LuckyWins! Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Detalhes da reclamação:

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente à confiscação de aproximadamente 122.000 NOK pelo cassino, após eu já ter cumprido todos os requisitos de aposta e estar jogando com fundos disponíveis para saque.

Cronologia e fatos:

Fiz vários depósitos a partir de 17/12.

Aceitei um bônus de 50% e cumpri integralmente os requisitos de aposta.

Após o cumprimento dos requisitos de apostas, meu saldo tornou-se disponível para saque.

Continuei jogando com esse saldo por um longo período, apostando grandes somas.

O cassino permitiu jogos sem restrições durante esse período.

Após uma vitória significativa, minha conta foi repentinamente restringida e 122.000 NOK foram confiscadas.

Não houve intervenção ou aviso antes ou durante o jogo.

Motivo da disputa:

O cassino justificou a confiscação usando uma regra que, na prática, limita os ganhos a um valor fixo após o cumprimento dos requisitos de aposta, permitindo, ao mesmo tempo, perdas ilimitadas.

Esta regra:

Não foi aplicado em tempo real.

Foi aplicado somente após uma grande vitória.

Cria uma situação em que o jogador pode perder fundos ilimitados, mas não pode ganhar além de um limite máximo oculto.

Portanto, é injusto, não transparente e aplicado de má-fé.

Se o cassino acreditasse que meu jogo violava as regras, deveria ter:

Jogabilidade restrita imediatamente, ou

Impediu novas apostas assim que o limite foi atingido.

Permitir que o jogo continue e intervir somente após uma vitória não é jogo limpo.

O que estou solicitando:

Pagamento dos 122.000 NOK confiscados.

Ou uma explicação clara de por que o jogo foi permitido continuar se os ganhos eram supostamente inválidos.

Tenho o prazer de fornecer:

Histórico de depósitos

Comprovante de conclusão de apostas

Histórico do jogo

Capturas de tela e registros de data e hora

Obrigado por analisar este caso.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado JensenJR,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o LuckyWins! Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

Em algum momento você foi informado de que os termos e condições do bônus permanecem aplicáveis mesmo após o cumprimento do requisito de aposta?

Poderia confirmar se o saldo da sua conta no cassino foi dividido em dinheiro real e dinheiro de bônus?

O saldo com o qual você continuou jogando apareceu como "disponível para saque"/"dinheiro real", ou seus ganhos ainda estavam exibidos no saldo de bônus?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila G.

Olá Átila,

Agradeço sua mensagem e a análise da minha reclamação. Seguem abaixo minhas respostas, juntamente com as evidências que anexei.

1) Informações sobre os termos do bônus após o cumprimento dos requisitos de aposta

Não, em nenhum momento fui informado de que os termos e condições do bônus continuariam a ser aplicados após o cumprimento dos requisitos de aposta. Não houve nenhuma comunicação clara ou explícita indicando que os ganhos permaneceriam restritos ou sujeitos a um limite máximo de ganhos após o cumprimento dos requisitos de aposta. Com base nas informações disponíveis e na prática comum dos cassinos, eu entendia que o cumprimento dos requisitos de aposta converteria o saldo em dinheiro real.

2) Separação entre bônus e dinheiro real

Após o cumprimento dos requisitos de aposta, o saldo da minha conta não estava claramente dividido em saldos separados para bônus e dinheiro real. Não havia uma carteira de bônus distinta. O saldo aparecia como um único saldo disponível.

3) Aparência do equilíbrio durante o jogo

Após cumprir os requisitos de aposta, meu saldo apareceu como dinheiro real totalmente disponível para saque. Como mostra a captura de tela anexa da minha carteira, o saldo está marcado como "Disponível" com "Bloqueado por bônus: 0", e consegui enviar várias solicitações de saque usando diferentes métodos.

Além disso, estou anexando capturas de tela da minha correspondência por e-mail com o cassino. Nessa correspondência, o cassino confirma que os requisitos de aposta foram cumpridos e que os fundos foram classificados como fundos reais (não bloqueados por apostas). Os e-mails também mostram que nenhum aviso sobre ganhos máximos é exibido durante o jogo e que a regra só foi aplicada após a ocorrência dos ganhos.

Acredito que tanto as evidências da interface da conta quanto a comunicação com o cassino são relevantes para avaliar como as regras foram apresentadas ao jogador e como foram aplicadas na prática.

Por favor, avise-me se precisar de mais esclarecimentos, registros de data e hora ou documentação adicional. Terei prazer em fornecê-los.

Atenciosamente,

Prezado JensenJR, obrigado pela sua resposta. Poderia, por favor, confirmar se seus ganhos de bônus originais tinham um limite máximo antes de você ganhar os fundos em questão?

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Caro Átila,

Sim, posso confirmar que os requisitos de aposta do bônus original foram totalmente cumpridos e o saldo era de fundos reais e disponíveis para saque antes dos ganhos subsequentes. Embora o limite máximo de ganhos tenha sido atingido em determinado momento, o cassino não aplicou nenhuma restrição e me permitiu continuar jogando normalmente com o saldo total. O saldo flutuou significativamente antes de aumentar para o valor em questão, que foi gerado inteiramente a partir de fundos reais.

Atenciosamente

*****

Prezado JensenJR,

Obrigado pela sua resposta.

Consultei os Termos e Condições do Bônus e encontrei o seguinte:

O ganho máximo do bônus de recarga do 3º depósito diário é de 5000 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 50000 NOK; 400000 RUB; 90000 ZAR; 5000 CHF; 0,2 BTC; 70 LTC; 3 ETH; 40 BCH; 73900 DOG; 5000 USDT; 10000 XRP; 9 BNB; 15000 ADA; 32500 TRX.

Infelizmente, não há muito que eu possa fazer para ajudar no seu caso, especialmente porque o cassino disponibiliza todas as informações relevantes no site. Os cassinos tentam criar bônus o mais atraentes possível, e definir um limite máximo de saque para ganhos com bônus é muito comum.

Poderia confirmar quanto tempo se passou entre o cumprimento dos requisitos de aposta e a aplicação do limite de bônus? Poderia compartilhar seu histórico de apostas referente a esse período?

Agradeço desde já a sua compreensão.

Atenciosamente,

Átila

Caro Átila,

Agradeço sua resposta. Preciso esclarecer a cronologia dos fatos e a gravidade da situação, pois vai muito além de um caso típico de limite de bônus.

Os requisitos de aposta para o bônus de recarga do 3º depósito diário foram totalmente cumpridos aproximadamente um dia antes de atingir o limite máximo de ganhos. A partir desse momento, meu saldo passou a ser composto inteiramente de fundos reais, disponíveis para saque.

Durante todo o período após a conclusão dos requisitos de aposta e até a eventual aplicação do limite de bônus:

• Não fui informado de que o limite máximo de ganhos estava sendo atingido ou que já havia sido alcançado.

• Nenhum aviso, notificação ou restrição foi exibido.

• Foi-me permitido apostar livremente todo o meu saldo em dinheiro real.

O mais importante é que eu desconhecia qualquer limite máximo de ganhos, e o cassino não fez nada para informar ou proteger o jogador após a conclusão da fase de apostas. Continuei apostando todo o meu saldo de boa fé, acreditando que as regras normais para jogos com dinheiro real se aplicavam.

Somente depois de eu ter apostado quantias significativas do meu próprio dinheiro, o cassino retroativamente aplicou o limite do bônus e confiscou os ganhos. Nesse momento, ficou claro que me permitiram arriscar todo o meu saldo e quase o perdi, quando, na realidade, não havia nenhuma possibilidade de ganho.

Isso criou uma situação de risco puramente assimétrico:

• O jogador arca com 100% das perdas.

• O cassino elimina todos os ganhos após o fato.

Permitir que um jogador aposte dinheiro real nessas condições constitui má-fé. Mesmo que exista um limite máximo para o bônus nos termos, permitir apostas contínuas com dinheiro real por um período prolongado, enquanto o resultado máximo possível já está fixado em zero, viola as expectativas razoáveis ​​do jogador e os princípios fundamentais do jogo justo.

Isso é especialmente grave considerando o valor envolvido (122.000 NOK). Expor um jogador a perdas substanciais em dinheiro real sem qualquer possibilidade de ganho não pode ser considerado uma prática aceitável ou justa.

Respeitosamente, solicito ao CasinoGuru que avalie este caso não apenas como uma questão de termos de bônus, mas como uma questão de justiça e boa-fé, e que aborde explicitamente se é aceitável que um cassino permita apostas com dinheiro real quando o jogador não tem nenhuma chance de obter ganhos adicionais.

Gostaria de abordar o pedido de acesso ao histórico de apostas, pois existe uma importante limitação prática que deve ser levada em consideração.

O cassino não fornece acesso a um histórico completo de apostas referente ao período em questão. O histórico da conta é tecnicamente limitado a exibir apenas as últimas 50 apostas, apesar de o período contestado envolver milhares de apostas ao longo de aproximadamente 3 dias.

Consequentemente, não é tecnicamente possível para mim, como jogador, recuperar ou exportar de forma independente um histórico completo de apostas para o período em questão.

No entanto, o próprio cassino possui os registros completos de apostas, incluindo horários, saldos e valores apostados. Esses registros mostram objetivamente que:

• Os requisitos de apostas já haviam sido cumpridos.

• As apostas com dinheiro real continuaram por um período prolongado.

• Nenhum aviso ou restrição foi aplicado durante esse período.

Considerando o valor envolvido e a natureza da disputa, submeto respeitosamente que a ausência de acesso do jogador ao histórico completo de apostas não pode ser usada contra ele. Se necessário, o cassino deve ser solicitado a fornecer diretamente os registros completos de apostas.

Estou totalmente disposto a cooperar e fornecer qualquer informação que esteja razoavelmente disponível para mim, mas a limitação técnica da interface do cassino torna impossível fornecer um histórico completo de forma independente.

atenciosamente

********

Prezado JensenJR,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila G.

Olá JensenJR,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Para começar, gostaria de convidar o representante do Cassino LuckyWins! para participar da discussão.

Prezado representante do cassino,

Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto.

Caro Martin,

Agradecemos o convite para apresentarmos nossa opinião sobre o assunto.

Podemos confirmar que o jogador fez um depósito e solicitou um bônus com um limite máximo de saque de 50.000,00 NOK, conforme especificado em nossos Termos e Condições de Bônus.

https://www.luckywins.com/bonus-terms-and-conditions

O ganho máximo com bônus em dinheiro é de 5000 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 50000 NOK; 400000 RUB; 90000 ZAR; 5000 CHF; 0,2 BTC; 70 LTC; 3 ETH; 40 BCH; 73900 DOG; 5000 USDT; 10000 XRP; 9 BNB; 15000 ADA; 32500 TRX. Este limite aplica-se a todos os ganhos obtidos com fundos de bônus e a qualquer jogo subsequente, mesmo após o cumprimento de todos os requisitos do bônus. Valores que excedam este limite poderão ser perdidos no momento do saque. Esta regra aplica-se a todas as promoções, incluindo ofertas por e-mail.

O limite de ganhos foi aplicado no momento do saque e o valor retirado pelo jogador foi ajustado para 50.000,00 NOK, conforme os Termos e Condições do nosso cassino e a promoção da qual ele participou.

Embora compreendamos que esta situação possa ser frustrante, é importante salientar que o limite de ganhos e as condições de levantamento estão claramente divulgados nos Termos e Condições do casino, e os jogadores são sempre incentivados a consultar os Termos em todos os nossos materiais promocionais.

Atenciosamente,

Lucy @ LuckyWins

Prezado(a) representante do cassino,

Agradecemos sua paciência, o esclarecimento da sua posição e a referência aos termos relevantes do bônus.

Embora reconheçamos que o limite de ganhos esteja estipulado nos seus Termos, gostaríamos de salientar que esta regra específica está atualmente registada na nossa base de dados como potencialmente injusta. A nossa preocupação não reside na sua existência, mas sim na sua aplicação após a conclusão dos requisitos de aposta, enquanto o jogador teve permissão para continuar a jogar sem restrições, com um saldo apresentado como real e disponível para levantamento.

Do ponto de vista da concorrência justa, tais limitações devem ser impostas preventivamente por meio de restrições do sistema, em vez de serem aplicadas retroativamente na fase de retirada.

Por essa razão, acreditamos que a regra foi aplicada injustamente neste caso, e o jogador tem direito aos seus ganhos.

Olá Martin,

Agradecemos a atualização e por compartilhar sua perspectiva e a do Casino Guru sobre esta reclamação.

Mantemos nossa opinião de que os limites de saque para ganhos provenientes de bônus em dinheiro e/ou rodadas grátis são uma prática comum no setor e não são inerentemente injustos, especialmente no contexto de promoções sem depósito.

No entanto, também compreendemos a posição que você explicou em relação à aplicação do limite neste caso e o argumento para a sua aplicação mais cedo.

Para evitar mais atrasos e demonstrar nosso compromisso com uma resolução justa para o jogador, decidimos restituir integralmente o saldo do jogador.

Atenciosamente,

Lucy @ LuckyWins

Prezado representante do cassino,

Muito obrigado pela sua compreensão e por continuar a respeitar os valores do jogo justo.

Prezado JensenJR,

Por favor, mantenha-nos informados sobre o status dos seus fundos.

Atualização rápida:

Posso confirmar que um pagamento de 75.000 NOK foi recebido com sucesso em minha conta bancária.

O último pagamento restante está programado para ser processado em 17 de fevereiro, devido aos limites de saque. Fornecerei outra atualização assim que este último pagamento for concluído.

Agradecemos ao Casino Guru pela assistência durante todo o processo e ao cassino por respeitar a resolução até o momento.

atenciosamente

JensenJR

Olá JensenJR,

Fico feliz em saber que você recebeu a primeira parcela dos seus fundos. Por favor, mantenha-nos informados sobre quaisquer novidades.

Posso agora confirmar que todos os pagamentos restantes foram recebidos na íntegra.

Com isso, encerro o caso da minha parte e agradeço o envolvimento do Casino Guru em ajudar a resolver a situação. Gostaria também de agradecer ao LuckyWins por, no fim, acatar a decisão e concluir os saques.

Embora o processo tenha sido longo e, por vezes, estressante, estou satisfeito por o assunto estar agora totalmente resolvido.

Agradeço a todos que acompanharam o caso e contribuíram ao longo do processo.

atenciosamente

JensenJR

Prezado JensenJR,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e, mais uma vez, gostaríamos de agradecer à equipe de suporte do LuckyWins! Casino por seu envolvimento e compromisso com os princípios do jogo justo. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar!

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Martin

Casino.Guru