Um jogador da Alemanha apresentou uma reclamação contra o MegaRich Casino após sua conta ter sido acusada de possuir múltiplas contas sem provas. Ele enviou todos os documentos de verificação necessários, mas, em vez de processar seu saque de € 1.000, o cassino confiscou seu depósito de € 300 e ignorou seus pedidos de comprovação das supostas irregularidades. Após analisarmos as provas apresentadas pelo cassino, a reclamação foi rejeitada por ser considerada injustificada, visto que as múltiplas contas estavam vinculadas ao mesmo dispositivo e endereço IP, utilizadas em um período semelhante e relacionadas a jogos com bônus. O saldo em disputa foi gerado a partir de fundos de bônus, enquanto os fundos depositados já haviam sido perdidos em jogos normais, portanto, não havia depósitos a serem reembolsados. O jogador foi aconselhado a se familiarizar e seguir as regras do cassino para minimizar situações semelhantes no futuro.
Megarich Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos confiscados.
Reclamação injustificada
Montante: 1.000 €
Megarich Casino
Índice de Segurança 7.9 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Gostaria de apresentar uma reclamação contra o Cassino MegaRich.
Depositei €300 e ganhei aproximadamente €1.000. Quando solicitei um saque, o cassino pediu que eu concluísse o processo de verificação, e enviei todos os documentos solicitados.
Em vez de processar meu saque, recebi um e-mail alegando que eu supostamente violei os Termos e Condições por ter várias contas. Não me lembro de ter criado mais de uma conta e o cassino nunca apresentou qualquer prova para sustentar essas acusações.
Solicitei repetidamente ao cassino que fornecesse provas, como a suposta conta duplicada, endereços IP, informações do dispositivo ou qualquer outra evidência em que se baseassem. Eles ignoraram completamente meus e-mails e nunca responderam.
O que é ainda mais preocupante é que o cassino também confiscou meu depósito de €300. Eles não devolveram meu depósito nem me pagaram meus ganhos. Na minha opinião, isso é injusto e inaceitável. Se eles acreditam que eu violei as regras, deveriam ao menos apresentar provas claras e explicar por que também retiveram meu dinheiro.
Solicito gentilmente ao Casino Guru que investigue este caso e que o MegaRich Casino apresente provas concretas para as suas alegações. Caso não consigam apresentar tais provas, solicito a devolução do meu depósito de €300 e dos meus ganhos, estimados em aproximadamente €1.000.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou. Posso fazer algumas perguntas para entender melhor a situação?
- Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
- Você poderia me dizer em quais jogos você estava focado — caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Você havia recebido alguma confirmação de verificação bem-sucedida antes de perder o acesso à conta?
- Os seus ganhos foram acumulados enquanto um bônus estava ativo ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudar a resolver este problema prontamente. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoOlá,
Não tenho conhecimento de mais ninguém no prédio onde moro que tenha uma conta neste cassino. Moro em um prédio de três andares com seis apartamentos. Um dos meus vizinhos também joga em cassinos online. No entanto, não sei se ele já teve uma conta neste cassino em particular.
O problema pode ser que eu comprei um celular dele e usei esse celular para jogar neste cassino. Se houver algum problema, pode estar relacionado a isso. No entanto, isso é uma questão completamente diferente. Uma conta duplicada significa que a mesma pessoa criou ou usou mais de uma conta com a mesma identidade. Eu não acredito, e não tenho conhecimento, de que duas contas ou duas verificações tenham sido criadas usando meu nome ou minha identidade.
Não, não recebi confirmação de que minha conta havia sido verificada. Depois de solicitar um saque, me pediram para fornecer documentos de verificação. Enviei todos os documentos solicitados. A página de envio de documentos mostrava que meus documentos estavam em análise. No dia seguinte, recebi uma mensagem informando que minha conta havia sido encerrada porque, segundo eles, eu havia violado os Termos e Condições.
A questão principal é a seguinte: se eles realmente acreditavam que eu tinha uma conta duplicada, por que me concederam automaticamente o bônus de boas-vindas?
Em segundo lugar, por que essa questão só foi levantada depois que eu ganhei? Se eu simplesmente tivesse perdido os €300 que depositei, tudo aparentemente teria sido considerado normal, legal e aceitável. A suposta violação só se tornou um problema depois que eu ganhei.
Por que não fui informado antes de fazer meu depósito de que supostamente havia uma conta duplicada ou que eu teria violado os Termos e Condições?
Além disso, o cassino nunca respondeu a nenhum dos meus e-mails desde maio. Eles ignoraram completamente meus pedidos de esclarecimento. Na minha opinião, isso demonstra má-fé por parte do cassino e mostra que eles estavam simplesmente tentando evitar o pagamento dos meus ganhos.
Por fim, eu só jogo caça-níqueis. Não jogo jogos de cassino ao vivo.
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta, Mihai1993. Poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.
TraduçãoBoa tarde,
Isso é tudo que eles já me enviaram. Depois disso, nunca mais responderam.
Eles simplesmente fecharam minha conta. Não devolveram meu depósito, não pagaram meus ganhos e não me deram absolutamente nada.
No mínimo, eles poderiam ter respondido e me dito: "Você fez isso" ou "Você fez aquilo". Mas não disseram absolutamente nada.
Não há desculpa para não ter me respondido durante quatro meses.
TraduçãoCaro Mihai1993,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoOlá Mihai1993,
Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e verificar se posso ajudar de alguma forma.
Gostaria de convidar o Megarich Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Megarich,
Solicito que me forneça quaisquer provas que sustentem as alegadas violações dos seus termos e condições, das quais o jogador está sendo acusado.
Você pode me enviar as informações e as evidências para o endereço acima. michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.
Agradeço antecipadamente.
Tradução
TraduçãoCaro Michal,
Estamos analisando as circunstâncias que levaram ao encerramento da conta, incluindo a atividade relevante na conta, os registros de verificação e os fundamentos da decisão tomada. Também coletaremos e avaliaremos as evidências disponíveis.
Após a conclusão da análise, forneceremos ao Casino Guru nossas conclusões e quaisquer evidências relevantes. Devido a considerações de proteção e segurança de dados, algumas informações poderão ser compartilhadas de forma privada com o Especialista em Reclamações, em vez de serem publicadas.
Solicitamos gentilmente um pouco mais de tempo para concluir esta análise.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino MegaRich
TraduçãoOi
Olha, o tal do cassino (censurado) finalmente conseguiu responder depois de três ou quatro meses. Parece que vocês não têm uma análise da minha conta que mostre por que a fecharam. Estão esperando para reunir provas, ou qual é o problema?
Que tipo de cassino é esse que fecha uma conta assim, com dinheiro dentro, sem dar uma resposta, um resultado ou um resumo da situação? Vocês simplesmente fecharam, pararam de responder, acharam que eu não ia reclamar e que, por isso, teriam que dar explicações?
Escrevi para você há quatro meses e, até o momento, você ainda não me respondeu. Se eu não tivesse registrado esta reclamação no Guru, tudo estaria bem.
Você me roubou 1.000 euros sem dar qualquer explicação, exceto por um simples e-mail, e só isso.
E agora você vem com essa explicação de que precisa reunir as provas, ou o que isso significa?
TraduçãoCaro Mihai1993,
Embora eu compreenda sua frustração com a forma como a equipe do cassino lidou com a situação, peço-lhe respeitosamente que mantenha sua comunicação cortês e respeitosa.
Por favor, evite usar linguagem ofensiva, insultuosa ou desrespeitosa ao responder, mesmo quando discordar veementemente das ações ou da posição do cassino. Esse tipo de comunicação geralmente é contraproducente e tende a atrapalhar, em vez de ajudar, os esforços para chegar a uma resolução mutuamente aceitável.
Doravante, agradeceria se você pudesse se concentrar em apresentar suas preocupações de maneira calma, objetiva e construtiva. Isso nos permitirá abordar o mérito da sua reclamação com mais eficácia.
Agradecemos a sua compreensão e cooperação.
Prezado Cassino Megarich,
Entendo que a coleta e a compilação das informações e provas relevantes podem, por vezes, exigir a coordenação entre diferentes departamentos. No entanto, dado que a ação contra a conta do jogador parece ter sido tomada com relativa rapidez, seria razoável esperar que as provas relevantes que sustentam as alegadas violações das regras já estivessem disponíveis na altura.
Agradeceria, portanto, se pudesse fornecer as informações e provas solicitadas o mais brevemente possível, permitindo-me prosseguir com minha análise independente e avaliar a questão adequadamente.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoFiquei um pouco irritado porque eles estão respondendo depois de quatro ou cinco meses e respondendo dessa forma, simplesmente dizendo que estão procurando evidências e os termos e condições que supostamente violei e tudo mais.
Mas será que isso é realmente normal? Eles não deveriam ter tido tudo isso quando tomaram a decisão? Deveriam ter tido um registro da minha conta e as provas relevantes na época.
O que eles estão fazendo agora? Procurando provas? Você realmente acredita nessas alegações? Eles poderiam criar qualquer prova que quisessem e apresentá-la agora. E está bem claro, pelo que disseram, que não têm provas e que fecharam a conta simplesmente porque queriam pagar. Agora podem fabricar qualquer prova que desejarem.
TraduçãoCaro Michal,
Apenas um breve aviso para informar que enviamos nossa resposta detalhada e as evidências comprobatórias para o seu endereço de e-mail. Como alguns dos materiais contêm informações internas de segurança e dados relacionados a outra conta, compartilhamos com você de forma privada para sua análise.
Caso necessite de informações adicionais ou esclarecimentos, teremos todo o prazer em fornecê-los.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino MegaRich
TraduçãoAgradecemos a equipe do Megarich Casino por todas as informações e evidências fornecidas.
Caro Mihai1993,
Após reunir e analisar cuidadosamente todas as informações e evidências necessárias referentes ao período de março a maio, durante o qual ocorreram as violações, devo rejeitar esta reclamação por considerá-la injustificada devido a uma violação dos Termos e Condições e dos Termos e Condições de Bônus do cassino em relação ao uso de múltiplas contas.
As evidências confirmam que várias contas estavam vinculadas ao mesmo dispositivo e ao mesmo endereço IP, sendo utilizadas ativamente no mesmo período ou em um período muito próximo. As contas vinculadas também reivindicaram bônus e apresentaram padrões de jogo surpreendentemente semelhantes, incluindo jogar os mesmos jogos, além de outras conexões que não podem ser divulgadas publicamente.
Esses fatores não podem ser considerados mera coincidência, como você sugeriu em seu e-mail para o cassino, onde explicou que havia adquirido seu smartphone recentemente e que era possível que o proprietário anterior também tivesse sido jogador do MechaRich Casino. Embora eu tenha levado essa explicação em consideração, ela não justifica suficientemente a combinação de vínculos identificada entre as contas. Pelo contrário, eles correspondem a indicadores comuns associados ao uso de múltiplas contas e, portanto, considero justificada a decisão do cassino de agir de acordo com suas regras.
Ao registrar sua conta e reivindicar as promoções do cassino, você concorda em cumprir os Termos e Condições aplicáveis. Como qualquer jogador, é sua responsabilidade familiarizar-se com as regras aplicáveis e segui-las.
Além disso, o valor contestado foi gerado inteiramente por fundos de bônus, enquanto os fundos depositados já haviam sido perdidos devido ao jogo normal. Portanto, não há fundos depositados restantes no saldo que possam ser reembolsados. De qualquer forma, quando se constata uma violação dos Termos e Condições do cassino, a confiscação do saldo restante é uma consequência comum, principalmente quando a violação envolve o uso de múltiplas contas.
Recomendo veementemente que você se abstenha de usar várias contas no futuro, pois esta não é a primeira vez que você infringe esta regra.
Você tem o direito de discordar da nossa conclusão e pode continuar a tratar do assunto junto à autoridade de licenciamento do cassino ou a outro órgão competente em sua jurisdição. No entanto, com base nas evidências disponíveis, não podemos prestar qualquer assistência adicional neste caso.
Caso deseje dar prosseguimento ao assunto, por favor, informe-me sobre qualquer decisão emitida pela autoridade competente. michal.k@casino.guru .
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
