Luckygem Casino - O saldo do jogador foi confiscado injustamente.

Estou apresentando esta reclamação porque o cassino confiscou meu saldo com base na alegação de que usei uma VPN. Essa alegação é falsa.

Eu não usei VPN para acessar minha conta. Eu estava hospedado fisicamente com minha família na Alemanha e conectado por meio de uma conexão de internet alemã comum. O fato de meu endereço IP ser da Alemanha não significa que eu estava usando uma VPN.

O endereço IP usado para meu login foi 148.59.74.6. Informações públicas de rede identificam este endereço como parte da rede Orange Germany (AS5511), e não há evidências públicas de que ele pertença a um provedor de VPN ou serviço de hospedagem. Caso o cassino afirme o contrário, solicito que forneça evidências técnicas específicas comprovando que este endereço IP era uma VPN ou proxy no momento do meu login.

Além disso, nem a Polônia, onde minha conta está registrada, nem a Alemanha, onde eu estava hospedado, constam como jurisdições restritas nos Termos e Condições do cassino. Portanto, mesmo que eu tenha acessado o site da Alemanha, não violei nenhuma restrição geográfica.

Minha conta já foi totalmente verificada há bastante tempo. O cassino já aceitou minha verificação de identidade e eu já realizei dezenas de depósitos e saques com sucesso, sem nenhum problema.

O saldo em disputa não se origina de bônus ou ofertas promocionais. Foi obtido por meio de jogo normal, utilizando meus próprios fundos depositados.

Na verdade, durante as últimas semanas perdi mais dinheiro do que saquei do cassino. Isso demonstra claramente que eu era apenas um jogador comum e não alguém tentando abusar de promoções ou explorar o cassino.

O cassino não apresentou nenhuma prova de que eu tenha violado qualquer regra. Em vez disso, fez uma acusação grave sem apresentar qualquer prova técnica. Simplesmente afirmar que uma VPN foi usada não é suficiente. Se tal alegação for feita, deve ser comprovada por evidências objetivas.

Solicito respeitosamente ao Casino Guru que peça ao cassino que forneça as evidências técnicas em que essa decisão se baseou. Caso o cassino não consiga comprovar que eu realmente utilizei uma VPN ou violei qualquer disposição dos Termos e Condições, peço respeitosamente que meu saldo confiscado seja devolvido.

Agradeço seu tempo e por analisar minha reclamação de forma justa.

Gostaria também de salientar que utilizo este endereço IP alemão há bastante tempo. Trata-se de um endereço IP estático, não um recém-atribuído, e o casino nunca manifestou qualquer preocupação a seu respeito.

Na verdade, ainda no final de junho, enquanto usava o mesmo endereço IP, fui contatado pela Equipe VIP da LuckyGem com ofertas promocionais me incentivando a continuar jogando. Isso demonstra que o cassino não tinha nenhum problema com a atividade da minha conta ou com o endereço IP naquele momento. Portanto, é inconsistente e injusto alegar repentinamente que o mesmo endereço IP foi associado ao uso de VPN somente depois que solicitei um saque.

Além disso, eu já havia utilizado esse mesmo endereço IP em ocasiões anteriores, e o cassino processou meu saque sem problemas. Isso demonstra claramente que o cassino já havia aceitado minha atividade na conta e esse endereço IP como legítimos.

Portanto, é inconsistente e injusto alegar repentinamente que o mesmo endereço IP indica o uso de VPN somente após uma solicitação de saque posterior. Se o cassino realmente acreditasse que esse endereço IP violava seus Termos e Condições, deveria ter levantado a questão imediatamente, e não apenas depois que eu acumulei um saldo disponível para saque.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino por e-mail para fornecer comprovantes de que estava fisicamente na Alemanha enquanto jogava neste cassino?
• Você possui alguma prova que confirme sua presença física na Alemanha no horário mencionado pelo cassino?
• Que jogos você jogou neste cassino enquanto estava na Alemanha?
• Você ativou algum bônus durante esse período?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Não. O cassino nunca me pediu provas de que eu estava fisicamente na Alemanha. Em vez disso, simplesmente me acusaram de usar uma VPN e confiscaram meu saldo.

— Vou verificar quais provas posso fornecer. Eu estava realmente hospedado com minha família na Alemanha naquele período.

Atualmente também estou na Alemanha; venho aqui com bastante frequência.

-Não tenho acesso à conta agora, mas, geralmente, ela era usada para jogos de cassino — caça-níqueis e similares — bem como para apostas esportivas.

Durante minha estadia na Alemanha, joguei no cassino com bastante frequência. Joguei diversos jogos de cassino nesse período e também ativei bônus promocionais de vez em quando. No entanto, pelo que me lembro, não fiz nenhum saque significativo de ganhos obtidos com bônus e não acredito que o saldo em disputa tenha se originado de fundos de bônus. Pelo que me lembro, perdi a maior parte do tempo jogando com bônus.

Gostaria também de salientar que já utilizava o mesmo endereço IP alemão há bastante tempo antes deste incidente. O casino aceitava os meus logins, processava os meus levantamentos a partir do mesmo endereço IP e até recebia ofertas promocionais da Equipa VIP da LuckyGem enquanto utilizava esse mesmo IP. Se o casino realmente acreditava que este endereço IP representava a utilização de VPN, é difícil compreender por que razão aceitou a minha atividade durante tanto tempo e só levantou esta alegação após o meu pedido de levantamento.

Prezada tyraxxx

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Prezada tyraxxx,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando um representante do Luckygem Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado Cassino Luckygem,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador, especificamente os motivos exatos pelos quais os ganhos foram confiscados, incluindo quaisquer supostas violações de regras ou termos e condições relevantes.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel

Caro Samuel,

Agradecemos o convite para participarmos desta discussão.

Analisamos cuidadosamente a conta do jogador e podemos confirmar que ela foi encerrada após uma investigação conduzida por nossa equipe de Segurança e Risco.

A ação tomada baseou-se na violação dos nossos Termos e Condições relativos à utilização de VPNs, proxies ou outras tecnologias que ocultam ou alteram a verdadeira ligação ou localização de um jogador. A conclusão foi alcançada após a análise de informações geradas pelos nossos sistemas de segurança internos, juntamente com indicadores técnicos adicionais avaliados durante a nossa investigação.

Além disso, gostaríamos de abordar algumas das declarações do jogador.

Em primeiro lugar, o fato de um endereço IP parecer originário da Alemanha ou pertencer a um provedor de internet residencial não determina, por si só, se tecnologias proibidas foram utilizadas. Nossa investigação não se baseou apenas na geolocalização ou em uma simples consulta de IP público. Ela considerou um conjunto mais amplo de indicadores de segurança e informações técnicas históricas disponíveis em nossos sistemas internos.

Em segundo lugar, o fato de o jogador já ter efetuado login, depositado, sacado ou recebido comunicações promocionais anteriormente não impede nossa equipe de Segurança de realizar análises subsequentes. As avaliações de segurança são contínuas e podem identificar problemas somente após a obtenção de informações adicionais ou após uma análise mais aprofundada da atividade da conta. Saques bem-sucedidos ou comunicações de marketing anteriores não devem, portanto, ser interpretados como confirmação de que toda a atividade anterior atendeu permanentemente aos nossos requisitos de segurança.

Por fim, embora o jogador solicite a divulgação das evidências que fundamentam nossa decisão, não podemos publicar ou divulgar as informações técnicas, os métodos de detecção, os registros internos ou os critérios de investigação utilizados durante nossas análises de segurança. Esses elementos fazem parte de nossa estrutura confidencial de prevenção de fraudes, e divulgá-los comprometeria a eficácia de nossos controles de segurança.

Já cooperamos com o Casino Guru em casos semelhantes, fornecendo informações confidenciais diretamente ao mediador designado, quando apropriado. Estamos preparados para fazer o mesmo neste caso, se forem necessários esclarecimentos confidenciais adicionais.

Após nossa análise, continuamos convencidos de que a ação tomada foi justificada e está de acordo com nossos Termos e Condições.

Atenciosamente,

Equipe LuckyGem

Olá pessoal,

Prezado Cassino Luckygem,

Agradeço sua explicação e o esclarecimento sobre sua posição em relação ao encerramento da conta.

Entendo que não é possível compartilhar informações de segurança sensíveis publicamente. No entanto, para que eu possa avaliar o caso adequadamente, poderia me fornecer, confidencialmente por e-mail, os detalhes da sua investigação e o que especificamente levou à conclusão de que o jogador violou os Termos e Condições?

Você pode enviar as informações diretamente para o meu e-mail em samuel.s@casino.guru E irei analisá-lo como parte da investigação da reclamação.

Além disso, poderia esclarecer se a confiscação se referia apenas aos ganhos gerados pela atividade após a detecção da suposta violação, ou se todo o saldo foi removido em consequência do encerramento da conta?

Prezada tyraxxx,

Agradeço a sua paciência. O cassino já explicou o motivo do encerramento da conta e da confiscação dos ganhos. Solicitei mais detalhes para entender melhor a base da decisão.

Continuarei analisando o caso assim que receber a resposta deles.

Agradeço a colaboração de ambos.

Caro Samuel,

Obrigado pela sua mensagem.

Agradecemos a oportunidade de fornecer esclarecimentos adicionais.

Conforme indicado anteriormente, a base para nossa decisão envolve informações geradas por nossos sistemas internos de Segurança e Risco, que não podem ser divulgadas publicamente sem comprometer nossas medidas de prevenção à fraude.

Enviaremos informações confidenciais adicionais diretamente por e-mail para auxiliar na análise deste caso.

Atenciosamente,

Equipe LuckyGem

Gostaria também de acrescentar que, durante minha estadia na Alemanha, fiz diversos depósitos e joguei regularmente por um longo período. No geral, minha conta apresenta um prejuízo líquido significativo, em vez de lucro. Tratava-se de uma atividade de jogo comum, utilizando meus próprios fundos, e não de uma tentativa de abusar do cassino ou explorar seu sistema de bônus.

Pelo que sei, nem a Alemanha nem a Polônia constam como jurisdições restritas nos Termos e Condições do cassino. Portanto, minha presença física na Alemanha não deve, por si só, constituir qualquer violação dos Termos. A única questão em disputa é a alegação do cassino de que utilizei uma VPN ou tecnologia similar, o que nego veementemente.

Além disso, se eu tivesse a intenção de ocultar minha localização por meios proibidos, não faria sentido usar repetidamente a mesma conexão alemã por um longo período, fazer inúmeros depósitos, receber e-mails promocionais da Equipe VIP da LuckyGem e até mesmo ter saques processados ​​com sucesso anteriormente, antes que essa alegação fosse repentinamente levantada.

Olá pessoal,

Agradeço a ambos pelas informações adicionais e pelos esclarecimentos.

Prezada tyraxxx,

Agradecemos a explicação adicional sobre sua presença na Alemanha e o uso do mesmo endereço IP alemão por um longo período.

Poderia fornecer mais detalhes sobre sua presença na Alemanha no período em questão e, se possível, o motivo de sua presença no país naquela ocasião? Caso possua algum documento que comprove sua presença física na Alemanha durante o período mencionado, como registros de viagem, comprovantes de hospedagem ou outras evidências relevantes, por favor, anexe-o aqui.

Isso pode ser útil para nos ajudar a esclarecer as circunstâncias que envolvem o "novo país" e os indicadores relacionados à conexão mencionados pelo cassino e, potencialmente, resolver a questão com base nisso.

Prezado Cassino Luckygem,

Agradecemos as informações confidenciais adicionais e o esclarecimento de que a decisão foi baseada em múltiplos indicadores de risco, e não apenas nas conclusões relacionadas a IP/VPN.

Solicito gentilmente que levem em consideração a explicação do jogador apresentada nesta reclamação. O jogador afirma que estava hospedado com sua família na Alemanha no momento em questão e que vinha utilizando o mesmo endereço IP alemão por um longo período, inclusive durante depósitos e saques anteriores realizados com sucesso.

Poderia, por favor, analisar essas informações em relação aos indicadores de risco identificados pela sua equipe de Segurança e Risco, em especial as referências ao "novo país" e aos indicadores relacionados à conexão?

Se possível, esclareça se a explicação do jogador é consistente com as informações técnicas disponíveis e se esses indicadores específicos ainda contribuíram para sua decisão após considerar esse contexto.

Entendo que não pode divulgar métodos de detecção sensíveis ou informações internas de segurança. No entanto, este esclarecimento, juntamente com quaisquer provas que o jogador possa fornecer, deverá ajudar-me a avaliar adequadamente as circunstâncias do caso.

Agradeço a colaboração de ambos.