Malina Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Este cassino está ignorando completamente seus T&Cs e qualquer tipo de jogo responsável. Enviei a eles mais de 20 solicitações para encerrar a conta, todas as quais foram ignoradas. De acordo com seus termos, eles devem responder a tais solicitações em 24 horas. Em vez disso, eles continuaram me enviando bônus. Enviei e-mails para o suporte, reclamações, vip e não obtive nenhum tipo de resposta para a maioria dos e-mails. Eles fecharam a conta apenas 23 dias após minha primeira solicitação para encerrar a conta, depois que tive que enviar a reclamação ao provedor de licença deles.

Caro hellokitty123,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber das dificuldades que você está enfrentando. Para entender melhor sua situação, você poderia esclarecer os seguintes pontos?

• Foi no dia 9 de março que você mencionou pela primeira vez questões relacionadas a jogos de azar como motivo para solicitar o encerramento da conta?
• Você fez algum depósito no cassino depois de 9 de março?
• Você concluiu o processo completo de verificação KYC?
• O cassino forneceu alguma informação sobre um possível reembolso dos depósitos feitos após sua solicitação de fechamento, já que eles não conseguiram protegê-lo como um jogador vulnerável?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá,

Provavelmente não mencionei problemas de jogo antes do dia 9, mas em seus termos eles dizem que os jogadores precisam solicitar o encerramento da conta por e-mail e receberiam uma resposta em 24 horas. Não obtive nenhuma resposta.

Fiz muitos depósitos depois do dia 9, fiquei com vergonha de contar, então o total é ainda pior do que eu pensava. Do dia 10, foram mais de 24 mil depósitos. Enviei provavelmente mais de 20 solicitações para fechar a conta para VIP, Suporte, Reclamações e até chat ao vivo e não obtive nenhuma ajuda.

Eles nunca pediram verificação KYC. Quando tentei enviar o KYC para a conta, ele disse que não era necessário.

O cassino nunca respondeu à maioria dos meus e-mails e nem uma vez mencionou qualquer tipo de compensação. Nunca recebi nenhuma resposta de ou , apesar de enviar vários e-mails e até mesmo o VIP ignorou a maioria dos meus e-mails.

Obrigado pela sua ajuda. A pior parte é que eles continuam me ignorando completamente, o que faz você se sentir completamente desamparado. Não é só que eles tiram dinheiro de você de forma antiética, mas eles colocam as pessoas em uma situação ruim, meio que brincando com suas vidas.

Olá Veronika,

Gostaria de lhe dar uma atualização. O cassino veio com uma oferta de reembolso de 19k que eu aceitei. Vou mantê-lo informado sobre o progresso do pagamento. Agradeço sua ajuda e também que o cassino tenha finalmente respondido à minha solicitação.

Obrigado

Obrigado por me avisar. Você poderia me encaminhar o e-mail do cassino com a oferta de reembolso? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru . Você recebeu alguma atualização sobre seu reembolso nesse meio tempo?

Coloquei você em CC do e-mail de acompanhamento. Na semana passada, enviei a eles as informações solicitadas para o pagamento, mas até agora não recebi nenhuma atualização sobre quando o pagamento será processado.

Enviei algumas mensagens de acompanhamento sobre isso, pedindo que confirmassem o recebimento dos detalhes do pagamento e quando o pagamento seria processado, mas, novamente, eles não responderam. É a mesma falta de comunicação da parte deles quando eu estava tentando encerrar a conta.

Muito obrigada, hellokitty123, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá hellokitty123,

Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com o seu caso. Espero que juntos possamos encontrar uma solução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Caro Malina Casino ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Eu também agradeceria se você nos fornecesse todas as evidências relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Michal

Enviei mais mensagens de acompanhamento sobre isso, mas o cassino continua me ignorando, assim como fez por mais de 3 semanas quando eu estava tentando encerrar a conta. Já se passaram mais de 2 semanas de silêncio desde que enviaram a oferta de reembolso. Ou eles têm o pior atendimento ao cliente que já vi, ou estão simplesmente tirando dinheiro dos jogadores, explorando a vulnerabilidade deles.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Sinceramente, não entendo como este cassino tem avaliações tão altas. O suporte ao cliente deles é péssimo, eles ignoram todos os e-mails. Primeiro, não consegui encerrar a conta por mais de 3 semanas, o que me fez perder uma quantia altíssima de dinheiro. Depois, enviaram uma oferta de reembolso, mas, por semanas, nunca mais responderam a nenhum e-mail, o que nos faz questionar se eles estavam mesmo levando a oferta a sério. Estou grávida e não deveria estar lidando com esse estresse enorme que eles estão causando, ignorando todos os pedidos de atualização. Esse problema já dura 1,5 mês, não é aceitável como esta empresa trata os jogadores.

Caro hellokitty123,

Obrigado pela sua paciência.

Encaminhamos os detalhes ao departamento responsável para que eles analisem a situação mais detalhadamente. Assim que houver uma atualização, você será notificado imediatamente.

Pedimos sinceras desculpas pelo inconveniente causado.

Fique tranquilo, estamos fazendo o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Malina

Caro Malina Casino,

Estaremos aguardando suas atualizações.

Caro Malinacasino, eu agradeceria se isso não se arrastasse por muito mais tempo, pois já se passaram 26 dias desde que o reembolso foi oferecido e não recebi uma única resposta sobre quando ele seria processado.

Caros,

Espero que esta mensagem encontre você com boa saúde.

Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente que esta situação possa ter causado.

Tenha certeza de que estamos dedicados a resolver esse problema.

Após analisarmos sua solicitação, gostaríamos de confirmar que seu reembolso de 19.180 EUR foi processado com sucesso hoje e você pode esperar receber seu pagamento o mais breve possível.

Agradecemos sua compreensão e cooperação.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Malina

Caro hellokity123,

Por favor, avise-nos assim que seu pagamento chegar.

Olá, ainda não recebi o pagamento. Postarei uma atualização se houver alguma mudança nos próximos dias.

Recebi o pagamento. Obrigado a todos pela ajuda.

Caro hellokitty123,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações fornecidas tenham sido úteis para a resolução do problema. Se você tiver qualquer outra dificuldade com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre à disposição para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ficaríamos muito gratos. Sua avaliação honesta e sugestões para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Michal V

Cassino.Guru