Merlin Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos retidos.

O Merlincasino encerrou minha conta e só quer me pagar 1.000€ do meu saldo de 11.000€.

Sou cliente antigo e nunca tive problemas com eles antes.

Eu até consegui status VIP!

No entanto, nas últimas semanas, fiz alguns depósitos e consegui um saldo enorme.

Tudo continuava bem e sem problemas, e eles transferiram os saques de acordo com os limites estabelecidos, que me explicaram pacientemente no chat ao vivo.

No entanto, na segunda-feira, 12/01/2026, ao tentar acessar minha conta, recebi a seguinte mensagem:

Sua conta foi desativada.

Naquela altura, eu tinha um saldo de cerca de 11 mil euros em dinheiro real, incluindo dois levantamentos pendentes que totalizavam 1,5 mil euros.

Por isso, escrevi um e-mail para a equipe de suporte, que apresentou a seguinte desculpa para não efetuar o pagamento:

Devido à natureza da atividade detectada, lamentamos informar que seu pedido de saque recente foi cancelado e os dois últimos depósitos utilizados para gerar essa atividade serão reembolsados (totalizando € 1.000).

Ou seja, eles querem reter 10 mil euros do meu saldo real de 11 mil euros, o que é simplesmente um absurdo.

Esse saldo específico resultou de depósitos diretos em dinheiro real - sem nenhum tipo de bônus envolvido.

Isso deve ter sido algum tipo de erro da parte deles e eu realmente espero que você consiga resolver isso para mim com eles.

Como não consigo acessar minha conta, obviamente não posso fazer nenhuma captura de tela atual.

No entanto, tirei algumas capturas de tela em 03/01/2026 onde você pode ver os detalhes da minha conta, transações e apostas.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caros gaukus,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Você passou pela verificação antes de perder o acesso à conta?
• O cassino mencionou algum termo específico que você tenha violado?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila G.

Olá Caisnoguru e olá Attila,

Muito obrigada por entrar em contato comigo e também por abrir meu caso.

1.) Joguei em slots, cassino ao vivo e também fiz apostas esportivas muitas vezes.

Esse saldo específico em questão resulta de apostas esportivas.

2.) Sim, eu passei pela verificação meses antes de perder o acesso à minha conta.

3.) Após uma análise minuciosa, identificamos que sua conta apresentou atividades fraudulentas em nossa seção de apostas esportivas.

O Merlin Casino está empenhado em manter um ambiente de jogo justo e seguro para todos os nossos jogadores. Por isso, temos políticas rigorosas em vigor para prevenir atividades fraudulentas.

Sinceramente, não faço ideia do que eles estão falando.

Acabei de fazer apostas com as odds oferecidas depois de ter depositado cerca de 5 mil euros em 22/12/2025.

As apostas foram feitas tanto antes do jogo quanto durante o evento ao vivo, e também em diferentes esportes, especificamente nas principais ligas de futebol e basquete.

Além disso, depositei 500€ em 05/01/2026 e 1000€ em 11/01/2026.

Além disso, recebi 9 saques de aproximadamente 1.000€ cada, todos realizados por transferência bancária.

As datas foram 23/12/2025, 27/12/2025, 28/12/2025, 04/01/2026, 05/01/2026 e 06/01/2026.

Se necessário, posso fornecer comprovantes oficiais de todos os depósitos e saques.

Obrigado, gaukus, pela sua resposta. Infelizmente, como você esclareceu que a questão se refere exclusivamente a apostas esportivas, lamentamos informar que não podemos ajudá-lo neste assunto. Pedimos sinceras desculpas por não podermos resolver o seu caso. No entanto, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco caso encontre algum problema com outros cassinos no futuro. Como atualmente não temos um departamento dedicado especificamente a disputas relacionadas a apostas esportivas e não possuímos a experiência necessária para lidar com esses casos, infelizmente não podemos dar prosseguimento à sua reclamação. Gostaria muito de ter podido ajudar mais.

Agradecemos a sua compreensão e, por favor, não hesite em entrar em contato caso tenha mais alguma dúvida ou preocupação.

Entretanto, sou obrigado a rejeitar sua reclamação neste momento.

Atenciosamente,

Átila