O jogador alemão, que tinha um vício em jogos de azar, abriu uma conta no cassino apesar de estar banido do OASIS. Ele solicitou o encerramento da conta logo em seguida, mas o cassino não atendeu ao pedido e, em vez disso, o aceitou como VIP. Ele exigiu o encerramento imediato da conta e o reembolso de suas perdas significativas. Intervimos facilitando a comunicação, verificando as evidências dos repetidos pedidos de autoexclusão do jogador e enfatizando a responsabilidade do cassino perante os padrões de jogo responsável. Após uma investigação minuciosa e a apresentação de provas, o cassino reconheceu as solicitações do jogador e concordou em reembolsar parte das perdas sofridas desde que a reclamação foi formalmente encaminhada. Como o jogador aceitou formalmente o acordo e o processo de reembolso foi iniciado, a reclamação foi considerada resolvida.
Mafia Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar do pedido de autoexclusão.
Caso encerrado
Montante: 15.000 €
Mafia Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoSegue meu último e-mail para o cassino:
Senhoras e senhores
Apesar de ter sido banido do OASIS, consegui abrir uma conta de jogador com vocês e depositar dinheiro em 21 de novembro de 2025.
Já em 22 de novembro de 2025, enviei um e-mail solicitando o encerramento da minha conta devido ao vício em jogos de azar.
Você não atendeu a essa solicitação.
Em 24 de novembro de 2025, enviei um lembrete e uma pergunta complementar. Também sem sucesso.
Perguntei repetidamente no chat quando minha conta seria finalmente bloqueada. Sempre me diziam que levaria algum tempo.
A pior resposta que já recebi foi: "Só fecharemos a conta se você parar de acessar." Isso anula o propósito de bloquear uma conta devido ao vício em jogos de azar.
Infelizmente, não tenho nenhuma captura de tela do suporte online. No entanto, anexei os e-mails.
Em vez de bloquear minha conta, fui imediatamente aceito como VIP em 24 de novembro.
Prezado(a) Senhor(a), desde que me registrei com vocês, perdi 23.595 euros.
Se eu conceder generosamente um período de tolerância de uma semana, até 29 de novembro de 2025, ainda restam 18.785.
Solicito a suspensão e o encerramento imediatos da minha conta. Além disso, solicito o reembolso das minhas perdas.
Anexei alguns arquivos. Eles mostram minhas perdas em formato Excel, meus e-mails, seu histórico oficial de transações e uma mensagem de WhatsApp para meu gerente de conta VIP.
Atenciosamente,
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado(a) jo64075, muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito pela sua experiência negativa com o Mafia Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você recebeu alguma resposta do cassino por e-mail referente aos seus pedidos de autoexclusão, além dos e-mails que você anexou na sua primeira mensagem?
- Caso não tenha recebido nenhuma resposta por e-mail, tentou entrar em contato com o cassino por meio do chat ao vivo ou outros canais de comunicação oficiais?
- Poderia confirmar se você já passou pela verificação KYC neste cassino?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoCaro Átila,
Agradeço antecipadamente pelo seu apoio. Estou enviando as respostas às suas perguntas abaixo:
Infelizmente, não recebi nenhuma resposta aos meus e-mails sobre a autoexclusão. Em vez disso, continuo recebendo ofertas de bônus, status VIP, etc.
Conforme descrito no início, questionei repetidamente sobre o status da suspensão da minha conta via chat online e recebi as seguintes respostas: Perguntei repetidamente no chat quando minha conta seria finalmente suspensa. Sempre me diziam que levaria algum tempo ou que o caso estava sendo encaminhado.
A pior resposta que já recebi foi: "Só fecharemos a conta se você parar de acessá-la."
Também entrei em contato com meu gerente VIP pelo WhatsApp. No entanto, só recebi novas ofertas. Ao contrário de outras mensagens, não houve resposta à minha solicitação de autoexclusão.
Em relação à verificação KYC, minha conta indica: "Parece que sua conta não precisa ser verificada. Divirta-se jogando!" E, de fato, os pagamentos foram feitos nesse meio tempo sem qualquer solicitação de verificação.
Atenciosamente, e muito obrigado pela sua ajuda.
jo64075
TraduçãoMeu problema aumentou em 5250 euros ontem à noite.
TraduçãoPrezado jo64075,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila G.
TraduçãoOlá jo64075,
Lamento saber dos seus problemas e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Como primeiro passo, peço que envie mais um e-mail, mencionando novamente a sua autoexclusão e as questões relacionadas ao jogo ao cassino. Caso receba alguma comunicação por parte do cassino, por favor, me avise. Gostaria também de convidar o representante do Mafia Casino para participar da discussão.
Prezado(a) representante do cassino,
Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Como o jogador tem problemas com jogos de azar, solicitamos que bloqueie a conta dele o mais rápido possível. Depois disso, seria possível nos fornecer o histórico de depósitos dele? De acordo com as informações que possuo, o jogador vem solicitando ao cassino a sua exclusão dos jogos desde 22 de novembro.
Agradecemos antecipadamente por encerrar a conta e compartilhar sua opinião sobre o assunto. Caso tenha alguma informação ou evidência adicional que queira nos apresentar, envie para [endereço de e-mail ou link para contato]. martin.l@casino.guru
TraduçãoEnviei outro e-mail. Martin está em cópia.
Atenciosamente
J.
TraduçãoPrezado jo64075,
Espero que esta mensagem o encontre bem.
Agradecemos sinceramente a sua compreensão e pedimos desculpas por qualquer inconveniente que esta situação possa ter causado.
Estamos investigando o assunto e responderemos com uma análise completa assim que possível.
Agradecemos muito a sua paciência e apoio enquanto trabalhamos para resolver este problema.
Atenciosamente,
Equipe MafiaCasino
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Agradecemos sua resposta e aguardaremos os resultados de sua investigação interna.
TraduçãoPrezado jo64075,
Estamos entrando em contato para fornecer uma atualização formal sobre sua conta, que está atualmente encerrada.
Gostaríamos de esclarecer o cronograma referente a este encerramento. Embora você tenha manifestado o desejo de encerrar sua conta via chat ao vivo em 22 de novembro de 2025, o Suporte ao Cliente informou corretamente, naquele momento, que uma solicitação formal deveria ser enviada por e-mail, conforme exigido por nossos Termos e Condições.
No entanto, após analisarmos todas as comunicações disponíveis, não encontramos nenhum registro de solicitação por e-mail. Consequentemente, sua conta permaneceu ativa até a presente data.
Além disso, gostaríamos de chamar sua atenção para os seguintes aspectos dos Termos e Condições Gerais, que você aceitou ao criar sua conta em nosso site:
4.1: Ao abrir uma conta em nosso site e ao usar nosso site, você garante que:
- Você está agindo em seu próprio nome;
- Você é um cidadão competente e cumpridor da lei;
- Você não tem vício em jogos de azar, nem utiliza o site sob a influência de álcool, drogas ou outras substâncias;
- Todas as informações e dados que você forneceu ao se cadastrar em nosso site são verdadeiros e você se compromete a manter essas informações atualizadas em caso de alterações;
- Você compreende e aceita integralmente o fato de que existe a possibilidade de perda financeira ao utilizar nossos serviços;
- Você não está utilizando fundos monetários que tenha recebido de forma ilegal ou de fontes ilícitas;
- Você não entrou em conluio e não tentará entrar em conluio, direta ou indiretamente, com outro cliente do site;
- O cartão de crédito/débito ou qualquer outro método de pagamento que você utilize para adicionar fundos à sua conta pertence a você, não foi roubado e não foi perdido por outra pessoa. A empresa reserva-se o direito de encerrar sua conta e anular quaisquer ganhos caso haja suspeita razoável de que você tenha violado esta garantia.
6.6.2: Nenhum reembolso poderá ser efetuado após o depósito em questão (ou o bônus associado) ter sido utilizado para realizar uma aposta.
Com base nos artigos mencionados, lamentamos informar que não é possível efetuar um reembolso para a sua conta.
Esperamos que isso ajude a esclarecer a questão para você.
Atenciosamente,
Equipe MafiaCasino
TraduçãoPrezado(a) Senhor(a), possuo comprovantes de que enviei diversos e-mails solicitando o bloqueio da conta. Esses e-mails também foram enviados para o casino.guru. Portanto, solicito um reembolso.
TraduçãoPrezado jo64075,
Por favor, encaminhe-me os e-mails nos quais você solicitou a autoexclusão ao cassino. Eu já vi os arquivos PDF com as mensagens completas, mas acredito que seria melhor se eu pudesse encaminhar esses e-mails diretamente ao representante do cassino em seu formato original.
TraduçãoPrezado Martin, acabei de encaminhar os e-mails originais.
Muito obrigado pelo seu apoio.
TraduçãoPrezado jo64075,
Agradecemos sua contínua cooperação.
Prezado representante do cassino,
Encaminhei para você alguns dos e-mails de autoexclusão do jogador.
TraduçãoCaro Martin,
Poderia, por favor, fornecer o número de referência do e-mail enviado com as evidências do jogador, pois não conseguimos localizá-lo?
Obrigado.
Atenciosamente,
Equipe MafiaCasino
TraduçãoPrezado Jo64075,
A pergunta foi dirigida a um representante do Casino Guru. No entanto, se você tiver alguma prova de que enviou um e-mail para nossa equipe de suporte solicitando o encerramento da sua conta, por favor, nos envie uma captura de tela mostrando a data, o remetente, o destinatário e o contexto completo da mensagem.
Agradecemos sua cooperação.
Caro Martin,
Poderia, por favor, fornecer o número de referência do e-mail contendo a comprovação do encerramento da conta do jogador? Não conseguimos localizá-lo.
Obrigado.
Atenciosamente,
Equipe MafiaCasino
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Confirmo também que não recebi um número de referência após enviar um e-mail para o seu endereço. Acredita que haja algum problema com a sua caixa de entrada? Ou, alternativamente, existe algum domínio de e-mail bloqueado?
Dito isso, gostaria de me concentrar no aspecto do jogo responsável neste caso. Independentemente de o pedido ter sido enviado por e-mail ou discutido por chat ao vivo ou WhatsApp, o jogador comunicou repetidamente problemas relacionados ao jogo e um claro desejo de parar de jogar já em 22 de novembro.
Do nosso ponto de vista, isso deveria ter desencadeado medidas de proteção imediatas. Em vez disso, a conta permaneceu ativa, os depósitos continuaram e o jogador foi até aceito como VIP, o que é difícil de conciliar com os padrões de jogo responsável.
TraduçãoCaro Martin,
Após uma análise minuciosa do histórico da conta e dos registros de comunicação do jogador;
Em relação à comunicação : Nossos registros mostram que, embora o jogador tenha sido direcionado à nossa equipe de suporte por e-mail em diversas ocasiões, não temos registro de nenhum e-mail recebido do endereço associado a esta conta. Além disso, durante várias interações no chat ao vivo, o jogador nunca mencionou que já havia enviado um e-mail ou que estava com dificuldades para fazê-lo. Se isso tivesse sido mencionado, teríamos iniciado imediatamente uma investigação interna sobre possíveis problemas de entrega.
Embora tenhamos sempre prazer em solucionar problemas técnicos, os clientes devem nos notificar caso não consigam utilizar nossos canais de comunicação padrão. Sem essa notificação, nossa equipe não teria como acreditar que uma solicitação havia sido feita.
Em relação à resolução : Apesar da ausência de registro de contato por e-mail, reconhecemos que o encerramento da conta foi adiado após o assunto ter sido levado ao nosso conhecimento por meio deste fórum. Como gesto de boa vontade e em consonância com nosso compromisso com o jogo responsável, decidimos reembolsar todos os depósitos realizados desde 16 de janeiro, data em que o caso foi oficialmente encaminhado à nossa equipe.
Atenciosamente,
Equipe MafiaCasino
TraduçãoPrezado(a) Senhor(a), isso não é verdade e discordo veementemente. Escrevi por e-mail a partir de três endereços diferentes e de dois provedores diferentes. Entrei em contato com o suporte padrão e o VIP. Desde 17 de dezembro de 2026, também tenho me comunicado via WhatsApp com uma mulher chamada Julia, que então (que coincidência!) encerrou sua conta do WhatsApp em 19 de janeiro de 2026, supostamente devido a problemas técnicos, e me indicou o Telegram.
Essa afirmação não é verdadeira: "Mesmo em diversas conversas por chat ao vivo, o jogador nunca mencionou que já havia enviado um e-mail ou que teve qualquer dificuldade para fazê-lo."
Uma compilação de notícias sobre
Vou enviar uma mensagem pelo WhatsApp para o Martin. Pelo visto, meus e-mails não estão chegando.
Atenciosamente
jo64075
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Agradecemos por expor sua posição e sua contínua cooperação.
Prezado jo64075,
Agradeço sua contínua cooperação. Acredito que o próximo passo mais adequado seja me enviar uma captura de tela dos e-mails de autoexclusão que você já me encaminhou. Ao fornecer uma captura de tela do seu aplicativo de e-mail, poderemos comprovar ainda mais a autenticidade deles. Em seguida, encaminharei a captura de tela ao cassino, juntamente com os próprios e-mails novamente.
Posso confirmar que recebi as conversas do WhatsApp que você mencionou. No entanto, acredito que seria melhor se as capturas de tela — especialmente a mais antiga — incluíssem a data exata e o nome do destinatário. Isso reforçaria sua validade como prova relevante.
TraduçãoPrezado Martin, enviei capturas de tela mostrando meus e-mails para ambos. support@mafiacasino.com , bem como meus e-mails para vip@mafiacasiono.com provar.
Agradecemos seu apoio contínuo.
Atenciosamente, jo64075
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Encaminhei os e-mails para você, juntamente com uma captura de tela do sistema do jogador.
TraduçãoPrezado Jo64075,
Agradecemos por ter fornecido as evidências solicitadas.
No entanto, ao analisá-la, constatamos que a imagem não está suficientemente nítida e parece estar cortada. Isso nos impede de visualizar o contexto completo da página e do e-mail em questão.
Para que possamos investigar este assunto minuciosamente, poderia, por favor, fornecer novas capturas de tela em formato de tela cheia? Certifique-se de que toda a janela esteja claramente visível e sem edições, incluindo os dados do remetente, a data e a hora, e o corpo completo do e-mail.
Agradecemos sua colaboração para nos ajudar a resolver essa questão rapidamente.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino da Máfia
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Como as capturas de tela podem estar borradas? Eu não recortei nada. Posso tirar novas capturas de tela sem problemas. Por favor, me diga quais você está falando. Eu não sei quais o Martin encaminhou.
@Martin: Caro Martin, as capturas de tela chegaram nítidas e sem cortes? Terei prazer em enviá-las novamente, se necessário. Caso contrário, agradeceria se você pudesse encaminhá-las ao cassino novamente.
Muito obrigado e cumprimentos.
Tradução@MafiaCasino: Por favor, vamos evitar atrasos constantes na obtenção de um resultado. Obrigado!
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Enviarei as capturas de tela novamente em breve.
TraduçãoCaro Martin,
Muito obrigado por nos fornecer um panorama mais claro da situação em relação aos e-mails.
Iremos encaminhá-los à equipe responsável para análise e informaremos você assim que tivermos novidades.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino da Máfia
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Agradecemos a atualização e aguardaremos uma resposta da sua equipe.
TraduçãoPrezado Jo64075,
Agradecemos a sua paciência enquanto realizávamos a análise técnica das evidências fornecidas.
Após uma análise detalhada das capturas de tela da sua pasta de itens enviados (webmail STRATO), observamos um ponto de exclamação (!) ao lado dos e-mails em questão. De acordo com as especificações técnicas do seu provedor de serviços de e-mail, esse símbolo indica que as mensagens não foram entregues com sucesso devido a problemas técnicos do lado do remetente.
Como esses e-mails nunca chegaram aos nossos servidores, permanecemos completamente alheios à sua intenção de encerrar a conta até que a reclamação no fórum nos foi recebida em 16 de janeiro. Além disso, como não houve qualquer acompanhamento em relação à falta de resposta a essas tentativas de entrega sem sucesso, não tínhamos como saber que uma solicitação havia sido iniciada.
Visando uma resolução justa e razoável, estamos dispostos a oferecer o reembolso das perdas incorridas a partir de 16 de janeiro, data em que fomos oficialmente informados da situação.
Por favor, nos informe se você aceita esta proposta para que possamos proceder com os ajustes necessários.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino da Máfia
TraduçãoPrezado representante do cassino, discordo disso.
Sua afirmação, "De acordo com as especificações técnicas do seu provedor de e-mail, este símbolo significa que as mensagens não puderam ser entregues devido a problemas técnicos do lado do remetente", está incorreta. O ponto de exclamação significa que o e-mail foi enviado com "alta" prioridade (como é prática padrão em todos os programas de e-mail). Em caso de falha na entrega, eu teria recebido um e-mail separado da Strato confirmando a impossibilidade de entrega.
Além disso, os registros de bate-papo via WhatsApp também comprovam que o cassino estava ciente da situação.
O dia 16 de janeiro como prazo final é inaceitável.
@Martin: Você também encaminhou o histórico do chat? E seu e-mail para o suporte também não chegou.
Para encontrar uma solução rápida, eu concordaria com um prazo em dezembro. Isso seria um meio-termo.
Atenciosamente
TraduçãoPrezado jo64075,
Enviei-lhe um e-mail adicional.
Prezado representante do cassino,
Agradecemos seu envolvimento contínuo neste caso. Estamos investigando mais a fundo. Enquanto isso, o jogador nos forneceu uma cópia de outra mensagem publicitária que recebeu. Por favor, remova o endereço de e-mail dele da lista de distribuição do cassino.
TraduçãoCaro Martin,
Acabei de responder ao seu e-mail com duas mensagens.
Atenciosamente
jo64075
TraduçãoPrezado jo64075,
Agradeço sua contínua colaboração. Recebi todos os seus e-mails.
Prezado(a) representante do cassino,
Após uma investigação mais aprofundada, confirmamos que o ponto de exclamação exibido na pasta de itens enviados do STRATO do jogador não indica uma falha na entrega ou um e-mail não entregue. Como presumimos inicialmente, ele simplesmente marca a mensagem como enviada com alta prioridade, o que é uma função padrão de e-mail. Em caso de falha na entrega, o STRATO geraria uma notificação de retorno separada, o que não ocorre neste caso.
Com base nisso, continuamos a acreditar que os pedidos de autoexclusão do jogador são válidos.
TraduçãoCaros,
Gostaríamos de informar que seu caso foi encaminhado ao departamento competente para investigação adicional. Agradecemos sua paciência.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino da Máfia
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Agradecemos por nos manter informados e aguardaremos os resultados da análise adicional.
TraduçãoCaros,
Gostaríamos de confirmar que este assunto continua sob investigação ativa por nossa equipe especializada. Agradecemos sua paciência enquanto finalizamos nossa análise e retornaremos em breve com uma conclusão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino da Máfia
TraduçãoCaros,
Temos o prazer de informar que chegamos a uma resolução em relação à reclamação do jogador.
Após uma recente consulta telefônica, o jogador aceitou formalmente a proposta de acordo.
Já reunimos os dados bancários necessários por meio de correspondência privada e encaminhamos essas informações ao nosso departamento financeiro para agilizar o processo de reembolso.
Manteremos você informado sobre o andamento da transação.
Agradecemos a todos pela paciência e cooperação.
Atenciosamente,
Equipe MafiaCasino
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Agradecemos sua resposta. Agora aguardaremos a confirmação do jogador.
TraduçãoOlá a todos. Posso confirmar que chegamos a um acordo. Meus agradecimentos especiais ao Martin.
TraduçãoCaro(a) jo64075,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Martin
