LuckyMax Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar da autoexclusão.

Em 3 de abril de 2025, enviei uma solicitação por escrito ao Luckymax Casino solicitando o encerramento permanente da minha conta devido ao vício em jogos de azar. Tratava-se de um pedido claro de autoexclusão.

Apesar do meu pedido, o cassino não encerrou minha conta. Em vez disso, eles a mantiveram ativa e me permitiram fazer dezenas de depósitos nas semanas e meses seguintes.

Entrei em contato com eles diversas vezes pedindo não apenas o encerramento da conta, mas também uma resolução e o reembolso dos depósitos feitos após 3 de abril de 2025. Meus e-mails foram ignorados ou receberam respostas vagas e automatizadas.

Até hoje minha conta continua aberta.

Esta é uma violação grave das obrigações de jogo responsável e do dever de proteger jogadores vulneráveis.

O que estou solicitando:

Estou solicitando ao Luckymax Casino o reembolso de todos os depósitos feitos após 3 de abril de 2025 por meio dos meus cartões de crédito (ICS e Rabobank), que totalizam vários milhares de euros.

Não estou solicitando reembolsos para depósitos mais antigos ou para transferências bancárias.

Anexei:

Meu pedido original de autoexclusão (3 de abril de 2025)

E-mails de acompanhamento sem nenhuma ação adequada tomada

Listas de transações mostrando todos os depósitos feitos após minha solicitação de exclusão

Peço gentilmente que o Casino Guru ajude a mediar esta questão e apoie minha solicitação de reembolso.

Obrigado pela sua ajuda.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o LuckyMax Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia informar se sua conta foi bloqueada ou se ela ainda está acessível para você?
• Você já revelou seus problemas de jogo ao cassino em algum momento?
• Você poderia compartilhar comigo os pedidos de autoexclusão enviados ao cassino? Por favor, compartilhe as informações no meu e-mail: [email protected]
• Entendi corretamente que seu último depósito no cassino foi feito em 27 de julho?
• O cassino já respondeu à sua solicitação de reembolso? O que o cassino respondeu?

Se sua conta estiver aberta no momento, recomendo que você envie outra solicitação, mas, desta vez, inclua-me na cópia do seu e-mail.

Ao solicitar a autoexclusão, informe claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser identificado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver identificado de forma visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login do cassino:

Endereço de email:

"Saudações, Suporte do LuckyMax Casino,

Estou escrevendo para informá-lo de que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar permanentemente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo de problemas com jogos de azar.

Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser levantada antes do final do período acordado."

Por favor envie outro e-mail para [email protected] e separadamente para seu gerente vip (inclua-me na cópia em [email protected] ) e me mantenha informado sobre quaisquer novos desenvolvimentos.

Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Olá Tomas,

Obrigado pela sua resposta e por dedicar seu tempo para me ajudar com esta reclamação. Encontre abaixo minhas respostas às suas perguntas:

Minha conta ainda está acessível?

Sim, minha conta ainda está aberta. Ainda consigo fazer login e acessar o cassino, apesar de ter solicitado o encerramento permanente em abril.

Eu revelei meu problema com jogos de azar ao cassino?

Sim. Em 3 de abril de 2025, declarei claramente por escrito que estava com problemas com jogos de azar e solicitei o bloqueio permanente da minha conta. Posso fornecer uma captura de tela desse e-mail como prova.

Posso compartilhar minha solicitação de autoexclusão?

Sim — enviei a solicitação respondendo diretamente a um e-mail promocional da Luckymax em 3 de abril. Nessa mensagem, pedi explicitamente que bloqueassem minha conta imediatamente. Encaminharei esse e-mail conforme solicitado.

Meu último depósito foi feito em 27 de julho?

Sim, isso mesmo. Fiz vários depósitos depois de 3 de abril — inclusive em 27 de julho — porque minha conta nunca foi bloqueada, apesar da minha solicitação.

O cassino respondeu à minha solicitação de reembolso?

Sim, mas sem nenhuma ação concreta. Recebi algumas respostas vagas pedindo desculpas pelos atrasos, mas nunca atenderam à minha solicitação de reembolso ou responderam adequadamente à minha autoexclusão. A conta continua aberta.

Terei prazer em enviar outra solicitação de autoexclusão e lhe enviarei uma cópia conforme informado.

Obrigado pela sua resposta e por fornecer as informações.

O cassino fechou sua conta após seus repetidos pedidos de autoexclusão em 7 de agosto?

Olá, Thomas. Sem problemas! Acabei de verificar e minha conta ainda está aberta...

Obrigado pela sua paciência.

Infelizmente, chegamos a um ponto em que somos forçados a encerrar a reclamação como não resolvida.

Gostaria de informar que, como este cassino teve vários casos fechados como 'autoexclusão falhada' e mesmo nos casos em que os contatamos e mediamos tais questões, o resultado foi insatisfatório.

Infelizmente, parece ser uma prática comum do LuckyMax Casino nos ignorar completamente ou ignorar as práticas de jogo responsável que consideramos indispensáveis em cassinos online. Por esse motivo, o cassino está na lista negra e seu índice de segurança é muito baixo. Por favor , verifique nossas tentativas frustradas anteriores de negociar problemas semelhantes.

Recomendamos fortemente que você fique longe do LuckyMax Casino.

Confira vários recursos que podem ser úteis em sua situação específica:

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, firmamos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registrada no Reino Unido que oferece um serviço gratuito para apoiar pessoas em todo o mundo. Você pode encontrar mais informações sobre nossa iniciativa aqui.

( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative )

e sobre o BetBlocker aqui

( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, disponível em sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de apostas e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a apostas de forma segura e adequada, seja por meio de restrição total ou limitação de acesso durante períodos vulneráveis.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam e anunciam principalmente serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua restrição marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra uma operadora de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso impedirá que você acesse também o site do Casino.Guru.

Gostaria de poder ajudar mais.

O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.