Merlin Casino - A conta do jogador foi encerrada após a vitória.

Olá a todos, sou eu de novo.

Ainda estou com um problema no Merlin Casino. Eu sei, eu havia fechado a conta há algum tempo, mas decidi reabri-la com a aprovação do suporte por chat depois que me fizeram algumas perguntas.

Já havia depositado várias vezes antes, mas desta vez depositei €100 e ganhei quase €1.000. Logo em seguida, fecharam minha conta… reembolsaram os €100 e nada mais, silêncio total desde então. Alegam que pertence a um grupo onde já havia encerrado contas anteriormente. A forma como agem é inacreditável!

Você pode me ajudar a recuperar esse valor? Ou pelo menos recuperar não apenas os €100 depositados desta vez, mas todos os depósitos feitos nesta conta, já que aparentemente a intenção era bloqueá-la desde o início?

O e-mail é: [removido pelo administrador do casino.guru]

Obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Merlin Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Como você ficou sabendo que sua conta havia sido bloqueada?
• Quando você solicitou a reabertura da sua conta?
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito da confiscação de seus fundos e do encerramento da sua conta? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
• Você já entrou em contato conosco anteriormente usando uma conta diferente do Casino.Guru em relação a esse assunto? Poderia compartilhar como você nos contatou anteriormente, de forma relevante para o caso?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá, senhor, obrigado por responder e me ajudar com essa questão.

1: Eu era jogador há alguns meses, mas fechei a conta porque estava jogando demais. Solicitei a reabertura no dia 21 e, após responder algumas perguntas sobre meu jogo pelo chat ao vivo, eles me permitiram reabrir a conta.

Depositei 100 euros na minha conta e ganhei cerca de 1.000 euros. Solicitei um saque de 700 euros e queria jogar o restante. Saí da minha conta por algumas horas e, quando voltei no dia 22, havia uma mensagem informando que minha conta estava com um e-mail autoexcluído.

2: Sozinho, no dia 22, perguntei ao mesmo rapaz que abriu minha conta no chat ao vivo, pois já haviam se passado 3 ou 4 horas, e ele disse que eu deveria entrar em contato com o departamento financeiro porque ele não sabia muito sobre isso… (o rapaz tinha acabado de reabrir minha conta há 3 horas).

3: Joguei apenas em slots e fiz algumas compras de bônus em slots.

4: nenhum bônus utilizado

5: Vou enviar por e-mail.

6: e é a primeira vez que usa o guru

Só quero que me paguem o dinheiro e pronto, chega de relações com esse cassino.

Obrigado pela sua ajuda.

atenciosamente

Obrigado pela sua paciência.

Analisei a comunicação que você compartilhou comigo.

De acordo com a resposta do cassino, sua conta foi inicialmente encerrada devido a problemas relacionados a jogos de azar. Acreditamos que, se o jogador informar o cassino sobre seus problemas com jogos de azar, o cassino tem a obrigação de protegê-lo.

• Poderia, por favor, informar se os motivos que levaram ao encerramento inicial da sua conta foram estes?
• O cassino já processou seu reembolso de 100€? O valor já foi creditado em sua conta?

Por favor, me avise.

Olá senhor,

Sim, foi por esse motivo! Mas eles me fizeram responder algumas perguntas antes de reabrir o chat ao vivo! Se eu estivesse com uma atitude positiva para apostar e se eu não tivesse problemas com jogos de azar.

Eles me devolveram os 100, mas eu esperava receber os 100 euros completos. Tive o mesmo problema com outro cassino, e eles me pagaram os ganhos e fecharam a conta.

Tentei fazê-los entender que concordar em reabrir uma conta de jogador que havia sido encerrada devido ao vício significava que eles estavam assumindo a responsabilidade... e que, mesmo que fechá-la novamente mais tarde fosse compreensível, confiscar os ganhos era inadmissível. Mas, aparentemente, isso não comoveu Merlin de forma alguma.

Além disso, o fato de o agente ter dedicado tempo a fazer perguntas antes de tomar uma decisão também não corrobora a ideia de que tenha sido um erro.

Agora eles nem respondem…

Joel

Obrigado pela sua resposta.

Note que, se você perder 100€, insistiremos que o cassino reembolse seu depósito. Do nosso ponto de vista, o cassino não deveria permitir que você arriscasse seus fundos; consideramos a devolução dos fundos depositados um resultado aceitável. Não pediremos ao cassino que pague quaisquer ganhos a jogadores que deveriam ter sido protegidos desde o início.

Como você confirmou que o cassino já devolveu seu depósito e que a conta está encerrada, não há muito mais que possamos fazer.

Pelos motivos já mencionados, daremos início ao encerramento desta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.