O jogador de Córdoba reclamou que a Megapari ignorou repetidamente seus pedidos formais de autoexclusão, manteve sua conta ativa, permitiu depósitos e enviou ofertas promocionais apesar de seus pedidos de encerramento. Como resultado, ele sofreu perdas significativas após solicitar explicitamente a autoexclusão em 8 de julho de 2025 e buscou o reembolso desses depósitos, o reconhecimento do pedido ignorado e indenização pelos danos sofridos. Ao analisar as comunicações e as evidências apresentadas, constatamos que o pedido inicial do jogador não mencionava explicitamente vício em jogos de azar ou perda de controle, requisitos exigidos pelas normas de jogo responsável para acionar a autoexclusão imediata. Embora o jogador tenha usado o termo "autoexclusão", a ausência de uma indicação clara de vulnerabilidade relacionada ao jogo fez com que a demora do cassino em encerrar a conta não constituísse uma violação das obrigações de jogo responsável. Consequentemente, determinamos que não havia fundamentos suficientes para apoiar o pedido de reembolso do jogador ou para reconhecer uma falha na aplicação da autoexclusão.
Megapari Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado.
Provas insuficientes do jogador
Montante: 30.300 $
Megapari Casino
Índice de Segurança 8.8 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou apresentando esta reclamação contra a Megapari por ignorar repetidamente meus pedidos formais de autoexclusão e permitir que eu continue jogando, apesar das instruções claras para encerrar minha conta.
Em 8 de julho de 2025, solicitei expressamente a autoexclusão permanente e o encerramento da minha conta Megapari (ID: 884050393). Forneci todas as informações e documentos de identificação solicitados.
Em vez de atender a esse pedido, a Megapari:
Mantive minha conta totalmente ativa.
Continuamos a aceitar depósitos,
Envio de e-mails promocionais e ofertas.
Ofereceram bônus em vez de aplicar a autoexclusão.
Sugestão de "pausas" temporárias em vez de fechamento permanente.
Confirmei novamente meu pedido de encerramento diversas vezes, inclusive em:
11 de agosto de 2025
13 de agosto de 2025
14 de agosto de 2025
Apesar dessas instruções repetidas, a conta permaneceu aberta e operacional durante meses.
Como resultado, continuei a depositar e a perder milhares de dólares após 8 de julho de 2025, perdas que não teriam ocorrido se a Megapari tivesse cumprido as suas obrigações de Jogo Responsável.
Quando posteriormente solicitei um reembolso, a Megapari simplesmente respondeu que "não efetuam reembolsos de fundos", ignorando o fato de que as perdas ocorreram unicamente porque eles não aplicaram a autoexclusão.
Esse comportamento representa uma grave violação dos padrões de proteção ao jogador e das regras de jogo responsável.
Solicito:
Reembolso de todos os depósitos efetuados após 8 de julho de 2025.
Confirmação formal de que meu pedido de autoexclusão foi ignorado.
Compensação pelos danos causados por essa falha.
Tenho todas as provas disponíveis, incluindo:
E-mails originais de autoexclusão,
Comunicações de acompanhamento,
Mensagens promocionais recebidas após minha solicitação,
Comprovante de depósitos efetuados após a data de exclusão.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro marubio,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:
- Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
- A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).
Você poderia, por favor, me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino e toda a comunicação subsequente referente ao encerramento da sua conta? Pode me enviar para o seguinte endereço: veronika.f@casino.guru .
Você também poderia especificar quando sua conta foi finalmente encerrada?
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoPrezada Verônica,
Obrigado pela sua mensagem.
Gostaria de confirmar que já encaminhei todas as informações e provas solicitadas para o seu endereço de e-mail ( veronika.f@casino.guru ).
A documentação enviada inclui:
Meu pedido original de autoexclusão de 8 de julho de 2025,
Todas as comunicações subsequentes com a Megapari,
E-mails em que o cassino oferecia bônus em vez de impor a autoexclusão,
Mensagens promocionais recebidas após minha solicitação,
Comprovante de depósitos efetuados após 8 de julho de 2025.
A resposta recente do cassino admitiu que a conta foi bloqueada "posteriormente",
Evidências de atividade de depósitos excepcionalmente alta em curtos períodos, sem qualquer intervenção em jogos de azar responsáveis.
Em relação à sua pergunta sobre a data de encerramento:
A conta não foi encerrada imediatamente após minha solicitação. Ela permaneceu ativa por um período significativo e só foi bloqueada muito tempo depois, após depósitos e perdas contínuos. A confirmação exata do encerramento definitivo está incluída nos documentos que lhe enviei.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.
Agradeço novamente sua ajuda.
Atenciosamente,
Martin R.
TraduçãoGostaríamos de descrever o contexto processual em que a solicitação do jogador foi tratada, visto que este caso envolveu vários tipos de solicitações e, portanto, não pôde ser processado como um encerramento de conta imediato e direto.
Da nossa parte, a comunicação do jogador incluiu tanto uma solicitação relacionada ao encerramento da conta quanto pedidos separados de reembolso, incluindo menções a possíveis ações judiciais. Uma vez que as solicitações de reembolso são apresentadas, o caso deve ser tratado com extremo cuidado para garantir que todas as ações tomadas sejam devidamente confirmadas e documentadas, especialmente quando medidas irreversíveis estão envolvidas.
Para maior clareza, a sequência de eventos foi a seguinte:
• No dia 13 de agosto, o jogador manifestou a intenção de encerrar a conta.
• Pouco tempo depois, a comunicação passou a focar em pedidos de reembolso em vez de instruções claras e definitivas para o encerramento das atividades.
• Em 19 de agosto, o jogador solicitou formalmente um reembolso e mencionou a possibilidade de ação judicial. Nessa fase, o caso passou a exigir análise pelo departamento competente, uma vez que não se limitava mais apenas ao encerramento da conta.
• No mesmo dia, o jogador foi questionado se o encerramento da conta ainda era sua intenção final, visto que a comunicação relacionada a reembolsos havia se tornado o foco principal.
• Não se obteve mais nenhuma resposta do jogador durante um longo período.
• No dia 21 de janeiro, o jogador entrou em contato conosco novamente, reiterando os pedidos de reembolso e afirmando que a conta não havia sido encerrada.
• Antes de efetuar o encerramento permanente da conta, solicitamos a confirmação explícita da intenção final do jogador, em conformidade com o procedimento padrão, uma vez que ações irreversíveis só devem ser tomadas após a confirmação clara de todas as pendências e intenções.
• Após recebermos a confirmação inequívoca de que o jogador desejava prosseguir com o encerramento da conta, a solicitação foi executada em conformidade.
Em nenhum momento um pedido de encerramento confirmado e inequívoco foi ignorado. O momento do encerramento foi influenciado pela necessidade de processar adequadamente a comunicação relacionada ao reembolso e de obter confirmação explícita antes de aplicar uma restrição permanente.
Com base no exposto, acreditamos que o caso foi tratado de acordo com os procedimentos internos e os padrões de jogo responsável, garantindo que todas as ações fossem tomadas somente após as intenções do jogador terem sido claramente estabelecidas.
Permanecemos à disposição caso sejam necessários esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Megapari
TraduçãoPrezada Veronika e equipe Megapari,
Obrigado pela resposta.
Gostaria de acrescentar um esclarecimento essencial que contradiz diretamente a explicação da Megapari:
Minha conta permaneceu totalmente ativa até janeiro de 2026, apesar de eu já ter enviado um pedido formal de autoexclusão com toda a documentação necessária em 8 de julho de 2025.
Isso significa que:
Um pedido claro de autoexclusão foi feito em 8 de julho de 2025.
A conta NÃO foi encerrada naquele momento.
A conta permaneceu aberta e operacional por aproximadamente mais seis meses.
Os depósitos continuaram a ser aceitos durante todo esse período.
Além disso, conforme demonstrado nas evidências que já forneci a Veronika, após 8 de julho de 2025, solicitei repetidamente o encerramento permanente e a autoexclusão em diversas ocasiões, incluindo:
11 de agosto de 2025
13 de agosto de 2025
14 de agosto de 2025
Em todas essas comunicações, deixei claro minha intenção de parar de jogar e de encerrar minha conta permanentemente. Apesar desses pedidos repetidos e explícitos, a operadora nunca realizou a autoexclusão e manteve a conta ativa.
Em relação à declaração da Megapari de que o caso se tornou "complexo" devido às discussões sobre reembolso:
Um pedido de reembolso não anula nem cancela um pedido de autoexclusão. As normas de jogo responsável exigem que, assim que um jogador manifeste a necessidade de parar de jogar devido a preocupações relacionadas ao vício, o operador bloqueie imediatamente a conta para evitar maiores danos.
Em vez disso, após meu pedido inicial:
Me ofereceram bônus e incentivos,
Fui incentivado a continuar jogando,
Não foram aplicados limites ou proteções.
Minha conta permaneceu ativa por meses.
Os depósitos foram aceitos continuamente.
O operador alega que o encerramento da conta exigiu confirmação adicional. No entanto, quando um jogador solicita claramente a interrupção do jogo por motivos de jogo responsável, múltiplas confirmações não são necessárias. A responsabilidade pela segurança recai sobre o cassino, não sobre o jogador vulnerável.
O fato de que:
Meu pedido original foi feito em 8 de julho de 2025.
Repeti esse pedido várias vezes depois disso, e a conta só foi finalmente encerrada em janeiro de 2026.
Isso demonstra claramente que a autoexclusão foi ignorada e não foi devidamente aplicada.
Portanto, mantenho minha posição e solicito respeitosamente:
Reembolso de todos os depósitos efetuados após 8 de julho de 2025.
Reconhecimento formal de que meus pedidos de autoexclusão não foram devidamente atendidos.
Obrigado pela sua ajuda.
Atenciosamente,
Martin R.
TraduçãoPrezada Equipe do Cassino Megapari,
Agradecemos o seu contato e as informações adicionais sobre o caso do jogador. Agradecemos a sua cooperação neste assunto.
Caro marubio,
Analisei cuidadosamente a comunicação que me encaminhou. Nos e-mails que recebi, você não mencionou vício em jogos de azar ou quaisquer problemas relacionados a jogos de azar como motivo para solicitar o encerramento da conta. Em vez disso, você alegou "motivos pessoais", o que não pode ser considerado um pedido válido de autoexclusão sob a perspectiva do jogo responsável.
Poderia confirmar se mencionou explicitamente o vício em jogos de azar e solicitou formalmente a autoexclusão em alguma comunicação posterior com o cassino? Em caso afirmativo, por favor, encaminhe esses e-mails diretamente para mim.
Sem provas claras de que você solicitou a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar, infelizmente não poderemos ajudá-lo(a) com pedidos de reembolso com base na alegada falha na proteção contra o jogo responsável.
TraduçãoPrezada Verônica,
Gostaria de esclarecer um ponto importante.
Em 8 de julho de 2025, usei explicitamente o termo "autoexclusão" no meu e-mail original para a Megapari. Não se tratava de um simples pedido de encerramento de conta por motivos pessoais.
O e-mail afirma claramente:
"Solicito a exclusão automática e o bloqueio da minha conta em Megapari."
Isso constitui um pedido formal de autoexclusão. Também forneci meu documento de identidade e número da conta na mesma comunicação.
Segundo as normas de jogo responsável, o uso explícito do termo autoexclusão deve desencadear procedimentos imediatos de restrição permanente, independentemente de o jogador mencionar explicitamente a palavra "vício".
Apesar desse pedido formal, a conta permaneceu ativa até janeiro de 2026 e os depósitos continuaram a ser aceitos.
Solicito gentilmente que reconsidere a classificação deste caso, visto que a solicitação inicial era, de fato, um pedido de autoexclusão, e não meramente um encerramento geral de conta.
Atenciosamente,
Martin
TraduçãoCaro marubio,
Compreendo a sua perspectiva; no entanto, enquanto mediadores, devemos seguir diretrizes internas específicas ao avaliar pedidos de reembolso relacionados a alegadas falhas na autoexclusão.
Em geral, os cassinos são obrigados a agir imediatamente quando um jogador comunica claramente vício em jogos de azar, perda de controle ou vulnerabilidade relacionada ao jogo. Embora você tenha usado o termo "autoexclusão", a comunicação fornecida não menciona explicitamente vício em jogos de azar ou incapacidade de controlar o comportamento de jogo. Do ponto de vista do jogo responsável, essa distinção é crucial.
Além disso, a comunicação subsequente focou-se principalmente em pedidos de reembolso, em vez de reiterar uma vulnerabilidade relacionada ao jogo. Com base nas evidências disponíveis, não podemos afirmar que o cassino ignorou intencionalmente um pedido de autoexclusão confirmado devido ao vício.
Por esses motivos, não podemos determinar que tenha ocorrido uma violação das obrigações de jogo responsável que justifique o reembolso de depósitos feitos após 8 de julho de 2025.
Entendo que este não é o resultado que você esperava. No entanto, considerando a documentação fornecida, não temos fundamentos suficientes para prosseguir com o assunto.
Atenciosamente,
Verônica
