O jogador suíço havia solicitado a autoexclusão devido a um problema com jogos de azar, mas descobriu que sua conta ainda estava ativa no dia seguinte, recebendo mensagens publicitárias apesar da confirmação de encerramento. Ele perdeu mais 800 CHF e solicitou o reembolso dessas perdas. A reclamação foi resolvida considerando-se que o cassino agiu prontamente ao encerrar a conta em até dois dias após a solicitação de autoexclusão, o que foi considerado um prazo razoável para o processamento manual. Consequentemente, os depósitos feitos durante esse período não eram elegíveis para reembolso e a reclamação foi rejeitada por ser injustificada. O jogador foi orientado a entrar em contato com o órgão regulador das Comores para uma análise mais detalhada, caso desejasse.
Malina Casino - A conta do jogador permanece ativa apesar do encerramento.
Outros
Montante: 800 CHF
Malina Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoFui vítima de abuso quando solicitei a autoexclusão do cassino devido ao meu problema com jogos de azar. Eles confirmaram que lamentavam muito o ocorrido e que minha conta estava encerrada e inacessível. No dia seguinte, recebi uma mensagem de texto com propaganda. Verifiquei minha conta e ela ainda estava ativa. Como não consegui me controlar, perdi mais 800 CHF. Claramente, fui vítima de abuso. Exijo o reembolso de pelo menos 800 CHF, após a confirmação do encerramento da minha conta.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro josemanuelmartinez,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa no Cassino Malina.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Poderia me informar se sua conta foi bloqueada ou se você ainda consegue acessá-la?
- Poderia esclarecer a data exata em que solicitou a autoexclusão e a data em que sua conta foi reaberta?
- Poderia me informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoMinha conta está atualmente encerrada. No dia 12 de dezembro, às 6h08, solicitei o encerramento da conta e a autoexclusão, alegando que estava investigando um problema com jogos de azar. O Casino Malina respondeu às 6h16, confirmando o pedido de desculpas e o encerramento oficial da minha conta. Senti alívio, pensando que finalmente conseguiria parar de jogar. No sábado, 13 de dezembro, às 13h14, recebi um SMS publicitário do Casino Malina, o que achei estranho. Verifiquei se minha conta ainda estava aberta e estava. Não consegui resistir à tentação de jogar e continuei fazendo depósitos, totalizando 800 CHF. Ontem, às 3h56, perdi tudo e voltei a solicitar o encerramento da conta e o reembolso. A conta foi encerrada, mas eles dizem que não vão me reembolsar nada.
TraduçãoPartindo do pressuposto que este casino tem termos e condições, que assinámos antes de entrar, proibindo o acesso a pessoas com problemas de jogo ou sob a influência de álcool ou drogas, como é que controlam isto? Simplesmente deitam fora o dinheiro que entra no casino proveniente de pessoas com problemas, ou embolsam-no? Segundo o cliente, sou eu quem decide quando abrir e fechar a minha conta. Se eu solicitei o encerramento da minha conta devido a problemas de jogo, e vocês confirmaram que a conta foi encerrada e está inacessível, ou se me enviarem publicidade, e no dia seguinte, ao entrar na minha conta, esta ainda está aberta, e eu gasto 800 CHF porque não consigo controlar o meu impulso de jogar, é inteiramente da responsabilidade de vocês devolver esse dinheiro. Seria ingénuo pensar o contrário, Casino Malina.
TraduçãoCaro josemanuelmartinez,
Obrigado pela sua resposta.
Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas. Por favor, inclua as capturas de tela que você compartilhou na conversa, pois todas chegaram borradas e ilegíveis.
Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoJá enviei tudo, Katarina. Quase 8 dias para me dizer que está desfocado. Enfim, que trabalho de péssima qualidade.
TraduçãoOlá Katarina, sim, enviei tudo ontem. Não precisa esperar mais uma semana por uma resposta. Obrigada.
TraduçãoFeliz Natal, Katarina! Enviei toda a documentação por e-mail há 3 dias e continuamos tendo dias tranquilos.
TraduçãoFeliz Ano Novo, Katarina! Não tenha pressa. Quando os próximos 7 dias passarem, me faça outra pergunta idiota e vamos aumentando a contagem.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Katarina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Katarina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Katarina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoAcontece que o Malina Casino também entrou em contato comigo ontem para me dizer que não tenho direito a nenhum reembolso. O problema é que eu estou certo, e eles não querem pagar. O Casino Guru está no meio disso tudo porque é o que eles fazem, sem nenhuma influência. Se eles aceitarem, reembolsam; se não, não reembolsam. Mas em hipótese alguma isso se deve ao Casino Guru. Espero que esta mensagem também seja tornada pública.
TraduçãoE agora ela está de licença médica por depressão pós-férias? Ah, fala sério, que desculpas!
TraduçãoOlá, tem alguém aí? Abri esta reclamação no dia 14 de dezembro, depois de esperar 3 dias por uma avaliação, e até agora não houve sequer uma resposta. Bom dia.
TraduçãoCaro josemanuelmartinez,
Obrigado pelas suas respostas.
Entendo que esta situação possa ser frustrante e quero assegurar-lhe que levamos todas as reclamações a sério. O nosso objetivo é tratar cada caso da forma mais justa e transparente possível. Buscamos uma resolução construtiva e pedimos que toda a comunicação seja respeitosa para que possamos ajudá-lo(a) da melhor forma. Caso esta abordagem não esteja de acordo com as suas expectativas, recomendamos que considere uma plataforma alternativa que melhor se adeque às suas necessidades.
- Além disso, estou correto em supor que sua conta agora está encerrada?
- Seu último depósito foi feito em 14 de dezembro?
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoSério, Catalina? Que tipo de perguntas são essas quando tudo está detalhado em um e-mail privado e aqui nesta reclamação? É inacreditável. Se eu soubesse de outra forma de registrar uma reclamação, eu sairia imediatamente.
Sim! Catalina! Minha conta agora está encerrada! Sim!
E sim, Catalina, meus últimos depósitos foram em 14 de dezembro de 2025.
TraduçãoVai me responder antes do fim da semana ou vai me deixar esperando assim por um ano? Pergunto isso porque agora mais pessoas estão lendo as reclamações e percebem o que você está fazendo: perdendo tempo e deixando semanas passarem sem nenhum progresso.
TraduçãoCaro josemanuelmartinez,
De acordo com as evidências disponíveis, você enviou sua solicitação de autoexclusão em 12 de dezembro e o cassino encerrou sua conta em 14 de dezembro. Observe que, na maioria dos cassinos, as solicitações de autoexclusão são processadas manualmente pelos departamentos responsáveis. Esse processo requer algum tempo para garantir que as solicitações sejam tratadas adequadamente e com a devida atenção.
Do nosso ponto de vista, o Malina Casino agiu prontamente e restringiu o acesso à sua conta dentro de um prazo razoável. Portanto, o casino não pode ser responsabilizado pelos depósitos que você fez durante o período de processamento da solicitação.
Consequentemente, infelizmente você não tem direito ao reembolso desses depósitos. Lamentavelmente, não tenho outra opção senão rejeitar sua reclamação por considerá-la injustificada.
Entendemos que esta decisão possa ser decepcionante. Lamentamos não poder oferecer mais assistência neste momento. Caso necessite de esclarecimentos ou acredite que uma análise adicional seja necessária, entre em contato diretamente com o órgão regulador das Comores (AOFA). Para registrar uma reclamação, acesse o site do cassino, localize o selo das Comores e clique nele. Você verá um botão "Enviar uma reclamação". Sugerimos também que consulte nosso artigo sobre como enviar reclamações ao órgão regulador para obter orientações.
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).
O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.
Catarina
