mBitCasino - A conta do jogador foi encerrada devido a problemas de KYC (Conheça Seu Cliente).

Em 10/08, joguei no MBitCasino com um depósito de cerca de 50 dólares, tive uma sequência de sorte e ganhei 220 dólares, então decidi sacar.

Fui imediatamente solicitado a fazer o KYC (Conheça Seu Cliente).

Fiz o processo, eles rejeitaram minha selfie e meu comprovante de endereço (disseram que minha assinatura na selfie parecia falsa e queriam a procuração em papel).

Então, reenviei as duas novas versões com a selfie, com uma imagem mais nítida, e imprimi o Plano de Ação, já que só tinha o formato PDF, e enviei para eles.

Hoje recebi a informação de que fecharam minha conta por usar "informações falsas" e não me deram mais nenhuma explicação. Basicamente, essa tática obscura de não exigir KYC no depósito, mas exigir no saque quando se ganha, funcionou para eles. Agora não tenho nem meus ganhos nem meu depósito porque esses golpistas não conseguiram entender o que eu enviei nem me dar informações corretas sobre o que fazer durante o KYC.

Anexarei todas as provas na próxima mensagem.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia, por favor, me encaminhar os documentos que você enviou ao cassino para a verificação da sua conta? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru Por favor, inclua suas conversas com o suporte ao cliente sobre o processo de verificação, bem como a comunicação deles informando que consideraram alguns dos documentos que você forneceu como falsos.
• Que tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos? Você acumulou esses ganhos com ou sem bônus?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Encaminhando-os agora

Principalmente jogos de mesa, se bem me lembro, não consigo verificar porque estou sem conta, não usei nenhum bônus, o saldo estava bruto.

Agradeço seu e-mail. No entanto, além dos documentos que você já me enviou, preciso que me encaminhe a íntegra das conversas por e-mail com o suporte ao cliente do cassino, incluindo todos os documentos e fotos que você forneceu ao cassino como parte do processo de verificação KYC.

Por favor, certifique-se de incluir as trocas de e-mails originais e completas para que possamos analisar adequadamente todo o processo de verificação.

Agradecemos sua cooperação.

Todas as informações serão enviadas para o seu e-mail, Veronika.

Prezado(a) ScammedByMbitCasino

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Barbora ( barbora.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Caro jogador,

Meu nome é Barbora e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do mBitCasino para participar desta conversa.

Prezado mBitCasino,

Poderia, por favor, esclarecer este caso?

Agradeço antecipadamente.

Olá,

Muito obrigado por nos convidar a dar uma resposta. Estamos analisando a questão e entraremos em contato com você assim que possível com uma atualização.

Atenciosamente.

Obrigado MbitCasino pela resposta rápida.

Espero que possamos chegar a uma resolução. Peço desculpas pelo tratamento rude no início.

Olá,

Solicitamos que o cliente forneça documentos atualizados.

A mensagem foi enviada há cinco minutos.

Atenciosamente.

Agradeço a resposta, mbitcasino.

Acabei de enviar uma pergunta por e-mail e vou adicioná-la aqui para que o Casino Guru também fique ciente do problema:

Olá Creed, tenho um pequeno problema com esse formulário em papel. Minhas contas agora chegam digitalmente, ou seja, só recebo PDFs delas. Por isso precisei imprimir da última vez e enviar por aqui (e provavelmente por isso foi rejeitado).

Como podemos resolver isso, considerando que hoje em dia é bastante incomum receber contas em casa? É a primeira vez que um pedido de KYC (Conheça Seu Cliente) exige um formulário em papel e o formato PDF é negado.

Acabei de receber uma resposta da mbit e eles disseram que não aceitam documentos em PDF, apenas em formato impresso.

Como podemos proceder considerando que minhas contas são digitais? Vocês não acham que isso é um transtorno desnecessário, já que hoje em dia a maioria das contas é digital?

Não vejo como eles poderiam provar algo diferente apresentando também uma fatura em formato impresso, pois tem o mesmo valor que uma em PDF.

Prezado mBitCasino,

Poderia nos informar se existe algum documento alternativo que o jogador possa fornecer nesta situação? Como as contas dele estão disponíveis apenas em formato digital, seria útil se vocês pudessem sugerir outro tipo de comprovante de endereço que vocês aceitariam.

Agradeceríamos sua ajuda para encontrarmos uma maneira prática para o jogador concluir a verificação.

Obrigado.

Olá,

Agradeço a ambos pelas respostas.

Para comprovar o endereço, envie um documento em papel. Pode ser diferente dos mencionados anteriormente.

Nossa equipe está discutindo o assunto com o cliente para garantir que tudo seja resolvido da melhor forma possível.

Atenciosamente.

Só para deixar claro para a equipe do Casino Guru, fui informado por e-mail que eles não aceitam documentos em formato PDF e que eu deveria enviar documentos impressos.

Basicamente, eles se recusaram a me oferecer uma nova opção, considerando a situação.

Prezado mBitCasino,

Obrigado pelo esclarecimento.

Como o jogador confirmou que suas contas estão disponíveis apenas em formato digital e vocês não aceitam versões em PDF, poderiam especificar quais documentos em papel seriam aceitáveis ​​como comprovante de endereço?

Por exemplo, um extrato bancário, uma carta do governo ou outro documento oficial em formato impresso seria aceito?

Agradeceríamos se você pudesse fornecer ao jogador pelo menos uma opção prática para que ele possa concluir a verificação.

Eles me enviaram essa informação por e-mail, então estou ciente das opções.

A questão é: e se eu não conseguir obter documentos em papel devido à situação? Eles vão ficar com o meu dinheiro?

Eu até já fiz o KYC em grandes cassinos como o Bitstarz com documentos em PDF como comprovante de endereço, sem problemas. É a primeira vez que recebo uma solicitação tão desatualizada como essa, considerando que hoje em dia as contas chegam digitalmente.

Olá,

Obrigado pela sua resposta.

O cliente foi informado de que estamos aguardando sua solicitação ao banco ou à empresa emissora da conta de serviços públicos para obter uma cópia impressa dos documentos pertinentes.

Embora reconheçamos que a maioria das contas e extratos bancários estejam atualmente disponíveis online, entendemos que uma cópia impressa de qualquer documento pode ser obtida.

O cliente já foi informado disso e do fato de que estamos aguardando pacientemente o envio de um documento em papel como comprovante de endereço.

Obrigado.

Atenciosamente.

Como perguntei 5 minutos antes da sua resposta: e se eu não conseguir obter um formulário em papel, vocês ficarão com o meu dinheiro?

Por que isso é realmente necessário? Muitos cassinos premiados, como o BitStarz, aceitam versões digitais dos documentos. Não vejo qual seria a vantagem de um documento em papel em relação a um digital.

Só queria informar o Casino Guru que enviei as informações necessárias para a equipe do mbitcasino.

Por sorte, consegui pegar a conta física em um poste perto da minha casa.

Estou enviando agora mesmo os comprovantes que forneci à mbit para que Barbora também fique ciente deles.

Agradeceríamos muito se ambas as partes pudessem confirmar o recebimento dos documentos.

Prezado mBitCasino,

O jogador já forneceu o comprovante de endereço físico solicitado e também nos encaminhou os documentos para nossa análise.

Poderia confirmar o recebimento dos documentos e nos informar assim que forem analisados? Se tudo estiver correto, confirme também se a verificação do jogador pode ser concluída e o saldo de 220 USDT liberado.

Agradecemos sua cooperação.

Olá,

Podemos confirmar. O cliente enviou os documentos.

A equipe analisará os documentos e fornecerá uma resposta ao cliente.

Obrigado,

Atenciosamente.

MBitCasino, vocês poderiam me confirmar quanto tempo levará para essa análise?

Não recebi nenhuma resposta por e-mail, então só quero ter certeza.

Acabei de enviar o documento que faltava, que era minha foto de passaporte completa.

Por favor, confirme o recebimento e responda também à minha última mensagem, MBitCasino.

Olá,

Podemos confirmar. Os documentos foram recebidos.

A equipe analisará os documentos e enviará uma resposta por e-mail.

Não temos um prazo exato. Depende da quantidade de documentos enviados e da carga de trabalho da equipe.

Obrigado,

Atenciosamente.

O e-mail que recebi há alguns minutos não comprova isso, embora eu já tenha fornecido todas as provas:

Comprovante de endereço + selfie (primeiro e-mail)

Passaporte completo (segundo e-mail)

Acabei de receber uma resposta solicitando novamente o comprovante de endereço. Vocês poderiam confirmar o recebimento do comprovante de endereço e de todos os outros documentos?

Respondi literalmente 3 minutos depois da sua resposta, MBitCasino (e-mail e esta reclamação). Por que você não pode ao menos confirmar o recebimento desses documentos e por que continua solicitando a mesma coisa repetidamente? Já enviei o comprovante de endereço duas vezes nos últimos 3 e-mails e você o ignorou, enquanto confirmava o recebimento da selfie e do passaporte que enviei junto com o comprovante.

Olá,

Agradecemos suas respostas. Estamos analisando e respondendo à reclamação o mais rápido possível.

A melhor resposta sobre a situação da sua conta e a verificação de documentos será enviada por e-mail para o seu endereço pela equipe responsável pelo processo KYC. Uma equipe diferente gerencia os fóruns e as reclamações.

Agradecemos sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Casino Guru, pela terceira vez recebo um e-mail pedindo para enviar o comprovante de endereço que já enviei e forneci à Barbora por e-mail.

Eles continuam reenviando o mesmo e-mail que basicamente diz:

Olá,

Para prosseguir com o processo de verificação da sua conta, todos os requisitos são obrigatórios. Sinta-se à vontade para solicitar uma cópia diretamente à instituição responsável, visitando o site [inserir link aqui].

- Comprovante de endereço em papel, como um extrato bancário ou conta de serviços públicos (gás, água, telefone ou eletricidade) com seu nome e endereço, emitido nos últimos 60 dias. Contas recortadas, capturadas por captura de tela, editadas ou dobradas não serão aceitas.

Por favor, reserve um tempo para reunir todas as informações necessárias.

Atenciosamente,

Judy mBitcasino

Conforme indicado no próprio e-mail deles, eles aceitam contas de gás, que foi o que eu enviei.

Eles não dão mais detalhes nem explicam por que estão solicitando novamente e continuam reenviando o mesmo e-mail repetidamente, mesmo eu já tendo enviado a foto duas vezes.

O documento não está recortado, dobrado ou editado como eles alegam, por isso não foi aceito.

Foi-me entregue por um representante da Switch, como já mencionei, depois de eu ter ido ao escritório local deles.

MBitCasino, preciso de uma solução para isso, pois esta é a sua sexta resposta (e-mail + reclamação) para a mesma pergunta sobre por que vocês continuam reenviando o mesmo e-mail repetidamente, mesmo após o documento ter sido fornecido.

Agora eles confirmaram que a conta de gás foi recusada e a única opção que me deram foi um extrato bancário impresso, segurando-o bem na minha frente...

Equipe Casino Guru, vocês não acham que esse processo está sendo conduzido de forma maliciosa? Gostaria de salientar que eles alteraram os termos do documento KYC diversas vezes durante nossa conversa por e-mail, o que é realmente enganoso.

Olá ScammedByMbitCasino,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Barbora, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Barbora tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Barbora entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Sem problemas, considerando que o procedimento KYC está parado, precisarei da ajuda dela para encontrar uma solução com o cassino.

Acho muito injusto que, mesmo depois de fazer tudo o que pediram duas vezes, ainda não seja suficiente 😕

Olá,

O processo KYC não está travado.

Os documentos solicitados precisam ser fornecidos para verificação, e então uma conclusão poderá ser alcançada.

Atenciosamente,

O processo está travado porque vocês continuam pedindo documentos indefinidamente, mesmo eu já tendo enviado tudo o que foi solicitado e repetido aquele procedimento estranho de selfie que vocês pedem.

O fato de vocês terem pedido outro documento porque, aparentemente, não ficaram satisfeitos com os dois comprovantes de endereço anteriores não está "desbloqueando" meu pedido de saque nem me ajudando em nada.

Gostaria de salientar que é PREDATÓRIO PRA CARAMBA exigir KYC apenas para saques, mesmo usando a mesma plataforma de criptomoedas que usei para enviar o dinheiro.

Não há uma explicação concreta para isso; basicamente, trata-se de encontrar qualquer motivo para reter os ganhos dos usuários porque você não ficou satisfeito com os documentos KYC recebidos...

Por favor, respondam à pergunta que fiz duas vezes por e-mail e me digam se é mais fácil solicitar um reembolso do que prosseguir com essa verificação KYC, pois parece que vocês não querem me pagar os ganhos e estou cansado de ter que ir a vários lugares da cidade para conseguir documentos em papel por causa dessas solicitações absurdas.

Olá,

O processo KYC é obrigatório após o início e não é negociável.

Certifique-se de seguir rigorosamente os requisitos especificados nos e-mails.

A equipe poderá prosseguir com a verificação da conta assim que os documentos forem fornecidos.

Atenciosamente,

Mais uma vez, esquivando-se das perguntas e usando esse KYC suspeito para atrasar o pagamento dos meus ganhos.

Olá mBitCasino,

Enviei um e-mail para você com a sua última atualização. Por favor, verifique quando tiver um momento.