LuckyDreams Casino - Os ganhos do jogador são confiscados.

Venho por meio desta apresentar uma reclamação contra o Cassino Lucky Dreams referente à confiscação injusta dos meus ganhos e às restrições impostas à minha conta.

Há mais de três meses, meus bônus e recompensas estão desativados sem justificativa adequada. O cassino me informou que minhas recompensas foram suspensas porque eu estava "ganhando mais do que perdendo", o que é irrazoável e injusto. Um jogador não deve ser penalizado por ganhar.

Além disso, minha conta foi temporariamente restringida. Só me foi permitido sacar US$ 5.000, enquanto o saldo restante foi confiscado sob a alegação de um "problema com o bônus". Todos os meus pedidos de saque foram rejeitados e o cassino reteve os fundos restantes, novamente alegando o bônus como justificativa.

Gostaria de esclarecer que o bônus mencionado estava relacionado aos meus pontos de fidelidade. Desde que me cadastrei no cassino em 2021, nunca fui claramente informado de que tais restrições poderiam ser aplicadas dessa forma. Essa ação repentina é inaceitável e viola os princípios do jogo justo.

Comuniquei-me com o suporte ao cliente de forma calma e respeitosa, mas não recebi nenhuma explicação adequada ou solução justa.

Solicito uma revisão completa do meu caso e o pagamento do saldo restante, pois se trata de ganhos legítimos e fundos que me pertencem por direito.

Obrigado pela sua ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Agradecemos por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou. Primeiramente, gostaria de enfatizar que cada cassino possui uma política de bônus e um sistema de recompensas diferentes, e eles têm o direito de decidir quem pode participar e quem não pode. Peço desculpas, mas não podemos penalizar o cassino por excluí-lo do programa de bônus, nem temos como obrigá-lo a conceder bônus.

Portanto, gostaria de me concentrar na questão dos seus ganhos. Posso fazer algumas perguntas para entender melhor a situação?

• Você poderia me dizer em quais jogos você estava focado — caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Quanto dinheiro você tem atualmente em sua conta do cassino e quanto o cassino confiscou?
• Esses ganhos foram acumulados com ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudar a resolver este problema prontamente. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Kristina

Olá Kristina,

Obrigado pela sua resposta.

Eu só jogava caça-níqueis.

Os ganhos foram gerados por pontos de fidelidade que troquei por um bônus. Cumpri todos os requisitos de aposta (40x) e o bônus foi totalmente liberado. Após cumprir os requisitos de aposta, o saldo se tornou dinheiro real.

O saldo total da minha conta era de US$ 59.484, e o cassino confiscou quase todo o valor, deixando apenas US$ 5.

Não violei nenhum termo ou condição. Como o requisito de aposta foi totalmente cumprido e o bônus convertido em fundos reais, solicito gentilmente a devolução integral dos meus ganhos legítimos.

Por favor, avise-me se precisar de mais algum esclarecimento.

Gostaria de informar que, embora minha reclamação ainda não tenha sido resolvida, o cassino começou a me enviar ofertas de bônus promocionais. Não aceitei nenhum bônus e quero deixar claro que minha prioridade é resolver a questão da confiscação do meu saldo.

Gostaria de esclarecer um ponto importante referente à minha reclamação.

Antes de enviar minha reclamação, minha conta estava bloqueada e eu não recebia mais ofertas promocionais. Eu não estava recebendo nenhum e-mail com bônus ou mensagens de marketing.

No entanto, depois de apresentar a reclamação, comecei repentinamente a receber ofertas de bônus promocionais do cassino (como o recente e-mail "Lucky Score & Spin").

Isso é preocupante, pois minha conta havia sido excluída de promoções anteriormente e agora estou recebendo ofertas de marketing enquanto minha reclamação permanece sem solução.

Não aceitei nenhum bônus e minha única intenção é resolver de forma justa a questão da confiscação do meu saldo.

Por favor, leve isso em consideração.

Obrigado.

Muito obrigado pela sua resposta, meshal98. Você recebeu alguma explicação clara do cassino sobre o valor confiscado? Poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.

Prezada Kristina,

Obrigado pelo seu retorno.

Gostaria também de esclarecer um ponto importante em relação aos bônus. Meus privilégios de bônus estão desativados há mais de três meses e não pude usar nenhuma promoção ou oferta de bônus durante esse período.

Ao entrar em contato com o cassino sobre isso, eles justificaram a confiscação mencionando um "limite máximo de bônus". No entanto, essa explicação não me parece razoável, especialmente porque meu acesso a bônus já estava restrito há meses. Portanto, não entendo como um limite máximo de bônus poderia se aplicar a essa situação.

Apesar das minhas repetidas tentativas de obter uma explicação clara e detalhada, o cassino não forneceu provas transparentes nem uma justificativa adequada para confiscar meu saldo.

Anexei toda a correspondência relevante e capturas de tela para sua análise.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Sinceramente,

Meshal

Olá meshal98,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kristina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kristina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kristina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Prezado meshal98,

Peço desculpas pela demora na resposta. Você poderia, por favor, postar uma captura de tela do seu histórico de bônus aqui neste tópico?

Prezada Kristina,

Obrigado pela sua resposta.

Segue em anexo a captura de tela da minha conta. Como pode ser claramente demonstrado, minha conta não é elegível para nenhuma oferta promocional ou recompensa de fidelidade.

Essa restrição está ativa há mais de três meses, o que significa que eu não pude acessar ou usar nenhum bônus. Apesar disso, meu saldo foi confiscado devido a um problema relacionado a um bônus.

Acredito que essa ação é injusta porque, em primeiro lugar, não pude usar nenhum bônus.

Solicito gentilmente que analise este assunto com atenção.

Atenciosamente,

Prezado meshal98,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Kristina

Olá meshal98,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e verificar se posso ajudar de alguma forma.

Gostaria de convidar o LuckyDreams Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino LuckyDreams,

De acordo com a explicação do jogador, os ganhos foram aparentemente gerados por pontos de fidelidade que ele trocou por um bônus. O limite de ganhos não parece ser totalmente justificado neste caso.

Poderia, por favor, descrever claramente o desenrolar dos acontecimentos, quais regras foram aplicadas nesta situação e explicar por que foram aplicadas?

Caso haja outros fatores que influenciem esta questão e que não possam ser divulgados publicamente, por favor, compartilhe-os comigo diretamente em michal.k@casino.guru

Agradeço antecipadamente.

Olá meshal98, Michal,

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre este caso.

Primeiramente, conforme estipulado em nossos Termos e Condições, quaisquer ganhos provenientes de um bônus sem depósito (incluindo ofertas gratuitas, gestos de cortesia ou recompensas de fidelidade) estão sujeitos a um limite máximo de saque de 5.000 USD (ou o equivalente em outras moedas). Essa regra se aplica universalmente a todos os bônus desse tipo, independentemente das circunstâncias individuais. No seu caso, o ajuste ao limite de 5.000 USD foi aplicado corretamente e estritamente de acordo com esses termos.

Com relação à elegibilidade para bônus, observe que o cassino reserva-se o direito de determinar quais jogadores são elegíveis para promoções, bônus ou recompensas de fidelidade a qualquer momento. Embora sua conta possa ter sido excluída das ofertas promocionais padrão, isso não impede o cassino de conceder bônus por outros canais, como ofertas por e-mail ou gestos de cortesia. Em todos os casos, qualquer bônus concedido permanece sujeito aos Termos e Condições aplicáveis.

Entendemos sua preocupação em desconhecer essas limitações. No entanto, TODOS os bônus — independentemente de como forem concedidos — são regidos pelos mesmos termos promocionais, que estão disponíveis e são aplicáveis ​​em todos os momentos.

Além disso, gostaríamos de enfatizar que o ajuste em seus ganhos foi baseado exclusivamente nos Termos e Condições do bônus aplicável.

Nenhum outro fator — como o status de elegibilidade promocional da sua conta ou quaisquer restrições anteriores — foi levado em consideração ao aplicar o limite. A redução foi realizada exclusivamente de acordo com o limite máximo de saque predefinido para bônus sem depósito.

Garantimos que nenhuma ação foi tomada arbitrariamente e que seu caso foi tratado em total conformidade com as normas estabelecidas.

Esperamos que isto esclareça a questão.

A equipe do Cassino LuckyDreams

Olá,

Obrigado pela sua resposta.

No entanto, discordo veementemente da sua conclusão.

Minha conta está bloqueada para bônus e recompensas de fidelidade há mais de 3 meses. Portanto, eu não deveria ter conseguido receber ou usar nenhum recurso relacionado a bônus, incluindo pontos de combinação.

O fato de eu ter conseguido usar esses pontos e interagir com eles indica um erro ou inconsistência no sistema da sua parte.

Se eu não for elegível para bônus, então esses fundos não devem ser tratados como um bônus sem depósito com ganhos limitados.

Isso cria uma contradição:

Ou eu sou elegível para bônus → então as restrições não devem se aplicar.

Ou eu não sou elegível → então os ganhos não devem ser limitados pelos termos do bônus.

Solicito gentilmente que analise este caso de forma imparcial e reconsidere o limite aplicado.

Atenciosamente

Prezado meshal98,

Você poderia confirmar qual era o saldo da sua conta antes de converter os pontos de fidelidade que você trocou por um bônus? Você tinha algum saldo em dinheiro real na sua conta do cassino?

Quando foi a última vez que você depositou dinheiro real, por favor, e quando foi a última vez que você conseguiu sacar algum ganho do cassino?

Responder:

Olá Michal,

Obrigado pela sua mensagem.

Antes de converter meus pontos de fidelidade, eu tinha movimentação com dinheiro real na minha conta. Fiz depósitos totalizando 100 USD (dois depósitos de 50 USD cada).

Antes desse problema, também consegui sacar 2.000 USD com sucesso, o que confirma claramente que minha conta não estava operando apenas com fundos de bônus.

Depois disso, solicitei vários saques de 4.000 USD, mas eles foram repetidamente rejeitados.

Olá Michal,

Obrigado pela sua resposta.

Solicito, por gentileza, que meu caso seja analisado com a máxima urgência. Este problema já se arrasta há um tempo considerável e as demoras estão causando transtornos desnecessários.

Todas as informações e provas já foram fornecidas, e acredito que há provas suficientes para resolver esta questão de forma justa e sem mais demora.

Agradeceria sua pronta atenção na análise do meu caso e na apresentação de uma solução definitiva o mais breve possível.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Meshal

Prezado meshal98,

Agradeço sua resposta, mas sinto que você não respondeu completamente às minhas perguntas, pois não mencionei sua atividade específica.

Você poderia confirmar qual era o saldo da sua conta antes de converter os pontos de fidelidade que você trocou por um bônus? Você tinha algum saldo em dinheiro real antes de utilizar o bônus?

Caro Michal,

Obrigado pela sua resposta.

Para esclarecer, depositei 50 USD e fiz apostas em partidas esportivas antes de ativar o bônus. Essas apostas foram feitas antes da conversão dos pontos de fidelidade em bônus.

Não misturei fundos de bônus com dinheiro real, pois o bônus só foi utilizado após concluir minha atividade de apostas.

Por favor, avise-me se precisar de mais algum esclarecimento.

Atenciosamente,

Meshal

Prezado meshal98,

Agradeço sua resposta. No entanto, ainda acho que minha pergunta não foi respondida com clareza, então vou reformulá-la.

Entendi corretamente que os ganhos contestados foram gerados exclusivamente por um bônus que você ativou ou por um bônus obtido após a conversão de pontos de fidelidade?

Você não tinha nenhum outro saldo em sua conta do cassino além do bônus naquele momento, correto?

Caro Michal,

Obrigado pelo esclarecimento.

Gostaria de confirmar que os ganhos foram gerados pelo bônus obtido através da conversão dos meus pontos de fidelidade/combo. Naquele momento, eu não tinha nenhum outro dinheiro real em meu saldo.

Gostaria, no entanto, de salientar que esses pontos fazem parte dos benefícios da minha conta e foram convertidos em saldo jogável de forma legítima. Utilizei-os de acordo com as regras da plataforma e as apostas foram realizadas normalmente.

Além disso, minha conta estava bloqueada para promoções e recompensas de fidelidade por mais de três meses, e esse bônus era um dos poucos benefícios disponíveis que eu podia usar.

Portanto, acredito que os ganhos devem ser considerados válidos, pois foram obtidos por meio de jogo legítimo, utilizando o próprio sistema de recompensas da plataforma.

Agradeço sua avaliação e aguardo sua resposta.

Prezado meshal98,

Agradecemos por confirmar a origem dos fundos em questão. Uma vez que você confirmou que os ganhos contestados foram gerados exclusivamente por meio de um bônus ativado através da conversão de seus pontos de fidelidade/combo, as regras de bônus do cassino se aplicam integralmente a você, assim como a qualquer outro jogador.

Você conseguiu sacar US$ 5.000, que é o valor máximo que pode ser sacado com esse tipo de bônus, assim como para qualquer outro jogador.

Pelo contrário, dado que normalmente você não seria elegível para se beneficiar de bônus de cassino, poderia-se argumentar que, de uma perspectiva estritamente técnica, o cassino poderia ter motivos para restringir os saques decorrentes de jogos com bônus. Embora essa interpretação possa ser considerada rigorosa, ela ainda se enquadraria em uma aplicação estrita das regras pertinentes.

Felizmente, porém, essa abordagem não foi adotada neste caso. Em vez disso, você teve permissão para sacar seus ganhos no valor que normalmente estaria disponível para qualquer jogador em situação semelhante.

O ajuste de quaisquer ganhos que excedam esse limite foi aplicado de acordo com os termos e condições do cassino, que foram aceitos no momento do cadastro da conta e da ativação do bônus.

De modo geral, as ações tomadas parecem estar de acordo com as regras aplicáveis, e você recebeu o valor dos ganhos a que tinha direito segundo esses termos. Levando tudo isso em consideração, não identifiquei nada que não esteja em conformidade com as regras do cassino.

Por favor, avise-me se precisar de ajuda com mais alguma coisa ou se eu puder considerar este assunto esclarecido.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Agradeço sua resposta detalhada.

Gostaria, no entanto, de esclarecer um ponto importante. O bônus que utilizei não foi um bônus promocional típico, mas sim obtido através dos meus próprios pontos de fidelidade/combo acumulados. Esses pontos foram ganhos por meio da minha atividade e devem ser considerados como parte do meu valor de jogador, e não como um "bônus sem depósito" padrão.

Além disso, minha conta estava bloqueada para receber promoções por mais de três meses, o que torna essa situação ainda mais confusa e inconsistente. Se eu não era elegível para bônus, como consegui ativar e usar este?

Acredito que isso cria uma contradição na forma como as regras estão sendo aplicadas.

Por essa razão, solicito gentilmente que reconsidere o caso, levando em conta:

A origem do bônus (pontos de fidelidade ganhos por mim)

A restrição anterior na minha conta

A falta de um aviso claro sobre os limites máximos de saque no momento da ativação.

Respeitosamente, solicito uma reavaliação da decisão, pois acredito que a situação não seja tão simples quanto um caso padrão de bônus.

Agradecemos seu apoio contínuo.

Prezado meshal98,

Agradeço sua resposta. Entendo que você está tentando encontrar todas as maneiras possíveis de sustentar seu argumento; no entanto, sinto que você não prestou atenção suficiente à minha resposta anterior.

Entendo seu argumento sobre a origem do bônus, principalmente o fato de ter sido derivado de pontos de fidelidade/combo ganhos por meio da sua própria atividade. Dito isso, uma vez que esses pontos são convertidos em fundos de bônus, eles ainda são tratados de acordo com os bônus sem depósito padrão. Você não fez um depósito em dinheiro real, nem tinha fundos em dinheiro real em seu saldo naquele momento, e jogou exclusivamente com fundos convertidos de bônus sem depósito. É importante entender que os bônus sem depósito, sejam eles ofertas promocionais, gestos de boa vontade, bônus de fidelidade ou similares, representam fundos gratuitos fornecidos pelo cassino para aprimorar a experiência de jogo. Como prática padrão no setor, praticamente todos os bônus sem depósito têm um limite de ganhos, a menos que o bônus seja especificamente rotulado como um bônus SEM regras ou SEM limite, o que acredito que podemos concordar que não era o caso nesta situação.

Assim sendo, os termos de bônus aplicáveis ​​— incluindo quaisquer limites máximos de saque — aplicam-se da mesma forma que em situações comparáveis ​​para qualquer outro jogador. Consulte a captura de tela das regras acima.

Em relação à restrição anterior em sua conta, entendo que isso possa ser um pouco confuso. No entanto, a opção de converter pontos de fidelidade geralmente é um mecanismo separado dos bônus gerais ou da elegibilidade promocional. Embora essa distinção nem sempre seja comunicada com clareza, ela não altera a aplicabilidade dos termos do bônus depois que ele for ativado e utilizado. As regras são universais para o bônus em questão, independentemente de quem o tenha solicitado/utilizado, e não apenas para você.

Compreendo também a sua preocupação com a visibilidade do limite máximo de levantamento. A transparência é certamente importante; contudo, continua a ser da responsabilidade do jogador rever e familiarizar-se com os termos e condições aplicáveis ​​ao reclamar e utilizar qualquer bónus. Ignorar ou não consultar os termos do bónus não os torna inaplicáveis.

Após analisarmos cuidadosamente todos os aspectos do seu caso, podemos confirmar que o cassino seguiu corretamente as regras estabelecidas. Essas são as mesmas regras com as quais você concordou ao solicitar e utilizar o bônus. Diante disso, e considerando que seus ganhos foram obtidos exclusivamente com fundos de bônus sem depósito, concluímos que o resultado está de acordo com esses termos e que você obteve o valor máximo possível.

Espero que este assunto tenha sido esclarecido agora.

Por favor, avise-me se precisar de ajuda com mais alguma coisa.

Entendo sua posição e que você esteja ciente da situação. Gostaria de esclarecer dois pontos: eu estava jogando usando outra conta, que pertence a um amigo. Fiz um depósito e ativei um bônus simultaneamente. Depois disso, saquei US$ 30.000 da conta, que foi então bloqueada sob a alegação de que o nível de apostas excedia US$ 5, embora eu não tenha apostado mais do que isso. Me disseram que o saque seria processado em até duas semanas, mas recebi apenas US$ 6.000, nada mais. Tenho muitas provas para sustentar isso, o que demonstra que o site não se importa com seus jogadores.

Prezado meshal98,

Poderia explicar melhor o seguinte: "Eu estava jogando usando outra conta, que pertence a um amigo. Um depósito foi feito e um bônus foi ativado ao mesmo tempo."

Você está dizendo que jogou em duas contas ou que usou fundos de terceiros?

Prezado meshal98,

Estamos prorrogando o prazo por 2 dias. Observe que, caso não responda dentro do prazo estipulado ou não necessite de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Prezado meshal98,

Embora não tenha recebido resposta às minhas últimas perguntas, conforme as explicações acima, após uma análise minuciosa do seu caso, confirmamos que o cassino agiu de acordo com as regras estabelecidas, as quais você aceitou ao solicitar e utilizar o bônus. Como seus ganhos foram gerados exclusivamente com fundos de bônus sem depósito, o resultado está de acordo com esses termos e você recebeu o valor máximo disponível.

Dito isto, este caso será agora encerrado como Injustificado .

Recomendo fortemente que você dedique algum tempo para entender os termos e condições de qualquer cassino em que se cadastre e que os siga atentamente para evitar problemas semelhantes no futuro. Ao se cadastrar, você concorda com essas regras, que são de extrema importância.

Caso encontre algum problema com este ou outro cassino no futuro, não hesite em nos contatar e faremos o possível para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino

Atenciosamente,

Michal

Casino.Guru