Mondcasino - Jogador enfrenta atrasos no processo KYC para saque.

Estou em processo de KYC (Conheça Seu Cliente) com este cassino há quase dois meses. Eles pediram fotos específicas, como uma selfie com o nome do cassino e a data solicitada (enviei isso mais de quatro vezes, cada vez com uma data diferente). Além disso, depois de eu dizer que já havia enviado tudo várias vezes e ameaçar levar o caso a vocês, eles finalmente aceitaram minhas fotos. Agora, estão pedindo uma chamada de vídeo. Tentei agendar essa chamada várias vezes e eles até me pediram uma data e horário específicos que fossem convenientes para mim, o que eu forneci. Segue um trecho do e-mail deles:

"Poderia nos informar por qual aplicativo podemos entrar em contato com você para uma chamada de vídeo para verificação? A chamada de vídeo não deve durar mais de 15 minutos. Por favor, nos informe quais dias e horários são mais convenientes para você."

Eu informei a data, dia 9 de janeiro, declarando:

"Bem, infelizmente não funciona assim. Tenho compromissos diários. Podemos agendar para 16/01/2026 às 10h30 GMT?"

Isso lhe dará bastante tempo para garantir que a ligação seja agendada de forma justa para ambos.

Por favor, entre em contato comigo pelo WhatsApp no dia 16/01/2026 às 10h30.

Isso será numa sexta-feira. Muito obrigada pela compreensão.

Depois de me perguntarem quais horários seriam convenientes para mim, eles voltaram atrás no que disseram e afirmaram:

"Olá,

Observe que a chamada de vídeo será realizada em um horário aleatório dentro do nosso expediente, visto que você não pôde especificar dias/períodos específicos. Somente assim podemos garantir que não haja outros fatores influenciando sua verificação.

Eu entreguei exatamente o que eles pediram e depois eles alegaram que eu não entreguei??

Não posso atender o telefone a qualquer hora, pois meu trabalho não me permite acessar meu celular e eu não vou contrariar isso. Os horários que informei são os únicos horários livres que tenho e eles se recusam a aceitar isso.

Estou abrindo este processo porque a troca de mensagens e a constante rejeição das minhas tentativas de informá-los e de agendar uma ligação para receber meu dinheiro saíram do controle e estão se tornando totalmente suspeitas de golpe.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e esse processo minucioso pode levar alguns dias úteis para ser concluído.

• Poderia confirmar se já enviou todos os documentos solicitados?
• Entendi corretamente que os documentos foram aprovados e a última etapa é a conclusão da chamada de verificação?
• Além disso, você poderia, por favor, encaminhar sua correspondência com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila G.

Olá, encaminhei toda a troca de e-mails para o seu endereço. Sim, enviei todos os documentos solicitados e sim, a videochamada é a última etapa.

Prezado(a) jogador(a), agradecemos o e-mail encaminhado. Você já teve a oportunidade de entrar em contato com o cassino para agendar um horário para a videochamada? Em caso afirmativo, poderia nos informar se eles forneceram um horário específico? Agradecemos antecipadamente sua resposta.

Sim, na troca de e-mails eles me perguntaram quais horários seriam melhores para mim e eu forneci exatamente isso. Além disso, está dentro do horário de trabalho deles. Eu trabalho em um emprego onde não posso usar meu celular durante o expediente e informei os horários em que não estou trabalhando e posso fazer videochamadas. Eles perguntaram o horário e eu forneci vários horários específicos, dia, horário e aplicativo. Depois, eles disseram que me ligaram, mas em um horário aleatório da semana, e eu confirmei verbalmente que trabalho e não posso fazer a chamada quando for conveniente para eles, que precisa ser agendada.

Prezado jogador,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Olá CollinsCeri,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Como primeiro passo, gostaria de convidar o representante do Mondcasino para participar da discussão.

Prezado(a) representante do cassino,

Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Há alguma suspeita específica em relação a este caso? O cassino estaria disposto a ligar para o jogador fora do horário de expediente?

Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá Martin,

O jogador em questão se cadastrou no Mondcasino em 24/11/2025. Nossa equipe de segurança antifraude identificou a conta do jogador como potencialmente fraudulenta. Com base nisso, solicitamos ao jogador: passaporte e selfie com o passaporte, além de comprovação de identidade. Também solicitamos uma videochamada para verificação adicional, como medida de segurança complementar.

O jogador foi questionado sobre um aplicativo para realizar videochamadas. De fato, havia inúmeras razões para evitar a videochamada, desde "telefone quebrado" até "muito ocupado". Posteriormente, o jogador confirmou que poderíamos realizar a videochamada pelo WhatsApp (o mesmo número cadastrado no perfil). Tentamos contatá-lo pelo WhatsApp no ​​número cadastrado e descobrimos que ele/ela não tinha o aplicativo instalado, o que nos deixou ainda mais desconfiados. Não que ele/ela estivesse muito ocupado(a), mas sequer conseguimos realizar a chamada.

Para fins de segurança e para evitar qualquer dúvida sobre a credibilidade e autenticidade dos jogadores, informamos em um dos nossos e-mails o seguinte: ("Observe que a videochamada será realizada em um horário aleatório dentro do nosso expediente, visto que você não pode especificar dias/períodos. Somente assim podemos garantir que não haja outros fatores influenciando sua verificação.")

Com essa frase, perguntamos educadamente em que horários e dias poderíamos ligar para o jogador. Normalmente, os jogadores respondem da seguinte forma: ligue depois das 17h ou, nos fins de semana, entre 10h e 14h, ou algo parecido.

Tentamos realizar videochamadas pelo WhatsApp durante três semanas consecutivas (os comprovantes das tentativas de chamada estão salvos), mas sem sucesso. Após isso, enviamos o seguinte e-mail ao jogador:

"Sua conta foi encerrada por motivos de fraude. O saldo pendente de 200 euros, referente ao seu depósito inicial via Skrill, será devolvido à sua conta bancária assim que você fornecer um extrato bancário ou de cartão de crédito (em seu nome) onde esteja claramente visível (transação) que você depositou fundos em sua conta Skrill com seu próprio dinheiro (de acordo com os Termos e Condições Gerais e as políticas de AML e KYC)."

Caso você não nos forneça a origem dos fundos para o seu depósito via Skrill em nosso cassino, agiremos de acordo com os Termos e Condições Gerais para tais casos. Por motivos de segurança, também entraremos em contato com a Skrill para confirmar seus comprovantes/declarações.

O jogador não respondeu a este e-mail, nem enviou nenhum dos documentos solicitados.

Equipe Mondcasino

Prezado(a) representante do cassino,

Agradeço sua resposta detalhada.

Prezado CollinsCeri,

O cassino afirmou ter tentado entrar em contato com você diversas vezes via WhatsApp e que o aplicativo não estava disponível no seu número cadastrado. Eles também indicaram que não foi informado um horário específico para a chamada de vídeo. Poderia, por favor, esclarecer esses pontos?

Além disso, em relação à sua conta Skrill, você poderia nos fornecer um extrato de transações referente ao período em que você jogou no cassino?

Como não consigo acessar minha conta para fornecer o horário exato da transação, aqui estão as transações que fiz neste dia. O cassino usa um nome diferente no histórico de transações, então deve ser um desses que eles conseguem identificar. Também forneci meus dados de conta como prova de identidade.

Gostaria de abordar a solicitação feita pelo Mond Casino referente à verificação por vídeo. Embora esteja totalmente empenhado em cumprir os requisitos necessários, devo esclarecer que minhas obrigações profissionais e familiares não podem ser ajustadas para atender a chamadas em horários aleatórios. Já indiquei um horário fixo diário em que estarei disponível para tais assuntos.

Conforme mencionado anteriormente em nossa troca de e-mails, estou mais do que disposto a realizar a verificação por vídeo via WhatsApp assim que um horário específico for combinado. Observe, no entanto, que não utilizo o WhatsApp para comunicação geral e precisarei combinar um horário antes de criar a conta.

Devido à natureza exigente do meu trabalho, só posso disponibilizar um dia e horário específicos por semana para atender a esta chamada. Sendo assim, é importante que esta verificação seja agendada com antecedência, o que, considerando que o pedido é feito pelo Mond Casino, acredito ser uma expectativa razoável.

Por favor, compreenda que não posso atender ligações sem agendamento prévio, pois minhas responsabilidades me deixam com flexibilidade muito limitada. Acredito que podemos encontrar uma solução que funcione para ambas as partes.

Agradeço a sua compreensão e aguardo a sua confirmação.

Atenciosamente, C*** L**** C******

Prezado CollinsCeri,

Agradeço pelas informações fornecidas até o momento.

Nesta fase, precisamos esclarecer a origem dos fundos utilizados para adicionar fundos à sua conta Skrill, pois esta é uma parte fundamental da verificação e avaliação do caso.

Por favor, forneça um extrato bancário ou de cartão que mostre as transações utilizadas para financiar sua conta Skrill, abrangendo o período anterior e durante seu jogo no Mondcasino.

A declaração deve mostrar claramente:

• seu nome,
• a transação para a Skrill,
• as datas relevantes.

É preferível um PDF original ou uma exportação oficial. Capturas de tela só serão consideradas se nenhum outro formato estiver disponível.

Assim que recebermos essas informações, poderemos determinar os próximos passos.

Agradecemos sua cooperação.

Martin

Caro(a) CollinsCeri,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá, eu forneci o que você solicitou na minha mensagem anterior.

Prezado CollinsCeri,

Infelizmente, as informações fornecidas não são suficientes. Um extrato em PDF abrangendo todo o mês de novembro seria preferível. Observe que todos os documentos que você compartilhar conosco permanecerão confidenciais. Além disso, o único endereço oficial que utilizo é martin.l@casino.guruPor favor, não compartilhe nenhuma informação com pessoas que entrarem em contato com você de endereços diferentes.

Caro(a) CollinsCeri,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.