Lumi Casino - Os bônus concedidos aos jogadores estão causando atrasos nos saques.

Eu me registrei no Lumi Casino porque eles estavam oferecendo 100 giros grátis sem requisitos de aposta para novos jogadores. No entanto, durante o processo de registro, a interface do usuário dá a entender que você precisa solicitar o bônus de depósito de 150% para receber os giros.

Eu nunca recebi as Rodadas Grátis, então tive que entrar em contato com o Suporte ao Cliente e pedir para adicioná-las manualmente à minha conta, já que aparentemente me foram concedidos dois bônus diferentes de 100 Rodadas Grátis: um sem requisitos de aposta e outro com um requisito de aposta de 40x. Ganhei aproximadamente €15 com o bônus sem requisitos de aposta e pedi ao Suporte ao Cliente para cancelar meus bônus de 150%. Fui informado de que isso não era possível por motivos técnicos e que deveria aguardar um momento. Comecei a jogar fazendo uma compra de bônus de €20 no Big Blast Blast e ganhei cerca de €15. Depois disso, fiz uma rodada de €5 no Starburst e ganhei €18. Tentei sacar e pedi ao Suporte ao Cliente para cancelar os bônus, pois não é possível sacar enquanto houver bônus ativos. Após isso, o Suporte ao Cliente me informou que os bônus não podem ser cancelados depois que você começa a cumprir os requisitos de aposta, mesmo que você não tenha usado os fundos do bônus.

Em nenhum lugar dos Termos e Condições do Bônus consta que os bônus não podem ser cancelados. Isso é altamente predatório e contrário ao Jogo Justo. Concordo que a Lumi encerre minha conta e me reembolse o depósito inicial ou me permita sacar meus ganhos anulando os bônus, visto que atendo aos requisitos de saque, já que apostei o valor do meu depósito inicial pelo menos uma vez.

Anexei capturas de tela (em finlandês) com o agente de suporte me informando que não é possível cancelar os bônus.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você poderia me enviar uma captura de tela do seu histórico de bônus, mostrando todas as promoções que você ativou desde que se cadastrou neste cassino?
• Você fez a aposta de €20 no Big Bass Blast e a rodada de €5 no Starburst enquanto havia um bônus ativo em sua conta?
• Você já havia começado a apostar o bônus quando pediu ao cassino para cancelá-lo?
• Poderia esclarecer se o saldo da sua conta foi exibido separadamente como dinheiro real e dinheiro de bônus? Ou se todo o seu saldo foi exibido como dinheiro de bônus após você fazer o depósito e receber o bônus?

Analisei os Termos e Condições do Bônus e encontrei o seguinte em relação ao cancelamento do bônus:

5.3

O depósito e os possíveis ganhos associados a um bônus ficarão bloqueados na conta do cassino até que o requisito de aposta seja cumprido. Caso seja solicitada uma retirada enquanto houver saldo de bônus ativo, ou enquanto houver rodadas grátis, rodadas com dinheiro ou quaisquer outras recompensas promocionais pendentes não utilizadas na conta, esses bônus, rodadas ou recompensas restantes serão automaticamente cancelados e revogados.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Você poderia me enviar uma captura de tela do seu histórico de bônus, mostrando todas as promoções que você ativou desde que se cadastrou neste cassino?

• Não existe um "Histórico de Bônus", então espero que isto sirva:

Você fez a aposta de €20 no Big Bass Blast e a rodada de €5 no Starburst enquanto havia um bônus ativo em sua conta?

Antes de fazer minhas apostas, solicitei ao suporte o cancelamento do bônus de depósito e do bônus referente às 100 rodadas extras do Reactoonz que eu precisava usar para obter minhas 100 rodadas grátis do Reactoonz. Após me informarem que o cancelamento não era possível por motivos técnicos, joguei Big Bass Blast e Starbursts, e foi assim que meu saldo em dinheiro real chegou ao valor atual. Não joguei nem utilizei meu saldo de bônus desde então.

Poderia esclarecer se o saldo da sua conta foi exibido separadamente como dinheiro real e dinheiro de bônus? Ou se todo o seu saldo foi exibido como dinheiro de bônus após você fazer o depósito e receber o bônus?

Após o depósito, meu saldo era de:

• €20 (em dinheiro "real")
• €30 (em dinheiro "bônus")
• €0 (em dinheiro de "apostas grátis")

Agradecemos sua resposta. Pela captura de tela que você forneceu, parece que o bônus foi creditado em sua conta no dia 10 de agosto às 10h52. As capturas de tela das suas conversas no chat ao vivo mostram que você entrou em contato com o Suporte ao Cliente no dia 11 de agosto às 14h24.

Poderia esclarecer se já havia feito alguma aposta utilizando os fundos depositados antes de entrar em contato com o Suporte ao Cliente em 11 de agosto? Em outras palavras, já havia começado a jogar com seu Saldo em Dinheiro antes de solicitar o cancelamento do bônus?

Além disso, você conseguiu cancelar algum dos outros bônus que foram creditados em sua conta e que atualmente mostram 0% de progresso de aposta? Se sim, por favor, me informe quais bônus você conseguiu cancelar e quando.

Olá, Verônica.

Agradecemos sua resposta. Pela captura de tela que você forneceu, parece que o bônus foi creditado em sua conta no dia 10 de agosto às 10h52. As capturas de tela das suas conversas no chat ao vivo mostram que você entrou em contato com o Suporte ao Cliente no dia 11 de agosto às 14h24.

Presumo que parte disso se deva ao fato de o cassino usar o fuso horário UTC para o histórico de bônus, em vez do horário local, como faz o suporte. Primeiro, precisei solicitar que adicionassem as rodadas grátis sem requisitos de aposta à minha conta, já que elas não haviam sido creditadas inicialmente, e que o suporte as adicionasse ao jogo Reactoonz em vez de Moon Princess 100. Eu não havia começado a jogar com meu dinheiro antes de entrar em contato com o suporte sobre o cancelamento do bônus — eu só havia jogado com as rodadas grátis creditadas à minha conta, tanto as sem requisitos de aposta quanto as sem (já que as sem requisitos de aposta foram creditadas primeiro, e eu precisei apostar para poder jogar as sem requisitos de aposta).

Além disso, você conseguiu cancelar algum dos outros bônus que foram creditados em sua conta e que atualmente mostram 0% de progresso de aposta? Se sim, por favor, me informe quais bônus você conseguiu cancelar e quando.

Não, o cassino se recusa a cancelar qualquer bônus, alegando inicialmente "problemas técnicos" quando solicitei o cancelamento de ambos os bônus.

Solicite ao cassino por e-mail que lhe envie seu histórico de jogos em formato Excel, a partir de 10 de agosto até a presente data. Assim que receber o arquivo, por favor, encaminhe-o para mim. veronika.f@casino.guru Agradecemos sua cooperação.

Olá,

Enviei uma captura de tela, mas eles estão demorando muito para enviar o arquivo .csv, pois, de acordo com a lei GDPR, têm 30 dias para fornecê-lo.

O suporte também me disse que talvez não seja tecnicamente possível.

Caro(a) not3of

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá not3of,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e verificar se posso ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o Lumi Casino para participar da conversa.

Prezada Equipe do Cassino Lumi,

Por favor, esclareça a sequência de eventos, incluindo quando cada bônus foi creditado na conta do jogador, como os respectivos requisitos de aposta foram cumpridos e quais termos e condições específicos se aplicaram ao jogo em questão.

Além disso, gostaria de saber sua opinião sobre como essa questão poderia ser resolvida de forma justa e adequada.

Caso existam outras circunstâncias ou provas relevantes para o caso que não possam ser divulgadas publicamente, pode enviá-las diretamente para mim, através do endereço: michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Agradeço antecipadamente.