O jogador do Kuwait havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de apresentar a reclamação. O pagamento ainda não havia sido processado. O jogador alegou que seus ganhos de US$ 12.000 foram injustamente confiscados pelo cassino Lucky Dreams, apesar de ter cumprido os termos do bônus, e que apenas seu depósito inicial de US$ 300 havia sido devolvido. O cassino apresentou provas demonstrando que o jogador havia violado repetidamente o limite máximo de aposta de US$ 5 durante o período de cumprimento dos requisitos de aposta do bônus, o que justificaria a perda dos ganhos de acordo com seus termos. Após analisar as provas, confirmamos que o cassino agiu em conformidade com suas regras e rejeitamos a reclamação devido à violação sistemática das condições do bônus.
LuckyDreams Casino - O jogador afirma que o seu pagamento foi atrasado.
Reclamação injustificada
Montante: 12.000 $
LuckyDreams Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoSegui os termos e condições e meu dinheiro é de US$ 12.000. Quero meu dinheiro de volta integralmente e não usarei o valor que vocês me reembolsaram. Estou em contato com o Casino Guru, o licenciado, para proteger meus direitos e garantir o reembolso total. Se vocês não devolverem meu dinheiro, é assim que tratam seus valiosos clientes: roubando o dinheiro deles. Não aceitarei isso e não ficarei em silêncio sobre meus direitos. Exigirei meu dinheiro de volta integralmente se vocês não reverterem essa decisão e me devolverem o valor. Obrigado.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoMeu dinheiro ficou retido, mas o cassino Lucky Dreams o rejeitou e o devolveu, mesmo sendo meus ganhos, legítimos e sem qualquer suspeita. Solicito sua intervenção neste assunto e a devolução do meu dinheiro. Agradeço a atenção.
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoNão, isso não aconteceu. O cassino rejeitou todos os meus fundos e não me transferiu nada. Eles apenas devolveram os US$ 300 que depositei inicialmente, com os quais ganhei esses valores, e me disseram que eu poderia usá-los, mas não os usei. Estou aguardando que vocês resolvam esse problema e devolvam meu dinheiro roubado. Obrigado, e confio plenamente em vocês.
TraduçãoPor que você ainda não resolveu meu problema?
TraduçãoPrezada Saudalajmi, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa compreender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino a respeito do atraso no saque? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
TraduçãoSim, eu já saquei dinheiro antes sem problemas. Sim, minha identidade foi verificada. Consegui acumular o valor com um pequeno bônus no meu depósito inicial de apenas US$ 67. Sim, meu gerente de conta entrou em contato comigo e disse que não poderia transferir os US$ 12.000 completos, oferecendo-me apenas uma parte e devolvendo o restante ao cassino. O tom ameaçador dele me irritou, e eu disse que ele não podia fazer isso e que eu pegaria todo o meu dinheiro. Infelizmente, quando verifiquei minha conta, descobri que meus fundos pendentes haviam sido rejeitados e devolvidos ao cassino.
TraduçãoPor que meu problema ainda não foi resolvido? Eu só quero meu dinheiro de volta, que o cassino me tomou injustamente. O que é isso? Vocês estão do lado deles? Vocês são uma empresa respeitável e imparcial. Devolvam o dinheiro aos seus legítimos donos.
TraduçãoPrezada Saudalajmi, você poderia, por favor, enviar o link da promoção em que participou? Como alternativa, você também pode anexar uma captura de tela.
Além disso, o cassino forneceu alguma explicação para a confiscação dos seus ganhos?
Se sim, poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
TraduçãoNão, ele não deu nenhuma explicação; apenas me enviou um e-mail dizendo que o dinheiro havia sido devolvido ao cassino para processamento adicional, e depois nunca reembolsaram o dinheiro para minha conta.
Esta é uma imagem do vídeo promocional que eu reproduzi.
Estas são fotos do meu dinheiro quando o recebi, quando foi enviado pelos correios e quando foi rejeitado.
TraduçãoPor que esse comportamento é inaceitável? Quando respondo às suas perguntas, tenho que esperar seis ou sete dias por uma resposta. Se vocês não querem resolver meu problema, simplesmente me digam e me deixem ir. Meu problema já dura quase um mês e vocês ainda não encontraram uma solução. Esse tipo de comportamento é incompatível com uma empresa conceituada como a de vocês.
TraduçãoÉ assim que vocês supostamente protegem nosso dinheiro contra fraudes? Tenho uma reclamação pendente que vocês ainda não resolveram, e já faz mais de um mês.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Attila, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Attila tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Attila entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoJá se passaram 8 dias desde a última resposta da Atil. As férias dela já deveriam ter terminado, e eu ainda estou esperando que meu problema seja resolvido e que meu dinheiro seja devolvido. Esperei quase um mês sem solução e sem nenhum progresso. Que absurdo! Vocês estão sendo lenientes com esse cassino?
TraduçãoPrezada Saudalajmi,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila G.
TraduçãoNo entanto, já faz muito tempo desde que meu caso foi resolvido e ele ainda está pendente. Sou um jogador VIP no site Lucky Dem e perdi muito dinheiro com eles. Quando ganhei dinheiro, eles roubaram meus ganhos anteriores. Isso é inaceitável. Ganhei apenas US$ 12.000; veja minhas perdas com eles — são enormes. Por favor, não demorem. Apelo a vocês por justiça e pela devolução do meu dinheiro. Obrigado.
TraduçãoEssas ações são completamente inaceitáveis. Vocês demoraram muito para resolver meu problema simples. Vocês são uma empresa em que podemos confiar, ou não cumprem a palavra? Qual é o motivo de toda essa demora?
TraduçãoOlá Saudalajmi,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Gostaria também de convidar o representante do Cassino LuckyDreams para participar da discussão.
Prezado representante do cassino,
Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Por que os fundos do jogador estão sendo retidos? Agradecemos antecipadamente por nos fornecer sua opinião sobre o assunto.
TraduçãoA pessoa que estava cuidando do meu caso, Atil, por mais de um mês, por que ela se afastou e trouxe outra pessoa? Você está me manipulando e tentando me controlar?
TraduçãoPrezada Saudalajmi,
Não se preocupe, como explicado anteriormente, encaminhar a reclamação para outro órgão de resolução é um procedimento padrão. Entenda que temos mais de 1000 reclamações ativas em análise. Portanto, as respostas podem não ser imediatas, mas fazemos o possível para responder o mais rápido possível. No momento, estamos aguardando uma resposta do cassino.
TraduçãoJá faz muito tempo e ainda estou esperando por você. Você ainda não fez nada. Isso é realmente aceitável? Não, isso é negligência da sua parte.
TraduçãoPrezada Saudalajmi,
Estamos aguardando a resposta do cassino. Não há outras medidas que possamos tomar neste momento.
TraduçãoTraduçãoVocê me fez esperar todo esse tempo e depois encerrou a reclamação sem resolver o problema. Isso é completamente inaceitável.
TraduçãoOi
Após analisarmos a atividade da conta, confirmamos o seguinte:
Em 25/11/2025, o jogador fez um depósito que o qualificou para um bônus promocional. O bônus tinha um requisito de aposta de 40x e um limite máximo de aposta de USD 5 enquanto o requisito de aposta do bônus estivesse ativo.
Essas condições estão claramente estipuladas nos Termos e Condições do Bônus, que o jogador aceitou ao se cadastrar e antes de ativar o bônus:
"Salvo indicação em contrário nos Termos e Condições de cada Promoção, a aposta máxima permitida durante a fase de cumprimento dos requisitos de aposta de um bônus é de 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR ou 500 INR. Isso inclui qualquer aposta feita enquanto os requisitos de aposta do bônus ainda não tiverem sido cumpridos e se aplica a todos os bônus grátis, bônus de depósito, ganhos de rodadas grátis e bônus de programas de fidelidade. A aposta máxima permitida com criptomoedas durante o cumprimento dos requisitos de aposta de um bônus ativo será o equivalente a 5 USD, considerando a taxa de câmbio média do dia da aposta. O limite máximo de aposta inclui a duplicação da aposta após a conclusão de uma rodada do jogo, bem como rodadas de bônus (adquiridas dentro do jogo)."
Durante a fase de apostas ativas, o jogador fez várias apostas que excederam significativamente o limite permitido, com apostas que variaram de USD 125 a USD 1.100.
Como isso constitui uma clara violação das regras do bônus, todos os ganhos gerados desde o momento em que o bônus foi ativado foram anulados, de acordo com os Termos e Condições. O depósito qualificado do jogador foi reembolsado integralmente.
Como gesto de boa vontade, e sem qualquer obrigação de fazê-lo, o mesmo bônus foi reativado na conta do jogador para permitir que ele jogasse novamente, desde que as regras de aposta fossem respeitadas.
Consideramos, portanto, que a questão foi resolvida em conformidade com os termos contratuais acordados.
A Equipe LuckyDreams
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Obrigado por esclarecer seu ponto de vista.
Prezada Saudalajmi,
Você concorda com a proposta do cassino? Ou acredita que não fez nenhuma aposta que ultrapasse o limite máximo permitido?
TraduçãoEle não está certo sobre o que disse. Na verdade, entrei no site, depositei 300 dólares e eles me deram um bônus de 67 dólares além disso. Segui todas as condições à risca — não quebrei nenhuma. Eles têm uma condição específica para jogos individuais de que a aposta máxima deve ser de 5 dólares. Eu já havia obtido lucros sob as mesmas condições, recebi um bônus e até apostei mais de 5 dólares em algumas ocasiões — e mesmo assim eles nunca confiscaram meus ganhos ou os retiraram. Portanto, o que ele está dizendo agora simplesmente não é verdade. Eles deveriam me devolver meus ganhos integrais em vez de confiscá-los, porque eu segui exatamente as condições que eles estabeleceram. A condição era que as apostas em jogos individuais fossem limitadas a 5 dólares, e eu cumpri isso, inclusive na roleta. Alcancei a meta de bônus de 67 dólares, que era em torno de 2800 dólares no total. Assim que atingi essa meta, pude sacar meu dinheiro. Continuei dobrando minhas apostas até que meu lucro chegou a 12.000.
TraduçãoPrezada Saudalajmi,
Obrigado pela sua resposta.
Prezado representante do cassino,
Para avaliarmos adequadamente a situação, poderíamos confirmar se o requisito de aposta do bônus ainda estava ativo no momento em que as apostas acima do máximo foram feitas?
Se possível, pedimos também que nos partilhe a parte relevante do histórico de apostas do jogador (ou um resumo do mesmo) que mostre essas apostas.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoPrezada Saudalajmi,
Analisamos as provas fornecidas pelo cassino, que confirmam que o limite máximo de aposta foi ultrapassado em diversas ocasiões enquanto o requisito de aposta do bônus estava ativo. Como não se tratou de um incidente isolado, não podemos considerá-lo um erro, mas sim uma violação reiterada dos termos e condições do bônus.
Nessas circunstâncias, consideramos que a decisão do cassino de confiscar os ganhos do bônus e reembolsar o depósito está de acordo com as regras. A oferta de restabelecer o bônus é, portanto, vista como justa e proporcional.
TraduçãoVocê é uma parte neutra, então vamos evitar injustiças. Já lhe disse antes que sempre cumpri os termos e condições do cassino e os conheço bem. A exigência de apostar $5 é apenas para jogos individuais. Sou membro deste cassino há cerca de três anos e recebi muitos bônus. Sempre apostei os bônus da mesma forma, de acordo com os termos, e recebi e saquei meus ganhos. Já recebi e saquei meus ganhos para minha conta diversas vezes, exceto desta vez. Não sei qual é o problema com a confiscação. Será uma questão pessoal com meu gerente de conta, já que tivemos uma discussão e ele incitou a administração contra mim, ou algo mais? Não sei o motivo. Como já disse, sempre cumpri os termos e condições e não os violei. O que está acontecendo agora é uma injustiça contra mim. Se você quer ajudá-los a confiscar meu dinheiro, devo simplesmente ficar em silêncio, abandonar todos esses sites e me calar. Não tenho outra escolha. No fim, você ajudou este site a confiscar meu dinheiro injustamente. Adeus.
TraduçãoPrezada Saudalajmi,
Após uma análise minuciosa das evidências fornecidas pelo cassino, podemos confirmar que o limite máximo de aposta foi ultrapassado em diversas ocasiões enquanto o requisito de aposta do bônus ainda estava ativo. De acordo com os termos do bônus aplicáveis:
"Salvo indicação em contrário nos Termos e Condições da promoção específica, a aposta máxima permitida durante a fase de cumprimento dos requisitos de aposta de um bônus é de 5 USD/EUR… Isso inclui qualquer aposta feita enquanto as condições de aposta do bônus ainda não tiverem sido cumpridas."
As evidências mostram que apostas significativamente superiores a esse limite foram feitas repetidamente durante a fase de apostas. Como não se tratou de um incidente isolado, não pode ser considerado um erro, mas sim uma violação sistemática das regras do bônus.
Nessas circunstâncias, o cassino agiu de acordo com seus termos e condições ao confiscar os ganhos do bônus e reembolsar o depósito. Portanto, não podemos acolher esta reclamação e devemos rejeitá-la.
