A jogadora mexicana enfrentou problemas com a verificação KYC e discrepâncias em sua conta na Mexplay. Apesar de ter concluído todos os processos necessários, ela foi informada sobre a existência de múltiplas contas, o que contestou, e orientada a enviar documentos que não possuía. Ela buscou orientação sobre como resolver a situação, principalmente em relação à ordem incorreta de seus sobrenomes. O problema foi resolvido por meio de esclarecimentos e cooperação, o que a levou a marcar a reclamação como resolvida.
Mexplay Casino - Jogador enfrenta problemas com a verificação da conta.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: Mex$100
Mexplay Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
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Discussão
Público
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há um mês
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Olá, não sei se isto é uma reclamação, é mais uma pergunta...
No sábado, 1º de novembro de 2025, fiz um depósito no Mexplay e não tive problemas para transferir o dinheiro da minha conta bancária online para o cassino.
O problema começou quando tentei abrir um jogo e ele não abriu. Apareceu uma mensagem dizendo que eu precisava primeiro concluir minha verificação KYC, o que fiz sem problemas. No entanto, tive muita dificuldade para enviar minhas informações. O atendimento ao cliente da Mexplay deixa a desejar no que diz respeito a fornecer informações para resolver problemas, seja por chat online ou Telegram. Finalmente, consegui enviar minhas informações e, em seguida, meus documentos, e aí surge outro problema: eles me informam que tenho várias contas no cassino, o que eu sei e tenho certeza que não é verdade. Quando peço informações sobre essas contas, eles simplesmente me dizem para enviar meus documentos novamente. Repeti todo o processo e recebi a mesma resposta. Percebi que, nas informações do cassino, meus sobrenomes estão invertidos; o sobrenome da minha mãe vem antes do sobrenome do meu pai. Reportei isso ao atendimento ao cliente via Telegram, e eles simplesmente me dizem para enviar outro documento de identidade, que eu não tenho. Não tenho passaporte nem carteira de motorista. Eu digo a eles que... meu sobrenome está errado. Quero saber o que posso fazer a respeito, se é que há algo que eu possa fazer.
Agradeço antecipadamente sua resposta.
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Público
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há um mês
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Nota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
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há um mês
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Prezada herlindacossiovale68,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
- Você utilizou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?
- Poderia me informar se você já passou pela verificação KYC?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
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Público
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há 3 semanas
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Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) herlindacossiovale68,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Veronika
Caro(a) herlindacossiovale68,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Veronika
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