Luckygem Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.

A Luckygem acabou de fechar minha conta e levou meu dinheiro sem motivo algum.

Joguei com meu próprio dinheiro e ganhei, então solicitei um saque.

Eles tiveram alguns problemas internos, então não pude sacar no momento porque dizia que eu precisava apostar meu depósito muito mais do que o estipulado nos termos e condições.

Posteriormente, eles resolveram esse problema e me enviaram um e-mail pedindo que eu solicitasse um novo saque.

Eles simplesmente bloquearam minha conta e pegaram meu dinheiro, alegando que eu havia violado algum termo?

Quando perguntei qual era o termo, eles simplesmente se referiram aos seus termos e condições, mas não disseram qual era o termo exato.

Eu nem sequer joguei com nenhum bônus, então que termo eu quebrei?

Eles também bloquearam meu acesso ao suporte ao vivo, então não consigo falar com eles.

Posso encaminhar as conversas por e-mail para você?

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você poderia, por favor, me encaminhar os e-mails que recebeu do cassino? veronika.f@casino.guru ?
• Que tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos?
• Você já passou pela verificação KYC completa ou pelo menos enviou algum documento de identidade ao cassino para verificação?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Acabei de encaminhar as conversas por e-mail.

Eu jogava jogos de caça-níqueis comuns,

Acredito que está totalmente comprovado que já realizei saques bem-sucedidos anteriormente.

Obrigado!

Caro Eirik

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Eirik,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Para começar, gostaria de convidar o representante do Cassino Luckygem para participar da discussão.

Prezado representante do cassino,

Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Por que a conta do usuário foi bloqueada e o saldo zerado? Se possível, forneça uma explicação detalhada do problema, juntamente com quaisquer evidências relevantes.

Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Agradecemos por trazer este caso à nossa atenção.

Analisamos a conta do jogador e podemos confirmar que ela foi encerrada após uma revisão interna, em conformidade com nossos Termos e Condições.

Especificamente, a ação foi tomada de acordo com a Seção 7.6 dos nossos Termos e Condições, que estabelece:

"A Luckygem reserva-se o direito, a seu exclusivo critério, de analisar todas as contas de jogadores e, ao designar qualquer conta com uma relação bônus/depósito de 100% como 'abusadora de bônus', anular todos os ganhos e bônus relacionados, suspender a conta e reter quaisquer pagamentos pendentes."

Após nossa análise, constatamos que a atividade do jogador atendeu aos critérios estabelecidos nesta cláusula. Consequentemente, a conta foi suspensa e os ganhos associados foram anulados, em conformidade com os Termos e Condições aplicáveis.

O jogador menciona que um problema anterior com as apostas foi corrigido. Isso é correto e não tem relação com a análise subsequente da conta. Assim que o problema técnico com a exibição das apostas foi resolvido, a conta passou por uma avaliação de conformidade e risco separada, que resultou na ação descrita acima.

Por motivos de segurança, gestão de riscos e combate a abusos, não podemos divulgar os critérios internos específicos, a metodologia de investigação ou as conclusões ao nível da conta que levaram a esta determinação.

Agradecemos o papel do Casino Guru na análise das reclamações dos jogadores e, caso seja necessário algum esclarecimento confidencial adicional, teremos todo o prazer em cooperar através dos canais privados apropriados.

Atenciosamente,

Equipe LuckyGem

Prezado representante do cassino,

Agradeço sua explicação e esclarecimento.

Entendemos que a decisão foi baseada nos seus Termos e Condições. No entanto, acreditamos que o termo em questão não é totalmente justo, o que também é mencionado em nossa avaliação do seu cassino. Se o cassino decidir parar de oferecer bônus ao jogador no futuro, ou mesmo encerrar a conta do usuário posteriormente, acreditamos que isso está dentro dos direitos do cassino. Contudo, isso só deve ocorrer após o cumprimento dos requisitos de jogo e ganhos já aceitos.

A questão, portanto, parece bastante clara. Se os ganhos permanecerem confiscados apenas com base nesse termo, ficaremos do lado do jogador e seremos obrigados a encerrar a reclamação.

Por favor, informe-nos sua posição final.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Agradeço sua resposta e a explicação do seu ponto de vista.

Respeitamos a abordagem do Casino Guru na avaliação das preocupações dos jogadores. No entanto, discordamos respeitosamente da sua conclusão neste caso.

A disposição relevante dos nossos Termos e Condições não tem como objetivo penalizar jogadores bem-sucedidos ou aqueles que simplesmente recebem bônus. Em vez disso, ela existe para proteger a integridade do nosso sistema promocional contra padrões de jogo abusivos. Como muitas operadoras, reservamo-nos o direito de identificar e agir em casos de abuso de bônus quando, após análise, a atividade de um jogador se enquadrar nos critérios estabelecidos pela nossa política de abuso promocional.

Neste caso específico, a decisão não foi motivada simplesmente pelo fato de o jogador ter recebido um bônus ou obtido ganhos. Ela foi tomada após uma investigação interna na qual a atividade do jogador foi avaliada de acordo com nossa estrutura de combate ao abuso de bônus. Com base nessa análise, a conta foi classificada de acordo com a Seção 7.6 de nossos Termos e Condições.

Entendemos que o Casino Guru pode considerar esta cláusula contratual mais rigorosa do que o seu próprio padrão de imparcialidade. No entanto, estes Termos e Condições são aceitos por todos os jogadores no momento do cadastro e fazem parte da relação contratual entre o jogador e o cassino. Somos obrigados a aplicá-los de forma consistente a todos os clientes. Abrir exceções após a identificação de uma violação prejudicaria tanto a eficácia quanto a aplicação equitativa de nossas políticas promocionais.

Como nossa decisão foi tomada de acordo com os Termos e Condições aplicáveis ​​e nossa análise interna, não podemos revertê-la neste caso.

Embora lamentemos que nossas respectivas posições sejam diferentes, mantemos respeitosamente nossa decisão original.

Atenciosamente,

Equipe LuckyGem

Enviar ofertas de bônus por e-mail e depois chamar as pessoas de abusadoras de bônus simplesmente por aceitá-las é absurdo.

Você só queria me enganar para que eu fizesse depósitos e torcesse para que eu perdesse?

Quando você não tinha planos de me pagar caso eu ganhasse.

Aliás, desta vez nem usei nenhum bônus quando ganhei.

Era meu próprio dinheiro,

Então, por que você está se referindo a um termo que não tem nada a ver com esse depósito?

Prezado representante do cassino,

Agradecemos por explicar claramente a posição final do cassino e por sua cooperação durante todo o processo de reclamação.

Respeitamos o direito do cassino de tomar sua própria decisão e reconhecemos que a ação foi tomada de acordo com sua avaliação interna. No entanto, nossa posição permanece inalterada.

Conforme explicado anteriormente, não consideramos o termo relevante como justo quando usado para confiscar ganhos de jogos já aceitos sem demonstrar uma ação injusta específica que justifique tal medida.

Restringir bônus futuros ou encerrar a conta pode ser razoável, mas acreditamos que os ganhos legítimos do jogador devem ser honrados em primeiro lugar. Como o cassino confirmou que não reconsiderará sua decisão, encerraremos esta reclamação como não resolvida.

Lamentamos não termos conseguido chegar a uma resolução mutuamente aceitável, mas agradecemos a cooperação do cassino durante o processo.

Caro Eirik,

Lamento muito que não tenhamos conseguido devolver o seu saldo, pois, com base nas informações fornecidas, acreditamos que os ganhos deveriam ter sido pagos.

Embora não possamos obrigar o cassino a reverter sua decisão, o resultado inconclusivo permanecerá registrado publicamente e afetará o Índice de Segurança do cassino em nosso site.

Agradecemos sua paciência e cooperação durante todo o processo.

Atenciosamente,

Martin