Metaspins Casino - A conta do jogador foi bloqueada devido a um atraso no processo de KYC (Conheça Seu Cliente).

Venho por meio desta contestar formalmente o encerramento da minha conta e a retenção dos fundos nela depositados após o processo de Conheça Seu Cliente (KYC).

Antes desse problema surgir, eu usava minha conta sem dificuldades. Depositei, joguei e saquei fundos com sucesso em ocasiões anteriores.

No momento em que minha conta foi restringida, eu ainda tinha fundos na conta que pretendia usar posteriormente.

Eu não tinha plena consciência de que era necessário concluir o KYC (Conheça Seu Cliente).

O processo de KYC (Conheça Seu Cliente) deve ser concluído em até 48 horas para evitar o bloqueio da minha conta e a retenção dos meus fundos. Jamais ignorei intencionalmente essa exigência, pois não fui claramente informado sobre a urgência ou as consequências. Se eu tivesse entendido que a não conclusão da verificação dentro desse prazo levaria ao encerramento da conta e à perda de acesso ao meu saldo, teria tomado as medidas necessárias imediatamente.

Durante esse período, também estive fora de casa a trabalho e precisei viajar com frequência, incluindo vários voos afetados por atrasos devido ao clima. Isso tornou ainda mais difícil responder em um prazo tão curto. Além disso, as notificações por e-mail não chegaram ao meu conhecimento a tempo, pois foram automaticamente direcionadas para a minha pasta de spam. Não evitei ou ignorei intencionalmente nenhuma solicitação de verificação.

Assim que tomei conhecimento do problema, entrei em contato com a equipe de suporte e fui informado inicialmente de que, após concluir o processo de verificação, eu poderia recuperar o acesso à minha conta. Em seguida, prontamente realizei a verificação completa por meio do provedor terceirizado, incluindo comprovante de identidade, comprovante de endereço e a digitalização facial ao vivo exigida. O processo de verificação foi concluído com sucesso.

No entanto, após atender integralmente às suas solicitações, fui posteriormente informado de que minha conta permaneceria permanentemente encerrada simplesmente porque a verificação não havia sido concluída dentro do prazo original de 48 horas.

Considero esta decisão injusta e desproporcional, especialmente porque cooperei plenamente e verifiquei com sucesso a minha identidade conforme solicitado.

Na minha experiência com plataformas de jogos online, é prática comum que, após o cliente concluir a verificação solicitada, qualquer saldo legítimo da conta seja devolvido, mesmo que o operador decida fechar ou restringir a conta posteriormente.

Esta é a primeira vez que me deparo com uma situação em que fundos verificados são retidos apesar do cumprimento integral dos requisitos de verificação de identidade.

Solicito respeitosamente que vocês analisem esta questão e encontrem uma maneira de devolver os fundos restantes em minha conta.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você poderia me encaminhar a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino onde consta que seus ganhos foram anulados e sua conta foi encerrada por não ter respondido à solicitação de KYC (Conheça Seu Cliente) em até 48 horas? Você pode me enviar para o seguinte endereço: veronika.f@casino.guru .
• Entendi corretamente que você concluiu a verificação KYC, mas enviou os documentos necessários após o prazo estipulado pelo cassino?
• Além disso, poderia esclarecer que tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica