MaxMillions Casino - O pedido de retirada do jogador está atrasado.

Olá,

Gostaria de saber se você pode me ajudar com minha situação com o Maxmillions Casino, um site licenciado no Reino Unido.

Abri uma conta na Maxmillions em dezembro de 2024. Sou um cliente totalmente verificado e recebi alguns saques sem problemas. No dia 28 de abril, fiz vários depósitos, sendo meu último depósito às 18h30. Às 22h, quis sacar meus ganhos, £ 2.418,00. Quando cliquei no botão de saque, apareceu uma mensagem: "No momento, não podemos processar esta solicitação de saque porque PODEMOS precisar realizar algumas verificações adicionais em sua conta. Entre em contato com o suporte, que poderá ajudá-lo a solicitar o saque". Procurei como entrar em contato com o site, mas o chat ao vivo não estava disponível, pois só funciona de segunda a sexta, das 9h às 17h. Enviei um e-mail solicitando que entrasse em contato com o suporte. Meu saque não ficou pendente e minha solicitação de saque não pôde ser processada. Consegui continuar jogando, apenas minha solicitação de saque foi impedida. Acabei continuando o jogo e meu saldo ficou em £ 201,00. Na manhã seguinte, entrei no site para entrar em contato com o chat ao vivo, o chat ao vivo não existe, ele apenas envia outro e-mail para o suporte. Enviei outro e-mail perguntando o que estava acontecendo. Às 22h daquela noite, ainda não havia recebido uma resposta, então pensei em tentar sacar os £ 201 restantes. Isso foi processado sem problemas. Não recebi nenhuma comunicação do site informando por que fui impedido de sacar e nenhuma comunicação informando que mais informações/identificação eram necessárias. Escrevi um e-mail de reclamação para o suporte explicando minha situação completa e o fato de meu saque não ter sido colocado como pendente para proteger meus ganhos e solicitei o reembolso da diferença entre o valor do saque impedido e o saque que estava sendo processado, pois não recebi nenhuma comunicação informando por que fui impedido de sacar, mas o jogo foi autorizado a continuar. Recebi um e-mail no dia 30, em resposta a um dos meus e-mails, que dizia: "Podemos ver que você recebeu seu saque após entrar em contato". Recebi outro e-mail dizendo: "Como parte de nossas obrigações regulatórias, todos os saques estão sujeitos às verificações padrão de Prevenção à Lavagem de Dinheiro (AML) e Jogo Mais Seguro. Esses protocolos se aplicam a jogadores novos e existentes para ajudar a garantir a integridade de nossa plataforma e a proteção de nossos jogadores."

Infelizmente, isso significa que não podemos colocar fundos em status de retirada pendente até que a verificação seja concluída. Respondi dizendo que minha conta já estava totalmente verificada e que, se isso fosse uma "obrigação regulatória", minha conta deveria ter sido restringida para evitar jogos, não apenas retiradas. Também disse que não fui contatado para informar que minha conta foi restringida, nem por que foi restringida, nem para solicitar mais informações.

Desde 30 de abril, enviei vários e-mails solicitando que me explicassem por que fui impedido de fazer uma solicitação de saque, mas o jogo foi permitido, e por que não recebi nenhuma comunicação solicitando mais informações ou identificação. Consegui sacar um valor muito menor em menos de 24 horas depois de querer sacar £ 2.418, mas fui impedido. Solicitei que me enviassem os termos e condições de saque e que indicasse onde consta que um saque pode ser impedido, mas o jogo pode continuar. Recebi os termos e condições. Em nenhum lugar consta que isso poderia/iria acontecer. Também solicitei repetidamente o reembolso. A comunicação do suporte é péssima, eles respondem aos e-mails uma vez a cada 1 ou 2 dias, eu respondo e tenho que esperar mais 1 ou 2 dias por uma resposta. Em um dos meus e-mails, solicitei uma atualização e recebi uma resposta informando que eu poderia fazer uma reclamação no e-mail de reclamações. Fiz isso e recebi uma resposta no dia seguinte informando que minha reclamação foi registrada e que receberei uma resposta em até 8 semanas. Nenhuma conversa por e-mail, nenhuma explicação sobre o motivo pelo qual fui impedido de sacar, nenhuma explicação sobre o motivo pelo qual não fui contatado para informar sobre as restrições e nenhuma explicação sobre o motivo pelo qual não fui contatado para solicitar mais informações/identificação. Apenas o fato de que receberei uma resposta em até 8 semanas. Isso também considero inaceitável. O cassino Max Millions não parece nem um pouco interessado em ter violado seus próprios termos e condições e também as regras estabelecidas pela comissão de jogos de azar, em particular as regras sobre responsabilidade social, condições de licença, falta de transparência e jogos de azar mais seguros.

Enviei um e-mail para o suporte/reclamações para informar que estou buscando o reembolso dos meus depósitos líquidos devido a violações de regras, pois tenho muito mais conhecimento do que tinha em 28 de abril sobre as regras que o site deve seguir e as regras que o site não seguiu.

Gostaria de saber se você pode me ajudar de alguma forma para acelerar a resolução deste problema. Se precisar de mais informações, por favor me avise.

Caro smithy1979ls,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Muitos cassinos realizam verificações de jogo antes de processar saques maiores, o que parece ser o caso aqui, já que o pagamento menor foi processado com sucesso. Infelizmente, como você perdeu seus ganhos, receio que não haja muito que possamos fazer por você, da nossa perspectiva. O jogador é o único responsável por sua conta, saldo ativo e todas as apostas realizadas. Entendo que isso nunca teria acontecido se você tivesse conseguido sacar na primeira tentativa, mas, neste momento, não estamos em condições de solicitar ao cassino o reembolso dos seus ganhos perdidos. Gostaríamos muito de ajudar, mas desta vez é impossível.

Muito obrigado desde já pela sua compreensão.

Atenciosamente,

Cristina

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Olá,

Sem problemas, obrigado por reservar um tempo para responder.

Cumprimentos,

Obrigado pela sua resposta e compreensão, smithy1979ls. Devido aos motivos mencionados, esta reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.