Olá,
Enviei um pedido de autoexclusão em 19 de outubro de 2025. Eu tinha um saldo de € 2.400 na conta e declarei que a excluiria após sacar o saldo. Eu já havia revelado meu vício em jogos de azar. O que aconteceu em 20 de outubro de 2025?
Recebi uma ligação do cassino e meu "consultor VIP" estava na linha, oferecendo-me cashback e rodadas grátis. Mas nem uma palavra sobre vício em jogos de azar ou suspensão da conta.
O pagamento atrasou. Entrei em contato com o cassino para perguntar por que estava demorando tanto. Só me foi permitido solicitar um saque máximo de €500 por dia. O pagamento do valor total levou quase 12 dias.
Durante esse período, a conta não estava restrita. Eu ainda podia depositar fundos. No entanto, não o fiz.
Após o dinheiro ser creditado na conta, escrevi-lhes novamente para confirmar o recebimento e que, conforme combinado, a conta deveria ser excluída devido ao vício em jogos de azar.
Isso aconteceu em 6 de novembro de 2025. Nada ocorreu. Escrevi para eles novamente em 20 de novembro de 2025 e mencionei que o Casino-Guru estaria envolvido. Como resultado, em 21 de novembro, mais de um mês depois da minha autoexclusão, eles deletaram a conta.
O motivo da autoexclusão devido ao vício em jogos de azar era conhecido pelo cassino desde 19 de outubro de 2025, e o cassino só reagiu um mês depois, após o Casino-Guru ter entrado em contato com o estabelecimento.
O valor contestado é superior a 4.000 euros e não aos 2.000 euros declarados.
Solicito uma resposta e o pagamento imediato do valor contestado.
Hello,
I submitted a self-exclusion request on October 19, 2025. I had a balance of €2,400 in the account and stated that I would delete the account after withdrawing the balance. I had already disclosed my gambling addiction. What happened on October 20, 2025?
I received a call from the casino, and my "VIP advisor" was on the line, offering me cashback and free spins. But not a word about gambling addiction or account suspension.
The payout was delayed. I contacted the casino to ask why it was taking so long. I was only allowed to request a maximum withdrawal of €500 per day. The payout of the full amount took almost 12 days.
During that time, the account was not restricted. I could still deposit funds. However, I did not do so.
After the money was credited to the account, I wrote to them again to confirm that I had received the money and that, as agreed, the account should be deleted due to gambling addiction.
This was on November 6, 2025. Nothing happened. I wrote to them again on November 20, 2025, and mentioned that Casino-Guru would be involved. As a result, on November 21, more than a month after I self-excluded, they deleted the account.
The reason for the self-exclusion due to gambling addiction had been known to the casino since October 19, 2025, and the casino only reacted a month later after Casino-Guru had written to the casino.
The disputed amount is more than 4,000 euros and not the 2,000 euros stated.
I request a response and prompt payment of the disputed sum.
Hallo,
ich habe am 19.10.2025 einen Antrag auf Selbstsperre gestellt. Ich hatte ein Guthaben von 2.400 Euro auf dem Konto und habe darauf hin geschrieben nach Auszahlung des Guthabens dass Konto zu löschen. Die Spielsucht hatte ich schon angegeben. Was ist am 20.10.2025 passiert ?
Ich werde vom Casino angerufen und mein „VIP-Berater" war in der Leitung und hat mir Cashback und Freispiele angeboten. Aber kein Wort zur Spielsucht und Kontosperrung.
Die Auszahlung hat sich hinausgezögert . Ich habe dem Casino geschrieben warum das so lange dauert. Ich konnte maximal 1x am Tag 500 € an Abhebung beantragen. Die Auszahlung der kompletten Summe hat sich knapp 12 Tage hinausgezögert.
IN DER Zeit wurde das. Konto nicht eingeschränkt. Ich konnte immer noch einzahlen. Ich habe dies aber nicht getan.
Nachdem das Geld auf das Konto gutgeschrieben wurde habe ich wieder denen geschrieben, dass ich das Geld erhalten habe und wie abgesprochen, das Konto aufgrund von Spielsucht gelöscht werden soll.
Dies war am 06.11.25. Es ist nichts passiert. Ich habe am 20.11.2025 denen nochmals geschrieben und. Habe erwähnt das Casino -Guru eingeschaltet wird und daraufhin haben die am 21.11. also mehr als ein Monat nach der Selbstsperre wurde das Konto gelöscht.
DIE BEGRÜNDUNG MIT DER SELBSTSPERRE AUFGRUND DER SPIELSUCHT WAR DEM CASINO seit dem 19.10.2025 bekannt und das Casino hat ein Monat später erst reagiert als Casino-Guru dem Casino angeschrieben hatte.
Der strittige Betrag ist mehr als 4.000 Euro und nicht die 2.000 € wie angegeben.
Ich bitte um Rückmeldung und eine zügige Auszahlung der strittigen Summe.
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