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CasaReclamaçõesMillioner Casino - A conta do jogador permanece ativa apesar da solicitação de autoexclusão.

Millioner Casino - A conta do jogador permanece ativa apesar da solicitação de autoexclusão.

Resolvido
O nosso veredicto

Caso encerrado

Montante: 4.150 €

Millioner Casino
Índice de Segurança:Acima da média

Resumo do caso

Tradução

O jogador alemão havia solicitado o cancelamento e bloqueio de sua conta devido a vício em jogos de azar, mas continuou fazendo apostas e depósitos após a solicitação. Ele entrou em contato com o suporte diversas vezes, mas a conta não foi bloqueada e ele não sofreu nenhuma restrição. O jogador relatou atraso no pagamento de seus ganhos e falta de resposta do cassino, apesar de seus pedidos de autoexclusão e solicitações de encerramento da conta. Após a intervenção da Equipe de Reclamações, o cassino reconheceu os problemas, concordou em reembolsar € 4.150, referentes aos depósitos menos os saques realizados durante o período contestado, e processou o pagamento. A reclamação foi então considerada resolvida após o reembolso ser efetuado com sucesso ao jogador.

Traduzido automaticamente:
Público
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há 2 meses
Tradução

Solicitei a exclusão e o bloqueio da minha conta em 19 de outubro de 2025, pois sou viciado em jogos de azar. Entrei em contato com o suporte por chat e me indicaram um endereço de e-mail.


Fiz o mesmo e escrevi para eles na manhã de 19 de outubro de 2025. Fiz uma aposta e ganhei. Pedi que não bloqueassem minha conta até que o dinheiro fosse pago. Apesar de ter relatado meu vício em jogos de azar, ainda conseguia jogar e depositar normalmente. Saquei o dinheiro e voltei a depositar e jogar a partir de 3 de novembro. Solicitei novamente, pelo chat ao vivo, que excluíssem e bloqueassem minha conta devido ao meu vício em jogos de azar e também entrei em contato com o suporte. Mas nada aconteceu; recebi apenas uma resposta dizendo que o vício em jogos de azar precisa ser combatido, mas as funções do site não foram restringidas.



Traduzido automaticamente:
Público
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há 2 meses
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Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

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Público
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há 2 meses
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Caro andrestueker,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Millioner Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

  • Há quanto tempo você joga neste cassino?
  • Você poderia compartilhar seus pedidos de autoexclusão comigo? Por favor, envie as informações para o meu e-mail: [email protected] .
  • Poderia me informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.

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Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina


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Público
Público
há 2 meses
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Olá, já encaminhei vários e-mails para você.

Consegui adicionar hoje por volta das 9h da manhã.


Após vários e-mails referentes à suspensão da minha conta, recebi até uma ligação de um consultor VIP do cassino e me foram creditadas rodadas grátis e cashback, mesmo eles tendo recebido todos os meus e-mails.

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Público
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há 2 meses
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Poderia, por favor, informar o cassino que a conta precisa ser bloqueada imediatamente? Estou recebendo e-mails sobre ser um cliente VIP com cashback e continuo depositando fundos.

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Público
Público
há 2 meses
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Caro andrestueker

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( [email protected] Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Catarina

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Público
Público
há 2 meses
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Caro andrestueker,

Lamento saber do seu problema com o Millioner Casino.

Como o Millioner Casino nunca respondeu à reclamação anterior, tentarei agora entrar em contato com um representante do Millioner Casino por e-mail. Espero que eles participem desta conversa e contribuam para a resolução da sua reclamação.


Caso um representante do Millioner Casino se junte a este caso, por favor, responda para que possamos trabalhar na resolução do problema o mais rápido possível.


Atenciosamente,

Igor


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Público
Público
há 2 meses
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Você não entrou em contato com o cassino por meio desta plataforma?

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Público
Público
há 2 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Privado
Privado
há 2 meses
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Informação Sensível

Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.

Público
Público
há 2 meses
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Olá pessoal,

Consegui entrar em contato com o representante do cassino por e-mail.

Informarei você assim que houver alguma novidade.

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Público
Público
há 2 meses
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Enviei as informações solicitadas pelo cassino. Eles disseram que estão analisando o caso e espero que respondam em breve.

Também estamos adicionando-os ao nosso sistema neste momento, então eles podem responder diretamente a esta reclamação.

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Público
Público
há um mês
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Olá pessoal,

Recebi um e-mail do cassino com informações adicionais.


Caro andrestueker,

Por favor, confirme, negue ou forneça mais informações sobre as seguintes afirmações. Caso encontre alguma informação incorreta, sinta-se à vontade para me corrigir.


  • Você solicitou a autoexclusão em 19/10, mas não respondeu ao e-mail de confirmação enviado pelo cassino.
  • Em 21/10, você solicitou o encerramento da conta, mas sem fornecer nenhum motivo específico.
  • O valor contestado refere-se aos depósitos efetuados após o seu pedido inicial em 19/10?
  • Sua conta deveria ter sido encerrada em 21/11, correto?


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Público
Público
há um mês
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Olá,


Enviei um pedido de autoexclusão em 19 de outubro de 2025. Eu tinha um saldo de € 2.400 na conta e declarei que a excluiria após sacar o saldo. Eu já havia revelado meu vício em jogos de azar. O que aconteceu em 20 de outubro de 2025?


Recebi uma ligação do cassino e meu "consultor VIP" estava na linha, oferecendo-me cashback e rodadas grátis. Mas nem uma palavra sobre vício em jogos de azar ou suspensão da conta.


O pagamento atrasou. Entrei em contato com o cassino para perguntar por que estava demorando tanto. Só me foi permitido solicitar um saque máximo de €500 por dia. O pagamento do valor total levou quase 12 dias.


Durante esse período, a conta não estava restrita. Eu ainda podia depositar fundos. No entanto, não o fiz.


Após o dinheiro ser creditado na conta, escrevi-lhes novamente para confirmar o recebimento e que, conforme combinado, a conta deveria ser excluída devido ao vício em jogos de azar.


Isso aconteceu em 6 de novembro de 2025. Nada ocorreu. Escrevi para eles novamente em 20 de novembro de 2025 e mencionei que o Casino-Guru estaria envolvido. Como resultado, em 21 de novembro, mais de um mês depois da minha autoexclusão, eles deletaram a conta.


O motivo da autoexclusão devido ao vício em jogos de azar era conhecido pelo cassino desde 19 de outubro de 2025, e o cassino só reagiu um mês depois, após o Casino-Guru ter entrado em contato com o estabelecimento.


O valor contestado é superior a 4.000 euros e não aos 2.000 euros declarados.


Solicito uma resposta e o pagamento imediato do valor contestado.



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Público
Público
há um mês
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Caro andrestueker,

Muito obrigado pelo esclarecimento e pelas informações adicionais.

Tenho mais algumas perguntas. Novamente, fique à vontade para adicionar quaisquer detalhes relevantes.

  • A chamada com seu consultor VIP que você mencionou — foi a troca de e-mails que vocês tiveram em 20/10, ou foi outra?
  • Durante essa conversa, você informou ao seu consultor VIP que tem um problema com jogos de azar?
  • Você recebeu alguma resposta do cassino em relação ao seu e-mail de 11/06?
  • Seria possível fornecer um extrato bancário mostrando todos os depósitos feitos a partir de 19/10?

Agradeço antecipadamente.

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Público
Público
há um mês
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A ligação telefônica ocorreu em 20 de outubro de 2025, e eu recebi outra ligação.


Recebi uma ligação do consultor VIP. A princípio, pensei que ele estivesse ligando sobre meu vício em jogos de azar. Mas ele me prometeu um reembolso, e eu simplesmente perguntei se não tinha visto os e-mails sobre o pedido de encerramento da minha conta devido ao meu vício. Ele apenas disse que o departamento cuidaria disso.


No dia seguinte, escrevi novamente ao cassino, solicitando o encerramento da conta!


O que você quer dizer com o e-mail de 11 de junho?


Vou lhe enviar o extrato bancário.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
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Caro andrestueker,

Então, durante essa ligação (20/10), você informou ao seu consultor VIP que já havia solicitado a autoexclusão por e-mail anteriormente, correto?

Você já recebeu alguma vez um telefonema do seu consultor VIP ou de qualquer outra pessoa do cassino?

E, para esclarecer, a terceira pergunta da minha mensagem anterior era sobre o dia 6 de novembro.

Traduzido automaticamente:
Público
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há um mês
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Olá, sim, está correto. Eu o informei e, sim, recebi outra ligação do consultor VIP.


Não, não houve resposta ao meu e-mail de 6 de novembro. Em 20 de novembro de 2025, escrevi novamente, informando que consultaria um advogado e que eles deveriam responder à reclamação. A conta foi então bloqueada no dia seguinte.


Você também pediu ao cassino para encerrar a conta.


Atenciosamente

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Público
Público
há um mês
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Prezado Millioner Casino,

O jogador afirmou que teve uma conversa telefônica com seu consultor VIP, a quem informou sobre seus pedidos anteriores de autoexclusão.

Você poderia comentar sobre isso, por favor?

Principalmente pelo fato de o jogador ter sido informado por seu assessor de que o departamento cuidaria disso?

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há um mês
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Gostaríamos de solicitar que o cassino responda a esta reclamação. Estamos prorrogando o prazo por 7 dias. Caso o cassino não responda dentro do prazo estipulado, encerraremos a reclamação como "não resolvida", o que poderá afetar negativamente sua classificação.

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há um mês
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Olá pessoal,

Recebi um e-mail do cassino com informações adicionais.

Após analisar o e-mail deles, atualizarei esta conversa.

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Público
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há um mês
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Boa noite,


Você poderia nos dar algum feedback, por favor?

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Público
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há um mês
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Caros,

Gostaria de informar que respondi ao e-mail do cassino e solicitei mais esclarecimentos.


Caro andrestueker,

Você mencionou que também recebe outras ligações do seu gerente VIP.

Poderia esclarecer se a chamada de 20/10 foi a primeira chamada de sempre e, se possível, quando ocorreram as outras chamadas?

Obrigado.

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Público
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há um mês
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Olá, a primeira ligação foi em 20 de outubro de 2025 e a segunda quase uma semana depois.


grande

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há um mês
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Prezado Millioner Casino,

Ao rever a comunicação com o jogador de 19/10, gostaria de destacar um detalhe importante.

O jogador nunca deve ser "ameaçado" de que seu saldo será zerado após uma solicitação de autoexclusão.

Isso contradiz a ideia básica de autoexclusão e jogo responsável — que visa proteger os jogadores vulneráveis de perderem seu dinheiro em jogos de azar.

Poderia comentar sobre isso, por favor? Obrigada.

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há 4 semanas
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Gostaríamos de solicitar que o cassino responda a esta reclamação. Estamos prorrogando o prazo por 7 dias. Caso o cassino não responda dentro do prazo estipulado, encerraremos a reclamação como "não resolvida", o que poderá afetar negativamente sua classificação.

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Público
Público
há 3 semanas
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Olá pessoal,

Gostaria de informar que o cassino deseja proceder com o reembolso do dinheiro do jogador.

A última coisa que o cassino gostaria de esclarecer antes de proceder ao reembolso é o valor.

O cassino deseja devolver o valor de € 4.150. Este valor representa os depósitos menos os saques realizados no período de 20/10 até o encerramento da conta.


Caro andrestueker,

Poderia confirmar se este valor representa as perdas ocorridas durante este período e se concorda com ele?

É importante esclarecer isso antes de prosseguir para a próxima etapa.

Obrigado.

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há 3 semanas
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Sim, está correto, €4.150.

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Público
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há 3 semanas
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Caro andrestueker,

Obrigado pela confirmação.

Vou enviar o e-mail para o cassino agora e informarei vocês neste tópico assim que houver alguma novidade.

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Público
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há 2 semanas
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Caro andrestueker,

De acordo com o último e-mail do cassino, o reembolso está sendo processado.

O cassino também pede gentilmente que você não envie spam para o endereço de e-mail deles.

Assim que tiver notícias deles, eu te aviso.


No entanto, se você receber seu reembolso nesse meio tempo, por favor, nos avise.

Você também pode usar o botão Resolver para marcar automaticamente esta reclamação como resolvida. Obrigado.

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Público
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há 2 semanas
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Olá,


Certo, entendi. Mas por que o pagamento confirmado demora quase uma semana?


Isso não deve demorar muito, né?!

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Público
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há 2 semanas
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Olá,


Acabei de receber os 4.150 euros.


Obrigado !

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Público
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há 2 semanas
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Caro andrestueker,


Ficamos muito felizes em saber que seu problema foi resolvido com sucesso e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação durante todo o processo. Ficamos contentes que nossa intervenção tenha ajudado a resolver a situação e estamos sempre à disposição para ajudá-lo caso encontre qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações — estamos comprometidos em ajudar jogadores como você.


Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter ajuda com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Igor


Editado por um administrador do Casino Guru
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