Metaspins Casino - A conta do jogador foi bloqueada devido a um atraso no processo de KYC (Conheça Seu Cliente).

Venho por meio desta contestar formalmente o encerramento da minha conta e a retenção dos fundos nela depositados após o processo de Conheça Seu Cliente (KYC).

Antes desse problema surgir, eu usava minha conta sem dificuldades. Depositei, joguei e saquei fundos com sucesso em ocasiões anteriores.

No momento em que minha conta foi restringida, eu ainda tinha fundos na conta que pretendia usar posteriormente.

Eu não tinha plena consciência de que era necessário concluir o KYC (Conheça Seu Cliente).

O processo de KYC (Conheça Seu Cliente) deve ser concluído em até 48 horas para evitar o bloqueio da minha conta e a retenção dos meus fundos. Jamais ignorei intencionalmente essa exigência, pois não fui claramente informado sobre a urgência ou as consequências. Se eu tivesse entendido que a não conclusão da verificação dentro desse prazo levaria ao encerramento da conta e à perda de acesso ao meu saldo, teria tomado as medidas necessárias imediatamente.

Durante esse período, também estive fora de casa a trabalho e precisei viajar com frequência, incluindo vários voos afetados por atrasos devido ao clima. Isso tornou ainda mais difícil responder em um prazo tão curto. Além disso, as notificações por e-mail não chegaram ao meu conhecimento a tempo, pois foram automaticamente direcionadas para a minha pasta de spam. Não evitei ou ignorei intencionalmente nenhuma solicitação de verificação.

Assim que tomei conhecimento do problema, entrei em contato com a equipe de suporte e fui informado inicialmente de que, após concluir o processo de verificação, eu poderia recuperar o acesso à minha conta. Em seguida, prontamente realizei a verificação completa por meio do provedor terceirizado, incluindo comprovante de identidade, comprovante de endereço e a digitalização facial ao vivo exigida. O processo de verificação foi concluído com sucesso.

No entanto, após atender integralmente às suas solicitações, fui posteriormente informado de que minha conta permaneceria permanentemente encerrada simplesmente porque a verificação não havia sido concluída dentro do prazo original de 48 horas.

Considero esta decisão injusta e desproporcional, especialmente porque cooperei plenamente e verifiquei com sucesso a minha identidade conforme solicitado.

Na minha experiência com plataformas de jogos online, é prática comum que, após o cliente concluir a verificação solicitada, qualquer saldo legítimo da conta seja devolvido, mesmo que o operador decida fechar ou restringir a conta posteriormente.

Esta é a primeira vez que me deparo com uma situação em que fundos verificados são retidos apesar do cumprimento integral dos requisitos de verificação de identidade.

Solicito respeitosamente que vocês analisem esta questão e encontrem uma maneira de devolver os fundos restantes em minha conta.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você poderia me encaminhar a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino onde consta que seus ganhos foram anulados e sua conta foi encerrada por não ter respondido à solicitação de KYC (Conheça Seu Cliente) em até 48 horas? Você pode me enviar para o seguinte endereço: veronika.f@casino.guru .
• Entendi corretamente que você concluiu a verificação KYC, mas enviou os documentos necessários após o prazo estipulado pelo cassino?
• Além disso, poderia esclarecer que tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

1ª pergunta

Olá, enviei quase 6 e-mails para você, que foram enviados para o meu endereço de e-mail e estão salvos.

2ª pergunta

Finalmente, realizei o KYC (Conheça Seu Cliente) verificando meu extrato bancário (que é uma informação muito sensível para mim), meu documento de identidade e fazendo uma leitura facial.

3ª pergunta

Eu joguei caça-níqueis da Pragmatic Play Games.

Dados de baixo risco

Jogaram blackjack com as versões originais deles.

Plinko e Limbo

Não recebi nenhum ganho. Meu site está com problemas e eu ainda tinha saldo. Estava tentando recuperar meu dinheiro.

Meu prejuízo total no site é superior a 700 euros.

Como meu depósito inicial foi de 1000 euros

0,422 ETH (em criptomoedas)

Agora eles estão retendo o restante do meu saldo.

Caro WoodyMoney

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Gostaria de mencionar que meu nome de usuário no site é ETHonTOP.

Não tenho certeza se já mencionei isso ou se está em algum lugar nos e-mails que enviei.

Olá WoodyMoney,

Meu nome é Michal e assumi a responsabilidade pela sua reclamação. Analisei o seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e ver se consigo ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o Metaspins Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino Metaspins,

Poderia, por favor, esclarecer os motivos pelos quais o jogador teve apenas 48 horas para concluir o processo de verificação KYC?

Reconheço a troca de e-mails que você teve com o jogador. No entanto, considerando as circunstâncias descritas, parece que o jogador pode realmente não ter conseguido cumprir todos os requisitos de verificação dentro de um prazo tão curto e incomum.

Atualmente, o jogador parece disposto a cooperar plenamente com o procedimento KYC. Diante disso, gostaria de saber sua opinião sobre como essa situação ainda poderia ser resolvida de forma razoável e justa, para que o processo de verificação seja concluído adequadamente.

Caso haja detalhes ou circunstâncias relevantes que afetem esta situação e que não possam ser compartilhadas publicamente, agradeceria se pudesse me fornecer essas informações diretamente. michal.k@casino.guru para revisão independente.

Agradeço antecipadamente.

Caro WoodyMoney,

Fui informado pela equipe do cassino que sua conta foi reaberta, o saldo anteriormente confiscado foi restaurado e seu processo de verificação foi reiniciado, permitindo que você realize o procedimento de verificação novamente.

Recomendo que coopere integralmente com a equipe do cassino e forneça toda a documentação solicitada o mais breve possível para facilitar a conclusão do processo.

Por favor, mantenha-me informado(a) sobre o andamento do processo.

Não houve absolutamente nenhuma compensação adicionada à minha conta por todos os problemas, estresse e atrasos desnecessários que tive que enfrentar durante todo esse processo, o que é completamente inaceitável para um cassino que opera nesse setor e nessa comunidade.

Em mais de 10 anos de jogos de azar online, sinceramente nunca vivenciei nada remotamente parecido com essa situação. A falta de comunicação, o tempo perdido e a forma como o caso foi tratado me deixaram com uma impressão extremamente negativa. Em diversos momentos, tive a nítida impressão de que o cassino não tinha a menor intenção de resolver o problema de forma justa ou profissional.

Por conta dessa experiência, continuarei compartilhando avaliações negativas honestas sobre este cassino em diferentes plataformas para que outros jogadores saibam o quão mal os clientes podem ser tratados aqui. Os jogadores merecem transparência, profissionalismo e soluções rápidas, coisas que não recebi durante todo o processo.

Gostaria, no entanto, de agradecer sinceramente ao Casino Guru por intervir e ajudar a resolver um caso que, na realidade, nunca deveria ter demorado tanto. Sem a sua intervenção, duvido muito que este assunto tivesse sido resolvido adequadamente.

Caro WoodyMoney,

Compreendo seu ponto de vista e concordo que uma comunicação mais voltada para o usuário por parte do cassino poderia fazer uma diferença significativa. No entanto, com base nas informações disponíveis, a equipe do cassino tentou entrar em contato com você em diversas ocasiões. Geralmente, é responsabilidade de cada usuário verificar sua caixa de entrada para atualizações importantes, principalmente quando se trata de assuntos relacionados a saques ou verificação de conta.

Nesta fase, confio que o processo de verificação KYC prosseguirá dentro dos padrões habituais e razoáveis ​​de ambas as partes e que a questão será resolvida com sucesso.

Recomendo que continue a cooperar plenamente com a equipe do cassino e forneça toda a documentação solicitada o mais breve possível, a fim de facilitar a conclusão do processo de verificação e a liberação de seus ganhos.

Por favor, mantenha-me informado sobre qualquer progresso ou desenvolvimento adicional no caso.

Eu fiz o KYC (Conheça Seu Cliente) há muito tempo e, apenas 4 semanas depois de conversar aqui, recebi meus fundos há 1 semana. Obrigado.

Caro WoodyMoney,

Agradeço a confirmação. Fico satisfeito em saber que nossa participação desempenhou um papel significativo na resolução desta questão.

Compreendo sua perspectiva e concordo que uma comunicação mais eficaz e focada no usuário por parte do cassino, bem como um prazo maior para o envio de documentos para o processo KYC, poderiam ter ajudado a evitar algumas das dificuldades encontradas durante o processo. No entanto, também é importante reconhecer que cada usuário é geralmente responsável por verificar sua caixa de entrada para atualizações importantes, principalmente quando se trata de saques ou verificação de conta.

Acredito que esta experiência tenha proporcionado lições valiosas para ambas as partes e possa ajudar a evitar situações semelhantes no futuro.

Como o problema já foi resolvido, irei marcar a reclamação como "Resolvida" em nosso sistema. Gostaria de agradecer a você e ao representante do cassino pela cooperação durante toda a investigação.

Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em contatar nossa Central de Resolução de Reclamações. Teremos prazer em ajudá-lo(a).

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot : https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino