O jogador, residente nos Países Baixos, contestou a confiscação de €19.010 pelo LuckyGem Casino, que alegou que ele havia utilizado uma VPN. Ele negou a alegação e solicitou provas diversas vezes, mas o casino não apresentou qualquer comprovação. Ele exigiu a divulgação completa das provas e a restituição do seu saldo. Analisamos a posição do casino e as suas alegações de confidencialidade e segurança, mas a informação fornecida não foi suficiente para verificar a alegação ou a confiscação. Consequentemente, a reclamação foi arquivada por falta de provas.
Luckygem Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos confiscados.
Não resolvido
O nosso veredicto
Provas insuficientes do casino
Pontos negros: 22.094
Montante: 19.010 €
Luckygem Casino
Índice de Segurança 5.3 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
Traduzido automaticamente:
Discussão
Público
Público
há um mês
TraduçãoTítulo: LuckyGem confiscou €19.010 e se recusa a fornecer provas da acusação de uso de VPN
Nome do cassino: LuckyGem Casino
Valor contestado: € 19.010
Gostaria de apresentar uma reclamação relativamente à decisão do LuckyGem Casino de bloquear a minha conta e confiscar o meu saldo de 19.010 €.
O cassino alega que usei uma VPN. No entanto, nego essa alegação e já solicitei provas repetidamente. Apesar dos meus múltiplos pedidos, a LuckyGem não apresentou nenhuma prova que sustente a acusação.
Cronologia:
Joguei no cassino LuckyGem e acumulei um saldo de € 19.010.
Minha conta foi bloqueada em seguida.
O cassino me informou que meu saldo foi confiscado devido ao suposto uso de VPN.
Entrei em contato com o suporte por e-mail e chat ao vivo, solicitando esclarecimentos e provas.
O suporte afirmou que não poderia fornecer nenhuma explicação adicional e que a decisão era definitiva.
Nenhuma prova me foi apresentada.
Minha posição:
Eu não usei VPN intencionalmente enquanto jogava.
O cassino não apresentou provas suficientes para justificar a confiscação de € 19.010.
Agi de boa-fé durante todo o processo.
Acredito que o cassino deva ser obrigado a divulgar os motivos que o levaram a tomar essa decisão.
Resolução solicitada:
Divulgação completa de todas as provas utilizadas pelo cassino.
Revisão independente da decisão.
Restituição do meu saldo de €19.010 caso a alegação não possa ser comprovada.
Comunicação justa e transparente em relação ao meu caso.
Estou preparado para fornecer toda a documentação comprobatória, incluindo e-mails e capturas de tela de conversas com o suporte ao cliente.
Espero que façamos isso da maneira correta.
Atenciosamente,
Wessel
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Público
Público
há um mês
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Luckygem Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
- Como você ficou sabendo que sua conta havia sido bloqueada?
- Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
- Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
- Você já passou pela verificação de conta no cassino?
- Você já jogou em casa, usando um único dispositivo?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há um mês
TraduçãoOlá Tomas,
Obrigado pela sua resposta.
Segue abaixo a minha resposta:
• Registrei minha conta em 9 de abril de 2026.
• Tomei conhecimento de que minha conta havia sido bloqueada em 1º de junho de 2026. Descobri isso porque não conseguia acessar minha conta. Entrei em contato com o cassino pelo chat ao vivo. Não recebi nenhum e-mail formal informando sobre o bloqueio da minha conta.
• Acumulei meu saldo jogando apenas roleta.
• Não utilizei nenhum bônus para atingir meu saldo.
• Eu já havia concluído o processo de verificação da conta. Anteriormente, o cassino havia recusado um pedido de saque e me solicitaram que enviasse documentos de verificação por e-mail. Após analisar meus documentos, o cassino aprovou minha verificação e processou meu saque com sucesso.
• Eu sempre joguei de casa usando o mesmo celular. Usei apenas a minha conexão Wi-Fi doméstica e nunca usei uma VPN.
Espero que esta informação ajude na sua investigação. Agradeço a sua colaboração e aguardo a sua resposta.
Atenciosamente,
Wessel ****
Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
Público
há um mês
TraduçãoPrezado Weppel,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Adam ( adam.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
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Público
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há 4 semanas
TraduçãoOlá Weppel,
Lamento saber dos problemas que você está enfrentando. Analisei seu caso e tentarei entrar em contato com o cassino para obter mais informações.
Prezado Cassino Luckygem,
Gostaria de convidá-lo(a) a nos ajudar a resolver a situação. Poderia, por favor, fornecer mais informações sobre a decisão de bloquear a conta do jogador e confiscar seus fundos? Em particular, qual(is) endereço(s) IP usado(s) pelo jogador foram atribuídos ao uso de VPN?
Atenciosamente,
Adão
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Público
Público
há 3 semanas
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 3 semanas
TraduçãoCaro Adam,
Obrigado pela sua ajuda.
Agradeço que tenha solicitado os endereços IP exatos supostamente associados ao uso de VPN.
Eu nunca usei uma VPN conscientemente. Conectei-me apenas através da minha rede Wi-Fi doméstica e, ocasionalmente, através da rede Wi-Fi da empresa, que pode ter sido erroneamente identificada como um serviço de VPN ou proxy.
Aguardo com expectativa que o cassino apresente provas que corroborem suas alegações.
Atenciosamente, Wessel
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Público
Público
há 3 semanas
TraduçãoCaro Wessel,
Agradecemos por dedicar seu tempo para compartilhar suas preocupações.
Compreendemos que este resultado seja dececionante. No entanto, após uma análise minuciosa pelas nossas equipas de Segurança e Risco, verificámos que a sua conta infringiu os nossos Termos e Condições relativos à utilização de VPNs, proxies ou outras tecnologias que ocultem ou alterem a verdadeira ligação ou localização de um jogador.
A decisão não foi tomada arbitrariamente. Ela foi baseada em informações identificadas por nossos sistemas internos de segurança e posteriormente revisadas pelo departamento competente.
Caro Adam,
Embora compreendamos seu pedido de acesso às provas subjacentes, não podemos divulgar os dados específicos, os métodos de detecção ou os controles de segurança internos utilizados em nossas investigações. Essas informações são confidenciais por natureza e sua divulgação comprometeria a eficácia de nossas medidas de prevenção de fraudes e segurança.
Por esse motivo, as provas detalhadas que sustentam a decisão não podem ser compartilhadas publicamente ou diretamente com os jogadores.
Note-se que a omissão desses detalhes técnicos não deve ser interpretada como ausência de provas. Pelo contrário, reflete nossa obrigação de proteger os sistemas de segurança proprietários que salvaguardam tanto a plataforma quanto todos os seus participantes.
Caso o mediador da reclamação necessite de informações adicionais durante sua análise independente, cooperaremos integralmente e forneceremos as evidências relevantes pelos canais confidenciais apropriados, sempre que permitido.
Atenciosamente,
Equipe LuckyGem
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Público
Público
há 2 semanas
TraduçãoPrezado Cassino Luckygem,
Agradeço sua resposta. Entendo que você não pode compartilhar esses dados publicamente. Por favor, envie-me quaisquer evidências relevantes diretamente e de forma confidencial por e-mail. adam.m@casino.guru para que possamos analisar a situação mais detalhadamente.
Atenciosamente,
Adão
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Público
Público
há 2 semanas
TraduçãoPrezado Cassino LuckyGem,
Muito obrigado pelo seu e-mail. Já respondi e aguardo mais informações.
Atenciosamente,
Adão
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Público
Público
há 2 semanas
TraduçãoCaro Adam,
Já respondemos.
Obrigado,
Equipe LuckyGem
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Público
Público
há uma semana
TraduçãoOlá a todos,
O cassino solicitou mais tempo para analisar a situação, então estenderei o prazo de acordo.
Atenciosamente,
Adão
Traduzido automaticamente:
Público
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há 5 dias
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Traduzido automaticamente:
Público
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há 2 dias
TraduçãoCaro Adam,
Obrigado pela sua mensagem.
Entendemos que já fornecemos ao Casino Guru nossa posição detalhada, juntamente com a documentação de apoio pertinente, por meio do canal de mediação confidencial.
Por motivos de segurança, privacidade e confidencialidade, não podemos discutir os detalhes específicos da conta nem publicar as provas que a sustentam em um fórum público.
Nesta fase, não temos nada a acrescentar além das informações já enviadas à equipe do Casino Guru. Continuaremos a cooperar plenamente com o mediador caso sejam necessários esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe LuckyGem
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Público
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há 16 horas
TraduçãoOlá, Cassino Luckygems!
Agradeço suas respostas e os esclarecimentos sobre seus pontos de vista.
De acordo com nossas políticas de jogo justo, acreditamos que, se um jogador utilizou uma VPN, devemos tentar determinar se ele obteve alguma vantagem injusta ao fazê-lo. Embora os termos e condições do cassino possam proibir o uso de VPN, acreditamos que essa prática não deve resultar automaticamente na confiscação dos fundos do jogador, principalmente se nenhuma vantagem injusta foi obtida (por exemplo, acessando o site de um país restrito ou utilizando jogos ou bônus restritos).
Prezado Weppel,
As informações fornecidas pelo cassino não foram suficientes para determinar conclusivamente o que ocorreu ou para contestar a posição do cassino. Consequentemente, não temos fundamentos suficientes para prosseguir com o assunto, e a reclamação será agora encerrada como não resolvida. Caso novas informações se tornem disponíveis, o cassino poderá reabrir a reclamação a qualquer momento.
Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Caso o cassino decida reabrir a reclamação, você será notificado por e-mail.
Lamento não termos podido ser de maior ajuda nesta ocasião.
Atenciosamente,
Adão
Traduzido automaticamente:
