O jogador finlandês enfrentou problemas com o bloqueio de sua conta após depositar 200 euros no LVbet Casino. Apesar de ter cumprido os requisitos de apostas e enviado todos os documentos necessários, ele não conseguia visualizar seus fundos nem acessar sua conta. A Equipe de Reclamações investigou o caso e constatou que o cassino havia levantado dúvidas sobre a autenticidade dos documentos apresentados, embora nenhuma discrepância significativa tenha sido identificada. Devido à falta de provas suficientes por parte do cassino para sustentar suas alegações, a equipe orientou o jogador a encaminhar a questão ao serviço de Resolução Alternativa de Disputas (RAD) ou à Autoridade de Jogos de Malta (MGA) para análise posterior. A reclamação foi temporariamente arquivada como não resolvida enquanto se aguardava a decisão do órgão regulador. Após mais de seis meses, o serviço oficial de Resolução Alternativa de Disputas (RAD) do LVbet Casino decidiu a favor do operador (LVbet Casino). Lamentamos informar que não temos outra opção senão encerrar esta reclamação como rejeitada.
LVbet Casino - A conta do jogador foi encerrada.
Regulador: Casino estava certo
Montante: 1.495 €
LVbet Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Depositei 200 euros no LVbet Casino em 11.11.2024. Concluí os requisitos de apostas para o bônus e enviei todos os documentos solicitados. Tentei fazer login na minha conta, mas os fundos não estão visíveis. Minha conta está bloqueada e não entendo o porquê. Você pode me ajudar com esse problema?
Cumprimentos,
Ipezu
TraduçãoCaro Ipezu,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o LVbet Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você poderia informar por quanto tempo você foi jogador do cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
- Você contatou o suporte do cassino e pediu uma explicação? Com qual resultado?
- Quais jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas em esportes)
- Você atingiu seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
- Você poderia listar qual documento você enviou ao cassino? Algum deles foi aprovado?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Tradução- Percebi que minha conta estava bloqueada quando registrei esta reclamação, em 16 de dezembro de 2024. Eu era jogador de cassino há pelo menos um mês.
- Entrei em contato com eles e, como resultado, recebi uma resposta abrangente sobre o bloqueio de jogadores, das quais tenho fotos abaixo.
- Eu joguei em caça-níqueis.
- Sim, com a oferta de boas-vindas.
- Enviei fotos da minha carteira de motorista, extrato bancário, selfie, comprovante de endereço. Tudo foi aceito.
TraduçãoMuito obrigado, Ipezu, por fornecer as informações necessárias. Agora, vou transferir sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
TraduçãoOlá Ipezu,
Eu sou Michal, e assumi sua reclamação. Revisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto.
Gostaríamos de convidar o LVbet Casino para participar da conversa.
Caro LVbet Casino,
Eu apreciaria se você pudesse esclarecer quais ações específicas do jogador você acredita que podem ter violado suas regras. Além disso, eu ficaria grato se você pudesse compartilhar qualquer evidência que apoie as alegações sobre as supostas violações de seus termos e condições. Sinta-se à vontade para enviar as informações para michal.k@casino.guru .
Tradução
TraduçãoCaro Ipezu,
Por favor, leia atentamente as informações abaixo.
Durante verificações internas, detectamos atividades irregulares e, portanto, decidimos tomar as medidas adequadas.
Observe que, de acordo com os termos e condições gerais que você aceitou ao criar sua conta de jogo:
11. CANCELAMENTO DE CONTA
a. A LV BET reserva-se o direito de recusar, cancelar os Serviços e/ou recusar-se a distribuir lucros a qualquer pessoa por qualquer motivo legítimo, incluindo, mas não se limitando a:
· qualquer caso em que a LV BET tenha motivos para acreditar que as atividades de uma pessoa no SITE podem ser ilegais;
· qualquer instância em que a LV BET possa sofrer qualquer desvantagem fiscal, regulatória ou pecuniária em virtude das atividades de qualquer pessoa;
· qualquer instância em que uma ou mais transações no SITE sejam julgadas pela LV BET como tendo sido realizadas em violação deste Contrato.
b. A LV BET proíbe conluio entre jogadores e toma medidas para proibir o uso de dispositivos, como robôs, que distorcem a jogabilidade normal.
c. A LV BET reserva-se o direito de encerrar eventos ou jogos, incluindo aqueles que já tenham começado, sem aviso prévio, sempre que julgar necessário e/ou devido a erros no software ou nos jogos que façam com que os jogos funcionem incorretamente ou com mau funcionamento.
d. A LV BET reserva-se o direito de encerrar uma Conta e reter todos os fundos restantes na Conta quando a LV BET tiver uma crença razoável de que um jogador cometeu/tentou cometer/esteve envolvido em procedimentos que levaram a uma potencial atividade fraudulenta ou de outra forma aconselhou sobre atividade fraudulenta a terceiros jogadores ou hackeou ou acessou de outra forma ilegalmente a Conta de terceiros jogadores para fins de suposta atividade fraudulenta ou de outra forma. Tal atividade pode envolver, entre outros, apostas organizadas, uso de cartões de débito roubados ou falsificados ou números de Conta, falsificação, conluio e envio de dados ou documentos que sejam forjados, roubados ou de outra forma apropriados indevidamente.
e. A LV BET reserva-se o direito de encerrar uma conta e reter todos os fundos restantes devido a jogo irregular.
O texto completo dos termos e condições está disponível aqui .
Observe que sua conta de jogo foi suspensa permanentemente.
Nossa decisão neste caso é final e conclusiva. Caso você considere que não lhe fornecemos explicações suficientes no momento, consulte o Artigo 31 Reclamações.
" se um usuário sentir que seu caso pode precisar de mais escalonamento, ele deve entrar em contato com nossos agentes de suporte ao cliente por e-mail em SUPPORT@LVBET.COM . Os representantes de atendimento ao cliente da LV BET acusarão o recebimento da reclamação e se esforçarão para comunicar o resultado ao usuário em um máximo de 10 dias. Em casos em que a reclamação envolva aspectos complexos e esteja de acordo com os regulamentos aplicáveis, uma extensão de até 10 dias adicionais pode ser necessária.
Nós nos esforçamos para garantir que todos os jogadores sejam informados sobre nossa decisão final e recebam orientação sobre como registrar uma disputa oficial em um Órgão de Resolução Alternativa de Disputas registrado, também conhecido como 'ADR'. Um 'ADR' é um terceiro independente que media disputas e avalia todas as informações fornecidas por ambas as partes para emitir uma decisão imparcial sobre o assunto. O CASINOREVIEWS.COM é um ADR aprovado para reclamações de LV BET.
Você pode encontrar informações adicionais e enviar uma reclamação para CasinoReviews.com : HTTPS://CASINOREVIEWS.COM/COMPLAINTS
Se o usuário ainda achar que sua reclamação não foi resolvida satisfatoriamente, ou é de natureza de jogo responsável e não pode ser resolvida por meio de um serviço de ADR, ele pode entrar em contato com a Malta Gaming Authority (MGA) pelo e-mail SUPPORT.MGA@MGA.ORG /" target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer">.MT para contestá-la.
Estamos comprometidos em manter um ambiente online seguro e respeitoso para todos os nossos usuários. Se você encontrar qualquer conteúdo em nossa plataforma que você acredita ser ilegal ou violar nossas diretrizes da comunidade, nós o encorajamos a denunciá-lo imediatamente para COMPLAINTS@LVBET.COM ''
Sinceramente seu,
Equipe LV BET
TraduçãoCaro LVbet Casino,
Obrigado pela sua resposta.
Caro Ipezu,
Você acha a explicação do cassino adequada? Alguma de suas ações potencialmente violou as regras mencionadas acima, o que poderia ser visto como jogo irregular?
TraduçãoA explicação realmente não é suficiente, eu não agi de forma alguma contra as regras. Não entendo, o cassino poderia talvez lançar mais luz?
TraduçãoCaro LVbet Casino,
Por favor, envie-me qualquer evidência que apoie as alegações sobre as supostas violações dos seus termos e condições para michal.k@casino.guru
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoOlá Michal,
Um e-mail contendo informações adicionais foi enviado para você.
Obrigado,
APOSTA LV.
TraduçãoPresumo que tenho o direito de ver a mensagem referente a "minhas informações adicionais", então devo ter permissão para vê-la?
TraduçãoCaro LVbet Casino,
Obrigado pelo seu e-mail. Respondi com perguntas adicionais e estou ansioso por sua resposta.
Caro Ipezu,
Entendo sua ânsia em receber informações mais detalhadas. No entanto, como dito anteriormente, sua conta foi sinalizada por violar várias regras. Até que tenhamos a oportunidade de revisar todas as informações e evidências relevantes que estarão disponíveis para nós, não podemos fornecer detalhes adicionais. Estou ansioso para compartilhar mais atualizações com você em breve.
TraduçãoCaro Ipezu,
Eu agradeceria se você pudesse me encaminhar todos os documentos que você forneceu para a equipe do cassino para o processo Conheça seu Cliente (KYC) para michal.k@casino.guru . Essas informações podem nos ajudar a avaliar uma das possíveis razões para a percepção da equipe do cassino sobre uma violação de regra.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoEnviei um e-mail para o endereço que você forneceu. Ele chegou?
TraduçãoCaro Ipezu,
Sim, recebi o primeiro e-mail. Respondi a você com algumas perguntas adicionais e estou aguardando sua resposta.
TraduçãoCaro Ipezu,
Agradeço por fornecer os documentos adicionais. Vou prosseguir com minha discussão com a equipe do cassino.
Caro LVbet Casino,
Entrei em contato por e-mail para esclarecer mais dúvidas e estou aguardando sua resposta.
TraduçãoCaro Ipezu,
Obrigado pela sua diligência em fornecer todas as informações e documentação necessárias.
Ao analisarmos seu caso, a equipe de segurança do cassino levantou preocupações sobre alguns de seus documentos, sugerindo que eles podem ter sido alterados ou adulterados. Reconhecemos a importância de cumprir com os regulamentos KYC (Know Your Customer) e AML (Anti-Money Laundering), que exigem o envio de documentos originais válidos em nome do jogador. No entanto, nossa análise não revelou nenhuma discrepância significativa nos documentos que você forneceu. Como não somos especialistas forenses, não possuímos autoridade para fazer um julgamento definitivo. Além disso, a equipe do cassino não conseguiu divulgar as evidências críticas por trás de sua decisão devido à sua política de privacidade, o que nos deixa incapazes de apoiar totalmente sua conclusão sem evidências suficientes. Como resultado, nos encontramos em uma posição em que não podemos chegar a uma decisão definitiva.
Embora preferíssemos resolver esse assunto em nosso fórum, dadas as circunstâncias, a medida mais adequada é levar seu caso ao serviço de Resolução Alternativa de Disputas (ADR) autorizado pelo LVbet Casino, que o Casino analisa aqui: https://casinoreviews.com/complaints e/ou à Malta Gaming Authority (MGA) aqui: https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ou por e-mail " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> support.mga@mga.org.mt conforme mencionado nos termos e condições do cassino. Embora gostaríamos de ajudar mais, nos encontramos em uma posição em que não há nada que possa ser feito da nossa parte e a situação tem que ser decidida pela autoridade apropriada.
Por favor, informe-me quando fizer isso e como o ADR ou MGA respondeu. michal.k@casino.guru
TraduçãoObrigado pela ajuda, Michal. Todas as histórias que o cassino conta são verdadeiras? Eles estão claramente inventando algo quando nem sabem por que bloquearam minha conta. Todos os documentos que usei eram autênticos e originais e não foram modificados de forma alguma, etc. :D Fiz tudo o que pude e estudei os problemas para que fosse bastante apropriado para o cassino admitir um erro. Passei tanto tempo e dias nisso, o que é louvável, e eles estão respondendo assim? Que eles acham que alguns documentos "podem ter" sido adulterados. Incompreensível. Também registrei uma reclamação no casinoreviews.com.
TraduçãoCaro Ipezu,
Entendo completamente que minha resposta anterior pode não ter atendido às suas expectativas. Quero garantir que realmente preferimos resolver sua reclamação em nosso fórum. No entanto, como mencionei, a equipe de segurança do cassino levantou preocupações sobre alguns dos documentos que você enviou. Cada cassino normalmente tem sua própria equipe ou oficial qualificado para avaliar a validade de tais documentos, ou eles podem trabalhar com empresas externas certificadas especializadas nessa área. Embora nossa análise não tenha revelado nenhuma discrepância importante em seus documentos, não somos especialistas forenses e, portanto, não temos autoridade para fazer um julgamento final que o cassino deve aderir.
A equipe do cassino está aberta para fornecer todas as informações e evidências necessárias para sua Resolução Alternativa de Disputas (ADR) ou para a autoridade de licenciamento, que é basicamente o processo usual se você não estiver satisfeito com o tratamento de sua reclamação pela equipe do cassino. Aguardaremos a decisão oficial da ADR ou MGA, pois sua decisão é vinculativa para o cassino. Enquanto isso, encerrarei temporariamente sua reclamação como não resolvida - aguardando a decisão do regulador. Por favor, encaminhe-me o e-mail confirmando o envio de sua reclamação para a ADR ou MGA em michal.k@casino.guru
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoCaro Ipezu,
Obrigado pelo seu e-mail. Conforme declarado anteriormente, encerrarei temporariamente sua reclamação como não resolvida - aguardando a decisão do regulador até recebermos uma decisão do ADR. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer desenvolvimentos em relação ao seu progresso e o feedback que você obtiver do ADR em michal.k@casino.guru .
TraduçãoEsperamos que esteja tudo bem consigo. Gostaríamos que providenciasse uma atualização sobre este caso, que foi previamente assinalado como "A aguardar pelo regulador" no nosso site. A sua reclamação foi reaberta automaticamente e estamos ansiosos para saber se existe algum desenvolvimento ou resolução recente desde nossa última comunicação.
Se a Autoridade de Licenciamento já resolveu o seu caso e decidiu a seu favor, por favor atualize a sua reclamação no nosso site e envie a declaração oficial para ao meu e-mail. Alternativamente, se a decisão favorecer o casino, a sua opinião é igualmente valiosa.
Compreendemos que já passou algum tempo, mas atualizar a sua reclamação permitir-nos-á tomar as medidas adequadas, como atribuir pontos negros ao casino caso a decisão seja a seu favor ou alertar outros jogadores e utilizadores sobre casos em que as Autoridades apoiam o operador.
Apreciamos verdadeiramente a sua cooperação e a sua resposta será extremamente útil para nós.
Agradecemos antecipadamente o seu tempo e a sua resposta.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Michal
Casino.Guru
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do jogador.
Caro Ipezu,
Obrigado por compartilhar a decisão tomada pelo serviço oficial de ADR (Resolução Alternativa de Disputas) do LVbet Casino – Casinoreviews.
Poderia me informar sobre o que a Casino Reviews comunicou a você antes da decisão final? Reconheço que provavelmente nenhuma informação específica foi compartilhada, pois isso é comum no setor; no entanto, gostaria de saber se eles ofereceram algum feedback adicional detalhado.
TraduçãoEi, eles não me deram nenhuma informação concreta e significativa.
TraduçãoCaro Ipezu,
Obrigado pela sua resposta.
Compreendo sua frustração com relação às informações limitadas que você recebeu; no entanto, como mencionei anteriormente, é prática comum no setor não divulgar informações específicas ou detalhadas ao jogador afetado, pois tais divulgações poderiam ser potencialmente usadas indevidamente no futuro para burlar os protocolos estabelecidos.
Dito isto, tendo em conta as informações que recebemos anteriormente e o facto de até a Casinoreview, a entidade adjudicante designada para o Casino LVbet, ter concluído que o casino agiu em conformidade com os seus regulamentos, lamento informar que não há mais nada que possamos fazer da nossa parte.
Você certamente tem o direito de discordar da decisão do ADR e pode optar por levar seu caso adiante por meio de vias legais; no entanto, não podemos oferecer nenhum suporte adicional em relação a essa questão.
Vou agora proceder ao encerramento do caso.
Peço desculpas por não poder ajudá-lo(a) mais. Caso venha a ter qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Faremos o possível para ajudar.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
