
Prezado Kibrommm , após analisar as evidências fornecidas pelo cassino, confirmo a violação dos Termos e Condições referentes ao procedimento KYC (Conheça Seu Cliente) da sua parte. Não posso compartilhar detalhes devido à natureza sensível das informações, porém posso confirmar que o encerramento da conta e o zeramento do saldo ocorreram de acordo com os termos que você aceitou ao se cadastrar.
Pelos motivos já expostos, irei indeferir a presente reclamação. Agradeço a sua compreensão.
