O jogador espanhol teve dificuldades para sacar seus ganhos após utilizar um bônus promocional que considerou enganoso. Ele ganhou mais de € 6.000, mas foi informado pelo suporte que o bônus só poderia ser liberado na proporção de 1x o valor do bônus, contradizendo os termos anunciados de 10x. Apesar das tentativas de resolver o problema, o cassino permaneceu sem cooperar e operava sem uma licença de jogo válida ou um serviço alternativo de resolução de disputas. Apesar da falta inicial de resposta do cassino, este posteriormente cooperou para esclarecer a situação. Descobriu-se que o bônus, de fato, tinha um ganho máximo de € 500. Embora reconheçamos a decepção do jogador, já que depositar € 250 pode tê-lo levado a esperar um ganho máximo maior, um ganho máximo de € 500 com um depósito mínimo qualificado de € 20 é, objetivamente, uma boa oferta – representando um retorno potencial de 25 vezes o depósito mínimo exigido. O valor que o jogador finalmente escolheu depositar não afeta ou altera a regra aplicável. Não identificamos nenhuma irregularidade por parte do cassino neste caso. O jogador foi aconselhado a consultar a Seção 13 – Procedimento de Resolução de Reclamações nos Termos e Condições do Cassino Lunubet, caso desejasse dar prosseguimento ao assunto.
LunuBet Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados devido a confusão com o bônus.
Outros
Montante: 4.990 €
LunuBet Casino
Índice de Segurança 7.0 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoRecentemente, vivi o momento de maior sorte da minha vida, e também o maior azar, ou melhor, o maior golpe que sofri em um cassino. Recebi uma mensagem de texto com um bônus de 200% até 500, do qual me aproveitei depositando 250. Recebi o bônus de 500, comecei a jogar e, de repente, tive uma grande vitória. Corri para verificar os termos e condições do bônus, mas não havia nada além de que eu ainda tinha mais de 27.000 para apostar (250 + 500 * requisito de aposta de 40x = 30.000 no total). Cliquei nas condições do bônus e o link me levou diretamente aos termos e condições gerais do cassino. Então, entendi que, como tinha um requisito de aposta de 40x (ainda maior que os 35x oferecidos pelos bônus de depósito em seus termos e condições), continuei jogando até finalmente conseguir ganhar mais de 6.000. Para minha surpresa, quando fiz a última rodada, eles deixaram 500 na minha conta de dinheiro real. Minha reação incrédula foi entrar em contato imediatamente com o suporte, onde me garantiram que esse bônus era específico e só poderia ser liberado com um requisito de aposta de 1x o valor do bônus. Após pesquisar um pouco, descobri que nenhum cassino desse tipo (aqueles com o infame bônus do caranguejo) oferece um requisito de aposta tão alto de 40x para sacar um bônus de depósito com apenas 1x. Pelo contrário, os termos e condições do cassino afirmam claramente que o requisito é de 10x para todos os bônus de depósito. Eles se contradizem. O problema é que, depois de dias tentando fazê-los enxergar o erro, eles continuam irredutíveis. Portanto, gostaria de saber qual o próximo passo, já que esse dinheiro vale a pena arriscar tudo. Muito obrigado.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Para entender melhor a sua situação, permita-me fazer algumas perguntas:
- Você poderia me enviar o link do bônus que você ativou e utilizou?
- Entendi corretamente que os ganhos foram limitados apenas uma vez, após o cumprimento do requisito de aposta?
- Poderia esclarecer qual foi o valor dos ganhos após o limite do bônus?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Átila
TraduçãoEsta é a mensagem recebida via SMS.
Ganhe um bônus de 200% e 50 rodadas grátis no seu primeiro depósito! Sua chance: https://tr.lunubet.com/pub/go/ZU9JZ/p-zRn
Exatamente. Depois de fazer um requisito de aposta de 40x o depósito + bônus (arredondando para €30.000), terminei com €6.819. E eles me deixaram com €500 de lucro (apenas 1x o valor do bônus recebido).
Aqui estão os termos e condições gerais do site deles.
Eu deveria ter recebido um bônus de aposta de 35x, já que era um bônus de depósito. Em vez disso, aplicaram um bônus de 40x, o que é ainda pior. Agora se recusam a me pagar meus ganhos.
TraduçãoAgradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoTenho um vídeo mostrando como, ao clicar em qualquer um dos bônus deles, incluindo o meu (após eu tê-lo recebido), clicar em "termos e condições" leva você diretamente para a página principal de termos e condições. O e-mail não inclui nenhuma condição específica, e tenho uma captura de tela de outro bônus específico onde os termos estão incluídos no e-mail. Eles estão se contradizendo constantemente. Não sei onde enviar o vídeo; pede para inserir um URL. Apenas me diga o que é necessário e eu forneço.
TraduçãoOlá Tunnio,
Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e verificar se posso ajudar de alguma forma.
Gostaria de convidar o Cassino LunuBet para participar da conversa.
Prezado Cassino LunuBet,
Solicito gentilmente que forneça um relato detalhado da sequência de eventos relacionados a este assunto.
Em particular, gostaria de esclarecimentos sobre quais Termos e Condições publicamente disponíveis estavam associados e eram aplicáveis ao bônus no momento em que foi solicitado, bem como o motivo do aparente limite de ganhos aplicado aos ganhos do jogador, especialmente se tal limitação não foi comunicada de forma clara e transparente ao jogador antes da ativação do bônus.
Conforme mencionado pelo jogador, os termos do bônus indicam que o limite máximo de saque proveniente de bônus de depósito é o seguinte:
Com base nisso, o jogador deveria, teoricamente, ter direito a sacar até 10 vezes o valor do bônus recebido, em vez de apenas 1 vez, como parece ter sido aplicado neste caso.
Aguardamos seu esclarecimento detalhado.
Caso haja outros fatores relevantes para este caso que não possam ser divulgados publicamente, por favor, sinta-se à vontade para encaminhá-los diretamente para mim, no endereço: michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.
Agradeço antecipadamente.
Tradução
TraduçãoCaro Tunnio,
Lamentamos saber da sua situação.
Gostaríamos de informar que estamos atualmente investigando essa questão em resposta às suas preocupações.
Faremos todo o possível para ajudá-lo(a) e fornecer-lhe uma atualização assim que possível.
Muito obrigada pela paciência! Agradecemos muito.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino LunuBet.
TraduçãoImagino que, quando dizem que vão investigar, já sabem meu nome de usuário, senão não conseguiriam pesquisar muito. No entanto, não é preciso muita investigação; é claramente um erro interno do cassino. Eles fazem o jogador depositar um valor para jogar, mas depois não podem sacar até que tenham apostado €30.000, permitindo apenas o saque do dobro do depósito. O principal motivo é que ninguém usaria bônus; ninguém deposita €250 se a opção máxima de saque for €500. Não é que o bônus não seja atraente, é que ninguém o usaria. Use um pouco de bom senso e veja se você concorda com o usuário.
TraduçãoTraduçãoCaro Michal,
Enviamos um e-mail com os documentos comprobatórios necessários para sua análise.
Aguardamos ansiosamente sua atualização.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino LunuBet.
TraduçãoAgradeceria se você pudesse postar as evidências aqui, assim como eu fiz, para que eu, como pessoa afetada, possa ver o erro novamente.
TraduçãoCaro Tunnio,
Respondi ao seu e-mail com minhas considerações. Espero que tudo se esclareça em breve.
Prezada equipe do Cassino LunuBet,
Agradeço seu e-mail e as evidências fornecidas. Já respondi e aguardo as informações e evidências que você estiver disposto a tornar públicas para o benefício de todas as partes envolvidas.
TraduçãoTraduçãoPrezada equipe do Cassino LunuBet,
Agradecemos seu e-mail e as evidências fornecidas.
Caro Tunnio,
Conforme informei por e-mail, havia de fato um limite máximo de ganhos associado ao bônus que você solicitou e utilizou. Consequentemente, o valor que você depositou não afeta nem altera a regra aplicável. É sempre responsabilidade do jogador revisar os termos e condições de qualquer promoção antes de solicitá-la.
Entendo que um depósito de €250 possa ter levado você a esperar um prêmio máximo maior, e compreendo por que o resultado parece decepcionante. No entanto, um prêmio máximo de €500 com um depósito mínimo qualificado de €20 é, objetivamente, uma boa oferta, representando um retorno potencial de 25 vezes o depósito mínimo exigido.
A decisão de depositar €250 foi inteiramente sua, e é do interesse de cada jogador familiarizar-se com as regras do bônus aplicáveis e determinar se a promoção vale a pena com base no depósito pretendido. Mesmo que você tivesse depositado €1.000, a mesma restrição de ganho máximo ainda se aplicaria.
Como mediador independente de disputas, não identifiquei nenhuma irregularidade por parte do cassino neste caso. Os cassinos têm liberdade para estruturar suas promoções e bônus, desde que os termos aplicáveis sejam claramente divulgados, reflitam os padrões da indústria e sejam aplicados de forma consistente. Ao solicitar um bônus, o jogador aceita e concorda em cumprir esses termos.
Entendo que este não seja o resultado que você esperava. No entanto, como o cassino parece ter agido de acordo com as regras de bônus e não identificamos nenhuma prática que consideremos injusta, infelizmente não há nada mais que possamos fazer a respeito.
Se, ainda assim, você acredita que o cassino agiu ilegalmente, você tem, naturalmente, o direito de buscar aconselhamento jurídico independente. No entanto, não podemos fornecer qualquer assistência adicional com esta reclamação.
Caso deseje prosseguir com a questão, pode consultar a Secção 13 – Procedimento de Resolução de Reclamações nos Termos e Condições do Casino Lunubet . Do ponto de vista do Casino Guru, contudo, chegámos ao fim da nossa análise.
Para futuras apostas, recomendo fortemente que você revise cuidadosamente os termos e condições do bônus antes de solicitar qualquer promoção. Se você achar alguma parte das regras confusa ou perceber que algumas condições importantes não estão claramente definidas, sempre recomendo entrar em contato com a equipe de suporte do cassino com antecedência para evitar mal-entendidos. Isso pode ajudar a evitar decepções e frustrações em situações como essa.
Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em nos contatar e faremos o possível para ajudar.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
